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1、天津市职业培训包前厅服务员高级资格培训包TJB4040101 (3) -I标准包2018年4月第一版开发单位：天津广播电视大学合作开发单位：天津旅游集团津利华酒店天津商业大学主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组1.3.1职业道德(1)职业道德基本知识(2)职业守则热情友好，宾客至上。真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务。以客为尊，一视同仁。团结协作，顾全大局。遵纪守法，廉洁奉公。钻研业务，提高技能。1.3.2基础知识(1)计算机使用知识计算机基础知识。计算机网络基础知识。饭店前台系统操作基础知识。(2)前厅服务基础知识前厅接待礼仪。英语基本接待用语。我国主要少数民族生活习俗、禁忌。主要
2、客源国的宗教信仰、习俗。服务心理知识。前厅服务质量知识。(3)安全服务知识消防知识。公共场所卫生知识。安全操作知识。突发事件应急处理知识。(4)相关法律、法规知识中华人民共和国劳动合同法相关知识。中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。中华人民共和国外汇管理暂行条例法相关知识。中华人民共和国旅馆业治安管理办法相关知识。中华人民共和国外国人入境处境管理法相关知识。中华人民共和国消防法相关知识。1.4 工作要求本标准对初级、中级、高级前厅服务员的技能要求依次递进，高 级别涵盖低级别的要求。(见表3)表3培训包职业标准（高级）前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）培训包职业标准 工作要求职
3、业功能工作内容技能要求相关知识1客房预订服务1-1客情预测1-1-1能汇总订房数据1-1-2能计算预计出租率1-1-3能计算平均房价1-1-4能控制超额预定1-1-1客情预测内容1-1-2客情预测方法1-1-3客情预测常用计算公式1T-4超额预定相关知识1-2表单制作1-2-1能制作“贵宾接待通知单”等常用通知单1-2-2能制作“客房预订周报表”等常用报表1-2-1客房预订表单种类1-2-2客房预订表单制作要求2礼宾行李服务2-1店外应接2-1-1能提供机场等店外应接服务2-1-2能处理航班延误等店外应接常见问题2-1-1店外应接服务要求2-1-2店外应接常见问题处理技巧2-2委托代办2-2-
4、1能提供订票服务2-2-2能提供当地旅游服务2-2-3能提供店外订餐服务2-2-1订票服务注意事项2-2-2当地旅游、交通、商品信息2-2-3当地餐饮信息及订餐要求3前厅接待服务3-1房态控制3-1-1能识别客房状态3-1-2能调整客房状态3T-1客房状态种类3-1-2客房状态调整方法83-2报表审核3-2-1能核对分析“客房差异日报表”3-2-2能审核分析“房租日报表”3-2T “客房差异日报表”核对方法及要求3-2-2 ”房租日报表”核对方法及要求3-2-3夜审的作用及目的3-3投诉受理3-3-1能处理预订信息差异等一般性投诉3-3-2能受理宾客的意见和建议3-3-1宾客投诉动机3-3-2
5、宾客投诉种类3-3-3宾客投诉受理方法3-3-4客务关系处理常识及技巧3-4突发事件处理3-4-1能识别突发事件诱发因素3-4-2能处理突发事件3-4-2突发事件的特点及影响3-4-3突发事件处理程序4培训指导4-1业务培训4-1-1能编写培训方案4-1-2能对初级、中级前厅服务员进行业务知识培训4-1-1培训方案编写要求4-2现场指导4-2-1能进行业务督导4-2-2能对初级、中级前厅服务员进行实际操作技能培训4-2-3能制定初级、中级前厅服务员培训计划4-2-1业务督导的基本方法和要求4-2-2实际操作技能训练要求前厅服务员(TJB4040101)高级资格(3)1培训包职业标准 基本要求职
