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1、电子电器产品营销实务 人民邮电出版社 赵智锋任务任务十二十二数码产品营销数码产品营销2009-7-1v本模块以数码产品营销为载体，介绍如下内容：v数码产品的趋势；v市场营销理论之十二：市场营销的道德营销、绿色营销、关系营销、网络营销等新的发展；v市场营销实务之十二：营销导购人员如何处理投诉。v另外，还链接了数码产品的简介、使用维护方法、最新代表性产品等基本知识。导读电子电器产品营销实务 人民邮电出版社 赵智锋第一部分第一部分教教 学学 组组 织织2009-7-1目的要求v了解数码产品的趋势。v理解市场营销的道德营销、绿色营销、关系营销、网络营销等新的发展及营销导购处理投诉的方法。v学习分析案例
2、中主人公运用处理投诉的方法、技巧、步骤与市场营销的发展趋势导购数码产品的方法。电子电器产品营销实务 人民邮电出版社 赵智锋第二部分第二部分教教 学学 内内 容容2009-7-1一、数码产品的趋势v1电视与网络相连v2WiMAX技术大量应用v3移动设备持续强劲增长v4视频产品正在变革v5搜索引擎越发重要v6数码影像牵动互动功能v7环保产品正引起重视v8市场细分消费群体 P153-154P153-154二、营销理论之十二：市场营销的新发展v1道德营销序 号概 念含 义道德一定社会调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和营销道德调整企业与所有利益相关者之间关系的行为规范的总和，是客观经济规
3、律及法制以外制约企业行为的另一要素营销道德的准则营销道德的准则是维护和增进全社会和人们的长远利益道德营销以道德的标准从营销的目的、手段和后果来判断和指导营销行为的过程序 号中国传统道德观念在道德营销中的体现“仁”与市场营销理念“仁”体现了人与人之间的关系，具体到营销活动中，使顾客满意就是最大的“仁”，关心消费者需求及其满足情况和满意程度，就是“仁”的体现“义”与市场营销规则“义”要求人要自觉地做合理之事。现代营销活动要求追求正常的利润，有时也不排除对超额利润的追求，但必须要有以“义”为基础的行为规范，坚决反对的是不仁不义、重利轻义、见利忘义甚至唯利是图的不义之举，主张在“义利合一”的关系基础上
4、，既重经济效益，又重社会效益“礼”与市场营销手段对待顾客及其他合作伙伴彬彬有礼。营销手段的使用应遵守社会的法律规范和人们普遍信仰的道德规范，而不应为一时的利益而不择手段“智”与市场营销策略指人的聪明才智和专业技能。在营销活动中，企业家不仅要爱才、惜才、识才，广揽人才，而且要信才、容才、用才，做到“以人为本”，人尽其才“信”与市场营销效果在管理关系中，被管理者对组织、对管理者的信任，以及由此产生的被管理者的信心。在营销活动中，必须守“信”，“用户至上，信誉第一”的口号要求企业向顾客提供全面满意的服务，以之赢得顾客的信任、树立企业形象和提高企业信誉表12-2中国传统道德观念在道德营销中的体现序 号
5、类 别不道德行为产品策略中的不道德行为产品没有达到应有的质量标准，产品实际提供的利益较少出于自身利益的考虑，未向消费者披露与产品相关的价值、功能、用途或安全产品包装不能提供真实信息，包装所注明的内容与包装内物品不相符以及包装过多造成社会资源的浪费由于竞争，采用劣质材料或配件冒充优质材料或配件，或是改用廉价代用品而未告知消费者产品质量的变化等价格策略中的不道德行为为追求利润而变相涨价或漫天要价差异价格不一定都是违法的，但如果为了削弱或伤害竞争对手而实行差异性的歧视价格，就是营销不道德行为的表现为了掠夺消费者及打击竞争对手而实行垄断价格，有些垄断性行为对产品实行超额加成，引发道德问题利用消费者对价
6、格信息的缺乏而不披露真实价格，目的是欺骗或诱惑消费者购买其产品渠道策略中的不道德行为合约中规定中间商只能销售某企业的产品，实际上中间商出于自身利益的考虑，只要是畅销产品就都去经营，由此引发道德问题按合约规定，中间商在货到后要及时付款给生产者，并及时反馈其库存需求。若中间商未及时付款，影响生产者正常的资金运营，便引发道德问题若某些零售商避开合法的生产者和批发商，另外从非法渠道进货，就损害了生产者、批发商和顾客的利益，也是不道德行为的表现如生产者凭借其自身的产品优势或经营性垄断地位，采用减少或停止供货的手段来迫使中间商屈服于自己的指挥，对中间商的销售活动施加种种干预，便引发道德问题促销策略中的不道
