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1、如何领导、辅导、发展我们的团队(39页)内容纲要内容纲要n领导者需要如何面对问题员工领导者需要如何面对问题员工n我们可能需要面对什么样的问题员工我们可能需要面对什么样的问题员工n我们应当如何面对问题员工我们应当如何面对问题员工n如何与问题员工沟通如何与问题员工沟通n好的管理者应该是首先辅导者好的管理者应该是首先辅导者n辅导者的特质辅导者的特质n如何成为辅导者如何成为辅导者n怎样使辅导更有效怎样使辅导更有效n人员发展人员发展n冠军管理发展手册冠军管理发展手册n接力棒计划接力棒计划n绩效评估绩效评估n主导自我发展主导自我发展我们可能需要面对什么样的问题员工（一）我们可能需要面对什么样的问题员工（一
2、）h问题员工的行为：问题员工的行为：经常迟到、工作拖拉、顶撞客户、同事间争吵、利用电子邮件诽谤、站在饮水机旁聊天、终日牢骚满腹、下岗员工对上至经理下到员工进行不负责任的批评无中生有拨打800投诉电话。h这类员工对餐厅造成的负面影响：这类员工对餐厅造成的负面影响：劳动力大量流失 旷工 生产力下降 士气低落 降低顾客满意度 减少利润我们可能需要面对什么样的问题员工（二）我们可能需要面对什么样的问题员工（二）h若有效制止这些问题行为，对餐厅带来的若有效制止这些问题行为，对餐厅带来的积极影响：积极影响：工作满意度增加 减少工作错误、能力被认可 员工士气高涨 生产力提高 顾客满意度增加 利润不断上升 我
3、们可能需要面对什么样的问题员工（三）我们可能需要面对什么样的问题员工（三）h上班磨洋工行为的解决上班磨洋工行为的解决 1、邀请有关人员（管理组、员工）提供工作不能达标的原因；多问一些问题：这个员工做了什么？哪些是该做而没有做的？规定的工作和任务完成了没有？若没有，为什么？建议与当事人谈谈为什么工作没有做好的原因，排除顾虑及误会。2、分析员工的专业知识是否达到要求；3、与员工明确工作内容。培养一名管理组或员工我们是要付出很多时间和很大精力的！培养一名管理组或员工我们是要付出很多时间和很大精力的！我们应当如何面对问题员工（三）我们应当如何面对问题员工（三）如何与问题员工沟通（一）如何与问题员工沟通
4、（一）h当问题还处在萌芽状态当问题还处在萌芽状态及时表扬：及时表扬：正面教育正面教育会收到事半功倍的效果，凡是做对的事情都要肯定，哪怕是一件很小的事，且凡是值得表扬的行为要立即表扬，这种做法要制度化制度化。如何与问题员工沟通（二）如何与问题员工沟通（二）h当问题还处在萌芽状态当问题还处在萌芽状态员工的业绩如果长期达不到标准，要对他本人讲清楚：员工的业绩如果长期达不到标准，要对他本人讲清楚：如果你了解到某个员工的业绩不佳，一定要搞清楚他自己知不知道，若没有定期反馈，不让其了解如何提升工作表现，许多人还认为自己做得不错呢！-对员工要进行有计划的沟通！对员工要进行有计划的沟通！h当问题还处在萌芽状态
5、当问题还处在萌芽状态 尽早公布公司的惩罚条例：尽早公布公司的惩罚条例：要让员工第一时间了解公司的惩罚条例，了解哪些行为是不能涉及的禁区，避免因不了解而犯错误。如何与问题员工沟通（三）如何与问题员工沟通（三）h当问题已经暴露：当问题已经暴露：别在气头上采取行动：别在气头上采取行动：过分激动容易导致错误的判断。更有甚者，愤怒的指责会引起愤怒的反击，从而把员工的视线从自己的错误行为上引开，把注意力集中到管理组的过激反应上。如何与问题员工沟通（四）如何与问题员工沟通（四）h当问题已经暴露：当问题已经暴露：不要当众责备：不要当众责备：大多数人宁肯接受处罚也不愿意当众受辱，若当着大家的面损害了员工的名誉，