6、业道德职业道德基本常识职业守则礼仪及前厅服务基础知识前厅接待礼仪前厅接待基础知识安全及法规常识前厅安全知识相关法律法规知识计算机知识计算机基础知识计算机操作与维护前厅英语常用词汇基本接待用语高级英语会话101.5 职业标准专家论证详见专家论证材料。2.培训标准2. 1培训标准内涵前厅服务员高级资格培训标准是培训机构组织实施技能培训的 纲领性文本，是衡量评价培训对象的知识、技能、素质水准的依据。3. 2培训标准要求及内容培训标准所设定的培训内容源于且高于前厅服务员国家职业标 准和天津市前厅服务员培训包职业标准。根据培训包职业标准所确定 的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识，开发和制订了培训标
7、 准的能力单元要素、实作指标细目和适用范围。并且，将培训标准与 前厅从业人员的职业知识、职业技能、职业道德三个方面建立一一对 应关系，保证培训内容与国家职业标准、国家职业资格认证紧密对接, 确保提升培训效果。详细见表5和表6 。11表5能力单元要素和实作指标细目前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）1培训标准-能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1客房预订服务1-1客情预测1-1-1熟悉各种订房数据并能汇总订房数据。1-1-1-1记录预订资料1-1-1
8、-2整理排房资料1-1-1-3预订过程的检查和控制1-1-2 了解出租率的意义并能计算预计出租率。客房出租率=重耨鬻梵x 100%1-1-2-1可供租用的各房数预计出租率可以用上式算出1-1-3 了解平均房价的意义及计算方法冰女能计算平均房价。1-1-3-1平均房价的计算公式如下平均房价二客房总收入/客房出租总数1-1-4 了解超额预订的基本知识并能处理、控制超额预 定。1-1-4-1恰当地运用超额预订的控制方法1-1-4-2调整预留房的数量1-1-4-3妥善处理有特殊要求的订房事宜1-1-4-4再次核查预订1-2表单制作1-2-1 了解表单的功能及制作方法并能制作“贵宾接待 通知单”等常用通
9、知单。1-2-1-1安排贵宾接待事宜1-2-1-2制作贵宾接待通知单12前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3） I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1-2-2 了解表单的功能及制作方法并能制作“客房预订 周报表”等常用报表1-2-2-1收集客房预订数据1-2-2-2制作相应表格1-2-2-3将做好的报表交给经理核查1-2-2-4将审核的报表分发给其他经理培训后达到水平水平综述能够进行客情预测，表单制作职业道德钻研业务，提高技能学习水平（培训对
10、象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）了解客情预测的作用和过程。掌握客情预测的内容和方法，了解预计出租率 的计算公式。了解平均房价的计算公式。掌握处理并控制超额预订的流程。掌 握表单种类。能汇总订房的数据，能计算预计出租率，能够计算平均房价， 能够处理并控制超额预订，能制作相关表单。13前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）- I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）2礼宾行李服务2-1店外应接2-1-1 了解店外应接的流程并能提供机场等店
11、外应接 服务。2-1-1-1机场等店外应接服务准备2-1-1-2机场等店外应接宾客2-1-1-3通报机场等店外应接客情2-1-2熟悉店外应接的常见问题处理流程并能处理航 班延误等店外应接常见问题。2-1-2-1向无预定的宾客推销酒店2-1-2-2航班取消或延迟处理2-1-2-3漏接宾客或宾客未按期抵达处理2-1-2-4宾客行李误班处理2-2委托代办2-2-1熟悉委托订票的流程并能提供订票服务。2-2-1-1 了解订票要求2-2-1-2确定订票付款方式2-2-1-3确定购票渠道2-2-1-4及时为宾客取票2-2-1-5通知宾客取票2-2-2 了解当地旅游资源并能提供当地旅游服务。2-2-2-1准