7、德行为为搞垮竞争对手，制作和播发针对竞争者的攻击性广告，并通过这种方式诋毁同行业竞争对手来提高本企业和产品的地位为诱惑消费者购买自己的产品而制作过度夸大产品功能效用的广告或隐瞒产品缺陷的广告文字广告宣传中使用含糊其词、模棱两可的词句，引发消费者对广告真实含义的误解，致使消费者做出错误的购买决策使用诱惑方式促使消费者购买那些他们既不需要也不想购买的产品通过操纵或强迫手段向顾客推销伪劣产品或积压滞销产品通过向对方送礼，甚至行贿的手段来获取销售定单，或者为获得个人回扣而向其他企业购买假冒伪劣产品表12-3市场营销中不道德的行为列举v2绿色营销序 号项 目内 容内涵广义企业营销活动中体现的社会价值观、
8、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，又自觉抵制各种有害营销狭义企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，又要充分注意自然生态平衡特点营销观念的升华将传统的单纯以企业经济利益为追求提升为促进经济效益和社会效益共同提升的目标，促进企业、员工、消费者、社会共同发展的观念营销目标的差异传统营销以取得利润为最终目标；绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现营销手段的不同传统营销借助4P的有机组合满足市场需求，实现企业的营销目标；绿色营销强调营销组合中的绿色因素实施途径树
9、立绿色营销观念收集绿色需求信息制定绿色营销战略确定绿色营销组合v3关系营销序 号项 目内 容内涵关系的定义人和人或人和事物之间的某种性质的联系关系营销的定义关系营销认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系关系营销与传统营销的区别前者的核心是关系，后者的核心是交易前者涉及的范围广，后者局限于目标市场前者强调保持顾客，后者强调获取顾客前者补充强调顾客服务，后者高度重视顾客服务前者强调顾客的高度参与，后者只是有限的顾客参与和适度的顾客联系特点信息沟通的双向性战略过程的协同性营销活动的互利性信息反馈的及
10、时性实施过程关系营销的组织设计关系营销的资源配置关系营销的效率提升v4网络营销序 号项 目内 容内涵定义利用Internet技术最大程度的满足客户的需求，来达到开拓市场、增加赢利的目的的营销过程理解网络营销不是网上销售网络营销不仅限于网上网络营销建立在传统营销理论基础之上特点网络营销最大的优势在于及时、正确地获取顾客的需求信息真正体现了目标市场营销的个性化需求使目标顾客的范畴发生了根本性的变化使企业与顾客的地位发生了变化使顾客以较低的价格获得产品使消费者购物更理智需要用先进的信息技术作后盾应用发布网络广告建立电子商场开展市场调研分析消费需求提供网络服务三、营销实务之十二：营销导购人员处理投诉v
11、营销导购过程及其成交后的服务或产品的某一点不足，都可能引导顾客的不满，导致顾客投诉。每一类投诉的处理方法具有一致性，但营销人员不同的处理态度与做法，势必产生不同的影响。v1投诉的方式序 号方 式处 理 方 法电话投诉倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持了解投诉事件的基本信息：何时、何地、何人、何事、结果如何如可能，将电话内容录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的投诉。存档的录音既可作为日后必要的确认证明，又可以作为以后人员培训的教材信函投诉收到顾客的投诉信时，将及时转送给经理、专职部门或专职人员通知顾客已收到信函，以表示诚恳的态度和解决问题的意愿请顾客告知联系