6、你就别指望他今后会干出好成绩来。如何与问题员工沟通（五）如何与问题员工沟通（五）h当问题已经暴露：当问题已经暴露：根据已经掌握的情况，有针对性的提出批评：根据已经掌握的情况，有针对性的提出批评：领导要以员工的实际行为为中心展 开对话，不要单纯地将问题转变成“态度”，避免以为自己什么都知道，可通过观察他的行为来判断员工是进步了、倒退了。如何与问题员工沟通（六）如何与问题员工沟通（六）h当问题已经暴露：当问题已经暴露：让员工保证能够改正错误：让员工保证能够改正错误：只要冷静地，从公司的制度及标准的角度评估他们的缺点，多数人愿意做这样的承诺，自己下决心比老板发命令更有效也更持久。如何与问题员工沟通（
7、七）如何与问题员工沟通（七）h如果问题仍未解决：如果问题仍未解决：口头提醒：口头提醒：找该员工谈话，提醒他所写的改正错误的保证，及他没有按照自己的承诺工作，一定要具体明确，并讲清楚这是惩罚过程的第一步，还要说明让他以后要采取的行动，不要忘记作谈话笔录谈话笔录。书面提醒书面提醒 解聘解聘如何与问题员工沟通（八）如何与问题员工沟通（八）小结小结 通过个人魅力的提升、与员工倾心沟通、与顾客改善关系，来提高工作效率。最好的管理者是教练，也即指导、帮助并鼓励他人进步的人 -Bob Nelson,Ph.D辅导者的特质辅导者的特质正面热衷支持信任专注目标导向有学识观察敏锐尊重他人耐心清晰果断如何成为辅导者（
8、一）如何成为辅导者（一）v 如果要给别人一如果要给别人一杯杯水，自己先要有一水，自己先要有一桶桶水水如果你对要辅导的内容也不很清楚，那么：学习、钻研、不耻下问学习、钻研、不耻下问总之，要让自己先成为专家要让自己先成为专家在你还没有成为辅导者之前，作好准备，切记：将来一定有一天，你会“教你所学教你所学”。v“授人以授人以鱼鱼不如授人以不如授人以渔渔”h不要直接告诉受辅导者：“应该怎么做”，而是希望通过引导，让其自己知道该怎么做h事实上，直接表示自己的方法，无法让受辅导者真正学到实际的工作技巧如何成为辅导者（二）如何成为辅导者（二）v 好的辅导者善于使用辅导技巧，即我们常常讲好的辅导者善于使用辅导
9、技巧，即我们常常讲 的的“EARS”的模式：的模式：发掘问题EXPLORE 分析问题ANALYZE 回应问题RESPONDING 使习惯化STICK如何成为辅导者（三）如何成为辅导者（三）v 事不躬亲事不躬亲h鼓励下属成为思考者h多给一些表现的机会h自己勤快也不让下属偷懒h只作重点指导h总结回馈及时得当如何成为辅导者（四）如何成为辅导者（四）怎样使辅导更有效（一）怎样使辅导更有效（一）v 身教重于言传身教重于言传h要成为受辅导者的楷模，以身作则h身先士卒，率先垂范，永远会唤起下属的崇敬感h这就是：“做你所教做你所教”v 用一切激励的方法激发被辅导者的自信和主动用一切激励的方法激发被辅导者的自信
10、和主动h把“你要他做”转变成“他自己要做”动能动能无限！无限！h在构成成功心理的三种要素之中，心态积极的自我认识、自我评价和自我期望与要求，其实质也就是主动意识。这将对被辅导者的人生选择产生决定性的影响。怎样使辅导更有效（二）怎样使辅导更有效（二）再也没有比根本改变一个人的人生，更令人感到欢欣。-Sister Mary Rose McGeady小结小结人员发展人员发展一个长期而重要的课题一个长期而重要的课题我们的成功法则：我们的成功法则：v以人的能力为先以人的能力为先顾客满意，利润变化随之而来。顾客满意，利润变化随之而来。因此：因此：v人员的发展，是我们一个长期而重要的课题。人员的发展，是我们
11、一个长期而重要的课题。人员发展的四个有效途径人员发展的四个有效途径：v 冠军管理发展手册冠军管理发展手册 的有效学习的有效学习v管理组绩效评估系统的卓越执行管理组绩效评估系统的卓越执行v接力棒计划有效达成接力棒计划有效达成v主导自我发展的学习文化主导自我发展的学习文化 人员发展：冠军管理发展手册：冠军管理发展手册：冠军管理发展手册：v是我们应对品牌迅速发展的核心武器是我们应对品牌迅速发展的核心武器v是我们不断优化餐厅营运的基本工具是我们不断优化餐厅营运的基本工具v是我们是我们“以人的能力为先以人的能力为先”的根本体现的根本体现DC4DC4：贯穿整个贯穿整个DCDC学习中的重中之重学习中的重中之
