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1、属属 员员 辅辅 导导课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 1.1.辅导的定义辅导的定义 2.2.辅导的意义辅导的意义 3.3.辅导的原则辅导的原则 4.4.辅导的步骤辅导的步骤 5.5.辅导的陷阱辅导的陷阱辅导的定义辅导的定义辅导的定义辅导的定义 对业务员工作中的具体问题，通过沟通对业务员工作中的具体问题，通过沟通发现问题的本质，并运用示范、研讨、激励发现问题的本质，并运用示范、研讨、激励等手段以提升销售等手段以提升销售意愿意愿和和技能技能的操作过程。的操作过程。课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 1.1.辅导的定义辅导的定义 2.2.辅导的意义辅导的意义 3.3.辅导的原则辅导的原则 4.4.辅
2、导的步骤辅导的步骤 5.5.辅导的陷阱辅导的陷阱了解属员心中的期待了解属员心中的期待1 1、帮我走出低谷、帮我走出低谷2 2、帮我正确展开工作、帮我正确展开工作3 3、教我明确的入门方法、教我明确的入门方法4 4、帮我改善推销能力、帮我改善推销能力5 5、协助我建立良好工作习惯、协助我建立良好工作习惯6 6、教我如何面对竞争、教我如何面对竞争7 7、教我发挥创造性思考、教我发挥创造性思考8 8、提供我成长的空间、提供我成长的空间为何为何业务人员业务人员会走？会走？v缺乏关怀，没有安全感与归属感缺乏关怀，没有安全感与归属感v缺乏自信缺乏自信v没有成就感没有成就感v和同事相处不和睦和同事相处不和睦
3、v介绍时夸大，感觉被欺骗介绍时夸大，感觉被欺骗v不懂经营要领，技能不足不懂经营要领，技能不足v主管处事不公，立场不明朗主管处事不公，立场不明朗v不当方法招揽，引起困扰不当方法招揽，引起困扰v受观念不当者影响，造成误解受观念不当者影响，造成误解不解决不解决 属员的问题属员的问题属员就会属员就会 被问题解决掉！被问题解决掉！各类因素对不同年资业务员成长的影响程度各类因素对不同年资业务员成长的影响程度一个月一个月6 6个月个月1 1年年2 2年年主任辅导主任辅导50%15%12%9%经理激励经理激励5%4%4%3%培训效果培训效果40%25%20%17%职场氛围职场氛围5%56%64%71%业务员年
4、资业务员年资影响因素影响因素辅导目的：辅导目的：v发现问题发现问题v解决问题解决问题v培养技能培养技能造就多赢局面造就多赢局面课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 1.1.辅导的定义辅导的定义 2.2.辅导的意义辅导的意义 3.3.辅导的原则辅导的原则 4.4.辅导的步骤辅导的步骤 5.5.辅导的陷阱辅导的陷阱辅导原则辅导原则 不是说教不是说教 而是服务而是服务 不是包办不是包办 而是引路而是引路 不是找茬不是找茬 而是改进而是改进 不是打击不是打击 而是鼓励而是鼓励课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 1.1.辅导的定义辅导的定义 2.2.辅导的意义辅导的意义 3.3.辅导的原则辅导的原则 4.4.