12、电话，以便日后的沟通和联系当面投诉将投诉的顾客请到会客室在处理过程中不可中途离席，让顾客独自等候填写顾客投诉登记表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联系电话以及投诉内容复核一次，请对方确认如有必要，应亲赴顾客处登门道歉、解决问题所有的投诉处理都要设定结束的期限掌握机会适时结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间一旦处理完毕，必须以书面方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉均得到解决或答复由消费者协会转交的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程和结果对于涉及违法行为的投诉事件，应与公安司法部门取得联系谨慎使用各项应对的措辞，避免导
13、致顾客再次不满认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次光临时，应以热忱的态度向对方打招呼v2处理投诉的技巧技 巧现象或忌语说 明了解顾客真正的意愿当顾客以坚定、高昂的语调再三重复同一事件时顾客所重复的事件恰恰是他所想解决问题的方式，只是好面子不想自己直接提出来，而通过提出卖场没有办法解决的其他问题的方式，迫使卖场提出这样一种对他有利的解决方案来当顾客反复强调产品的缺点时这是顾客不主动提出或不强调要求退货而真正希望降价销售的一种信号避免使用投诉中的“禁句”这种问题连三岁小孩都懂在顾客不了解产品特性，或针对产品用途问一些简单问题时，营销人员很可能脱口而出这类话，结果会激起顾客的极大反感技 巧现象
14、或忌语说 明避免使用投诉中的“禁句”一分钱，一分货这会伤害到顾客的自尊心，导致顾客感到营销人员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配买廉价品，结果往往会造成双方争吵的后果不可能，绝不可发生这种事儿这是营销人员对自己的产品或服务充满信心的表现，但却严重地伤害到顾客，是对顾客不信任的表现这种问题不关我的事，请去问厂家尽管产品是由厂家制造生产的，但是由营销人员引进并销售的，就应对产品本身的质量、特征有所了解。因而，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，只能说明卖场不讲信誉这个问题我不大清楚当顾客提问时，营销人员回答若是“不知道”、“不清楚”，不仅说明其个人不够尽职、没有责任感，而且会使顾客感觉整个卖场中的
15、产品都不可信我绝对没说过这样的话在卖场不应有“绝对”这个词的存在，这容易使顾客觉得硬是把他人的主观意见强加在自己身上，听了会很不舒服这是本店的规定店规是为了提高营销人员的工作效率而制定的，旨在更好地服务顾客，而不是监督顾客的行为和限制顾客的自由。即使顾客不知情而违反了，营销人员也不能以此来作挡箭牌而责怪顾客；否则，营销人员不仅无法解决问题，反而会加深误会，造成顾客更大的不满总会有办法的这类态度暧昧的语言通常会惹出更大的麻烦，这种不负责的态度对于急于要求解决问题的顾客来说，实在感到失望改天我再和您联系这是不负责的推辞。如果顾客提出的问题确实需要花费一些时间才能解决，营销人员应该给一个明确联系时间
16、的答复。这样一方面表明店方有解决问题的诚意，另一方面也不会使顾客形成被愚弄的认识其他忌语如“没看到我正忙着吗”、“别人用得挺好呀”、“我们一直都这样卖”、“爱告哪就告哪儿”、“这事没法办”等，这些语言都容易刺伤顾客的心，不仅不能制止顾客的投诉，反而会招来顾客更大的不满。v3处理投诉的步骤序 号方 法说 明有效倾听抱怨让顾客先发泄情绪。营销人员应有效地倾听顾客的各种抱怨，切忌中途打断，更忌作一些辩解，这样只会更加刺激顾客的不满的情绪。顾客尽情发泄不满情绪后会产生较为放松的感觉善用肢体语言。营销人员在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让顾客觉得自己受到重视。还应注意观察顾客
