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1、天津市职业培训包际邮轮乘务员3级资格培训包际邮轮乘务员3级资格培训包TJB20-046 (3) - I标准包2015年12月第一版开发单位：天津海运职业学院主管单位：天津市职业培训包工程开发领导小组1 .职业标准11.1 职业概况1职业名称11.1.1 职业定义1职业等级11.1.2 职业环境1职业能力特征11.1.3 职业文化程度1培训要求11.1.4 鉴定要求21.2 基本要求3职业道德31.2.1 基础知识3.培训标准111.3 培训标准含义11培训标准111.3.1 培训时限111.4 能力单元与能力单元要素111.5 能力单元要素、实作指标细目121.6 能力单元要素和实作指标适用范
2、围12实作对象121.6.1 工作标准要求12工具材料121.6.2 场所环境12健康与平安131.7 能力单元要素、实作指标适用范围13.考核标准271.8 考核标准含义271.9 鉴定规范标准27适用对象271.9.1 申报条件27鉴定方式271.9.2 考评人员与考生比例28鉴定时间281.10 资格考核要点281.11 考核比重32考核比重（理论）321.11.1 考核比重（技能操作）331.12 考核鉴定方案设计33理论知识考核鉴定方案341.12.1 技能操作考核鉴定方案351.13 考核鉴定规范35考核方案351.13.1 理论考核36技能考核372 .师资配备标准382.1 师
3、资配备标准含义382.2 师资配备标准38培训教师资质382.2.1 教师职业素质和能力水平38教师数量配置393 .场所设施标准403.1 场所设施标准含义403.2 场所设施标准40II5.3设备配备标准41hi国际邮轮乘务员高级工资格培训包TJB20-046 (3) - I职业标准开发单位：天津海运职业学院主管单位：天津市职业培训包工程开发领导小组1 .职业标准职业概况1.1.1 职业名称国际邮轮乘务员1.1.2 职业定义国际邮轮乘务员是指具有海事部门颁发的海员资格证书，并在国际 邮轮上从事为邮轮宾客提供不同岗位优质服务的人员，也叫做“海乘人 员”。1.1.3 职业等级本职业共设四个等级
4、，分别为：初级（职业资格五级）、中级（职 业资格四级）、高级（职业资格三级）、技师（职业资格二级）。1.1.4 职业环境邮轮室内、室外，餐厅及客舱对客服务的所有区域。1.1.5 职业能力特征动作协调，学习能力、计算能力、沟通能力、语言能力和判断能力 强，身体健康，视力良好，无色盲、色弱。1.1.6 职业文化程度高中毕业或以上学历。1.1.7 培训要求（1）培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级，不少于104标准学时；中级，不少于104标准学时；高级, 不少于96标准学时；技师，不少于120标准学时。（2）培训教师培训初级、中级、高级的教师应具有本职业技师级
5、以上职业资格证 书或本专业（相关专业）中级（讲师）技术职务及以上专业技术职务任 职资格；培训技师的教师应具有本专业（相关专业）高级技师（酒店行 业级别）或专业学历教育高级/副高级（教授、副教授）技术职务任职 资格。（3）培训场地设备理论知识培训，可在容纳30名以上的学员的标准教室进行，并配 备有投影仪和播放设备。实践操作培训，场所应满足以下条件：模拟服务台以及前台常备用 具和设备，具体包括：不少于100平米的模拟教师一间、配备有邮轮信 息管理系统的电脑15台、 15台、验钞机15台、打印机15台、护 照阅读器15台、邮轮登船卡读卡器15台等。1.1.8 鉴定要求（1）适用对象从事或准备从事邮轮
6、乘务员职业的人员（2）申报条件高级（具备以下条件之一者）1）已经持有邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块两个模块的“中级证书”者；2)具有邮轮乘务专业学历，并在邮轮工作满一年以上者。1.2 基本要求1.2.1 职业道德(1)遵守法律法规、标准和有关规定(2)爱岗敬业，忠于职守，自觉认真履行各项职责(3)老实守信，不弄虚作假(4)工作认真负责，具有高度的责任心(5)严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序，保证服务质量(6)重视平安，保持邮轮工作环境清洁有序，坚持文明服务1.2.2 基础知识(1)海员基础知识1)船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识2) STCW78/95公约、SOLAS公约、MA
