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1、天津市职业培训包餐厅服务员3级资格培训包TJB4030501 (3) - I标准包2018年3月第一版甫匍央票-2-Z1刖百创新职业培训模式是扩大就业规模、提高就业质量的需要。职业培训作 为教育重要形式之一，与经济社会开展和劳动者就业有着密切的联系。完善 的职业培训体系，对广大劳动者系统地学习相关职业的知识和技能，提高就 业能力、工作能力和职业转换能力有着重要的作用和意义，也为企业合理用 工以及劳动者自主择业提供了依据。随着我市科技进步、产业结构调整以及 市场经济的不断开展，各种新兴职业不断涌现，传统餐厅服务员职业的知识 和技术也愈来愈多地融进当代新知识、新技术、新工艺的内容。为适应新形势的开
2、展，优化劳动力素质，“职业培训包”培训模式在提升 职业标准、完善技能鉴定方面做了积极的探索和尝试，在提升职业标准，提 升职业技能培训水平，建立职业技能培训超市方面进行创新，主要表现：1 .依据国家职业标准确定培训标准，对培训模式、培训内容、培训方法、 师资队伍、设备与环境等方面进行规范化和标准化管理，是职业技能培训组 织、实施和规范管理的依据。2 .有丰富的培训资源，供培训对象、培训教师、培训机构使用。其资源 的先进性和可操作性，不仅方便教师直接选用，而且能为教师采用先进的教 学手段提供方便。所以说“职业培训包”不仅是培训教师从事职业培训工作 的技术性文件，也是教师上岗培训、指导学员训练的得力
3、工具。3 .可提供培训导航服务，信息咨询服务。其丰富的学习资源，可成为学 员自学和训练的极好帮手。104 .是职业技能鉴定考核的规范性标准，其鉴定规范和鉴定指南是职业技 能鉴定考核评价的依据。5 .针对培训机构环境设施问题，培训设备配备问题，培训师资配备、能 力水平问题建立一系列标准，为培训机构完善机构建设、建设培训教师队伍、 开展硬件环境建设、规范管理制度建设等提供依据和标准要求。对餐饮服务业的培训工作也需要适应时代开展的需要进行相应的调整与 更新，与时俱进的服务于行业实践的需要。南开大学旅游与服务学院承当餐 厅服务员的培训开发工作，旨在在新时代的消费需求、国民经济转型的要求 下，对餐饮行业
4、的开展趋势进行精准的把关，对餐饮从业者进行有针对性、 适用于行业实践的专业培训。南开大学旅游与服务学院自工程研发起，集中院内骨干教师力量，在合 作单位的大力支持下，进行了历时3年的开发工作。工程前期阶段团队走访 数十家不同规模、不同消费等级的餐饮企业进行企业培训实践的需求调研， 通过对行业实践的深入了解形成了当代社会特色鲜明的培训提纲。工程团队 耗时2年进行培训教材的开发工作，从最新理论的梳理到前沿案例的分析， 形成了 5个等级、各等级5个培训包、并配有辅助性学习的动态资源、案例 资源的培训教材体系。培训教材的实验性培训得到天津旅游集团等多家单位 的大力支持，培训教材得到了良好的反响及必要的调
5、整。“允公允能，日新月异”，秉持知中国、服务中国的理念，工程开发团队 针对当前的行业实践进行了砥砺笃行的探索、开发工作。但我们也深知，在社会飞速变革，行业生态日新月异的时代背景下，整个餐饮行业面临着消费 需求快速升级，技术更新日益加快的挑战。具体来讲，餐饮行业如何适应快 速变革的竞争环境和行业生态？餐饮管理如何适应多元化、个性化的消费需 求？餐饮服务如何兼顾标准化管理与个性化服务传递？在整个时代变革的背 景下，在餐饮行业的整体转型升级的形势下，面向行业从业人员的培训工作, 只能助力，难以突破行业本身的开展障碍。因此，我们深知该套培训教材在 管理实践中会面临诸多的挑战，但这为我们提供了根据时代背
6、景和行业要求 不断更新、提升培训体系的机遇与责任，我们愿意与餐饮界同仁一道，在培 训工作的开发、实施、管理方面做出南开大学的应有贡献，与餐饮行业的同 时一同助力行业的蓬勃开展。12目录职业标准.基本要求42 .工作要求6培训标准101 .能力单元要素、实作指标细目10.能力单元要素、实作指标适用范围汇总表162 核标准19.考核原那么191 .命题方式19.考核方式192 .考核时间20.理论知识和操作技能考核实施方法203 .鉴定考核要点细目22.考核比重表25培训场地标准30.培训场所环境标准301 .场所环境标准工作任务、标准要求3114职业标准1 .职业概况1职业名称餐厅服务员（高级）