5、辅导的步骤辅导的步骤 5.5.辅导的陷阱辅导的陷阱辅导的步骤（辅导的步骤（辅导的步骤（辅导的步骤（DOMEDOME）1.诊断诊断 Diagnosis2.目标目标 Objective3.方法方法 Methods4.评估评估 Evaluation诊断的方法诊断的方法v批阅日志v观察v面谈交流明确辅导的内容明确辅导的内容KASH法则法则知识知识 态度态度技巧技巧 习惯习惯产能公式产能公式业绩业绩=技能技能*意愿意愿 =件数件数*件均保费件均保费 =拜访量拜访量*成交率成交率*件均保费件均保费 辅导的对象辅导的对象辅导的对象辅导的对象技巧技巧技巧技巧意意意意愿愿愿愿1、高技巧、高意愿、高技巧、高意愿2
6、、低技巧、高意愿、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿、低技巧、低意愿1 1、不用辅导、不用辅导2 2 2 2、技能不足型，、技能不足型，、技能不足型，、技能不足型，多为新人多为新人多为新人多为新人3 3、无药可救型，、无药可救型，放弃放弃4 4 4 4、意愿不足型，、意愿不足型，、意愿不足型，、意愿不足型，多为老人多为老人多为老人多为老人你的组员分别属于哪一类？你的组员分别属于哪一类？你的组员分别属于哪一类？你的组员分别属于哪一类？属员发生问题的表现属员发生问题的表现vv业绩下滑或乍起乍落业绩下滑或乍起乍落vv不守时较少出席业务活动不守时较少出席业务活动vv精神
7、不振工作责任感松懈精神不振工作责任感松懈vv不敢或较少来见业务主管不敢或较少来见业务主管vv经常在职场逗留，不外出推销经常在职场逗留，不外出推销vv行为异常、言词消极行为异常、言词消极vv难以适应，多为处于育成期的新人难以适应，多为处于育成期的新人vv磨擦增加，对市场、产品、公司多挑剔磨擦增加，对市场、产品、公司多挑剔辅导的时机辅导的时机辅导的时机辅导的时机v业业务务员员从从事事第第一一次次工工作作（如如：拜拜访访、体体检检、送保单、理赔等）。送保单、理赔等）。v每月发工资单时，对业务员收入的辅导。每月发工资单时，对业务员收入的辅导。v业业务务员员出出现现情情绪绪低低潮潮时时（如如：差差勤勤不
8、不正正常常、拜访量减少、业绩不稳定等）。拜访量减少、业绩不稳定等）。v晋升或考核前后。晋升或考核前后。v有业务竞赛时。有业务竞赛时。v实施档案、报表管理，做定期且有效的辅导。实施档案、报表管理，做定期且有效的辅导。辅导的步骤（辅导的步骤（辅导的步骤（辅导的步骤（DOMEDOME）1.诊断诊断 Diagnosis2.目标目标 Objective3.方法方法 Methods4.评估评估 Evaluation辅导的目标辅导的目标v调整阶段心态调整阶段心态v改良某项技能改良某项技能v满足发展要求满足发展要求v培养良好习惯培养良好习惯辅导的步骤（辅导的步骤（辅导的步骤（辅导的步骤（DOMEDOME）1.
9、诊断诊断 Diagnosis2.目标目标 Objective3.方法方法 Methods4.评估评估 Evaluation辅导的方法辅导的方法v会议辅导会议辅导v电话辅导电话辅导v辅导面谈辅导面谈会议辅导的要点会议辅导的要点 小组业绩报告及计划宣导小组业绩报告及计划宣导 经验分享与交流经验分享与交流 问题及个案研讨问题及个案研讨 学习心得报告学习心得报告 角色扮演角色扮演 话术演练话术演练 检查工作日志检查工作日志 辅导激励辅导激励电话辅导的定义：电话辅导的定义：主主管管通通过过电电话话的的方方式式及及时时高高效效地地了了解解员员工工销销售售工工作作的的基基本本状状况况，进进行行有有效效技技术
10、术指指导导的的辅辅导导方方式。式。电话辅导的步骤电话辅导的步骤话由的介入话由的介入了解当日及近期的工作状况了解当日及近期的工作状况技能辅导并提出期许技能辅导并提出期许电话辅导操作要点电话辅导操作要点通过了解被辅导者家庭状况润滑氛围通过了解被辅导者家庭状况润滑氛围注意选择辅导的时间和频率注意选择辅导的时间和频率保持良好的形体语言保持良好的形体语言多问、多倾听多问、多倾听良好的开端和成功的结尾良好的开端和成功的结尾电话辅导范例电话辅导范例爱生命今年爱生命今年36岁，是刚入司岁，是刚入司10天的员工，原先在一家纺织企天的员工，原先在一家纺织企业从事机械维修工作，家庭状况一般，有一个正在上中学的业从事