7、RPOL公约及相关海事法规知 识3)现代邮轮产业开展及现代邮轮运营管理基础知识(2)专业英语知识(邮轮前台模块)1)总机服务英语2)礼宾服务英语3)收银服务英语4)投诉服务英语（3）专业技能知识（邮轮前台模块）1）邮轮前台基础知识2）登船服务基础知识3）礼宾服务基础知识4）宾客服务基础知识5）总机服务基础知识6）未来航程销售基础知识7）收银服务基础知识8）投诉处理基础知识国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级工资格一I培训包职业标准职业功能工作内容技能要求相关知识邮轮前台1-1前台基础1-1-1能掌握邮轮前台的主要任务明确邮轮前台的概念1-1-1-2掌握邮轮前台部门的地位和作用1-1-1-3
8、掌握邮轮前台的主要工作任务1-1-1-4 了解邮轮前台部门组织机构1-1-2能到达邮轮前台部员工的素质要求1-1-2T保持良好的外部形象1-1-2-2能适应海上生活1-1-2-3具备较强的服务意识1-1-2-4具备较高的英语水平1-1-2-4具备较高的沟通能力1-1-3能熟悉邮轮大堂的布局及设备1-1-3-1熟悉邮轮大堂设计的基本原那么1-1-3-2 了解大堂的构成及布置1-1-3-3保持大堂良好的环境1-2登船服务1-2-1能提前做好登船准备相关工作1-2-1-1办理登船手续的目的1-2-1-2办理登船手续所需的相关信息51-2-1-3办理登船手续所需的相关物品1-2-1-4办理登船手续所需
9、的相关证件1-2-2能掌握登船服务流程1-2-2-1在线登记的时间和所需的准备信息1-2-2-2在线登记的步骤1-2-2-3码头登船的时间和所需准备的资料1-2-2-4码头登船的手续1-2-3能为不同类型的游客办理登船手续1-2-3-1个人游客登船手续1-2-3-2团队游客登船手续1-2-3-3优先登船的对象和登船手续1-2-3-4停靠港登船手续1-2-4能处理登船中各种常见的问题1-2-4-1邮轮船卡丧失或消磁的解决方式1-2-4-2换舱、升舱和降舱的处理方式1-2-4-3游客错过登船时间的处理方式1-2-4-4宠物登船的要求1_3礼宾服务1-3-1能为游客办理行李托运服务1-3-1-1行李
10、托运服务准备工作1-3-1-2登船行李托运的流程及考前须知1-3-1-3离船行李托运的流程及考前须知天津市职业培训包国际邮轮乘务员3级资格培训包TJB20-046 (3) - I标准包2015年12月第一版开发单位：天津海运职业学院合作开发单位：天津海运星翰科技开展、天津海邮国际邮轮酒店主管单位：天津市职业培训包工程开发领导小组1-3-1-4行李托运服务中常见问题的处理1-3-2能为VIP游客提供贵宾服务1-3-2-1邮轮礼宾计划内容1-3-2-2不同邮轮公司的礼宾计划1-3-2-3邮轮礼宾俱乐部的设施和服务1-3-2-4不同邮轮公司的礼宾俱乐部1-3-2-5私人管家的素质要求1-3-2-6私
11、人管家的服务工程和内容1-4宾客服务1-4-1能为游客提供各种宾客服务1-4-1-1邮轮宾客服务台的设施设备及岗位配备1-4-1-2邮轮宾客服务台员工的素质要求1-4-1-3邮轮宾客服务台提供的各种服务工程1-4-1-4换舱的原因、程序及考前须知1-4-1-5邮轮宾客服务中各种常见问题的处理1-4-2能解决游客的各种问讯1-4-2-1船上服务和设施的问讯1-4-2-2航线和岸上观光的问讯1-4-2-3船上游客及员工的问讯1-5总机服务1-5-1能够全面了解 总机服务1-5-1-1邮轮 总机房的设施设备及环境要求1-5-1-2邮轮总机话务员的素质要求和岗位要求1-5-1-3 总机服务的工程1-5
12、-2能够为游客提供各种 总机服务1-5-2-1 转接的准备工作和工作流程1-5-2-2留言服务的工作流程和考前须知1-5-2-3叫醒服务的工作流程和考前须知1-6未来航程销售1-6-1能提前做好未来航程销售准备工作1-6-1-1邮轮舱房的种类1-6-1-2邮轮房态的种类1-6-1-3邮轮航线的价格1-6-2能对游客进行未来航程的销售1-6-2-1未来航程销售的工作职责1-6-2-2不同邮轮公司的未来航程销售计划1-6-2-3未来航程销售的要求和程序1-6-2-4未来航程销售的技巧1-6-3能处理游客的航程预订1-6-3-1邮轮航程预订的渠道、方式和种类1-6-3-2邮轮航程线下预订流程1-6-
