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1、 小区投诉处理意见征询作业指导书_物业经理人 小区投诉处理及意见征询作业指导书 1.0目的 通过正确处理业主投诉，准时进展意见征询，与业户达成良好的沟通，消退不良影响。 2.0 适用范围 适用于XX居治理对业主的意见征询及投诉处理。 3.0 职责 治理处主任助理负责接待、处理业主投诉； 其他人员有义务协作整改业主投诉的事项。 4.0 工作内容 4.1业主投诉 4.1.1当有业主到治理处进展投诉时，工作人员应当热忱接待，急躁倾听业办法见。并留意以亲切、和气、恳切的态度平缓业主心情。 4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、恳切的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中留意平复业主心
2、情。 4.1.3对业主投诉的事项进展记录，并对业主进展解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主：“您的意见我已记录下来，我会立刻通知相关人员进展处理。时间内治理处再给您致电，向您汇报处理状况。您认为怎么样？“ 4.1.4向相关责任人了解业主所投诉事宜，并在3个工作日内做出反响和处理。 4.1.5处理完毕后，治理处主任助理在顾客投诉处理记录上填写投诉内容。 4.1.6审核通过后，联系业主反应处理状况及结果，了解业办法见。如未因客观状况不能准时处理或治理处无力解决的问题，应向业主说明缘由，并请业主谅解。 4.1.7治理处主任助理每月最终一个工作日汇总投诉受理和处理状况，并进展分析，针对投诉产生的缘由提出改良意见，由治理处主任批阅后下发给各班组，以不断改良。 4.2意见征询 4.2.1治理处针对意见征询事项设计业办法见征询表，经治理处主任批准后向全体业主致函、发放，每半年进展一次。 4.2.2意见征询表发放后一周内进展回收统计。对业主的意见统计、分析，汇总得出统计结果。 4.2.3治理处主任助理对业办法见统计结果进展分析，找出存在共性或个别业主的各类意见。 4.2.4针对统计结果断定向业主进展征询事项的处理方法，或依据业办法见对各项工作中的缺乏拟定订正预防措施。 4.2.5向全体业主致函，汇报意见征询表的回收统计状况及统计结果，阐述治理处的处理方法或整改措施。