11、机械维修工作，家庭状况一般，有一个正在上中学的女儿。女儿。进公司后对公司的各项规章管理制度十分认同，希望通过销进公司后对公司的各项规章管理制度十分认同，希望通过销售工作来改变自己的生活，每天刻苦拜访，但至今尚未开单。售工作来改变自己的生活，每天刻苦拜访，但至今尚未开单。电话辅导示范（晚电话辅导示范（晚8：30主管拨通电话）主管拨通电话）主管：请问爱生命在不在主管：请问爱生命在不在王妻：生命在吃饭王妻：生命在吃饭主管：您是生命的妻子李小玉吗？主管：您是生命的妻子李小玉吗？王妻：我是，请问您是王妻：我是，请问您是？主管：我是生命的业务主管王大山主管：我是生命的业务主管王大山王妻：您好，他刚吃完饭，
12、我让他听电话王妻：您好，他刚吃完饭，我让他听电话主管：您好，生命，我是王大山主管：您好，生命，我是王大山生命：您好生命：您好主管：怎么这么晚才吃饭？要注意身体。主管：怎么这么晚才吃饭？要注意身体。生命：有个客户，原想下班去他家把单签下来，结果又没有成功。生命：有个客户，原想下班去他家把单签下来，结果又没有成功。主管：生命，这段时间你拜访了大量的客户，应该说这对你将来的发展打好了主管：生命，这段时间你拜访了大量的客户，应该说这对你将来的发展打好了 一个坚实一个坚实 的基础，任何优秀的销售人员，都是从大量的拜访开始的。的基础，任何优秀的销售人员，都是从大量的拜访开始的。但到现在没有签单，您觉得是什
13、么问题？但到现在没有签单，您觉得是什么问题？生命：我觉得我不好意思向客户要钱，只是提一下，如果客户没有反应，生命：我觉得我不好意思向客户要钱，只是提一下，如果客户没有反应，也就不好意思再说什么了。也就不好意思再说什么了。主管：是这样，上次陪你去拜访有好几次都可以促成的，但我看你都没有动作；主管：是这样，上次陪你去拜访有好几次都可以促成的，但我看你都没有动作；这样，这样，明天早会结束后，我和你一同做个促成演练，下午你约一个客户，明天早会结束后，我和你一同做个促成演练，下午你约一个客户，我陪你一同去我陪你一同去 促成。促成。生命：谢谢主管的关心。生命：谢谢主管的关心。主管：没有什么。这是我应该做的
14、，那就这样，你不要太辛苦，注意身体，饭要主管：没有什么。这是我应该做的，那就这样，你不要太辛苦，注意身体，饭要一口一口吃，客户要一个一个拜访，我们的工作不是一朝一夕的事。好，再见一口一口吃，客户要一个一个拜访，我们的工作不是一朝一夕的事。好，再见 生命：再见。生命：再见。电话辅导课堂练习（案例）电话辅导课堂练习（案例）周一丰今年周一丰今年30岁，是入司一年的员工，曾经有过岁，是入司一年的员工，曾经有过辉煌的业绩，曾是公司明星俱乐部成员，由于被辉煌的业绩，曾是公司明星俱乐部成员，由于被考核降级，近期情绪低落，听说想和别人合资开考核降级，近期情绪低落，听说想和别人合资开饭店，业绩已经一月挂零，早会
15、未来也未请假。饭店，业绩已经一月挂零，早会未来也未请假。要求：要求：1、各小组（、各小组（3个人一组）根据模拟情景，确定辅导者个人一组）根据模拟情景，确定辅导者1人，人，被辅导者被辅导者1人，剩余人，剩余1人为观察者人为观察者2、各小组由辅导者和观察者根据模拟情景制定辅导方案、各小组由辅导者和观察者根据模拟情景制定辅导方案（编写电话辅导对话剧本编写电话辅导对话剧本）3、各小组根据模拟情景进行个别辅导，时间、各小组根据模拟情景进行个别辅导，时间20分钟分钟4、各小组实做结束后，由辅导者、被辅导者、观察者发表、各小组实做结束后，由辅导者、被辅导者、观察者发表感受感受课堂练习课堂练习电话辅导小结电话
16、辅导小结电话辅导能及时的发现员工存在的问题电话辅导能及时的发现员工存在的问题业绩存在的问题仅仅通过电话沟通解决是不业绩存在的问题仅仅通过电话沟通解决是不科学的科学的员工不在乎一个电话帮他解决什么问题，但员工不在乎一个电话帮他解决什么问题，但在乎这个电话和这个电话过程给其带来的良好在乎这个电话和这个电话过程给其带来的良好感觉感觉 事后追踪阶段事后追踪阶段 事中实施阶段事中实施阶段事前准备阶段事前准备阶段面谈重点与时机的确定面谈重点与时机的确定确定面谈达成目标确定面谈达成目标确定面谈的时间、地点和确定面谈的时间、地点和 形式形式面谈前材料准备面谈前材料准备面谈过程预估及对策评价面谈过程预估及对策评