13、3-3邮轮航程线上预订流程1-6-3-4邮轮航程预订的考前须知及常见问题的处理1-7收银服务1-7-1能熟悉收银基础知识1-7-1-1邮轮结账方式及客账控制流程1-7-1-2船上付款方式1-7-2能为游客提供外币兑换服务1-7-2-1邮轮上可兑换外币现钞的种类1-7-2-2外币现钞真假的鉴定1-7-2-3汇率及外币现钞和旅行支票的兑换流程1-7-3收取押金1-7-3-1信用卡登记的方法和步骤1-7-3-2预存现金的种类和步骤1-7-4结账离船1-7-4-1信用卡结账流程1-7-4-2现金用户结账流程1-7-4-3结账中常见问题的处理1-7-4-4离船步骤、考前须知及常见问题的处理1-8投诉处理
14、1-8-1能熟练掌握邮轮忠诚顾客计划1-8-1-1邮轮忠诚顾客计划的内容1-8-1-2不同邮轮公司的忠诚顾客计划1-8-1-3邮轮前台宾客关系机构的设置1-8-2能正确理解游客投诉1-8-2-1顾客投诉的原因1-8-2-2顾客投诉的类型1-8-2-3顾客投诉的心理分析1-8-2-4顾客投诉的性格分析1-8-2-5顾客投诉的必然性和合理性1-8-2-6顾客投诉的积极性和消极性1-8-2-7顾客投诉的作用1-8-3能正确处理游客投诉1-8-3-1顾客投诉处理的原那么1-8-3-2顾客投诉处理的程序1-8-3-3顾客投诉处理的艺术10国际邮轮乘务员高级工资格培训包TJB20-046 (3) - I培
15、训标准开发单位：天津海运职业学院主管单位：天津市职业培训包工程开发领导小组2.培训标准培训标准含义2. 1. 1培训标准国际邮轮乘务员培训标准是培训机构组织实施国际邮轮乘务员技能 培训的纲领性文本，是衡量评价培训对象的国际邮轮乘务知识、技能、素 质水准的依据。国际邮轮乘务员培训标准所设定的培训内容源于且高于国 际邮轮乘务员培训包职业标准。国际邮轮乘务员培训标准开发目标是依据 各大邮轮公司所制定的国际邮轮乘务员职业标准和国际邮轮乘务员培训 包职业标准所确定的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识等。此培 训包开发与培训内容相关的标准性文本，将国际邮轮乘务员培训标准与从 业人员的职业知识、职业技能
16、、职业道德三个方面培训目标建立一一相对 应关系，以及对国际邮轮乘务员职业培训适应范围提出严格要求，从而保 证国际邮轮乘务员职业培训内容与国际各大邮轮公司邮轮乘务员职业标 准、国际邮轮乘务职业资格认证紧密对接。2. 1.2培训时限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期 限；初级工不少于104标准学时；中级工不少于104标准学时；高级工 不少于96标准学时；技师不少于120标准学时。1.1 2能力单元与能力单元要素国际邮轮乘务员能力单元是对任务和技能的描述，是培训对象需要完 成的单项任务;能力单元要素阐述能力单元基本学习目标，包括职业知识、11 职业技能、职业道德；实作指标是
17、对需要完成的任务和技能指标的描述, 也是培训鉴定指标的依据。2.3 能力单元要素、实作指标细目国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3) - I培训标准-能力单元 要素、实作指标详见表2.1。2.4 能力单元要素和实作指标适用范围考虑到不同邮轮公司及邮轮实际工作场所之间的差异,要对各单元任 务涉及的领域，设施设备使用范围，工具材料，工作标准要求，职场健康 与平安，邮轮服务质量要求进行描述，以示规范。同时，要求结合邮轮公 司岗位职业标准，表达出邮轮工作的特殊性和服务的高标准要求，重点可 从下述几方面详细说明：1. 4. 1实作对象描述岗位工作涉及领域及所面临的实操新型设备，包括类型、规格
18、、 配置等。2. 4. 2工作标准要求描述岗位工作工艺流程及规范要求。质量标准要求、提出按操作规程 进行工作的要求等。3. 4. 3工具材料描述完成岗位工作任务必备的辅助设施、工具、材料等包括类型、数 量等4. 4场所环境12 明亮宽阔、温度适宜、灰尘控制、清洁管理。4. 4.5健康与平安劳动保护规定用品，平安设施、平安操作规范等。2.5能力单元要素、实作指标适用范围国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级工资格(3) - I培训标准-能力单 元要素、实作指标适用范围详见表2. 2。13表2.1国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3） - I培训标准-能力单元要素、实作指标细目职业
