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1、知识治理、电子商务与商务方式1 信息、知识与商务战略 一般认为信息技术会带来竞争优势，最近出现了电子商务、电子处理方案、电子政府等“e” 化一切的趋势，但有调查说明美国过去二十年中在信息技术上的投资并没有明显改善知识工作者的效率和效益。究其缘故有学者认为经济的性质已发生改变，企业基于信息的竞争优势正向基于知识制造的竞争优势转移，前者是变革相对较慢、以预期为根底的经济，一般信息系统就能应付组织信息处理的需要。但在这个过程中有些组织没能依照商务环境的改变及时调整战略，彼德.德鲁克认为如此的组织特别大程度上为它们过去成功的经历和方式羁绊，典型的如IBM和通用汽车，它们没能深入理解知识和信息的区别。本
2、文将从更实际的角度讨论这个征询题。 知识可理解为“具有某种行动才能的潜能”，而信息则“与对象性质和执行效果联络更严密”。这个观点和著名信息系统哲学家查尔斯教授的论著“征询系统的设计”相符：“知识隐藏于使用者的头脑中，不是简单的信息堆积，而是知识工作者如何对一系列相关信息反映”。畅销书知识制外型企业的作者野中侑次郎强调“只有人能特别好扮演知识制造的角色”， 不管其处理才能有多高，计算机最多是一种工具，作为一种高效信息运送者和信息载体，在人类充分利用并理解的根底上才能产生行动的才能。 2 商务方式变革：从连续改良到企业再造 过去十年中商务环境转变的标志之一是全面质量治理(TQM)向业务流程再造（B
3、PR）开展，如图1示。与传统强调对现有过程逐步改良不同，BPR侧重于基于信息技术对企业流程作整体性的重新设计。 从逐步改良到企业再造 全面质量治理(TQM) 业务流程再造（BPR） 改变程度 增量 剧烈 起点 现有流程 从零开场 频率 一次性/连续 一次性 所需时间 短 长 参与方式 自底向上 自顶向下 典型范围 狭窄 跨职能部门 风险 中等 高 主要发起方式 统计操纵 信息技术 改变类型 文化 文化/构造 但BPR也不能算作最终答案，它没有提供向基于Internet和万维网的商务的转变策略。SAP之类的BPR软件处理方案提供商开发了许多ERP系统，注重企业内的数据搜集和信息共享，但也损失了信
4、息处理的灵敏性。一些新兴的软件企业如Siebel开发了外部信息流功能和信息接口的客户关系治理系统（CRM）和供给链治理系统（SCM），与注重内部功能集成的ERP系统互补，制造了一种无缝集成的电子商务环境。目前看来制约这种商务环境的重要要素是系统的灵敏性、信息接口的柔性（包括企业内外部）。 过去四十年中加强企业智能的信息处理方式经历了三阶段：自动化、流程合理化和企业再造。但这些还缺乏以应付商务方式变革的挑战。在网络经济时代外部市场信息有时甚至比企业提供产品和效劳的商务逻辑更重要。“原子经济”正向“比特经济”开展，“砖加水泥的百货店”正向“鼠标加水泥”开展，我们必须对传统经济要素从更精确的角度作出
5、再评价，信息资产、知识资产、无形资产等让特别多虚拟企业短时间内制造了传统方式无法想象的价值。新的、成功商业方式是否存在某种规律？ 基于网络的创业者大都明白信息技术的重要性，但从成功案例来看商务方式的创新更是赢得全球市场份额的关键要素。着要求我们必须应用新的价值规律衡量其供给链和客户关系，这就不仅仅是业务流程的调整，而要重新考虑整个业务模型和组织间的信息流。 3 从业务过程再设计到电子商务方式创新 “边际收益递增”理论的提出者安瑟（Brian Arthur）认为这是一个“重新考虑和再造一切”的时代，企业都基于信息开展业务，企业成败的关键在于审查、调整业务开展的方式，以习惯环境剧烈改变。现阶段尽管
6、连续以往的、按预先定义好的方式开展商务也能成功，但从长远看企业的持续竞争优势来源于企业对环境的明晰认识，并相应地调整战略目的和开展业务的方式。史蒂夫（Steve Kerr）曾在计划评论期刊上对业务战略的现状作过精辟的分析：“世界开展得特别快，有时你根本没法预测.，因而我们更多强调对外界的快速响应，而不再是完全靠计划工作。我们对世界的变化感到吃惊，但这中吃惊也是预料中的事情。” 虚拟公司、商业生态系统和公司的快速开展确实是业务规则变化的典型例子。环境的非连续性、腾跃式变化使得昨天的最正确实践也许成为明天公司前进的障碍，公司要依照业务和信息体系构造的变化作出相应调整，学会充分利用现有知识和新知识。
