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1、 Quectel Wireless Solutions Co.,Ltd.All rights reserved客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧Apr.2018 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 2 Rev.:V3.6|Status:Released 四、投诉处理的步骤四、投诉处理的步骤三、投诉处理的原则三、投诉处理的原则 二、换个角度看投诉二、换个角度看投诉 五、解决问题的重要性五、解决问题的重要性 六、六、8D工作方法工作方法 一、什么是客户投诉一、什么是客户投诉 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Pa
2、ge 3 Rev.:V3.6|Status:Released一、什么是客户投诉一、什么是客户投诉客户投诉是客户对自己的期望未得到满足的一种表述。客客 户户期期 望望产产 品品 及及服服 务务 等等不不 满满 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 4 Rev.:V3.6|Status:Released一、什么是客户投诉一、什么是客户投诉不满的客户想要什么？n得到细致对待。n “确定不行能”n 懂行、自信、细致的回复他关切的问题n得到敬重。n 高傲、强硬的看法n 敬重客户以及客户关切的问题n问题马上得到处理。n赔偿或补偿。n消退问题让它不会再次发生。Q
3、uectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 5 Rev.:V3.6|Status:Released二、换个角度看投诉二、换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的客户会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。-华盛顿特区的技术救济探讨项目供应的数据 -麦肯锡公司关于客户回头率调查统计数字表 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 6 Rev.:V3.6|Status:Released投诉的作用有哪些？n使我们更明白客户需求，拉近和客户的关系。n投诉使我们有自省和改进的机会。n帮助客户更
4、加了解产品，公司和我们的服务。二、换个角度看投诉二、换个角度看投诉 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 7 Rev.:V3.6|Status:Released投诉处理原则时效性假如处理不当，投诉就会升级：三、投诉处理的原则三、投诉处理的原则潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严峻投诉严峻投诉危机危机 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 8 Rev.:V3.6|Status:Released投诉处理原则时效性重视每一次和客户接触的机会。在客户埋怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。三、投诉处理的原则三、投诉
5、处理的原则 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 9 Rev.:V3.6|Status:Released投诉处理原则移情性以你所希望的被对待方式对待客户。绝不让客户带着不开心的心情离开。尽管客户似乎对你发火，但你仅仅是他倾诉的对象，不要觉得客户是冲着你来的。让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白客户感情。通过让客户知道你明白他们为什么难过，与客户之间架起一座理解的桥梁。对客户说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为客户有这样不开心的经验而感到缺憾。三、投诉处理的原则三、投诉处理的原则 Quectel Wireless Solu
6、tions|Nov.,2017|Page 10 Rev.:V3.6|Status:Released投诉处理原则互利双赢三、投诉处理的原则三、投诉处理的原则客客户户的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益互利互利双赢双赢 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 11 Rev.:V3.6|Status:Releasedu开场白：消退客户的疑虑。u提出问题以获得信息：找出问题的实质。u倾听、回应并思索：表示你明白客户的心情、境况。u提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案。u与客户达成一样。u最终确定：重述协议的细微环节，以体现专业。四、四、投诉处
7、理的步骤投诉处理的步骤 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 12 Rev.:V3.6|Status:Releasedu开场白：消退客户的疑虑u应当做的：u称呼对方的姓名。u真诚对待每一位顾客。u接受埋怨。u体谅对方的口气。u用安静确定的声音。u不应当做的：u言辞激烈，带有攻击性。u说“这种事情通常不会发生”。u问一些没有意义的问题，以期找寻到客户的错误。四、四、投诉处理的步骤投诉处理的步骤 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 13 Rev.:V3.6|Status:Releasedu提出问题以获得信
8、息：找出问题的实质u应当做的：u直截了当的提出问题以找到问题的根源。u留给对方足够的时间说明他们的状况。u对对方提出的要求，要赐予主动的答复。u不应当做的：u一连串的提问。u表情僵硬。u声音冷漠、机械。u推卸责任。四、四、投诉处理的步骤投诉处理的步骤 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 14 Rev.:V3.6|Status:Releasedu倾听、回应并思索：表示你明白客户的心情、境况u应当做的：u让顾客发泄心中的不满乃至生气。u总结一下打电话的人所提出的问题。u简要的重述问题的要点，以表示你在细致的听。u对客户埋怨的问题表示能够理解。u不应当
9、做的：u说“是的，但是”。u争论或者对埋怨漠不关切。u让对方觉得你以前似乎总是听到这样的事。四、四、投诉处理的步骤投诉处理的步骤 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 15 Rev.:V3.6|Status:Releasedu提议其他选择：给出一个相互可以接受的解决方案u应当做的：u首先提出一个方案。u说明这个支配的好处。u留意建议的口吻。u不应当做的：u引用先例。u要求客户从你的角度看问题。四、四、投诉处理的步骤投诉处理的步骤 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 16 Rev.:V3.6|Statu