19、功能（模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）邮轮前台1-1前台基础1-1-1掌握邮轮前台的主要任务，能熟练说明前台的主要任务能熟练说明邮轮前台的主要工作任务1-1-2掌握邮轮前台部员工的素质要求，能按 照前台部员工素质严格要求自己能按照邮轮前台部员工需要具备的素质要求，修饰外部形象， 训练沟通能力、语言能力、解决问题能力、适应能力等方面，满 足邮轮前台部对其员工的要求1-1-3掌握邮轮大堂的布局及设备相关知识，能保持邮轮大堂各项设备保持正常状态能保持机器设备干净；保证 总机、 、电脑、打印机、复印机、
20、POS机处于正常状态；检查邮轮运行软件处于正常状态；能排查机器设备常见故障并解决1-2登船服务1-2-1掌握登船准备相关工作，能提前做好登船准备相关工作能提前准备好相关资料如游客名单、VTP游客名单、有特殊需 求的游客名单；物品准备如登船卡、邮轮日报、紧急救生演习卡； 证件准备如护照、船票、家庭法律文件，并能按要求提前准备好1-2-2掌握登船服务流程，能熟练地提供服务能熟练地为游客进行网上登记，并在规定时间内为游客办理码14流程头登船，过程熟练、操作准确、符合登船流程的要求1-2-3掌握不同类型的游客办理登船手续，能 为不同类型的游客办理登船手续能根据不同类型游客登船程序，分别为个人游客、团体
21、游客、 优先登船游客办理核对证件、办理登记、制作登船卡、信用卡绑 定等流程，过程熟练、操作准确、符合登船流程的要求2-4掌握登船中各种常见的问题的相关知识，能处理登船中各种常见的问题能按邮轮规定和要求处理和解决，解决过程熟练、操作准备、符合规定要求1 3礼宾服务1-3-1掌握行李托运服务相关知识，能为游客办理行李托运服务能熟练地为游客办理登船行李托运，包括行李过安检、填写行 李标签、交给游客行李托运凭证，过程熟练、操作准确、符合行 李托运流程的要求1-3-2掌握VIP游客服务相关知识，能为VIP游客提供贵宾服务能熟练地为VIP提供礼宾服务和私人管家服务等贵宾服务，包 括预订餐厅、预订其他各种活
22、动、提供各种个性化服务，过程熟 练、操作准确、符合贵宾服务的要求1-4宾客服务1-4-1掌握各种宾客服务的相关知识，能为游客提供各种宾客服务能熟练地为游客处理和解决各种问题，解决过程熟练、操作准备、符合规定要求1-4-2掌握问讯相关知识，能解决游客的各种问讯能快速准确地解决游客的各种问讯，不能使用否认词和模棱两 可的词汇，在不知道答案的情况下应询问其他局部同事或查询后 再回答游客；在回答有关游客的相关咨询时，要注意保密15天津市职业培训包国际邮轮乘务员3级资格培训包TJB20-046 (3) - I标准包2015年12月第一版工程开发人员工程负责人：单朝辉工程开发人：胡顺利、张红升、李肖楠、李
23、艳、谢佳辉、胡微、 刘艳、李琳、胡慧敏、张颖衍、杨珍、陈刚、李宏娟、张其然、 谢君、耿春梅、刘鹏、张荣华、穆鹏审稿人：杨千1-5总机服务1-5-1掌握 总机服务相关知识，能够全面了解 总机服务能掌握总机服务的要求和规范，熟练说出 总机服务的相关知识1-5-2掌握各种 总机服务的知识，能够为游客提供各种 总机服务三声内接起 ，使用标准服务用语应答 ； 转接应准 确及时；留言服务注意留言内容的准确和传递的迅速；叫醒服务 注意准确记录游客的姓名、舱房号、叫醒的日期和时间，过程熟 练、操作准确、符合总机服务的标准要求1-6未来航程销售1-6-1掌握未来航程销售准备工作相关知识， 能提前做好未来航程销售
24、准备工作能熟练说明邮轮的舱房类型、房态和航线价格等相关知识1-6-2掌握未来航程的销售相关知识，能对游客进行未来航程的销售能根据要求熟练地进行未来航程的销售并促成购买，包括销售 前准备、利用各种方法进行促销、促成购买，过程熟练、操作准 确、符合未来航程销售流程的要求1-6-3掌握航程预订的相关知识，能处理游客的航程预订能根据要求熟练地进行航程预订，门店预订流程包括接待游 客、介绍宣传、签订合同、付款、发布登船前相关资料；在线预 订流程包括登录网站、浏览并确定航线、付款、签订合同，过程 熟练、操作准确、符合航程预订的要求1-7收银服务1-7-1掌握收银基础知识，能熟悉收银基础知识为收银工作的开展
