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1、 客服作业指导书:报修处理规定_物业经理人 客服作业指导书-报修处理规定 1.目的 标准报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。 2.业务范围 从接到报修处处理完毕。 3.职责 客服人员仔细具体记录业主报修的每一项内容，准时将信息反应至工程组处理。 4.工作程序 4.1标准和要求 （1）治理处对外公示栏中公示特约效劳内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。 （2）一般零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急状况10分钟以内到达现场。 （3）预约修理按双方商定时间按时到达现场。 （4）每月零修准时率100%，返修率不高于1%。 （5）特约效劳/修理工作单应填写完整、有效。 （6）2
2、4小时接待报修，并有具体记录，及跟进解决过程。 （7）特约效劳/修理工作单按月进展装订统计、存档。 （8）全部报修单要有明确的处理结果，户内修理工作完毕后应由业主对修理状况进展评价并签署意见。 4.2接到报修 （1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接报修/特约效劳记录及特约效劳/修理工作单，并将交接内容记录在报修/特约效劳记录上（包括交班人、接班人、修理单的数量、单号等）。 （2）全部业户报修、各部门巡察、检查（如空房检查等）中发觉的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发觉的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服
3、助理开具修理单派发工程组修理（是返修问题执行返修治理规定）。 （3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求： 业户报修：问清业户的房号、详细报修内容、联系电话（如业户同意）、预约修理时间（依据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费效劳（重复确认）。 巡察检查中发觉的工程问题：明确详细位置、修理的详细内容及紧急程度。 4.3填写记录 客服助理/夜间值班人员将报修要求准时间具体填写在报修/特约效劳记录上。 4.4识别 客服助理/夜间值班人员依据报修需求进展分析，是日常修理、特约修理或急迫性报修： （1）日常修理：填写特约效劳/修理工作单。 （2）特约修理： 依据报修要求和业户确认修理价格； 待业户同意
4、修理和报价后填写特约效劳/修理工作单，并在修理单中注明修理价格； 如不能依据业户供应状况推断价格，应通知工程人员到现场对修理的可行性和修理费用做出评估，再按上述a)、b)项程序进展； 详见特约效劳及其收费规定。 （3）如业户自备配件要在修理单中注明。 （4）急迫性修理：如报修紧急，客服组可先通知工程到现场处理，然后补填修理单，但是必需经过业户确认。 4.5派单接单 （1）客服助理/夜间值班人员填好特约效劳/修理工作单后通知相应工程员工接单。（如工程员工均不在，通知工程负责人，由其进展安排。） （2）工程员工在报修/特约效劳记录接单人处签字领单。 （3）从接到报修要求到到达修理现场不得超过20分
5、钟（紧急状况10分钟内到达现场）。（如工程人员均不在或在20分钟不能赶到修理现场，客服助理/夜间值班人员应与业户联系，做好解释工作，重新确定修理时间并在修理单上标明） （4）业户另约修理时间的，应按预约时间到达现场。 4.6工程修理 （1）工程员工在接到特约效劳/修理工作单后应依据修理要求预备齐全所需材料、工具、爱护措施等再入户修理。 （2）如业户自行供应配件，工程员工在修理前，应仔细阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸，并对业户供应的产品进展必要的检查，确认有力量进展修理方可施工，以确保修理工作的顺当完成。 （3）修理安装时，应随时征求业户的意见，随时调整以到达业户要求。 （4）修理员工必
6、需遵守入户治理规定（详见工程组入户修理治理规定）。 （5）修理人员应将修理所用材料的名称、规格、用量具体填写清晰。 4.7返单 （1）白天：工程员工修理完毕后将填写完整的特约效劳/修理工作单返回客服助理处。 （2）晚上：工程员工修理完毕后将填写完整的特约效劳/修理工作单返回夜班值班人员处。 （3）夜间值班人员每天早上将报修/特约效劳记录及特约效劳/修理工作单交回客服助理处，便于客服助理跟踪回访（在报修/特约效劳记录上做好交接）。 （4）当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的特约效劳/修理工作单，应由客服助理及工程人员共同跟进，以到达问题得到最终处理，并将最终处理结果准时间表达在报修/特约效劳
7、记录上。如重大修理、遗留问题应准时上报工程、客服负责人。 4.8处理结果必需完整，客服助理/夜间值班人员在收单时应确认： （1）处理结果填写完整。 （2）修理单的有效性。 （3）公共区域修理或空房修理完毕后，客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。 （4）全部问题确认清晰后，客服助理才能签字确认并收回修理单。 4.9修理单的统计、汇总、核对： 各部门分别存档并按月进展统计、汇总、核对。 （1）一般修理：第一联和第三联在客服组存档，其次联交工程组存档。（各部门做好统计、整理、核对工作）。 （2）特约修理：第一联在客服组存档，其次联在工程组存档，第三联在财务部存档。（详见特约效劳及其收费规定） （3
8、）客服组、工程组、财务部应每月进展特约效劳/修理工作单的统计工作，并填写特约效劳/修理月统计表，并由客服组负责存档。 （4）工程组：应对水、电、综合修理等各专业的修理量，耗材状况，准时率，返修率等进展统计。 （5）客服组：应对入户、公共区域修理量，日常修理、特约效劳修理量等进展统计（每月入户修理应按回访制度准时进展回访，不得月底集中进展零修回访）。 （6）财务部：整理统计每月特约效劳单及费用，并与客服组核对。 （7）行政部（物资治理-库管）：每月统计修理单的用料使用状况，并与工程组核对出库的数量和规格是否全都。 （8）修理单应按月份入户修理及公共区域修理分别装订，并附上封皮，将修理单年、月、本
9、月修理总量、入户修理量、公共修理量、修理准时率、返修率标注在封皮上。（如为连号修理单还应将本月起始单号注明在封皮上） 4.10留意事项： （1）其它部门接到业户报修后或在巡察检查中发觉问题应统一报至客服组，由客服组统一安排协调解决，全部领出库的空白特约效劳/修理工作单由客服组统一治理，未领出库的空白特约效劳/修理工作单由行政部统一治理。 （2）白天修理及特约效劳必需统一由客服组开具特约效劳/修理工作单，夜间统一由夜间值班人员负责开具，双方必需交接清晰，消失丧失、缺单状况，应查明缘由并标注清晰。 （3）特别紧急状况需先行修理，工程组也应先告知客服组，修理完毕后补齐修理单，并标注清晰，必需有业户确
10、认。 （4）每天客服组应整理当天开具的修理单，是否全部回单，对没有收回的单子应问清缘由及回单日期，并准时跟进做好记录。 （5）各部门负责人应准时做好与其他部门的协调、连接工作及本部门人员报修程序的培训工作。 （6）修理单必需连号使用，如发觉丧失，必需准时向客服组负责人汇报，并做好记录和查明缘由。 （7）全部开错、作废修理单也应保存，单独装订，月底在特约效劳/修理月统计表中登记。 5.相关文件： 5.1工程组入户修理治理规定 5.2工程组值班交班记录 5.3特约效劳及其收费规定 5.4回访制度 5.5返修治理规定 6.记录 6.1报修/特约效劳记录 6.2特约效劳/修理工作单 6.3特约效劳/修理月统计表/P