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1、 商场服务规范管理制度(1)_物业经理人 商场效劳标准治理制度（1） 第一章商场效劳标准 商场要在剧烈的市场竞争中确立经营优势，就必需在深化改革中，加强治理，改善效劳，不断提高效劳质量，让顾客拥有一个购物便利、舒适美丽的效劳环境，得到满意如意的效劳，购置到满意如意的商品。因此，制定好效劳标准，推行标准化效劳在商场经营治理中就显得尤其重要了。第一节效劳标准与标准效劳足球竞赛经常吸引着众多的观众。大家在观看竞赛的同时，有没有想过这样一个问题：为什么不同国籍、不同地区、不同肤色、不同语言的球队能够聚拢在同一场地进展竞赛？很明显，由于足球赛有肯定的规章，有一个大家共同遵守的标准。这样，竞赛才能顺当地进
2、展。同样，在为顾客购置商品的效劳中也需要这样的标准。 一、效劳标准的概念 标准是指人们在生产劳动和社会生活的实践中为了到达某种统一、协调而形成的为人们所理解并共同遵守的制度、标准。它是制约人们行为的准则和衡量尺度，告知人们应当做什么，不应当做什么，为人们的行为供应一个模式或标准。商场效劳标准，就是将文明经商、礼貌待客等各项优质效劳的详细要求、做法、标准，用企业的内部法规，如“规定”、“方法”、“制度”、“守则”、“准则”、“公约”等规章制度固定下来，要求全体效劳人员严格遵照执行的条文。效劳标准是保持、提高效劳质量的根底，是企业内部掌握、评价、衡量效劳质量的重要依据。 二、效劳标准的特征 效劳标
3、准具有严厉性、科学性和稳定性的特征。严厉性效劳标准是企业长期效劳工作的归纳和总结，经企业内部有关机构争论通过，是企业内部的“法律”，具有强制性和约束力。科学性效劳标准的制定要具有科学性，要遵循效劳工作的客观规律，要符合以消费者为中心和讲求经济效益的原则。效劳标准不仅仅是现场效劳标准，而且应与各个经营环节，工作岗位的标准、制度配套，形成完整的效劳标准体系。稳定性只有相对稳定的效劳标准，工作人员才有“章”可循，标准制定出来才有意义。若朝令夕改，标准就会失去权威性和严厉性。但是并不是说标准就是一成不变的，还是应依据市场形势的变化，企业的实际状况以及消费者的要求，经过规定的程序，适时修改完善和提高。
4、三、标准效劳 标准效劳，又称标准化效劳，是商场根据效劳标准，对本企业效劳人员进展严格的标准、掌握和监视，使效劳工作依照效劳标准的要求去做。企业对效劳工作的监视掌握，是通过由企业制定的，具有科学性、先进性，定量与定性相结合的各种规章制度来实现的。如：店容店貌、卫生状况、商品陈设、职业道德、效劳思想、效劳语言、待客方式、着装仪表、商品学问、售货和效劳操作技巧、柜台纪律、班前班后的整理工作等，都可以用条文作出明确的定性要求。有的可以用定量方法作出规定，如商品的适销率、经营品种的实现率、必备商品保持率、有问题商品的退换率、工作的过失率、营业员的“两化”（接待语言标准化、接待程序标准化）达标率、出勤率等。效劳标准的制定，既利于效劳人员执行工作标准，又便利企业进展检查和考核。消费者不仅要求能购置到自己满意如意的商品，而且期望享受到满意如意的效劳。商场只有不断提高效劳质量，最大限度地满意消费者的需求，才能真正树立起企业的商业信誉，吸引广阔消费者。商场效劳的标准化特性要求营业员的效劳具有标准化的特征。