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1、知识管理、电子商务与商务模式 学问管理、电子商务与商务模式 1信息、学问与商务战略一般认为信息技术会带来竞争优势，最近出现了电子商务、电子解决方案、电子政府等“e”化一切的趋势，但有调查表明美国过去二十年中在信息技术上的投资并没有明显改善学问工作者的效率和效益。究其缘由有学者认为经济的性质已发生变更，企业基于信息的竞争优势正向基于学问创建的竞争优势转移，前者是变革相对较慢、以预期为基础的经济，一般信息系统就能应付组织信息处理的须要。但在这个过程中有些组织没能依据商务环境的变更刚好调整战略，彼德.德鲁克认为这样的组织很大程度上为它们过去胜利的阅历和模式羁绊，典型的如IBM和通用汽车，它们没能深刻
2、理解学问和信息的区分。本文将从更实际的角度探讨这个问题。学问可理解为“具有某种行动实力的潜能”，而信息则“与对象性质和执行效果联系更紧密”。这个观点和闻名信息系统哲学家查尔斯教授的论著“询问系统的设计”相符：“学问隐藏于运用者的头脑中，不是简洁的信息积累，而是学问工作者如何对一系列相关信息反映”。畅销书学问创建型企业的作者野中侑次郎强调“只有人能很好扮演学问创建的角色”，不论其处理实力有多高，计算机最多是一种工具，作为一种高效信息运输者和信息载体，在人类充分利用并理解的基础上才能产生行动的实力。2商务模式变革：从连续改进到企业再造过去十年中商务环境转变的标记之一是全面质量管理(TQM)向业务流
3、程再造（R）发展，如图1示。与传统强调对现有过程渐渐改进不同，R侧重于基于信息技术对企业流程作整体性的重新设计。从渐渐改进到企业再造全面质量管理(TQM)业务流程再造（R）变更程度增量激烈起点现有流程从零起先频率一次性/连续一次性所需时间短长参加方式自底向上自顶向下典型范围狭窄跨职能部门风险中等高主要发起方式统计限制信息技术变更类型文化文化/结构但R也不能算作最终答案，它没有供应向基于Internet和万维网的商务的转变策略。SAP之类的R软件解决方案供应商开发了很多ERP系统，注意企业内的数据收集和信息共享，但也损失了信息处理的敏捷性。一些新兴的软件企业如Siebel开发了外部信息流功能和信
4、息接口的客户关系管理系统（CRM）和供应链管理系统（SCM），与注意内部功能集成的ERP系统互补，创建了一种无缝集成的电子商务环境。目前看来制约这种商务环境的重要因素是系统的敏捷性、信息接口的柔性（包括企业内外部）。过去四十年中增加企业智能的信息处理模式经验了三阶段：自动化、流程合理化和企业再造。但这些还不足以应付商务模式变革的挑战。在网络经济时代外部市场信息有时甚至比企业供应产品和服务的商务逻辑更重要。“原子经济”正向“比特经济”发展，“砖加水泥的百货店”正向“鼠标加水泥”发展，我们必需对传统经济因素从更精确的角度作出再评价，信息资产、学问资产、无形资产等让许多虚拟企业短时间内创建了传统方式
5、无法想象的价值。新的、胜利商业模式是否存在某种规律？基于网络的创业者大都知道信息技术的重要性，但从胜利案例来看商务模式的创新更是赢得全球市场份额的关键因素。着要求我们必需应用新的价值规律衡量其供应链和客户关系，这就不仅仅是业务流程的调整，而要重新思索整个业务模型和组织间的信息流。3从业务过程再设计到电子商务模式创新“边际收益递增”理论的提出者安瑟（BrianArthur）认为这是一个“重新思索和再造一切”的时代，企业都基于信息开展业务，企业成败的关键在于审查、调整业务开展的方式，以适应环境激烈变更。现阶段尽管持续以往的、按预先定义好的模式开展商务也能胜利，但从长远看企业的持续竞争优势来源于企业
6、对环境的清楚相识，并相应地调整战略目标和开展业务的方式。史蒂夫（SteveKerr）曾在安排评论期刊上对业务战略的现状作过精辟的分析：“世界发展得很快，有时你根本没法预料.，因此我们更多强调对外界的快速响应，而不再是完全靠安排工作。我们对世界的改变感到惊讶，但这中惊讶也是意料中的事情。”虚拟公司、商业生态系统和.com公司的快速发展就是业务规则改变的典型例子。环境的非连续性、跳动式改变使得昨天的最佳实践或许成为明天公司前进的障碍，公司要依据业务和信息体系结构的改变作出相应调整，学会充分利用现有学问和新学问。4从信息处理到学问创建学问管理论文和专著常把组织过去的历史学问作为预料非连续改变环境的工