7、。1. 2职业定义组织，管理并统领一个班次的员工为完成餐厅的实际经营工作而分配下 属工作并承当一定责任的餐厅资深员工。2. 3职业等级本职业共设五个等级，分别为：餐厅服务员初级（国家职业资格五级）、 餐厅服务员中级（国家职业资格四级）、餐厅服务员高级（国家职业资格三级）、 餐厅服务员技师（国家职业资格二级）、餐厅服务员高级技师（国家职业资格 一级）4职业环境工作地点大局部在常温、商业性或非商业性餐饮服务环境场所内。3. 5职业能力特征（1）具备礼貌迎候来自不同文化背景与不同级别的客人的能力；（2）具备管理，组织，协调，经营餐厅和处理投诉的能力；（3）具备个性化服务能力；嬲甫匍央票(4)具备为初
8、和中级服务员提供餐饮理论与技能操作培训的能力；(5)具备正确为客人提供无障碍餐饮英语服务能力；(6)具备管理并使用好各种餐酒具的能力；(7)具备正确开启，斟倒与储藏各种高档酒水的的能力；(8)具备按照要求布局与摆设各种高档宴会餐台的能力；1. 6基本文化程度具备高中或者餐饮学校及旅游院校学历的人员。1.7培训要求培训期限餐厅高级服务员资格培训时间不少于120标准学时。1.7. 2培训师(1)基础理论课培训师应具备本科及本科以上学历，具有一定的培训经 验；(2)专业课培训师(或技能培训师)应具备专科及专科以上学历，具有 至少2年的培训经验，并具有理论与实践一体化培训能力；(3)培训餐厅高级服务员
9、的培训师应具备大本学历以上；从事本职业工 作5年以上；有本职业技师职业资格等级证书2年以上或具有相关专业高技 术职务；并获得“培训包”高级师资培训证书。L 7. 3培训场地设备嬲甫匍央票一间能满足理论知识培训，可容纳30人的标准多媒体教室，以及相应配 套的软件；一个能满足餐饮操作技能训练，设置有资料桌、教员桌、咨询桌、 咖啡桌等基本培训设施；并且设立台套、摆台等实际操作设施，80-100球的 实训餐厅。布局原那么是最大限度的舒适和参与。受训者的座位以保证目光自 然交流通常为宜；布局方式根据人数灵活变化。1. 8鉴定要求1. 8. 1适用对象从事和准备从事餐厅服务或餐饮行业的人员。申报条件(具备
10、以下两个条件者)(1)在职的已经取得中级服务员等级证书6个月以上者。(2)从事餐饮行业三年以上的员工1.8. 3鉴定方式餐厅高级服务员的鉴定方式分为理论知识考核和技能操作考核两局部。 理论知识考核采用闭卷方式，技能操作考核采用现场实际操作和小组课题展 示的方式进行。两局部考核均采用百分制，两局部成绩皆超过60分者为合格。1.8. 4考评人员与考生配比理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；技师技能操 作考核每1名考生配备1名考评员。备注：教师配备应不低于国家职业标准1.8. 5鉴定时间If if甫匍央票理论知识考核均采取闭卷笔试，时间为120分钟。技能操作考核时间规定如下：餐厅高
11、级服务员不少于90分钟。1.8. 6鉴定场所设备理论知识考核在标准教室里进行，技能操作考核在配备有餐桌，托盘， 口布以及其它摆台所需操作物品。2 .基本要求1职业道德1. 1. 1职业道德基本知识1.2职业守那么(1)遵守国家法律、法规和有关规定；)具有高度的责任心、爱岗敬业、关心员工、团结合作；2. )严格执行相关标准、工作程序与规范、工艺文件和平安操作规程;)学习新知识新技能、勇于开拓和创新；3. )保护餐厅生产、服务设施设备；)着装整洁，符合规定；保持工作环境清洁有序，文明生产；(7)能够耐心细致的指导员工。4. 2基础知识2. 1基础理论知识；(1)个性化服务服务知识;(2)高级餐饮英
12、语知识；(3)餐厅管理服务知识；(4)高档次酒水服务知识；(5)餐酒用具管理的知识。5. 2. 2操作技能基础知识(1)各种高级宴会餐桌摆台技能；(2)个性化高规格接待服务技能；(3)培训指导的技能；(4)高档酒水服务的技能；(5)正确处理投诉的技能。6. 2. 3卫生与环境保护知识(1)节能降耗和环保知识；(2)食品卫生与监控方法等相关知识;(3)食品质量管理，监督与控制知识。7. 2. 4平安文明生产(1)防火防盗知识；(2)安保知识；(3)急救知识。8. . 5相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识；(2)食品卫生法的相关知识；(3)平安生产法规的相关知识。3 .工作要求表3-1餐厅服