17、叙述时的情绪和态度，以便于决定以后的应对方式确认问题所在。在倾听的过程中，应认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并以书面形式将问题记录下来诚心诚意道歉营销人员不论责任在哪方，都应诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出问题表示感谢，以使顾客感觉受到重视抓紧解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决顾客的问题，才算完成了投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，以后还愿意来此购物；如果敷衍了事，顾客会更加不满，或者升级投诉，以后都不会再来光顾了电子电器产品营销实务 人民邮电出版社 赵智锋第三部分第三部分案案 例例 讨讨 论论2009-7-1一、案例v服务新手刘丽导购MP4处理投诉的教训
18、 P161-162P161-162二、讨论v请结合案例讨论：v案例中刘丽在处理顾客投诉中存在哪几个方面的问题？v客户经理李文是怎样有礼有节地妥善处理了顾客投诉？电子电器产品营销实务 人民邮电出版社 赵智锋第四部分第四部分知知 识识 链链 接接2009-7-1一、数码产品的简介v数码产品就是通过软硬件的组建，利用二进制语言或者某些特殊数字语言进行对某一类文件进行传输、存储、编制、解码，由此带来一定应用感受的消费产品。数码产品包括手机、数码相机、数码摄像机、MP3、MP4、电脑、掌上电脑、游戏机、打印机、扫描仪、移动存储设备、显示器、光盘播放器和蓝牙耳机等。v随着科技的发展，计算机的出现、发展带动
19、了一批以数字为记载标识的产品，取代了传统的胶片、录影带、录音带等。时下，电视、电脑、通信器材、移动或者便携的电子工具，在相当程度上都采用了数字化。数码产品与我们的生活息息相关，它无处不在，它的便利、功能的强大、工作质量的精悍，深受广大消费者的喜爱和青睐。二、数码产品的使用维护方法v随着科技的迅猛发展，数码产品层出不穷，其具体功能和使用方法须参见各自的说明书。一般的数码产品，其记忆的存储卡、操作的触摸屏、提供动力的电源都是其共有的部件，而且使用频率高，如果正确使用维护这3个部件，也就能正确使用维护数码产品整机。v（1）存储卡的使用维护序号事 项具 体 说 明 避免撞压不对存储卡施以重压，不弯曲存
20、储卡，避免存储卡掉落和受到撞击 湿温适当避免在高温、高湿度环境下使用和存放存储卡，不得将存储卡置于高温或直射阳光下 防磁防电存放存储卡要避静电、避磁场（如避开电视机、音箱），在存放和运输途中，尽可能将已存储有影像文件的存储卡置于防静电盒中 避免触点不随意拆卸存储卡、避免触及存储卡的电触点 远离腐物将存储卡远离液体和腐蚀性材料 断电取卡向数码产品装载或从数码相机内取出存储卡时，要在关闭数码产品的情况下进行。当存储卡正在工作时，不要试图从机器中取出存储卡 及时储存已保存于存储卡上的信息应及时下载到计算机进行备份 充足电量用数码产品对存储卡进行格式化处理，或删除存储卡上已大量存储的所有信息时，必须保
21、证数码产品的电池有充足的电量以保证能完成操作表12-11存储卡的使用维护注意事项v（2）触摸屏的使用维护序 号种 类使用维护方法表面声波触摸屏适用于任何非露天的未知使用对象的场合，尤其适合于环境较干净、灰尘少的场合。表面声波触摸屏的感应介质是手指（非指甲、戴手套也可）、橡皮等较软的能与玻璃完全吻合的物品电阻压力触摸屏电阻压力触摸屏的缺陷是怕划伤，因此该触摸屏适合已知对象的固定人员操作使用。对于电阻压力触摸屏只要给它压力就行，不管是手指、笔杆或其他物品均可触摸，但不能用尖锐或锋利的物品操作电容感应触摸屏不适合在有电磁场干扰和要求精密的场合使用。该触摸屏仅能用手指（非指甲）和肉体接触操作红外感应触
22、摸屏适合于多种非露天的未知使用对象的场合。红外触摸屏的感应介质是任何可阻挡光线的物品，如手指、笔杆、小棍棒等表12-12触摸屏的使用维护注意事项v（3）电池的使用维护图12-1各种电池的实物图序 号种 类特点及维护一次性锌锰碱性干电池这种电池价格比较便宜，且电量较好，储存时间长，温度适应条件好，适用于中小电流密度的放电。其缺点是一般内阻比较大，所以数码产品使用碱性电池工作时间较短，电池放电过快，但电池放置一段时间后仍可正常使用纽扣电池碳性与碱性碳性纽扣电池最常见，也最便宜；碱性的纽扣电池虽然贵一点，但是放电效果好。纽扣电池多用在计算器、电子玩具、助听器、打火机、手表等物品中锌氧化银它是纽扣电池