7、具，并以此确定将来的行动方案。但从信息系统和信息处理的角度看，这种观点存在很大的问题，与电子商务相关的三种神话是：神话1：学问管理技术能在适当的时间将适当的学问和信息传递给适当的人。应当说这种观点只适合过时的商业模式;在相对稳定的市场中业务呈现增量改变，高级主管们能通过检查历史数据预料发展趋势。但信息时代的商务模式发生了根本性的改变，必需以更敏捷的方式应付，而不行能建立一套系统去对什么时间什么人须要什么信息作出预料。神话2：学问管理技术能存储学问员工的智能和业务阅历。数据库和群件技术能存储一些零碎数据，但目前还无法存储有意义的决策模式；而且信息特殊是学问与应用环境亲密相关，同样的信息在不同时间
8、或环境中不同人会有不同反映。存储学问须要学问型员工有共享学问的愿望和将学问明确表达出来的实力，后一个过程太难实现。神话3：学问管理技术能有效实现学问员工阅历和学问的传播。这种论断也是建立在预料信息需求的基础上。虽然信息技术能帮助员工交换零星信息，但在一些重要的商业决策中不能有效进行包含困难数据结构的通信。从另一个角度看，即使有编译好的数据信息，也不能保证每位员工情愿利用。过去的探讨表明尽管有内容详实的报告和数据库，大部分高级经理都喜爱通过与他们认为学问渊博的人探讨交互过程来决策。仅以一种统一的方式保存数据有利于理解信息，但阻碍了商务模式的创新，也不利于学问库的更新和新学问的创建。5向切实可行的
9、学问管理迈进将学问管理同技术紧密联系到一起只会对计算机硬软件厂商产生好处。最近首席信息官杂志的一份访谈录中提到“过多强调技术会迷失关键胜利因素”。几年前Intranet、LotusNoes和微软的MS-Exchange被看作是学问管理的基本工具，现在技术上谈的更多的是学问门户、智能代理和基于“推送”的技术(push-basedtechnologies)；尽管技术上有了很大的发展，大部分组织还是在找寻一些简洁问题的答案：如何扑获、存储和转移学问？如何确保学问工作者共享学问？为了找到答案，组织必需清晰学问和信息的区分，这种区分不仅仅是语义上的，而对企业信息过量环境中的胜利具有确定意义。前一段时间许
10、多媒体和网络主管争夺“眼球”、“留意力”和虚拟社区，在电子商务时代真正稀缺的资源不是信息，而是人的留意力。因此要很好地利用已有学问进行创建和创新、把学问胜利应用到具有市场的新产品和服务中去。学问管理能通过结合数据、信息技术的处理实力和人的创建创新实力，提高组织在非连续性改变环境中的生存实力、适应性和竞争实力。与传统方式不同，这个定义从学问管理产出的角度分析了与商务模式创新的关系。随着信息技术的快速发展，企业会有许多选择来实施电子商务战略，如客户关系管理（SCM）、供应链管理系统（SCM）和销售链管理等。6依据电子商务战略实施学问管理目前对学问管理的理解许多是基于过时的商务模型，这会对电子商务产
11、生负面影响。下表说明白商务模型的改变和发展。为此，我们必需重新分析学问管理的基本假设，调整相应战略以适应新电子商务的须要。传统商务电子商务商务战略预料提高应变实力信息技术集中式分散式高层管理的角色听从自我限制组织学问过程应用创建与更新公司资产有形资产无形资产组织设计结构化适度“混乱”6.1商务战略的转变商务市场的发展改变要求从不同角度理解计算机系统的输出信息。与传统强调和依靠长期预料不同，在“新”世界开展商务要多用“场景规划”（scenarioplaing）之类的技术理解将来的演化。但这并不是是说要完全消退组织的安排，而是利用场景模拟来发觉备选方案的局限性。组织仍会制定安排，但不会完全依靠这些