13、务员(TJB4030501)高级资格(3)-1培训包职业标准工作要求餐厅服务员(TJB4030501)高级资格(3)-1培训包职业标准工作要求职业功能工作内容技能要求相关知识1.接待服务(高级)1-1接待艺术1-1-1能够运用优雅的言语与得 体的肢体语言高规格地接待就 餐客人1-1餐厅服务艺 术用语2.餐饮英语(高级)2-1餐饮 英语会话 句型2-1-1比拟熟练地使用英语和客 人交流2-1-2理解客人的英语餐饮需求 并给予积极地回应。2-1-1餐饮英语3.个性化服 务3-1餐饮 个性化服 务3-1-1能够根据某个(些)特定 客人的消费特点为其提供符合 其就餐需求的餐饮服务3-1-1个性化服 务
14、4.培训指导4-1培训 指导4-1-1能够理解消化书本上的理 论知识，并且结合自己的工作经 验后变成自己的理论系统4-1-1培训知识与技能5.餐酒用具 管理5-1管理餐酒用具5-1-1正确管理，存放与分派种 餐酒具用品5-1-1餐酒用具 管理知识6.酒水服务（高级）6-1酒水服务6-1-1 了解高档酒水的不同的鉴 别方法，产地和服务方式6-1-2正确开启与斟倒各种高档 酒水6-1-1宴会服务知识7.餐厅管理7-1经营与销售7-1-1管理好餐厅的日常运营。 7-1-2能够做好餐厅的日常销 售工作。7-1-1经营与销售知识7-2组织管理7-2-1根据季节与员工的变化合 理安排好人员班次配比。7-2
15、-2以人为本地协调好员工的 工作与休息，做到劳逸结合7-2-2组织管理知识7-3协调 与沟通7-3-1及时地将客人的消费信息 反响给厨师以及相关人员7-3-2能够协调好餐厅服务与其 他各环节的的工作关系7-3-1沟通与协调理论知识7-4处理投诉7-4-1在客人投诉时候做到有耐 心，有礼貌7-4-2按照饭店的相关规定有步 骤的处理好一般性餐饮投诉 7-4-3能够处理紧急投诉7-4-1处理投诉的知识8.宴会摆台 服务8-1中高 档餐厅宴 会厅布置8-1-1能够独立完成中、高档中 餐宴会摆台操作8-1-1餐厅的布 局、装饰与陈设 知识8-2中高 档中餐宴 会摆台8-2-1能独立完成中、高档中餐 宴会
16、摆台操作8-2-1中餐宴会摆台知识78-3中高 档西餐宴 会摆台8-3-1能独立完成中、高档西餐 宴会摆台操作8-3-1西餐宴会摆台知识8-4中西 餐宴会餐 台插花8-4-1能独立完成中、西餐宴会 餐台插花8-4-1餐台插花知识8-5自助 酒会的摆 台8-5-1能合理布置自助酒会餐厅 及餐台8-5-1自助酒会的摆台知识基本要求1 .员工要着装合体，举止高雅，言语典雅，目光交流充分，肢 体语言优美得体。2 .员工可以较为流利地使用英语和外宾进行交流。3 .员工要在餐厅与酒店相关政策的允许下为客人提供合理的 差异化服务，满足客人的需求。职业道德4.员工要正确的理论知识与实际操作技能的讲解与传授。5
17、.员工要平安卫生的管理好各种餐具与酒局，定期盘点，合理处理破损物品。6 .安员工要全卫生地为客人开启并斟倒高级酒水。7 .员工要合理安排好餐厅的人力，物力，组织好经营与销售。8 .员工要合理地安排好员工的工作与节假日休息。9 .员工要正确的使用人际沟通方法合理协调好各种工作关系,使其更好地为餐厅的管理服务。10 .员工要帮助客人处理好就餐时产生的投诉。态度和蔼，耐心 并且有礼貌。11 .员工要按照宴会主题相关规定布置好宴会厅。12 .员工要按照相关的摆台要求布置好中餐宴会。13 .员工要按照相关的摆台要求布置好西餐宴会。14 .员工要按照相关的餐台插花要求布置好中与西餐宴会台面。15 .员工要