17、价辅导前导入辅导前导入对存在的问题达成共识对存在的问题达成共识提出解决问题的方法加提出解决问题的方法加 以实施以实施取得承诺取得承诺追踪时间追踪时间追踪地点追踪地点追踪形式追踪形式辅导面谈操作流程辅导面谈操作流程辅导面谈的流程辅导面谈的流程一、事前准备二、开场白三、切入主题四、沟通与讨论五、建立共识六、结束辅导七、持续追踪辅导面谈应注意事项辅导面谈应注意事项v气氛的掌控v设定谈话重点v以部属利益为主v站在部属立场思考v当个好听众v勿妄下结论在进行辅导面谈时，主管本身应有的认识在进行辅导面谈时，主管本身应有的认识v销售的经验与能力销售的经验与能力v客观、理性的判断客观、理性的判断v切中要害，解决
18、问题切中要害，解决问题v提供持续的辅导提供持续的辅导v双方建立共识双方建立共识v只有在需要时进行只有在需要时进行辅导面谈的技巧辅导面谈的技巧辅导面谈的技巧辅导面谈的技巧倾听：倾听：肯定业务员肯定业务员反问：反问：了解状况，而非指责了解状况，而非指责回馈：回馈：提出建议，而非命令提出建议，而非命令建立共识：建立共识：取得承诺取得承诺向上反映：向上反映：取得协助取得协助辅导面谈课堂练习辅导面谈课堂练习（案例）（案例）模拟情景：模拟情景：1、爱生命入司三个月，前二个月业绩爱生命入司三个月，前二个月业绩良好，已转正。近期准主顾面临枯竭，良好，已转正。近期准主顾面临枯竭，已有已有20天未出单，情绪有些低
19、落。天未出单，情绪有些低落。2、周小勇业务良好，但考勤记录不良，、周小勇业务良好，但考勤记录不良，他认为业务人员只要把业务做好就行，他认为业务人员只要把业务做好就行，对公司的各项管制度不认同，经常在对公司的各项管制度不认同，经常在员工内散布负面言论。员工内散布负面言论。辅导面谈研讨辅导面谈研讨v辅导面谈的时机辅导面谈的时机v辅导面谈将达成目标辅导面谈将达成目标v辅导面谈前准备材料辅导面谈前准备材料v辅导面谈中如何导入辅导面谈中如何导入v辅导面谈的主要方法辅导面谈的主要方法要求：要求：1、各小组（、各小组（3个人一组）根据模拟情景，确定辅导者个人一组）根据模拟情景，确定辅导者1 人，人，被辅导者
20、被辅导者1人，剩余人，剩余1人为观察者人为观察者2、各小组由辅导者和观察者根据模拟情景制定辅导方、各小组由辅导者和观察者根据模拟情景制定辅导方 案，并按要求填写相关内容案，并按要求填写相关内容3、各小组根据模拟情景进行个别辅导，时间、各小组根据模拟情景进行个别辅导，时间20分钟分钟4、各小组实做结束后，由辅导者、被辅导者、观察者发、各小组实做结束后，由辅导者、被辅导者、观察者发表感受表感受辅导面谈课堂练习辅导面谈课堂练习辅导面谈练习小结辅导面谈练习小结 充分的事前准备是个别辅导成功的基础。充分的事前准备是个别辅导成功的基础。正确的事中操作是个别辅导成功的重点。正确的事中操作是个别辅导成功的重点
21、。有效的事后追踪是个别辅导成功的关键。有效的事后追踪是个别辅导成功的关键。课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲 1.1.辅导的定义辅导的定义 2.2.辅导的意义辅导的意义 3.3.辅导的原则辅导的原则 4.4.辅导的步骤辅导的步骤 5.5.辅导的陷阱辅导的陷阱跳出辅导的陷阱陷阱vv只只重重业业绩绩，缺缺乏乏关关怀怀vv关关怀怀过过度度，事事与与愿愿违违vv娇娇宠宠溺溺爱爱，不不敢敢要要求求vv姿姿态态过过高高，沟沟通通不不良良vv心心胸胸狭狭碍碍，缺缺乏乏真真诚诚vv利利益益导导向向，忽忽视视精精神神vv过过于于死死板板，缺缺乏乏灵灵活活课程回顾课程回顾课程回顾课程回顾 1.1.辅导的定义辅导的定义 2.2.辅导的意义辅导的意义 3.3.辅导的原则辅导的原则 3.3.辅导的步骤辅导的步骤 4.4.辅导的陷阱辅导的陷阱成功经营的成功经营的秘诀秘诀l以服务代替管以服务代替管理理l以辅导来做领以辅导来做领导导