12、备当地旅游相关资料2-2-2-2提供当地旅游咨询服务14前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3） I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）2-2-3 了解当地餐饮服务情况并能提供店外订餐服务。2-2-3-1准备餐厅相关资料2-2-3-2询问宾客就餐要求2-2-3-3按宾客要求联系餐厅2-2-3-4餐厅联系信息反馈培训后达到水平水平综述能独立进行店外接待，对航班延误等店外应接常见问题的处理。能进行常规的委托代办，并提供订票、当地旅游、店外订餐等服务。
13、职业道德能团结协调与各部门的联系，认真处理各项工作；努力提高自身的业务水平与能，位宾客优质服务提供；学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）学习店外迎接、委托代办的相关知识，能够将掌握相关知识，并且面对不同 情况有效的合理使用相关考核知识。能够掌握店外迎接、委托代办相关操作技能，能独立进行店 外迎接、委托代办相关工作。15天津市职业培训包前厅服务员高级资格培训包TJB4040101（3）-I标准包项目开发人员项目负责人：王丹项目开发人：胡宇橙王丹冯颖刘茜孙琪郭伟张宇李烽傅岩郝波潘红艳樊瑞媛相如意黄晓龙审稿人：胡宇橙前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）- I培训标
14、准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3前厅接待服务3-1房态控制3-1-1熟悉酒店客房状态并能识别客房状态。3-1-1-1预定时客房状态识别3-1-1-2预分房时客房状态识别3-1-1-3宾客进店时客房状态识别3-1-1-4宾客换房时客房状态识别3-1-1-5宾客续住时客房状态识别3-1-2 了解酒店客房出租情况、客房调整的流程并能调 整客房状态。3-1-2-1及时调整可售房的相关数据3-1-2-2预排房，调整到预留房状态3-1-2-3客人进店时调整，调整到住
15、客房状态3-1-2-4客人换房时，相应调整房态3-1-2-5客人离店时，调整到走客房3-1-2-6根据具体情况调整待修房房态3-1-2-7根据具体情况关闭楼层16前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）- I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-2报表审核3-2-1熟悉酒店客房状态的常识并能核对并分析“客房 差异日报表”。3-2-1-1填写“房态控制表”3-2T-2填写“客房状态调整表”3-2-卜3签收“客房部客房状况表”3-2T-4核对以上报
16、表，如有差异，填写“客房状态差异表”3-2T-5检查存在差异的原因3-2-1-6处理房态差异3-2-2熟悉酒店客房出租相关的各种表格并能审核并 分析“房租日报表”。3-2-2-1打印当日所有在店客人租报表3-2-2-2打印房租折扣明细表3-2-2-3打印已退房明细表3-2-2-4打印当日房租超限报告3-2-2-5相关内容的核查3-2-2-6打印房租日报表17前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）- I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-3投
17、诉处理3-3-1 了解客人投诉需求及投诉处理流程并能处理预 订信息差异等一般性投诉。3-3-1-1聆听并记录客人投诉3-3-1-2告知客人将要采取的措施3-3-1-3采取行动3-3T-4追踪、检查处理结果3-3-1-5整理材料、归类存档3-3-2 了解客人需求并能受理宾客的意见和建议。3-3-2-1不断改善服务质量3-3-2-2日常设施设备维护与保养3-3-2-3酒店的安全控制3-3-2-4建立客人意见、建议档案3-3-2-5扩大了解宾客投诉的渠道3-4突发事件处理3-4-1 了解突发事件常识并能识别突发事件诱发因素。3-4-1-1 了解突发事件的特点及影响3-4-1-2识别突发事件的诱发因素
18、18前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3） I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-4-2熟悉突发事件的处理流程和注意事项并能处理 突发事件。3-4-2-1应及时向酒店相关部门及上级领导汇报3-4-2-2及时启动应急预案3-4-2-3稳定前厅部员工及顾客情绪3-4-2-4及时转移客人及酒店的重要财产、重要资料等2-4-2-5防止发生突发事件的次生、衍生事件或者重新引发 社会安全事件。培训后达到水平水平综述能够识别并调整房态，审核报表，进行投诉