18、按照相关规定布局自助酒会的台面。基础知识1 .餐厅服务艺术用语2 .餐饮英语知识3 .个性化服务4 .培训知识5 .餐酒用具管理知识6 .宴会服务知识7 .经营与销售知识8 .组织管理知识9 .沟通与协调知识10 .餐厅的布局、装饰与陈设知识11 .中西餐宴会摆台知识12 .餐台插花知识13 .自助酒会的摆台知识9培训标准1.能力单元要素、实作指标细目表3-2餐厅服务员（TJB4030501）高级资格（3）-1培训标准-能力单元要素、实作指标细目10餐厅服务员（TJB4030501）中级资格-1培训标准-能力单元要素、实作指标细目工作内容（能力单元）能力单 元要素（阐述能力单元基本学习目标包括
19、 职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的 技术水平）1接待服务（高 级）1-1接待艺术1-1-1掌握餐厅接待服务的艺术知 识。1-1-2懂得使用艺术性言语和优雅 的身体语言接待就餐客人。1-1-3着装合体，举止高雅，言语典 雅，目光交流充分，肢体语言优美得 体。1-1-1-1使用艺术性 的言语对客交流，语 速均匀，不说生僻词 语，不说脏话让客人 备受尊重。1-1-1-2肢体语言的 优雅，手不过肩，遇 急事快步走，不能跑 步。，营造和谐的就餐 环境。1-1-1-3防止使用不 礼貌的言语，不说行 业十字禁语，严格规 范服务语言。2餐饮英语（高 级）2-1餐 饮英语 简单句 型2-1
20、-1掌握餐饮英语会话的内容。2-1-2掌握常用英语对客服务的技 能。2-1-3可以较为流利地使用英语和 外宾进行交流。2-1-1-1熟练地使用 英语和客人交流，做 到用词准确，防止使 用中式英文，不适用 错误的表达方式方 法。2-1-1-2听懂客人的 餐饮需求并给予积极 地回应。2-1-1-3能够用英语 解决客人进餐时所遇 到的各种问题，使外 宾就餐愉快。3.个性化服务3-1餐饮个性 化服务3-1-1为有需求的客人营造有别于 常规化的合理的餐饮服务。3-1-2为就餐的客人量身打造符合 其本人消费特点的与众不同的服务。3-1-3在餐厅与酒店相关政策的允 许下为客人提供合理的差异化服务， 满足客人
21、的需求。3-1-1-1为有特殊就 餐需求的客人提供相 应的令其满意的餐饮 服务。3-1-1-2为有特殊就 餐习惯的客人提供相 应的令其满意餐饮服 务。3-1-1-3根据某个（些）特定客人的消 费特点为其提供个性 化的餐饮服务，使其 身心愉悦,就餐满意。114.培训指导4-1培训指 导4-1-1掌握餐饮理论 与实际操作培训相关 知识。4-1-2掌握实际操作 技能展示与教授技能。 4-1-3掌握正确的理 论知识与实际操作技 能并能够讲解与传授 给员工。4-1-1-1结合自己的工作经验 为员工进行理实一体化培训， 使员工从中受益。4-1-1-2掌握餐厅的各种服务 技能，并且总结归纳出适合本 部门实际
22、工作的操作技巧。4-1-1-3将自己的知识与技能 根据受训者的实际条件正确地 传授给对方。使员工掌握好知 识与技能。5.餐酒用具 管理5-1管理餐 酒用具5-1-1掌握餐具酒具 用品的管理方法。5-1-2管理好餐厅的 各种餐酒局。5-1-3平安卫生的管 理好各种餐具与酒局， 定期盘点，合理处理破 损物品。5-1-1-1识别各种餐具与酒具 的名称与规格，做到正确使用 不同酒具。5-1-1-2掌握存储与管理各种 材质的餐酒具用品名称与规 格。熟知各种酒具的存放地点。5-1-1-3使用正确的方法控制 好餐酒具。做到酒具进出明细 清晰准确。6.酒水服务6-1特殊酒 水服务6-1-1掌握高档酒水 的不同
23、的鉴别方法和 产地等信息。6-1-2能够了解高档 酒水的不同服务方式， 平安卫生地为客人开 启并斟倒高档酒水。6-1-1-1掌握各国高档酒水的 产地，名称，口味价格等信息。6-1-1-2掌握各种高档酒水的 开启技能，做到瓶口补破损， 酒水不喷溅，干净卫生。6-1-1-3掌握各种高档酒水的 斟倒技能，做到酒水不撒落， 瓶口不污染，干净卫生。6-1-1-3在客人就餐时做到提 醒客人饮酒不能驾车的告知义 务。127-1-1掌握餐厅服务7-1-1-1能够发挥员工的劳动与管理知识。7-1-2掌握餐厅服务潜能，做到“人尽其能”，让员 工最大可能发挥其才能。7-1经营与与管理技能。7-1-1-2能够发挥各种