25、做好相关准备，掌握付款方式、结账方式等 知识1-7-2掌握外币兑换相关知识，能为游客提供能根据要求熟练地为游客办理外币兑换，包括核对证件、确定1617外币兑换服务需兑换货币为船上可兑换货币、清点数量、确定真伪、填写水单、 交给游客兑换好的船上通用货币，过程熟练、操作准确、符合外 币兑换的要求1-7-3掌握押金相关知识，能办理押金收取工作能根据要求熟练地收取押金，包括核对证件、清点船上通用货 币数量并鉴定真假、开通船卡的消费功能、交给游客收据，过程 熟练、操作准确、符合押金收取的要求1-7-4掌握结账离船相关知识，能提供结账离船能根据要求熟练地为游客提供结账离船服务，包括核对证件、查房、打印账单
26、、请游客核对签字、找零，过程熟练、操作准确、符合结账离船的要求1-8投诉处理1-8-1掌握邮轮忠诚顾客计划相关知识，能熟练掌握邮轮忠诚顾客计划为与游客建立良好的宾客关系做好相关准备工作1-8-2掌握游客投诉相关知识，能正确理解游客投诉能正确看待和理解游客投诉，为正确处理游客投诉做好准备工作1-8-3掌握游客投诉相关知识，能正确处理游客投诉能正确、及时、恰当地处理游客投诉，包括请游客到安静的私 密空间投诉、认真倾听、对游客的不幸遭遇表示同情、认真记录、 告知游客解决投诉所需的时间、通知游客解决投诉的3中方案， 请游客选择其中一种，记录存档，使游客的不满意转变为满意， 过程熟练、操作准确、符合结账
27、离船的要求培训后到达水平水平综述通过国际邮轮乘务员（高级工）的培训，掌握邮轮前台基础知识，熟练掌握邮轮前台模块中登船服务、礼宾服务、宾客 服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理的基础知识和操作程序；能熟练准确地为游客提供登船服务、礼宾 服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理.，为邮轮赢得良好的宾客关系职业道德1、热爱本职工作，工作中要有一种严肃的责任心和认真态度；2、协作生产时，要为下道工序提供质量和操作上的方便， 共建和谐企业；3、工作认真敬业，认真按要求做好检测设备运行记录和检测工作记录；4、保护工具、工装、卡具、量具， 养成使用完放回指定位置的良好习惯，防止
28、粗暴的扔、摔、砸操作；5、认真执行工艺纪律；6、保护设备、仪器，认真执 行设备、仪器维护保养制度；7、不违章操作；8、遵守国家法律法规，遵守社会公德，共建和谐社会学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示以下能力）掌握邮轮前台基础知识，掌握邮轮登船服务、礼宾服务、宾客服务、总 机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理的基本知识和操作程序，能 正确为游客提供登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销 售、收银服务和投诉处理，为邮轮良好宾客关系的建立做出成效能准确熟练地为游客提供登船服务、礼宾服务、宾客服务、 总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理为邮轮赢得 良好的宾客关系
29、备注18表2. 2国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3） - I培训标准-能力单元要素、实作指标适用范围汇总职业功能（模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境邮轮前台1-1前台基础邮轮大堂、邮轮前台部、邮轮员工能熟练说明邮轮前台的主 要工作任务能按照邮轮前台部员工需 要具备的素质要求，修饰外部 形象，训练沟通能力、语言能 力、解决问题能力、适应能力 等方面，满足邮轮前台部对其 员工的要求能保持机港设备干净;保证 总机、 、电脑、打印 机、复印机、POS机处于正常 状态;检查邮轮运行软件处于 正常状态;能排查机器设备常邮轮大堂和邮轮前台部图片标准教室192
