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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -医院服务礼仪规范治理制度执行人：年月日监管第一责任人：年月日监管其次责任人：年月日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -医院服务礼仪规范化标准及考核细就项目基本要求标准考核细就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、医患沟1、主动介绍1、护士在病
2、人入院或诊疗前10 分钟内现场检查或询问病人，未可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结通规范化完成医院介绍和安全训练（急诊 24 小时 落实不得分，成效不佳扣可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结内），并介绍自我， 向病人介绍病房及诊疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在 10 分钟内到病人面前自我介绍。1 分，介绍内容不全、不准时扣 1 分。护士长未进行自我介绍扣2 分。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、主动进行1、主动宣扬医院的基本情形、专家实力、现场检查或询问病人，未可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结宣
3、扬设备和科室特色等。2、准时向病人介绍疾病及康复、饮食、落实扣 2 分。成效不佳、内容不全各扣1 分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结活动等学问。 特别治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关协作学问，讲解注意事项。指导病人把握用药学问。3、主动宣扬医院有关规章制度。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、主动解答疑问1、医务人员实行“首问负责制 ”。当病人来院就医，询问，投诉时，首位接待人员为 “首接负责人”，要仔细负责究竟。属于本科室职责范畴的事宜，能够立刻解决的，要立刻赐予答复。不能立刻解决的，要讲明原委，报请相关主管领导后，赐予答复。非本科室职责范畴的事宜，要将
4、病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2 、对病人提出的问题准时赐予具体解答，如病人有不懂得的的方，耐心说明至病人中意。未落实首问负责制扣3分。对病人提出的问题不 能赐予具体的解答扣2分。病人显现投诉扣5 分，严峻者依据员工手册 相关规定予以惩罚。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通， 并尽量使用通俗语言进行， 对部分懂得才能差的病人， 要耐心的反复进行。2、对全部病人实行全方位、多层次的全程沟通，明白病人的心理状态，准时给 予说明和心理疏导。现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣 2 分，沟通不完全造成病人投诉扣 5 分可编
5、辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二、礼仪服务 规 范化1、迎接病人规范1、 病人就诊时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，做好分诊及沟通。现场查看或询问病人，倾 听接口科室反馈，核实存 在问题。接待病人不准时、未准时通知医生诊治扣5 分。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳
6、总结2、文明用语与病人交谈时，语言要文明，语气要亲现场查看或询问病人，违可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结规范切，自觉使用“十字用语 ”， “请”字当先，者扣 3 分。病人显现投诉可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结三、服务规范化3、礼仪着装举止行为规范4、称呼病人规范5、征询看法规范6、送别离院规范1、工作环境清洁寂静到位“谢”不离口。1、着装洁净，淡妆上岗，衣、帽、鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、必需遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，美丽大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）3、做到四轻： 说
7、话轻、 操作轻、 关门轻、走路轻。要依据病人的年龄，性别，职业，职称挑选合适的尊称，禁止直呼床号。征询病人看法时，态度要恳切、虚心， 语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提珍贵看法和建议. 您有什么不清晰，我可以为您说明。您提的看法很好，我们肯定会仔细改进的。感谢您对我们工作的懂得和支持等。帮忙病人整理好物品。面带微笑，护送病人，征求病人看法，并向病人讲明离院后的留意事项，如留意饮食、用药、锤炼、复查等。将需要带的药品交给病人，讲明用法。住院病人离院时，帮忙联系车辆。1、卫生清洁，环境舒服：病室寂静、洁净、洁净、空气新奇、温馨相宜。2、床单元按要求配备齐全、床上用品舒服。3、导诊
8、台、 收费室、 药房、 医护办公室、扣 5 分现场查看或询问病人，违者扣 3 分现场查看或询问病人，违者扣 1 分。病人显现投诉扣 5 分现场查看或询问病人，违者扣 2 分。现场查看或询问病人，违者扣 2 分。现场查看，一项做不到扣1 分。病人显现投诉扣5分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结治疗室、 处置室等工作环境清洁、整齐，治疗室、处置室、手术室、人流室、检查室清洁区、污染区划分清晰。4、病床间、 床上、 床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢 救的需要。5、医务人员禁止在工作场合大声喧哗， 家属和陪护治理有序，勿大声喧哗。 6、一次性医疗垃圾按规范处理。可编辑
9、资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、入院或接一声问候，一个微笑，一杯热水，一张现场查看或询问病人，一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结诊 服 务 洁净的床铺，一次具体的医院介绍，一项做不到扣2 分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结到位3、服务态度到位5、爱护隐私到位张便于
10、询问的联系卡。1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用劝慰性、勉励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘赔礼。2、严禁态度冷硬，严禁作风推诿，严禁接诊草率，严禁治疗马虎。3、严格做到不斥责、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点敬重，多一点懂得， 多一点说明， 多一点勉励， 多一点帮忙。1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、严禁谈论病人隐私。现场查看或询问病人，违者扣 3 分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。询问病人，做不到扣3 分。病人显现投诉扣5 分。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6、全程服务看病有人引， 检查有人陪， 取药有人拿， 现场查看或询
11、问病人，一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结到位住院有人送，出院有人访项做不到扣1 分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结相关治理规定 ：一、此细就针对全体员工进行考核，由各科室主任护士长、部门主管 负责依照各项标准对科室内部医疗服务进行规范，院行政人员组织每月定期考核，科室考核分数予以公布。二、考核细就：1、科室考核分数扣分在1015 分，对科室负责人和责任人予以书面警告，并责令限期进行整改。2、科室考核分数扣分在1525 分，将对科室予以内部通报批判，对科室予以每人 10 元的惩罚， 并对主要责任人予以50 元惩罚， 科室负责人附有联带责任，一并接受惩罚。3、多次
12、不改者，将依据员工手册有关内容对有关责任人予以辞退或解聘。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -三、服务质量优秀、服务礼仪规范的科室，医院将依据情形赐予经济嘉奖，对优秀个人予以表彰。本考核细就自下发之日起开头执行。洛阳仁和医院20XX年 8 月 22 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载