24、物资的销售7-1-3合理安排好餐 厅的人力，物力，组织 好经营与销售。最大潜能，做到“物尽其用二 协调好餐厅内部的不 和谐因素，使员工互相帮助，和谐工作。7-1-1-4利用餐厅的内外部一 切资源做好餐饮的销售工作。7-2组织管理7-2-1掌握员工上班 与休息排班知识。7-2-2掌握员工正常 工作与休息的排班技 能。7-2-3合理地安排好 员工的工作与节假日 休息。7-2-2-1根据季节与员工的变 化合理安排好人员班次配比。7-2-2-2以人为本地协调好员 工的工作与休息，做到劳逸结 合，做到不欠员工公休。7-2-2-3根据国家的相关政策 安排与处理好员工的婚假，产 假，带薪假期等假期期间的员
25、工工作班次。不能违反劳动法 相关政策。7-3协调与沟通7-3-1协调餐厅服务 与厨房制作的关系。7-3-2掌握工作中人 际间沟通技巧，相互协 调能力。7-3-3正确的使用人 际沟通方法合理协调 好各种工作关系，使其 更好地为餐厅的管理 服务。7-3-3-1及时地将客人的消费 信息反响给厨师以及相关人 员。做到资源，共享信息对等。 7-3-3-2协调好餐厅服务与其 他各环节的工作关系。7-3-3-3以身作那么地做好并沟 通协调好和不同员工之间的工 作关系，员工不发生矛盾，和 平解决各种不睦。7-3-3-4引领团队营造和谐的 工作气氛。13天津市职业培训包餐厅服务员3级资格培训包TJB403050
26、1 (3) - I标准包2018年3月第一版ri单位/南开一大一学旅游占瑜，务 一% -作声港%:售M卡等,那;晶主管单位/7天津市职业培训包工程开; *J 1f, 7-4处 理投诉7-4-1掌握顾客投诉的内 容与处理程序。7-4-2掌握客人投诉的应 对与处理技巧。7-4-3帮助客人处理好就 餐时产生的投诉。态度和 蔼，耐心并且有礼貌。8-1-1掌握中高档餐厅宴 会厅布置程序与要求。148.宴会 摆台服 务8-1中高档餐厅宴会厅布置8-2中高档中餐宴会摆台8-1-2掌握中高档餐厅宴 会厅布置技能。8-1-3按照宴会主题相关 规定布置好宴会厅。8-2-1掌握中高档餐厅中 餐宴会摆台程序与要求。8
27、-2-2掌握中高档中餐餐 厅宴会摆台技能。8-2-3按照相关的摆台要 求布置好中餐宴会。7-4-4-1有耐心，有礼貌的接待 客人的投诉。7-4-4-2按照饭店的相关规定有 步骤的处理好餐饮投诉，到达处 理结果让客人满意。7-4-4-3按照规定处理好紧急投 诉，保障酒店与客人的利益双方 最大化。7-4-4-4懂得如何处理突发事 件。特事特办。8-1-1-1根据相关宴会主题的要 求布置好宴会厅，餐具洁净，无 破损。8-1-1-2掌握宴会布置的先后顺 序，全部流程符合卫生标准。8-1-1-3合理选用相应的宴会所 需物品安排与布置宴会。8-1-1-4及时发现宴会布局中出 现的不妥之处并加以修正。8-2
28、-2-1自主根据相关中餐主题 的要求摆好餐台，餐具洁净，无 破损。8-2-2-2掌握中餐摆台布置的先 后顺序，合理安排好员工工作， 全部流程符合卫生标准。8-2-2-3能够合理选用相应的宴 会所需物品安排与布置中餐餐 台。安排好物品与人员的使用。8-2-2-4及时发现中餐摆台中出 现的不妥之处并加以修正。8-3中高档西 餐宴会摆台8-3-1掌握中高档餐 厅西餐宴会摆台程序 与要求。8-3-2掌握中高档西 餐餐厅宴会摆台技 能。8-3-3按照相关的摆 台要求布置好西餐宴 会。8-3-3-1能够自主根据相关西 餐主题的要求摆好餐台，餐具洁 净，无破损。8-3-3-2掌握西餐摆台布置的 先后顺序。合
29、理安排好员工工 作，全部流程符合卫生标准。8-3-3-3合理选用相应的宴会 所需物品安排与布置西餐餐台。 8-3-3-4及时发现西餐摆台中 出现的不妥之处并加以修正。8-4中西餐宴会餐台插花8-4-1掌握中与西餐 宴会餐台插花程序与 要求。8-4-2掌握中与西餐 宴会餐台插花技能。8-4-3按照相关的餐 台插花要求布置好中 与西餐宴会台面。8-4-4-1掌握基本的插花技能。 8-4-4-2根据相关中与西餐主 题的要求选用相应的餐台插花 所需花草品种。8-4-4-3合理使用现有花泥与 花卉插花。8-5自助酒会的摆台8-5-1掌握自助酒会 的摆台程序与要求。8-5-2掌握自助酒会 的摆台的相关技能