10、s:Releasedu与客户达成一样u应当做的：u支配好交涉的步骤。u从低起点起先，但是要有抬高的准备。u当对方感到不满足时，表示理解。u不应当做的：u马上就给出最大的让步。u示意客户的要求是没有道理的。u承诺你做不到的好处。u赐予客户与之无关的好处。四、四、投诉处理的步骤投诉处理的步骤你为客户设想更多，反而你为客户设想更多，反而简洁赢得客户的简洁赢得客户的 让步！让步！Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 17 Rev.:V3.6|Status:Released 在处理问题的过程中，客户不完全是对的，但客户对我们是重要的，但是这个也是一个事实：客
11、户就是客户。这句话简洁的说明白解决为远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，假如你能心平气和的解决问题，就会缓解惊惶气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节约时间。所以，我们应当：虽然客户不完全对，但是客户始终是客户，对我们是重要的。应付一个怒气冲天的人，请心平气和的解决问题，不要与他的心情共舞或是指责任何人。五、解决问题的重要性五、解决问题的重要性 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 18 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法简介8D工作方法是发觉真正不良缘由的有效方法，并能够实行针对性措施消退真正不良缘由，执行永久性
12、矫正措施。8D工作方法创建了能够帮助探究允许问题逃逸的限制系统，对逃逸点的探讨有助于提高限制系统在问题再次出现时的监测实力，而预防机制的探讨则有助于将系统问题限制在初级阶段。8D工作方法要求建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标，是处理问题的一种方法，也适用于制程实力指数低于其应有值时有关问题的解决，对不合格产品问题的解决，面对顾客投诉、反复频发问题以及须要团队作业问题的解决。六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 19 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D1:小组成立目的:成
13、立一个小组,小组成员具备工艺/产品的学问,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施订正措施的技术素养。小组必需有一个指导和小组长。关键要点:成员资格，具备工艺、产品的学问;目标;分工;程序;小组建设。六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 20 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D2:问题说明目的:用量化的术语具体说明与该问题有关的内/外部顾客埋怨,如现象、地点、时间、程度、频率等。方法:质量风险评定，FMEA分析关键要点:1、收集和组织全部有关数据以说明问题2、问
14、题说明是所描述问题的特殊有用的数据的总结3、审核现有数据，识别问题、确定范围4、细分问题，将困难问题细分为单个问题5、问题定义，找到和顾客所确认问题一样的说明，什么东西出了什么问题。六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 21 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D3:实施并验证临时措施目的:保证在永久订正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。方法:FMEA、PPM关键要点:1、评价紧急响应措施2、找出和选择最佳“临时抑制措施”3、决策4、实施，并作好记录5、验证(PPM分析、限制图等)六
15、、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 22 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D4:确定并验证根本缘由目的:用统计工具列出可以用来说明问题起因的全部潜在缘由，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事务或环境或缘由相互隔离测试并确定产生问题的根本缘由。方法:FMEA、PPM、限制图、5WHY法关键要点:1、评估可能缘由列表中的每一个缘由2、缘由可否使问题解除3、验证4、限制支配六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 2
16、3 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D5:选择并验证永久订正措施目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。方法:FMEA关键要点:1、重新谛视小组成员资格2、决策，选择最佳措施3、重新评估临时措施，如必要重新选择4、验证5、管理层承诺执行永久订正措施6、限制支配六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 24 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D6:实施永久订正措施目的:制定一个实施永久
17、措施的支配，确定过程限制方法并纳入文件，以确保根本缘由的消退。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。方法:防错、统计限制关键要点:1、重新谛视小组成员2、执行永久订正措施，废除临时措施3、利用故障的可测量性确认故障已经解除4、限制支配、工艺文件修改六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 25 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D7:预防再发生目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与全部类似问题重复发生。关键要点:1、选择预防措施2、验证有效性3、决策4、组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions|Nov.,2017|Page 26 Rev.:V3.6|Status:Released8D工作方法方法步骤D8:小组庆贺目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并庆贺。关键要点:1、有选择的保留重要文档2、流览小组工作，将心得形成文件3、了解小组对解决问题的集体力气，及对解决问题作出的贡献六、六、8D工作方法工作方法 Quectel Wireless Solutions Co.,Ltd.All rights reservedThank you!quectel