12、重v它帮助我们迅速掌握领导技巧的奥秘它帮助我们迅速掌握领导技巧的奥秘v在工作中熟练运用，帮助你提升个人领导魅力在工作中熟练运用，帮助你提升个人领导魅力v在工作中熟练运用，帮助你正确解决问题在工作中熟练运用，帮助你正确解决问题好书推荐：提高执行力的好书推荐：提高执行力的2424原则原则 冠军管理发展手册：管理组年度训练计划：管理组年度训练计划：v针对冠军管理发展手册的内容和特点，为你自己量身订针对冠军管理发展手册的内容和特点，为你自己量身订做的一个适合在本公司发展的学习计划；做的一个适合在本公司发展的学习计划；v它有助于你按时达成学习目标并获得自身发展。它有助于你按时达成学习目标并获得自身发展。
13、你你，在该计划怎么做？，在该计划怎么做？每个单元？每个单元？每个学习活动？每个学习活动？单元计划会？单元计划会？技能评估？技能评估？在工作中的运用？在工作中的运用？冠军管理发展手册：计划：计划：准时与单元辅导人会面，认真讨论准时与单元辅导人会面，认真讨论好每一个单元计划会好每一个单元计划会执行：执行：100100完成每一个学习活动，并经常与辅导完成每一个学习活动，并经常与辅导人会面和讨论人会面和讨论展现：展现：不仅通过技能评估，更要在工作中实践、不仅通过技能评估，更要在工作中实践、实践、再实践，才能迎接工作的挑战实践、再实践，才能迎接工作的挑战好书推荐：老兵比尔好书推荐：老兵比尔 接力棒计划v
14、接力棒计划是我们一个人才储备与发展的计划。接力棒计划是我们一个人才储备与发展的计划。假设：假设：现在有一个现在有一个RGMRGM的空缺，请问，的空缺，请问，你你，准备好了吗？，准备好了吗？专业知识？专业知识？专业技能？专业技能？领导能力？领导能力？心理？心理？接力棒计划v每个季度与你的餐厅经理进行检讨每个季度与你的餐厅经理进行检讨v准备好接受辅导准备好接受辅导v明确自己的强项与机会点明确自己的强项与机会点v制定有效的改善行动计划制定有效的改善行动计划v执行改善行动计划执行改善行动计划v再次与餐厅经理检讨再次与餐厅经理检讨v通过学习提升自己的能力和职掌范围通过学习提升自己的能力和职掌范围SMAR
15、TSMART的行动目标！的行动目标！好书推荐：你的灯亮着吗？好书推荐：你的灯亮着吗？绩效评估v一个能不断提升你自己工作表现的工具。一个能不断提升你自己工作表现的工具。你你，应该做些什么？，应该做些什么？q认同并认知你的工作目标认同并认知你的工作目标q努力达成工作目标努力达成工作目标q每月与你的餐厅经理进行检讨每月与你的餐厅经理进行检讨q当你遇到困惑时，请求协助当你遇到困惑时，请求协助q没有达成目标时，找到阻碍和原因没有达成目标时，找到阻碍和原因q达成目标时，想一想，如何做得更好达成目标时，想一想，如何做得更好好书推荐：时间管理好书推荐：时间管理 绩效评估投入产出与你的上司进行检讨自己能力得到不
16、断提高，工作越来越有“力量感”和“成就感”执行为达成目标而制定的行动计划达成目标 蓄势待发，操之在我的文化v就是主导自我发展的文化就是主导自我发展的文化v首先要求你：对你自己的行为负责。首先要求你：对你自己的行为负责。v期望每个人都能够超越自己的学习计划期望每个人都能够超越自己的学习计划v通过认同鼓励来激励超越行为通过认同鼓励来激励超越行为DOVSDont主动约会辅导人完成单元计划会并 经常会面主动约会餐厅经理进行技能评估时刻准备好接受辅导的态度在工作中执行和练习DC中提供的工 具和方法经常与餐厅经理检讨工作计划和绩 效目标的达成情况主动要求接受新的挑战等待辅导人的安排或被拖延等待餐厅经理安排或被拖延认为辅导就是批评，不虚心“光说不练”绩效评估时再说吧只完成分内工作，当一天和尚 撞一天钟 蓄势待发，操之在我的文化当你能够：1.熟练掌握DC内容，并在工作中贯彻和执行卓越；2.在接力棒计划中改善领导能力中的机会点；3.不断展现卓越的绩效成绩，你就已经处于：下一个职位的大门：已经向你敞开下一个职位的大门：已经向你敞开.好书推荐：积极心态的力量好书推荐：积极心态的力量小结小结 公司的迅速发展与壮大，需要你的不断成长和进步，而在这个过程中，只有你才能、才是主导者。我们只是一座桥梁