30、。8-5-3按照相关规定 布局自助酒会的台 面。8-5-5-1自主布局自助酒会的 摆台，做到餐具洁净，无破损。8-5-5-2协调好控制酒会中各 种酒水的使用，防止浪费。8-5-5-3自助酒会摆台中出现 问题应立即改正152.能力单元要素、实作指标适用范围汇总表表3-3餐厅服务员（TJB4030501）高级资格（3） - I培训标准一能力单元要素、实作指标适用范围汇总表职业功能工作内容实作对象工作标准工具材料场所环境1.接待服务（高级）1-1接待艺术接待台，迎兵台着装合体,举止高雅, 言语典雅，目光交流 充分，肢体语言优美 得体。餐单，酒水单, 电脑，投影设 备等设施餐厅大堂，包 间，培训室，
31、教室干净卫 生，无水渍和 污渍。2.餐饮英语（高级）2-1餐饮 英语简单 句型课桌，课椅可以较为流利地使 用英语和外宾进行 交流。英语培训教 材，电脑，投 影仪，纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍。3.个性化服 务3-1餐饮 个性化服 务课桌，课 椅，餐桌， 餐椅，接待 台,迎宾台在餐厅与酒店相关 政策的允许下为客 人提供合理的差异 化服务，满足客人 的需求。电脑，投影仪, 纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍。4.培训指导4-1培训指导课桌，课椅正确的理论知识与 实际操作技能的讲 解与传授。培训教材与资 料，电脑，投 影仪，纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍。5.
32、餐酒用具 管理5-1管理餐酒用具餐厅吧台， 仓库，餐具 台，平安卫生的管理好各 种餐具与酒局，定期 盘点，合理处理破损 物品。电脑，计算器, 纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍。16职业功能工作内容实作对象工作标准工具材料场所环境6.酒水服务 （高级）6-1特殊 酒水服务餐桌，餐 椅，宴会餐 台协助客人按照实际 需求点名酒，防止 酒水的浪费。各种名酒，酒 具，冰桶等。酒吧，餐厅。干净卫生，无 水渍和污渍。 吧台无酒水残 留，吧台区域 无蚊虫。7.餐厅管理7-1经营 与销售办公室，会 议室合理安排好餐厅的 人力，物力，组织 好经营与销售。电脑，复印机, ， 机, 纸笔等餐厅，包间。餐厅
33、大堂，教 室干净卫生， 无水渍和污 渍。7-2组织管理课桌，课椅合理地安排好员工 的工作与节假日休 息。电脑，复印机, ， 机, 纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍。7-3协调与沟通餐桌，餐 椅，宴会餐 台，办公室 等正确的使用人际沟 通方法合理协调好 各种工作关系，使 其更好地为餐厅的 管理服务。对讲机，手机, 电脑，复印机, ， 机, 纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍7-4处理投诉餐桌，餐 椅，宴会餐 台，办公室 等帮助客人处理好就 餐时产生的投诉。 态度和蔼，耐心并 且有礼貌。电脑， ， 机，记事 簿纸笔等培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍8.宴会摆台服 务8-
34、1中高 档餐厅宴 会厅布置餐桌，餐 椅，宴会餐 台等按照宴会主题相关 规定布置好各类宴 会厅布局与装置。餐巾，餐布， 餐台装饰花朵 等。餐厅，包间， 培训室，教室 干净卫生，无 水渍和污渍17职业功能工作内容实作对象工作标准工具材料场所环境8-2中高 档中餐宴 会摆台餐桌，餐 椅，宴会餐 台等按照相关的摆台要 求布置好中餐宴 会。餐巾，餐布，餐台装饰花朵 等。餐厅，包间， 宴会厅，培训 室，教室干净 卫生，无水渍 和污渍8-3中高 档西餐宴 会摆台餐桌，餐 椅，宴会餐 台等按照相关的摆台要 求布置好西餐宴 会。餐巾，餐布，餐台装饰花朵 等。餐厅，包间，宴会厅培训 室，教室干净 卫生，无水渍 和