30、0见故障并解决1-2登船服务模拟顾客、邮轮软件信息系统能提前准备好相关资料如 游客名单、VIP游客名单、有 特殊需求的游客名单;物品准 备如登船卡、邮轮日报、紧急 救生演习卡；证件准备如护 照、船票、家庭法律文件，并 能按要求提前准备好能熟练地为游客进行网上 登记，并在规定时间内为游客 办理码头登船，过程熟练、操 作准确、符合登船流程的要求 能根据不同类型游客登船程 序，分别为个人游客、团体游 客、优先登船游客办理核对证 件、办理登记、制作登船卡、登船标准流程；电脑、打印 机、护照阅读器、邮轮登船卡配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、
31、15台、 验钞机15台、打印机15台、 护照阅读器15台、邮轮登船 卡读卡器15台等信用卡绑定等流程，过程熟 练、操作准确、符合登船流程 的要求能按邮轮规定和要求处理 和解决，解决过程熟练、操作 准备、符合规定要求1-3礼宾服务模拟顾客、行李能熟练地为游客办理登船 行李托运，包括行李过安检、 填写行李标签、交给游客行李 托运凭证，过程熟练、操作准 确、符合行李托运流程的耍求能熟练地为V1P提供礼宾 服务和私人管家服务等贵宾 服务，包括预订餐厅、预订其 他各种活动、提供各种个性化 服务，过程熟练、操作准确、 符合贵宾服务的要求行李托运标准流程;行李车、行李标签配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，
32、不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、行李车15 辆、行李标签假设干、行李箱 15个等211-4宾客服务模拟顾客、邮轮软件信息系统能熟练地为游客处理和解 决各种问题，解决过程熟练、 操作准备、符合规定要求能快速准确地解决游客的 各种问讯，不能使用否认词和 模棱两可的词汇，在不知道答 案的情况下应询问其他局部 同事或查询后再回答游客;在 回答有关游客的相关咨询时， 要注意保密宾客服务规范；电脑、打印 机、护照阅读器、邮轮登船卡配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、 15台、 验钞机15台、打印机15台、 护照阅读器15台
33、、邮轮登船 卡读卡器15台等1-5总机服务模拟顾客、邮轮软件信息系统能掌握总机服务的要求和 规范，熟练说出 总机服务 的相关知识三声内接起 ，使用标准 服务用语应答 ； 转接 应准确及时；留言服务注意留 言内容的准确和传递的迅速； 叫醒服务注意准确记录游客总机服务规范、总机各服务 工程标准流程；电脑、话务台、 配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、 15台、 打印机15台等2223的姓名、舱房号、叫醒的日期 和时间，过程熟练、操作准确、 符合总机服务的标准要求1-6未来航程销售模拟顾客能熟练说明邮轮的舱房类 型、房态和航线价格等相关知 识
34、能根据要求熟练地进行未 来航程的销售并促成购买，包 括销售前准备、利用各种方法 进行促销、促成购买，过程熟 练、操作准确、符合未来航程 销售流程的要求能根据要求熟练地进行航 程预订，门店预订流程包括接 待游客、介绍宣传、签订合同、 付款、发布登船前相关资料； 在线预订流程包括登录网站、 浏览并确定航线、付款、签订未来航程销售宣传册、预订单配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、 15台合同，过程熟练、操作准确、符合航程预订的要求1-7收银服务模拟顾客、邮轮软件信息系统为收银工作的开展做好相 关准备，掌握付款方式、结账 方式等知识能根据要求熟
35、练地为游客 办理外币兑换，包括核对证 件、确定需兑换货币为船上可 兑换货币、清点数量、确定真 伪、填写水单、交给游客兑 换好的船上通用货币，过程熟 练、操作准确、符合外币兑换 的要求能根据要求熟练地收取押 金，包括核对证件、清点船上 通用货币数量并鉴定真假、开 通船卡的消费功能、交给游客收银服务标准流程；电脑、 、打印机、护照阅读器、 邮轮登船卡、验钞机配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、 15台、 验钞机15台、打印机15台、 护照阅读器15台、邮轮登船 卡读卡器15台等2425收据，过程熟练、操作准确、 符合押金收取的要求能根据要求