19、和突发事件的处理职业道德热情友好，宾客至上；文明礼貌，优质服务；以客为尊，一视同仁；遵纪守法。学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）学习并掌握房态的识别与调整、报表的审核，投诉及突发事件的特点和处理 方式等的相关知识。能够进行房态的识别与调整、报表的审核，投诉及突发事件 的处理。19前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）- I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）4培训指导4-1业务培训4-1-1 了解培训的基本常识并能编写
20、培训方案。4-1-1T培训需求的调研工作4-1-1-2制定培训方案4-1-1-3确定培训信息4-1-1-4落实培训方案相关内容4-1-1-5协调解决培训方案中无法落实的内容4-1-1-6上报核实培训方案4-1-2 了解培训的基本常识，掌握培训技能并能对初 级、中级前厅服务员进行业务知识培训。4-1-2-1准备培训内容4-1-2-2实施培训4-1-2-3培训总结4-2现场指导4-2 -1掌握业务督导的相关知识并能进行业务督导。4-2-1-1主持班前会议4-2-1-2布置工作任务4-2-1-3检查员工的工作状态4-2-1-4总结工作情况，填写交班日记20前厅服务员（TJB4040101）高级资格（
21、3）- I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）4-2-2掌握培训的技能并能对初级、中级前厅服务员进 行实际操作技能培训。4-2-2-1示范与讲解4-2-2-2模仿练习4-2-2-3现场指导4-2-2-4及时检验4-2-3 了解培训需求并能制定初级、中级前厅服务员培 训计划。4-2-3-1分析培训需求4-2-3-2确定培训目标4-2-3-3确定培训内容和方式4-2-3-4确定培训者和时间、地点培训后达到水平能分析前厅业务培训的需求，编写培训方案，对初级、中
22、级前厅服务员进行实际操作技能培训。水平综能进行业务督导，对初级、中级前厅服务员进行实际操作技能培训L敬业爱岗，具有较高的责任心和协调能力；尊重接受培训的学员，努力提高自身的培训水平与能力;学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）21前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）- I培训标准能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）学习前厅服务员相关知识，能够将掌握的知识进行系统梳理，将考核中的知 识点进行讲解，并能够讲授实作知识。能够掌握前厅
23、服务相关知识点，进行实际操作模拟、示范与 操作指导。备注22表6能力单元要素和实作指标适用范围汇总前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）1培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境1客房预订服务1-1客情预测1-1-1订房数据1T-1T记录预订资料1-1-1-2整理排房资料1-1-1-3预订过程的检查和控制电话、计算机传真机等办公设备、酒店前台管理系统模拟前台1-1-2预计出租率1-1-2-1方左中拓浜 实际出租的客房数1nno/ 客房出租率=e，士 3 X 1 00% nJ供租用的客房数预计出租率可以用上
24、式算出1-1-3平均房价1-1-3-1平均房价的计算公式如下平均房价二客房总收入/客房出租总数23前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境1-1-4超额预定1-1-4-1恰当地运用超额预订的控制方法1T-4-2调整预留房的数量1-1-4-3妥善处理有特殊要求的订房事宜1-1-4-4再次核查预订1-2表单制作1-2-1贵宾接待通知单等常用通知单1-2-1-1安排贵宾接待事宜1-2-1-2制作贵宾接待通知单1-2-2客房预订周报表等常用报表1-2-2-1收集客房预订数据