12、安排，这种观点在一些新诞生的、基于Intranet的公司中更明显，这些公司常常会审查其商业模式，敏锐地视察市场并主动响应是胜利企业的共同特征，它们也能更快地创建学问，发觉“商务理论”与动态改变环境的差异。6.2技术运用模式的转变随着信息化程度的增加，许多企业将一些规律的日常办公流程电子化到信息系统中，这些流程一般实行“最佳实践”的形式。但用静态的计算机系统描述动态商务环境的流程往往使业务处理不太敏捷。随着商务环境非连续、跳动式改变，信息系统往往成为组织进化的障碍。我们必需考虑设计能适应商务环境动态改变的信息系统。动态定价系统、比较购物代理就考虑了市场数据的动态发展和改变；但这样的系统仍须要按结
13、构化方式详细表示市场数据。不论是外购还是自行开发，都要有效协调现有技术和新技术，跟上商务环境的快速改变和发展。迈肯锡的观点是：企业信息系统必需从支持事务处理、集成商务逻辑和工作流向支持员工通讯和在线学习的系统转移。这种柔性技术和系统才能支持实践社区（communitiesofpractice,cop），由组织雇员和外界专家组成的非结构化或半结构化的网络。毫无疑问，建设虚拟的消费者社区是要优先考虑的，福特和通用汽车就是这样做的。6.3高层管理角色的转变管理学学者和经理们不再过多强调业务开展的惯例，因为吩咐-限制系统和惯例往往不能适应商务环境的猛烈改变。高层经理要从吩咐-限制的角色向“感觉和响应”
14、转移。假如说学问在信念和承诺方面区分于信息的话，组织应重点强调员工对组织远景的承诺，而不是强求适应规则和所谓的“最佳实践”。高层经理应把组织看作员工社区，这种社区能产生不同信息，还要让他们访问组织信息。这一点特别重要，因为商务环境快速改变，高级经理的决策和底层实施是分开的。对信息存在多种不同理解可有多种方案响应业务环境的动态变更。6.4组织学问过程的转变通过信息技术实现最佳实践有利于处理可预料的环境，在信息系统的早期阶段就要开发最佳实践。但商务环境的快速改变往往要求“做正确的事情，而不肯定保证所做事情正确”。在重新评价关键假设的基础上，重点要强调更新现有学问、创建新学问并在商务中应用，而不是传
15、统“旧经济”中在学问库中存储学问，须要学问的人从学问库取出后再加上重新理解的过程。传统信息处理模型在给定一个问题后往往基于业务环境寻求解决方案。相反，在新环境中要从当前已有学问寻求解决方案，个人会从处理模型得出不同结论，但组织的远景规划确保了这些不同的理解向一个方向发展。6.5组织资产的转移彼德.德鲁克认为学问对个人、对经济都是最珍贵的资产，传统的经济要素包括土地、劳动力和资本都没有消逝，只是变得次要了，许多组织在重新评估其资产。现实中一些网络企业的实际有形资产有限，但获得了数倍于传统企业的价值。传统的计量方法不能有效度量学问资产的价值，网络公司和其它信息技术企业的胜利来源于“回报增加”。传统
16、生产因素受规模和范围的限制呈现边际收益递减的倾向，相反信息资产和学问资产遵循不同的经济规律而表现出收益递增的倾向。这是因为学问“外化”的结果，随着用户网络成员的增加，企业供应了更多的服务，也就创建了更多的价值。6.6组织设计的转变传统经济遵循限制结构，新的商务环境要求组织保持适当“混乱”，就象凯利在失去限制一书中描述的缺乏固定结构和外部限制。这种组织只有少量规则、一些信息和大量的自由。在新的商务环境中，学问管理系统的设计者能进行“自我设计”，在分析问题的基础上提出解决方案，并重新评估和谛视方案的产生过程。这样通过激励试验、重新思索，这种过程促进了行动反思和新学问创建。通过这种方式质疑全部假设，
17、不是遵循传统的最佳实践而是寻求更好、更适合动态环境的解决方案。7结论在过去几年中学问管理受到了极大的关注，许多解决方案供应商鼓吹得最为激烈，但对学问管理的相识大都基于过时的商务模型。这也是无法把“学问管理解决方案”从“数据管理解决方案”和“信息管理解决方案”区分出来的缘由，也引起了“学问管理只会是过眼烟云”的论断。因此，有必要提出一种新的框架来更好地理解“学问管理是电子商务的推动器”。本文供应了这样的框架，通过信息技术和员工创建力来实现剧变商务环境所要求的敏捷性；从全新角度阐述了学问和学问管理的含义，并与过时的商务模型区分开来。本文还说明了为什么高层经理要重新思索商务战略的基本假设、信息技术的运用方式、组织学问过程和组织资产等。对学问管理的正确理解有利于推动新的商务战略，得到更好的商务结果。