35、污渍8-4中西 餐宴会餐 台插花餐桌，餐椅，宴会餐/、於台等按照相关的餐台插 花要求布置好中与 西餐宴会台面。餐巾，餐布，餐台装饰花朵 等。餐厅，包间， 宴会厅和培训 室，教室干净 卫生，无水渍 和污渍8-5自助 酒会的摆 台餐桌，餐 椅，宴会餐 台，自助餐 台等按照相关规定布局 自助酒会的台面。餐巾，餐布，餐台装饰花朵 等。餐厅，包间， 宴会厅，自助 餐厅干净卫 生，无水渍和 污渍18考核标准1 .考核原那么依据餐厅服务员中级国家职业标准和培训包职业标准，以职业能力 考核为原那么，注重考核岗位核心能力、专业知识和技术技能水平。2 . 命题方式命题方式采用由职业鉴定机构从餐厅服务员中级职业培训
36、包题库 中抽选试卷，或由职业鉴定机构组织专家，依据餐厅服务员职业培训包 鉴定考核要点的要求进行命题。3 .考核方式餐厅服务员中级等级考核采取理论知识和操作技能考核相结合的 方式进行。两局部考核均采用百分制，两局部成绩皆超过60分者为合 格。理论知识考核采取闭卷方式进行，主要考核与本职业初级资格等级 所要求掌握的专业理论知识。操作技能考核采取实际操作的方式进行，主要考核本职业初级资格等级所要求的职业技能。4 .考核时间(1)餐厅高级服务员理论知识考核时间为120分钟。(2)餐厅高级服务员技能操作考核时间不少30于分钟。5 .理论知识和操作技能考核实施方法5. 1理论知识考核理论知识考核采用上机考
37、核或闭卷笔试的方式进行。5. 2操作技能考核餐厅高级服务员操作技能考核包括：(1)如何以高级别与高规格化的标准接待前来就餐的客人；(2)如何为有需要的客人提供餐饮个性化服务；(3)如何使用成年人可以接受的学习方法培训员工餐饮技能；(4)如何给中、西高档餐宴会餐厅与餐台布局及摆设。5. 3考前场地准备(1)理论知识考核场地准备具备可同时容纳30人参加考核的标准多媒体教室或计算机房，相 应设备和设施完好齐全，光线充足，通风良好。(2)操作技能考核场地准备在进行实践知识考核时，必须配有一个可以容纳30人的多媒体20嬲为匍火教室，保证全体学员和考核教师的到场。技能考核在面积为60-80平米的正规餐厅或
38、等同于正规餐厅的模 拟餐厅，考核场所整洁、明亮、通风良好。5. 4考评人员配备理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；技师 技能操作考核每1名考生配备1名考评员。6. 5考核过程监控(1)由职业鉴定机构选派的考评员要严格遵照客观、公正、公平 的基本原那么进行考核监控，自觉接受考核督导员的监督和指导。(2)对考核过程中所发生的一切不符合考核要求的扣分工程，要 随时、严谨的根据考评标准做出记录。(3)发现问题及时沟通，必要时在现场更正，待考评结束后以书 面形式向有关部门报告并在考核所备案。5 . 6考核评分(1)考评员要准确把握评判原那么，严格按照考核评分标准进行评 分。(2)理论知
39、识考核评分采用计算机自动评分(上机考核)，或考评 员依据考核评分标准进行人工打分。(3)操作技能评分依据操作技能考核评分表的要求进行。21嬲/匍火票6 .鉴定考核要点细目表3-4餐厅服务员(TJB4030501)高级资格(3) - I鉴定考核要点细目理论知识(基础知识、相关知识)考核内容知识点1.餐饮英语(高级)(1)餐饮英语会话(2)英语餐饮术语2.接待服务(高级)(1)接待服务的艺术(2)高雅的接待用语的表达(3)目光和肢体语言在接待中的重要性(4)接待忌语的应用(5)接待不同国家与民族客人的程序与要领(6)接待贵宾就餐的程序与要求(7)接待其他不同类型特殊客人的程序与要领3.个性化服务(
40、1)个性行为特征客人的概念(2)个性化客人就餐心理(3)尊重消费者间存在的个性化与差异化行为(4)满意加惊喜服务(5) 一般服务与个性化服务的差异4.培训指导(1)入职培训的重要性(2)在职培训的必要性(3)理论结合实际培训的重要性5.餐酒用具管理(1)餐具酒具用品的管理方法(2)餐具酒具用品的合理存放22考核内容知识点(3)餐具酒具用品的合理使用(4)如何保养好金属餐酒具的正确方法(5)如何正确保养其他材质餐具的方法6.酒水服务(高级)(1)高档酒水的的消费(2)高档酒水的储存(3)高档酒水的甄别7.餐厅管理(1)餐厅服务与管理(2)餐厅的经营与销售(3)排班管理操作技能考核内容技能要点1.