7、 4 从信息处理到知识制造 知识治理论文和专著常把组织过去的历史知识作为预测非连续变化环境的工具，并以此决定今后的行动方案。但从信息系统和信息处理的角度看，这种观点存在特别大的征询题，与电子商务相关的三种神话是： 神话1：知识治理技术能在适当的时间将适当的知识和信息传递给适当的人。应该说这种观点只合适过时的商业方式;在相对稳定的市场中业务呈现增量变化，高级主管们能通过检查历史数据预测开展趋势。但信息时代的商务方式发生了根本性的变化，必须以更灵敏的方式应付，而不可能建立一套系统去对什么时间什么人需要什么信息作出预测。 神话2：知识治理技术能存储知识员工的智能和业务经历。数据库和群件技术能存储一些
8、零碎数据，但目前还无法存储有意义的决策方式；而且信息特别是知识与应用环境亲密相关，同样的信息在不同时间或环境中不同人会有不同反映。存储知识需要知识型员工有分享知识的愿望和将知识明确表达出来的才能，后一个过程太难实现。 神话3：知识治理技术能有效实现知识员工经历和知识的传播。这种论断也是建立在预测信息需求的根底上。尽管信息技术能协助员工交换零星信息，但在一些重要的商业决策中不能有效进展包含复杂数据构造的通讯。从另一个角度看，即便有编译好的数据信息，也不能保证每位员工愿意利用。过去的研究说明尽管有内容详实的报告和数据库，大部分高级经理都喜爱通过与他们认为知识渊博的人讨论交互过程来决策。仅以一种统一
9、的方式保存数据有利于理解信息，但阻碍了商务方式的创新，也不利于知识库的更新和新知识的制造。 5 向实在可行的知识治理迈进 将知识治理同技术严密联络到一起只会对计算机硬软件厂商产生好处。最近首席信息官杂志的一份访谈录中提到“过多强调技术会迷失关键成功要素”。几年前Intranet、Lotus Noes和微软的MS-Exchange被看作是知识治理的根本工具，如今技术上谈的更多的是知识门户、智能代理和基于“推送”的技术(push-based technologies)；尽管技术上有了特别大的开展，大部分组织依然在寻找一些简单征询题的答案：如何扑获、存储和转移知识？如何确保知识工作者共享知识？为了找
10、到答案，组织必须清晰知识和信息的区别，这种区别不仅仅是语义上的，而对企业信息过量环境中的成功具有决定意义。前一段时间特别多媒体和网络主管争夺“眼球”、“留意力”和虚拟社区，在电子商务时代真正稀缺的资源不是信息，而是人的留意力。因而要特别好地利用已有知识进展制造和创新、把知识成功应用到具有市场的新产品和效劳中去。知识治理能通过结合数据、信息技术的处理才能和人的制造创新才能，提高组织在非连续性变化环境中的生存才能、习惯性和竞争才能。 与传统方式不同，这个定义从知识治理产出的角度分析了与商务方式创新的关系。随着信息技术的快速开展，企业会有特别多项选择择来施行电子商务战略，如客户关系治理（SCM）、供
11、给链治理系统（SCM）和销售链治理等。 6 依照电子商务战略施行知识治理 目前对知识治理的理解特别多是基于过时的商务模型，这会对电子商务产生负面妨碍。下表说明了商务模型的变化和开展。为此，我们必须重新分析知识治理的根本假设，调整相应战略以习惯新电子商务的需要。 传统商务 电子商务 商务战略 预测 提高应变才能 信息技术 集中式 分散式 高层治理的角色 顺从 自我操纵 组织知识过程 应用 制造与更新 公司资产 有形资产 无形资产 组织设计 构造化 适度“混乱” 6.1 商务战略的转变 商务市场的开展变化要求从不同角度理解计算机系统的输出信息。与传统强调和依托长期预测不同，在“新”世界开展商务要多
12、用“场景规划”（scenario planning）之类的技术理解今后的演化。但这并不是是说要完全消除组织的计划，而是利用场景模仿来发觉备选方案的局限性。组织仍会制定计划，但不会完全依赖这些计划，这种观点在一些新诞生的、基于Intranet的公司中更明显，这些公司经常会审查其商业方式，敏锐地观察市场并积极响应是成功企业的共同特征，它们也能更快地制造知识，发觉“商务理论”与动态变化环境的差异。 6.2 技术使用方式的转变 随着信息化程度的增加，特别多企业将一些规律的日常办公流程电子化到信息系统中，这些流程一般采取“最正确实践”的方式。但用静态的计算机系统描绘动态商务环境的流程往往使业务处理不太灵
