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1、 客服作业指导书:业户投诉处理规定_物业经理人 客服作业指导书-业户投诉处理规定 1.目的 标准投诉处理工作，确保业户投诉能准时、合理得到解决。 2.业务范围 从接到业户投诉到投诉处理完毕。 3.职责： 3.1客服组： （1）负责处理、跟进、协调业户投诉，并监视业户投诉处理整个过程； （2）负责业户回访工作，验证投诉处理效果； （3）负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。 3.2各部门负责人：必需协作和帮助客服组解决业户投诉处理。 3.3治理处经理： （1）负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报； （2）组织重大投诉的案例培训工作。 4.工作程序 4.1标准和
2、要求： （1）全部投诉均有具体记录及处理结果。 （2）口头投诉，客服组应于当日进展第一次回复。 （3）书面投诉，客服组应于当日进展第一次回复，次日进展书面回复。 （4）全部针对物业公司的投诉必需填写投诉意见处理表。 （5）每月进展投诉处理准时率统计，投诉处理准时率达100。 （6）执行“五要、五不要“的处理原则（适用于全部员工）： 五要五不要 1、要仔细、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话 2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争论 3、要去现场查看，仔细填写投诉记录3、不要盲目推断 4、要准时向上级汇报4、不要轻易许诺 5、要尽量准时解决一些小的投诉5、不要漠不关怀
3、（7）处理投诉纪律规定：（由各部门负责人把关执行） 全部投诉无论大小、形式均须仔细受理。 全部投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复（全部口头投诉必需当日赐予业户回复；全部书面投诉必需当日赐予业户回复，次日供应书面回复）。 全部书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。 4.2接到投诉 处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容（电话、来访、书面等），各部门接到投诉后都应准时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调，安排处理。 4.3接待并记录 客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容，然后具体记录于值班日志中。 4.4依据业户投诉内容进展推断: （1）投诉类
4、别: 重大投诉： 1）物业公司承诺或法律规定供应的效劳没有实施或实施效果有明显过失，经业户屡次提出而得不到解决的投诉。 2）由于治理责任给业户造成重大经济或人身损害的投诉。 3）有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。 重要投诉：指因物业公司的治理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。 稍微投诉：指因工程的设施、设备和治理水平有限给业户造成生活上的稍微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改良而较易得到解决或改善的投诉。 其它：由于第三方缘由造成的投诉。 （2）客服助理依据投诉内容进展推断，由于我方缘由造成的真正投诉均须填写投诉意见处理表。 （3）由于第三方缘由造成的投诉和无效投诉，均应向业户做好解释
5、工作，并在力量范围允许状况下帮业户进展协调。 （4）若业户投诉问题严峻或者客服助理无法处理应立即上报客服负责人，由客服负责人向治理处经理汇报，最终处理结果还要返回客服助理，由客服助理做仔细记录。 （5）凡属于重大投诉，治理处经理应准时向公司汇报，涉及到法律诉讼时，应向公司领导请示后办理。 4.5通知责任部门进展整改 客服助理将填写好的投诉意见处理表报客服组负责人后，将其次联派发给责任部门调查处理。 4.6制定措施进展整改 责任部门依据业户的投诉内容分析缘由，制定措施并进展整改。 4.7反应投诉处理状况 责任部门负责人将整改措施和处理结果填到投诉意见处理表上交回客服组。 4.8反应投诉处理状况及
6、对业户进展回访 （1）客服组将针对投诉内容的处理措施准时反应业户，并由业户在投诉意见处理表中签署意见（处理措施可当场进展验证的）。 （2）详细工作规程详见回访制度。 4.9统计分析 （1）客服组负责人于每月初将投诉意见处理表复印件报公司客服组备案。 （2）每月客服组负责人依据本月处理投诉的状况，填写投诉处理准时率统计年报表，以便年底统计目标的完成状况并于年底上交品质部备案。 4.10留意事项 （1）客服组在回访过程中(详见回访制度)消失的真正投诉，应填写投诉意见处理表，准时处理并将处理结果反应业户，征询业户意见。 （2）其它部门接到的全部投诉，均应反应、汇总至客服组。各部门接到投诉不 能相互推诿。 5.相关文件 5.1回访制度 6.记录 6.1投诉意见处理表 6.2投诉处理准时率统计年报表 6.3业户投诉记录表/P