25、1-2-2-2制作相应表格1-2-2-3将做好的报表交给经理核查1-2-2-4将审核的报表分发给其他经理2礼宾行李服务2-1店外应接2-1-1机场等店外应接服务2-1-1-1机场等店外应接服务准备2-1-1-2机场等店外应接宾客2-1-1-3通报机场等店外应接客情接待牌、客人信息 表、电话、笔、记录本模拟前台24前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境2-1-2航班延误等店外应接常见问题2-1-2-1向无预定的宾客推销酒店2-1-2-2航班取消或延迟处理2-1-2-
26、3漏接宾客或宾客未按期抵达处理2-1-2-4宾客行李误班处理计算机、酒店宣传 册、预订单、电话、笔、 记录表模拟前台2-2委托代办2-2-1订票服务2-2-1-1 了解订票要求2-2-1-2确定订票付款方式2-2-1-3确定购票渠道2-2-1-4及时为宾客取票2-2-1-5通知宾客取票笔、订票委托单、电话、信封、订票登记表多媒体教室2-2-2当地旅游服务2-2-2-1准备相关资料2-2-2-2提供咨询服务模拟前台、旅游资料多媒体教室25目录1 .职业标准11.1 职业标准及其意义11.2 职业概况21.2.1 1职业名称21.2.2 职业定义21.2.3 职业等级21.2.4 职业环境21.2
27、.5 职业能力特征31.2.6 基本文化程度31.2.7 培训要求31.2.8 鉴定要求31.3 基本要求51.3 . 1职业道德61.4 .2基础知识61.4 工作要求71.5 职业标准专家论证112 .培训标准112. 1培训标准内涵113. 2培训标准要求及内容114. 3培训标准专家论证323 .考核标准323. 1考核标准的内涵324. 2考核方案321.1.1 2. 1适用对象321.1.2 申报条件321.1.3 考核评价方式331.1.4 考评人员与考生配比331.1.5 考核鉴定时间331.1.6 考核鉴定场所设备333.3 考核标准鉴定考核要点细目（理论知识）353.4 考
28、核标准鉴定考核要点细目（技能操作）423.5 考核比重表（理论）463.6 考核比重表（技能操作）464.师资配备标准48前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境2-2-3店外订餐服务2-2-3-1准备餐厅相关资料2-2-3-2询问宾客就餐要求2-2-3-3按宾客要求联系餐厅2234餐厅联系信息反馈模拟前台、资料、电话、反馈表多媒体教室3前厅接待服务3-1房态控制3-1-1客房状态3-1-1-1预定时客房状态识别3-1-1-2预分房时客房状态识别3-1-1-3宾客进
29、店时客房状态识别3-1-1-4宾客换房时客房状态识别3-1-1-5宾客续住时客房状态识别计算机、酒店前台管理系统模拟前台26前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境3-1-2客房状态3-1-2-1及时调整可售房的相关数据3-2-2预排房，调整到预留房状态3-1-2-3客人进店时调整，调整到住客房状态3-1-2-4客人换房时，相应调整房态3T-2-5客人离店时，调整到走客房3-1-2-6根据具体情况调整待修房房态3-1-2-7根据具体情况关闭楼层计算机、酒店前台管理系
30、统模拟前台3-2报表审核3-2 -1客房差异日报表3-2-1-1填写“房态控制表3-2-1-2填写客房状态调整表3-2-1-3签收客房部客房状况表3-2-1-4核对以上报表，如有差异，填写“客房状态差异表3-2-1-5检查存在差异的原因3-2-1-6处理房态差异计算机、打印机、酒店前台管理系统模拟前台27前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境3-2-2房租日报表3-2-2-1打印当日所有在店客人租报表3-2-2-2打印房租折扣明细表3-2-2-3打印已退房明细表3