13、敏。随着商务环境非连续、腾跃式变化，信息系统往往成为组织进化的障碍。我们必须考虑设计能习惯商务环境动态变化的信息系统。动态定价系统、比拟购物代理就考虑了市场数据的动态开展和变化；但如此的系统仍需要按构造化方式详细表示市场数据。不管是外购依然自行开发，都要有效协调现有技术和新技术，跟上商务环境的快速变化和开展。 迈肯锡的观点是：企业信息系统必须从支持事务处理、集成商务逻辑和工作流向支持员工通讯和在线学习的系统转移。这种柔性技术和系统才能支持实践社区（communities of practice, cop），由组织雇员和外界专家组成的非构造化或半构造化的网络。毫无疑征询，建立虚拟的消费者社区是要
14、优先考虑的，福特和通用汽车确实是如此做的。 6.3 高层治理角色的转变 治理学学者和经理们不再过多强调业务开展的惯例，由于命令-操纵系统和惯例往往不能习惯商务环境的剧烈变化。高层经理要从命令-操纵的角色向“感受和响应”转移。假如说知识在信念和承诺方面区别于信息的话，组织应重点强调员工对组织远景的承诺，而不是强求习惯规则和所谓的“最正确实践”。 高层经理应把组织看作员工社区，这种社区能产生不同信息，还要让他们访征询组织信息。这一点特别重要，由于商务环境快速变化，高级经理的决策和底层施行是分开的。对信息存在多种不同理解可有多种方案响应业务环境的动态改变。 6.4 组织知识过程的转变 通过信息技术实
15、现最正确实践有利于处理可预料的环境，在信息系统的早期阶段就要开发最正确实践。但商务环境的快速变化往往要求“做正确的事情，而不一定保证所做事情正确”。在重新评价关键假设的根底上，重点要强调更新现有知识、制造新知识并在商务中应用，而不是传统“旧经济”中在知识库中存储知识，需要知识的人从知识库取出后再加上重新理解的过程。 传统信息处理模型在给定一个征询题后往往基于业务环境寻求处理方案。相反，在新环境中要从当前已有知识寻求处理方案，个人会从处理模型得出不同结论，但组织的远景规划确保了这些不同的理解向一个方向开展。 6.5 组织资产的转移 彼德.德鲁克认为知识对个人、对经济都是最珍贵的资产，传统的经济要
16、素包括土地、劳动力和资本都没有消失，只是变得次要了，特别多组织在重新评估其资产。现实中一些网络企业的实际有形资产有限，但获得了数倍于传统企业的价值。传统的计量方法不能有效度量知识资产的价值，网络公司和其它信息技术企业的成功来源于“报答增加”。传统消费要素受规模和范围的限制呈现边际收益递减的倾向，相反信息资产和知识资产遵照不同的经济规律而表现出收益递增的倾向。这是由于知识“外化”的结果，随着用户网络成员的增加，企业提供了更多的效劳，也就制造了更多的价值。 6.6 组织设计的转变 传统经济遵照操纵构造，新的商务环境要求组织保持适当“混乱”，就象凯利在失去操纵一书中描绘的缺乏固定构造和外部操纵。这种
17、组织只有少量规则、一些信息和大量的自由。在新的商务环境中，知识治理系统的设计者能进展“自我设计”，在分析征询题的根底上提出处理方案，并重新评估和审视方案的产生过程。如此通过鼓舞实验、重新考虑，这种过程促进了行动反思和新知识制造。通过这种方式质疑所有假设，不是遵照传统的最正确实践而是寻求更好、更合适动态环境的处理方案。 7 结论 在过去几年中知识治理遭到了极大的关注，特别多处理方案提供商鼓吹得最为剧烈，但对知识治理的认识大都基于过时的商务模型。这也是无法把“知识治理处理方案”从“数据治理处理方案”和“信息治理处理方案”区分出来的缘故，也引起了“知识治理只会是过眼烟云”的论断。因而，有必要提出一种新的框架来更好地理解“知识治理是电子商务的推进器”。 本文提供了如此的框架，通过信息技术和员工制造力来实现剧变商务环境所要求的灵敏性；从全新角度阐述了知识和知识治理的含义，并与过时的商务模型区分开来。本文还解释了为什么高层经理要重新考虑商务战略的根本假设、信息技术的使用方式、组织知识过程和组织资产等。对知识治理的正确理解有利于推进新的商务战略，得到更好的商务结果。