36、熟练地为游客 提供结账离船服务，包括核对 证件、查房、打印账单、请游 客核对签字、找零，过程熟练、 操作准确、符合结账离船的要 求1-8投诉处理模拟顾客、案例为与游客建立良好的宾客 关系做好相关准备工作能正确看待和理解游客投 诉，为正确处理游客投诉做好 准备工作能正确、及时、恰当地处理 游客投诉，包括请游客到安静 的私密空间投诉、认真倾听、 对游客的不幸遭遇表示同情、 认真记录、告知游客解决投诉投诉处理流程、投诉处理记录表配有邮轮模拟前台的模拟 实训室1间，不少于100平 米、配备有邮轮信息管理系 统的电脑15台、 15台 等国际邮轮乘务员技师培训包简介国际邮轮乘务员职业培训包是参照各大邮轮公
37、司职业标准，针对国际 邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个层次学员进行职业技 能培训的资源总和。国际邮轮乘务员职业培训包规范了国际邮轮乘务员职业技术培训体 系，主要功能包括：在国际邮轮乘务员培训工作中发挥指导、规范和管理 的作用；为培训机构制度建设、师资建设、设备和实训场地等培训基本建 设提供指导；帮助培训机构组织学员结合学员自身不同的技能水平进行培 训内容和培训方式的模块化选择，更加准确、方便地达成培训目标；为学 员技能水平提高和职业能力的提升提供准确详细的向导；为从事国际邮轮 乘务员职业培训的教师组织培训教学和学员技能训练提供指导；为鉴定机 构开展国际邮轮乘务员考核鉴定提供完整职
38、业鉴定资料和技术支持等。国际邮轮乘务员职业培训包资源主要包括职业标准、教学内容、教材、 教学形式、考核标准、师资标准、实训条件等。标准包，是针对国际邮轮乘务员职业技能培训所做的统一规定，是指 导职业技能培训的标准性文本和实施培训的依据，也是国际邮轮乘务学员 接受培训必须遵守的准那么。每职业等级标准包都包括职业标准、培训标准、 考核标准、场地标准和师资标准五个规范文本。指南包，是供给培训学员和培训教师了解、使用“职业培训包”的服 务性文本。一方面，指南包是作为职业培训、技能鉴定、职业介绍、就业 咨询服务窗口。另一方面，指南包是作为培训组织、培训实施和规范管理 的技术性、指导性文本。指南包主要包括
39、学习指南、培训指南和考核指南 三个规范文本。所需的时间、通知游客解决投 诉的3种方案，请游客选择其 中一种，记录存档，使游客的 不满意转变为满意，过程熟 练、操作准确、符合结账离船 的要求26国际邮轮乘务员高级工资格培训包TJB20-046 (3) - I考核标准开发单位：天津海运职业学院主管单位：天津市职业培训包工程开发领导小组3.考核标准.1考核标准含义国际邮轮乘务员考核标准是客观、公正、公平、实事求是评价学员培 训成果，客观衡量培训学员国际邮轮知识、技能、素质水准的评价规那么, 也是实施国际邮轮乘务员职业技能鉴定考核的依据，包括考核工程、考核 内容、考核比重、考核评分、考核时间、鉴定指南
40、等。3 . 2鉴定规范标准. 2. 1适用对象从事或准备从事国际邮轮乘务员职业的人员.2.2申报条件国际邮轮乘务员职业共设四个等级，分别为：初级工、中级工、高级 工和技师。高级工（具备以下条件之一者）已经持有邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块两个模块的“中级证书”者;持有人力资源和社会保障部职业资格鉴定中心颁发的“酒店餐饮服务 和酒店客房服务”两个工种的中级（四级）资格证书者。4 .2.3鉴定方式鉴定方式分为理论知识考试和技能考核，理论和技能考核均合格，那么 视为通过该等级鉴定。理论知识考试采用闭卷笔试方式。理论知识考试实行百分制，成绩达60分及以上为合格。27技能考核采用现场实际操作，技能考核两个工
41、程，即 叫醒服务和现金结账服务，从中抽取一项服务进行考核。技能操作考核实行百分制, 成绩达60分及以上者为合格。5 .2.4考评人员与考生比例理论知识考试考评人员与考生配比为1： 15,每个标准教室不少于2 名考评人员；技能实操考评员不少于2人。6 . 2. 5鉴定时间理论知识考试时间：90分钟；技能操作考核时间为：(高级)10分钟。3. 3资格考核要点国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级工资格一I考核要点细目详见 表3. 1国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级工资格一I考核要点细目一 理论知识，表3. 2国际邮轮乘务员(TJB20-046) (3) I考核要点细目一 操作技能。表3.