23、中的佼佼者，主要的用于：计算器，助听器，相机，手表等。特别指出一点，这种电池的防漏液效果特别好，而且长效使用效果也不错锌空气这种电池比较特殊，唯一的民用市场产品就是高档的电子耳蜗、电子助听器锂二氧化锰用在电子词典、主板CMOS电池、手表等物品中镍镉充电纽扣电池记忆效应是针对镍镉电池而言的。由于传统工艺中负极为烧结式，镉晶粒较粗，所以镍镉电池在被完全放电之前就重新充电，镉晶粒容易聚集成块而使电池放电时形成次级放电平台，在以后的放电过程中电池将只记得这一低容量；同样在每一次使用中，任何一次不完全的放电都将加深这一效应，使电池的容量变得更低镍氢充电纽扣电池镍氢电池由氢氧化镍正极、储氢合金负极、隔膜纸
24、、电解液、钢壳、顶盖、密封圈等组成。镍镉电池正极板上的活性物质由氧化镍粉和石墨粉组成，石墨不参加化学反映，其主要作用是增强导电性表12-13电池的特点及使用维护注意事项v（4）数码产品延长使用寿命周期的方法序 号事 项具 体 说 明使用前电池的充电要适当通常情况下给第一次使用的电池（或好几个月没有用过的电池）充电，锂电池一定要超过6h，镍氢电池则一定要超过14h，否则日后电池寿命会缩短。电池还有残余电量时，尽量不要重复充电，以确保电池寿命环境的温差不要太大一般情况下，数码产品只适应在040之间的温度里工作使用中避免电池过放电使用过程中要避免出现过放电情况，过放电就是一次消耗电能超过限度。目前，
25、数码产品用的主要使用锂电池和镍氢电池。锂电池在放电时，一般要留下3%5%的电量，不要让电池耗尽而使机器自动关机；而镍氢电池则可尽情使用，直到将最后一点电量用光为止避免强光直射显示屏夏天的太阳光特强烈，千万不要把显示屏头对着强烈的太阳或其他强光源防水防潮数码产品如果储存或工作在湿度较大的环境中，容易造成电路故障；反之，储存或工作在适当的环境中，数码产品生命周期将达最佳状态，比如数码摄像机的磁头工作在相对湿度为40%时寿命最长，可达到1000h防震防摔许多数码产品既是一个光电设备，也是一个精密的机械设备，携带和使用中要注意防震、防摔序 号事 项具 体 说 明使用中防烟避尘应当工作和储存在清洁的环境
26、中，这样可以减少因外界灰尘、污物、油烟等污染而引起故障的可能性远离磁场数码产品是光电一体的精密设备，对强磁场和电场都很敏感，它们会影响到正常性能发挥，直接影响到使用效果，甚至导致数码产品无法操作。数码产品不能靠近有磁力线之物体，如马达、变压器、扬声器、磁铁等，就是收音机、电视机天线也可能产生影响工作中不要任意切断电源数码产品的所有功能，包括机械部分的动作都是有微电脑控制指挥的，在工作中切断电源后再接通电源，很可能造成控制中断、动作混乱，可能还会使机械转动部件产生错位而不能使用使用后电池的清洁保存为了避免电量流失的问题发生，要保持电池两端的接触点和电池盖子的内部干净。如果电池表面很脏的话要使用柔
27、软、清洁的干布轻轻地拂拭不要去晒“太阳浴”数码产品长时间受强光照射或者受热都会使机壳变形，所以在使用和保存时要注意不要将机器置于强光下长时间暴晒，也不要将机器放在暖气管道或电热设备附近远离化学药品防腐蚀在污染很大的地方使用后，应及时清洁卫生，不能用酒精、石油醚一类有溶解力的液体擦拭，以免发生反应、损坏机体外壳或腐蚀内部电路零件更新及参数调整一些数码产品是十分精密、复杂的机电一体化设备，很多零件属于常规消耗品，如机芯中的大部分零件，除了需要进行定期的清洁、检查外，还需要定期更新及进行相应的参数调整，以确保机器工作在最佳状态三、最新十大数码产品简介v数码产品的好处不言而喻，记录美景、聆听天籁、游戏休闲，甚至炒股票、看电影，样样都行。随着数字产业的发展和人们生活需求的提高，2008年以来出现了更多的数码产品，而且它们正在融入我们的生活。v1全球第一薄的笔记本v2从没见过的“数字轿车”v3米奇版儿童DCv4太阳能MP3播放器v5高尔夫球大小的扬声器v6007用的摄像机v7全球最小投影机v8双网双待智能手机v9顶级娱乐手机v10大屏幕的GPS电子电器产品营销实务 人民邮电出版社 赵智锋课程结束啦！课程结束啦！2009-7-1