31、-2-2-4打印当日房租超限报告3-2-2-5相关内容的核查3-2-2-6打印房租日报表计算机、打印机、酒店前台管理系统模拟前台3-3投诉处理3-3-1预订信息差异等一般性投诉3-3-1-1聆听并记录客人投诉3-3-1-2告知客人将要采取的措施3-3-1-3采取行动3-37-4追踪、检查处理结果3-3-1-5整理材料、归类存档计算机、酒店前台管理系统模拟前台28前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境3-3-2宾客的意见和建议3-3-2-1不断改善服务质量3-3-2
32、-2日常设施设备维护与保养3-3-2-3酒店的安全控制3-3-2-4建立客人意见、建议档案3-3-2-5扩大了解宾客投诉的渠道计算机、酒店前台管理系统模拟前台37突发事件处理3-4-1突发事件诱发因素3-4-1-1 了解突发事件的特点及影响3-4-1-2识别突发事件的诱发因素计算机、酒店前台管理系统模拟前台4培训指导4-1业务培训4-1-1培训方案4-1-1-1培训需求的调研工作4-1-1-2制定培训方案4-1-1-3确定培训信息落实培训方案相关内容4-1-1-5协调解决培训方案中无法落实的内容4-1-1-6上报核实培训方案计算机、网络、打印 机、电话、传真机、笔、 打印纸多媒体教室29前厅服
33、务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境4-1-2业务培训4-1-2-1准备培训内容4-1-2-2实施培训4-1-2-3填写培训总结计算机、网络、投影 仪、扩音系统、激光笔、 白板、白板笔多媒体教室4-2现场指导4-2-1业务督导4-2-1-1主持班前会议4-2-1-2布置工作任务4-2-1-3检查员工的工作状态4-2-1-4总结工作情况，填写交班日记计算机、网络、打印 机、电话、传真机、笔、 打印纸模拟前台4-2-2实操技能培训4-221示范与讲解4-2-2-2模仿练习
34、4-2-2-3现场指导4-2-2-4及时检验配备前厅服务常用 设备（计算机、电话机、 打印机、复印机、身份 证识别仪器、保管箱、 刷卡机、验钞机、计算 器、打时器、行李车等） 及酒店前台管理系统模拟前台30前厅服务员（TJB4040101）高级资格（3）I培训标准能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境4-2-3培训计划4-2-3-1分析培训需求4-2-3-2确定培训目标4-2-3-3确定培训内容和方式4-2-3-4确定培训者和时间、地点计算机、网络、打印 机、电话、传真机、笔、 打印纸多媒体教室312. 3培训标准专家论
35、证详见专家论证资料。3.考核标准3.1 考核标准的内涵前厅服务员高级资格培训包考核标准是客观、公正、公平的评价 学员培训成果，客观衡量培训学员的知识、技能、素质水准的评价规 则，也是实施前厅服务员高级资格培训包职业技能鉴定考核的依据。3. 2考核方案3.2 . 1适用对象已经从事前厅服务员工作岗位，具有一定前厅工作经历的人员。3.3 .2申报条件具备以下条件之一者(1)取得前厅服务员(中级)职业资格证书后，连续从事本职 业工作1年及以上，经前厅服务员(高级)正规培训达规定标准学时 数，并取得结业证书。(2)取得前厅服务员(中级)职业资格证书后，连续从事本职 业工作2年及以上。(3)连续从事本职
36、业工作5年及以上。32（4）国民教育系列专科及以上学历，本专业或相关专业毕业生。（5）国民教育系列专科及以上学历，本专业或相关专业在校生, 且已经取得前厅服务员（中级）职业资格证书。3. 2. 3考核评价方式考核分为理论知识和技能操作。理论知识考试采用闭卷考核方 式；技能操作考核采用现场实操考核、口试考核等方式。理论知识考 试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。3. 2. 4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为L 15,每个标准教室不少 于2名考评人员；技能操作考核考评人员与考生配比为1： 10,且不 少于3名考评员。3. 2. 5考核鉴定时间理论知识考核时间