42、1国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级工资格一1考核要点细目一理论知识考核内容知识点基础 知识 局部职业道德1 .职业的含义、职业道德、社会道德、职业道德的特征2 .国际邮轮乘务员职业定义、国际邮轮乘务员职业等级、国际邮轮乘务员职业守那么海员基础知识1 .船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识2 . STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识283.现代邮轮产业开展及现代邮轮运营管理基础知识专业英语1 .掌握总机服务英语常用词汇2 .掌握礼宾服务英语常用词汇3 .掌握收银服务英语常用词汇4 .掌握投诉服务英语常用词汇邮轮 前台 专业 技能 知识1
43、-1前台基础1-1-1明确邮轮前台的概念1-1-2掌握邮轮前台部门的地位和作用1-1-3掌握邮轮前台的主要工作任务1-1-4 了解邮轮前台部门组织机构1-卜5保持良好的外部形象1-1-6能适应海上生活1-1-7具备较强的服务意识1-1-8具备较高的英语水平1-1-9具备较高的沟通能力1-1-10熟悉邮轮大堂设计的基本原那么1-1-11 了解大堂的构成及布置1-1-12保持大堂良好的环境1-2登船服务1-2-1办理登船手续的目的1-2-2办理登船手续所需的相关信息1-2-3办理登船手续所需的相关物品1-2-4办理登船手续所需的相关证件1-2-5在线登记的时间和所需的准备信息1-2-6在线登记的步
44、骤1-2-7码头登船的时间和所需准备的资料1-2-8码头登船的手续1-2-9个人游客登船手续1-2-10团队游客登船手续1-2-11优先登船的对象和登船手续1-2-12停靠港登船手续291-2-13邮轮船卡丧失或消磁的解决方式1 2 14换舱、升舱和降舱的处理方式1-2-15游客错过登船时间的处理方式1-2-16宠物登船的要求1-3礼宾服务1-3-1行李托运服务准备工作1-3-2登船行李托运的流程及考前须知1-3-3离船行李托运的流程及考前须知1-3-4行李托运服务中常见问题的处理1-3-5邮轮礼宾计划内容1-3-6不同邮轮公司的礼宾计划1-3-7邮轮礼宾俱乐部的设施和服务1-3-8不同邮轮公
45、司的礼宾俱乐部1-3-9私人管家的素质要求1-3-10私人管家的服务工程和内容1-4宾客服务1-4-1邮轮宾客服务台的设施设备及岗位配备1-4-2邮轮宾客服务台员工的素质要求1-4-3邮轮宾客服务台提供的各种服务工程1-4-4换舱的原因、程序及考前须知1-4-5邮轮宾客服务中各种常见问题的处理1-4-6船上服务和设施的问讯1-4-7航线和岸上观光的问讯1-4-8船上游客及员工的问讯1-5总机服务1-5-1邮轮 总机房的设施设备及环境要求1-5-2邮轮总机话务员的素质要求和岗位要求1-5-3 总机服务的工程1-5-4 转接的准备工作和工作流程1-5-5留言服务的工作流程和考前须知1-5-6叫醒服务的工作流程和考前须知301-6未来航程 销售1-6-1邮轮舱房的种类1-6-2邮