41、接待服务接待艺术2.餐饮英语(1)专业餐饮词汇(2)餐饮英语对话(3)英语对话3.个性化服务(1)餐饮个性化服务(2)餐饮常规服务4.培训指导(1)餐饮理论培训(2)餐饮技能培训5.餐酒用具管理(1)餐具用具(2)酒具管理6.酒水服务(高级)(1)高档酒水鉴别的应用(2)高档酒水开启的应用(3)高档酒水斟倒的应用23匍火挈考核内容知识点（4）鸡尾酒水的斟倒，名菜名点的服务技能。7.餐厅管理（1）餐厅服务技能技巧（2）餐厅管理技能技巧（3）餐厅销售技能技巧8.宴会摆台服务（1）中高档餐厅宴会厅布置技能。（2）中高档中餐餐厅宴会摆台技能。（3）中高档西餐餐厅宴会摆台技能。（4）中与西餐宴会餐台插花
42、技能。（5）自助酒会的摆台的相关技能。247.考核比重表表3-5餐厅服务员（TJB4030501）高级资格（3） I餐厅服务员高级资格考核比重表（理论）工程比重（%）基本 要求职业道德5%基础知识10%相关知识1.接待服务（高级）接待艺术5%2.餐饮英语（高级）餐饮英语对话10%3.个性化服务餐饮个性化服务5%4.培训指导培训指导5%5.餐酒用具管理管理餐酒用具5%6.酒水服务（高级）高级酒水服务5%7.餐厅管理经营与销售5%组织管理5%协调与沟通5%处理投诉10%8.宴会摆台服务中高档餐厅宴会厅布置5%中高档中餐宴会摆台5%中高档西餐宴会摆台5%中西餐宴会餐台插花5%自助酒会的摆台5%合计1
43、00%25嬲/匍失票表3-6餐厅服务员（TJB4030501）高级资格（3） - I考核比重表（技能操作）工程比重（%）相关知识9.接待服务（高级）接待艺术10%10.餐饮英语（高级）餐饮英语简单句型10%11.个性化服务餐饮个性化服务12.培训指导培训指导13.餐酒用具管理管理餐酒用具14.酒水服务（高级）高级酒水服务10%15.餐厅管理经营与销售组织管理协调与沟通处理投诉5%16.宴会摆台服务中高档餐厅宴会厅布置15%中高档中餐宴会摆台15%中高档西餐宴会摆台15%中西餐宴会餐台插花10%自助酒会的摆台10%合计100%26师资配备标准1 .职业名称及适用职业职业名称餐厅服务员（高级）。1
44、. 2适用职业餐厅服务员（高级）：4030501国家职业资格-高级）。2 .师资配置师资的基本任职条件高级任职教师需到达以下条件：专科学历以上（含专科）；从事餐 饮服务工作5年以上；持有“餐厅服务员”职业技师资格等级证书2年 以上并获得“培训包”高级师资培训证书。2.1 2教师的职业素质要求和能力水平要求教师职业素质高级任职教师需爱岗敬业，老实守信，具有良好的职业道德；职业 理论知识基础扎实，职业技能熟练，了解餐饮业最新开展趋势；至少有 两次职业培训教育经历。27师资能力水平(1)应取得本职业技师职业资格证书2年以上，或相关专业技师 及以上专业技术职称任职资格2年以上。(2)能够进行理论培训和实践培训的设计、实施以及评价等工作;(3)具备餐厅服务员高级培训所要求的理论知识和实践操作能力;(4)具有3年以上培训经验，并具备理论与实践一体化的培训能 力。(5)餐厅高级服