37、：120分钟；技能操作考核时间：一般为25 30分钟（其中，操作技能考核准备时间为5T0分钟）。3. 2. 6考核鉴定场所设备理论知识考核在标准机房进行；技能操作考核在前厅服务场所或模拟前厅具有相关设备和用品的室内场地进行。33设备：总台、计算机、复印机、打印机、电话、传真、行李寄存 架、POS机、身份证识别器、电子钥匙、电子钥匙制卡机、验钞机、 贵重物品保管箱等设备和用品的室内场地进行。343.3考核标准鉴定考核要点细目(理论知识)理论知识(基础知识、相关知识)高级考核内容知识点模块工作内容职业道德职业道德基本知识(1)道德的概念(2)职业道德的概念职业守则(1)热情友好，宾客至上的含义 (
38、2)真诚公道，信誉第一的含义 (3)文明礼貌，优质服务的含义 (4)以客为尊，一视同仁的含义 团结协作，顾全大局的含义 (6)遵纪守法，廉洁奉公的含义 钻研业务，提高技能的含义 (8)严格履行为客户信息保密义务礼仪及前 厅服务基 础知识礼仪(1)礼仪的含义酒店员工仪表、仪容、仪态的概念(3)酒店员工仪表、仪容的重要性(4)酒店员工仪表仪容、仪态的具体要求(5)接听电话的礼仪(6)拨打电话的礼仪我国主要少数民族的生活习惯和宗教信仰及 禁忌前厅基础(1)沟通的意义(2)有效沟通的技巧(3)前厅服务质量的内涵(4)前厅服务质量的特征(5)宾客的心理需求354. 1师资配备要求484. 2师资配备标准
39、484.1.1 教师任职基本条件484.1.2 教师职业素质和能力水平要求484.1.3 教师数量的配备494. 3师资配备理论依据495. 4师资标准专家论证495.培训场所环境标准505.1 培训场所环境标准要求505. 2培训场所标准505. 3培训场地设置依据586. 4职场环境标准586.1.1 1设施、设备布局586.1.2 培训场所职业氛围596.1.3 培训场所维护制度595. 5培训场地标准专家论证60附件60一、职业标准调研报告60二、国家职业标准提升依据汇总60II理论知识(基础知识、相关知识)高级考核内容知识点模块工作内容安全及法 规知识安全服务知识(1)火灾的定义(2
40、)火灾的分类(3)灭火器的类型(4)灭火器的使用方法(5)灭火器的适用范围缶)防火的基本措施灭火的基本方法(8)报火警的方法和内容公共场所概念及特点(10)公共场所卫生要求(11)前厅安全操作(12)前厅突发事件处理常识相关法律、法规知识(1)劳动合同的类型(2)劳动法中规定的“五险一金”内容订立合同当事人的主体资格(4)合同条款的基本内容(5)消费者的定义缶)消费者的权利(7)酒店相关管理法规(8)旅游法的诞生和意义计算机知 识计算机使用知识(1)计算机基础知识(2)计算机网络基础知识酒店业应用计算机的发展阶段(4)酒店计算机应用的硬件 酒店计算机应用的软件(西软系统为例，西 软酒店管理系统
41、基础知识、西软酒店管理系 统前台收银系统、西软酒店管理系统预订接 待系统)英语知识高级英语(6)常见酒店词汇(7)问候语(8)基本会话36理论知识(基础知识、相关知识)高级考核内容模块工作内容1-1客情预测1客房预 订服务1-2表单制作知识点客情预测的作用客情预测的过程客情预测表的内容(4)客情预测的方法客房出租率的计算公式(6)客房出租率的作用破坏性接待(8)平均房价的计算公式客房收益率(10)人均支付房价(11)预订失误的控制(12)常见问题的处理方式(13)预订未抵店客人的用房百分比的计算(14)提前离店客人用房百分比的计算(15)延期离店客人用房百分比的计算(16)团队用房率的计算(1
42、7)超额预订的含义(18)超额预订产生的原因(19)实施超额预订的需掌握的三组比例关系(20)超额预订房数的计算公式(21)超额预订率的计算公式(22)接受客房预订数的计算公式(23)应对超额预订的处理方式客房预订单的种类客房预订单的作用 “团队接待通知单”制作要求(4) “贵宾接待通知单”制作要求(5) “客房预订周报表”制作要求(6) “客房种类分析表”制作要求(7) “客源分析表”制作要求37理论知识(基础知识、相关知识)高级考核内容知识点模块工作内容2礼宾行 李服务2-1店外应接有无预定宾客的迎接要求 机场疑难问题的解决方法(3)机场与酒店交通的了解(4)提供宾客相关信息(5) 了解机场航班的时间表(6)核对航班宾客信息程序(7) “等待时间过长”的解释程序(8)报表的填写程序(9)向无预定的宾客推销酒店(10)航班取消或延迟(11)漏接宾客或宾客未按期到达(12)宾客行李误班2.