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1、会计学1银行培训客户投诉处理银行培训客户投诉处理2一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因二、客户投诉心理分析二、客户投诉心理分析三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤第1页/共23页3一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因-案例案例案例案例 杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号，这时发现在他之前有39位在排队
2、办理业务，而此时该银行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。第2页/共23页4大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别的办法，只能排队。”杨先生：“那需要排多长时间？”答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”答：“他们去吃饭了。”问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”一、客户投诉的原因一、客
3、户投诉的原因一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因-案例案例案例案例第3页/共23页5一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因n n一、对服务设施不满：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障 第4页/共23页6一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因n n二、时间被延误：客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程。第5页/共23页7一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因n n三、存在被忽视 大堂经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。对大堂经理的服务态度不满意第6页/共23页8一、客户投诉的原因一、
4、客户投诉的原因n n四、对银行的某人、某事、流程、条款心存 不满 大堂经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉。第7页/共23页9一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因n n五、客户的权益被侵犯：客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。第8页/共23页10一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因n n六、客户信誉遭到质疑：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。第9页/共23页11内内 容容 介介 绍绍一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因二、客
5、户投诉心理分析二、客户投诉心理分析三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤第10页/共23页12二、客户投诉心理分析二、客户投诉心理分析第11页/共23页13二、客户投诉心理分析二、客户投诉心理分析1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；第12页/共23页14内内 容容 介介 绍绍一、客户投诉的原因一、客户投诉的原因二、客户投诉心理分析二、客户投诉心理分析三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤第13页/共23页15三
6、、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤迅迅速速隔隔离离客客户户安抚客安抚客户情绪户情绪充分道歉充分道歉搜搜集集足足够够的的信信息息给给出出解解决决方方案案征征求求客客户户的的意意见见跟跟踪踪服服务务1 1 1 12 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7第14页/共23页16三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n第 步：迅速隔离客户 当客户情绪比较激动的时候，我们的大堂经理或是主任应立即将客户引至别的区域或是单独的房间，避免事态进一步扩大，影响别的客
7、户的情绪。第15页/共23页17三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n第 步：耐心地倾听客户的抱怨 n n “杨先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。”第16页/共23页18三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n第 步：充分道歉，认同客户的感受 “杨先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要杨先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声抱歉。的麻烦，我们真诚向您说声抱歉。”“杨先生，我非常理解您现在
8、的心情，您别着急！杨先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”“杨先生，不好意思让您感到不愉快了，我非常理解杨先生，不好意思让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。您此时的感受。尽量不要在客户面前说对不起！尽量不要在客户面前说对不起！尽量不要在客户面前说对不起！尽量不要在客户面前说对不起！第17页/共23页19三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n第 步：主动提出解决方案并愿意帮助 “杨先生，我很愿意为您解决问题。”“杨先生，针对您这次取款，我马上通知同事开放VIP窗口优先帮您办理。ATM机下次出现问题，我们一定第一时间修理，并
9、针对您的建议增设ATM机。”第18页/共23页20三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n第 步：让客户参与解决方案 “杨先生，我们提出这样的解决方案，您看您是否满意。我们希望您能一如继往的支持我们的工作。”第19页/共23页21三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n第 步：适当给予客户补偿 “杨先生，为了感谢您提出的建议，我们将赠送一个小礼品，希望您以后对我们的工作多多提建议。”第20页/共23页22三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤三、处理客户投诉的七步骤n n最后一步：承诺执行，并跟踪服务。履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在问题解决之后给履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告之投诉的问题已得到解决，并再客户回访电话或者发感谢函，告之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行的支持。次感谢其对银行的支持。第21页/共23页23谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！第22页/共23页