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1、危机与银行客户投诉处理危机与银行客户投诉处理博得世纪管理顾问机构博得世纪管理顾问机构博得世纪管理顾问机构博得世纪管理顾问机构主讲：任旭峰主讲：任旭峰主讲：任旭峰主讲：任旭峰 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有2第一部分第一部分客户投诉使银行面临客户投诉使银行面临信任危机信任危机 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有3危机风险危机风险危机风险危机风险BBE EC CDDAA国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有4国内银行面对投诉，应对与处理能力
2、严重不足国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足银行投诉银行投诉银行投诉银行投诉处理能力处理能力处理能力处理能力 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有5思考与讨论：思考与讨论：什么是危机？什么是危机？什么是危机？什么是危机？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？ 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有6企业危机管理现状调查报告企业危机管理现状调查报告对危机定义的认识对危机定义的认识危险事件危险事件42.32%突发事件突发事件35.58%
3、难以解决的难以解决的问题问题 22.1% 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有7人们获得信息的渠道极大丰人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。序和规则。一个网友的帖子或博客往往一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延草般肆意蔓延个人话语权的时代个人话语权的时代个人话语权的时代个人话语权的时代媒体更倾向于站在处于弱势媒体更倾向于站在处于弱势的一方，
4、站在消费者的角度的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相略事实的真相公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向公关危机报道的倾向Web2.0时代特征时代特征Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟时代特征为银行危机公关敲响了警钟 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有8资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性vv银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
5、 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有9第二部分第二部分银行应对客户投诉的银行应对客户投诉的战术之策战术之策 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有10客户投诉类型与心理分析客户投诉类型与心理分析顾客气顾客气顾客气顾客气质特征质特征质特征质特征分析分析分析分析 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有11投诉心理分析投诉心理分析顾客在接受服务时，顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心他的忧郁或不快的心
6、情由此会得到释放和情由此会得到释放和缓解，以维持心理上缓解，以维持心理上的平衡的平衡多血质型顾客的情感多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接极为丰富，他们在接受服务过程中产生了受服务过程中产生了挫折和不快，进行投挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是他们最希望得到的是同情、尊重和重视，同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立并向其表示道歉和立即采取相应的措施等即采取相应的措施等顾客投诉的目的在于顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产补救，补救包括财产上的补救和精神上的上的补救和精神上的补救。当顾客的权益补救。当顾客的权益受到损害
7、时，他们希受到损害时，他们希望能够及时地得到补望能够及时地得到补救救 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有12有效处理客户投诉的原则有效处理客户投诉的原则有章可循有章可循有章可循有章可循要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题及时处理及时处理及时处理及时处理通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者分清责任分清责任分清责任分清责任分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见的具体责任
8、和处理意见留档分析留档分析留档分析留档分析详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有13有效处理投诉的六步骤有效处理投诉的六步骤鼓励客户发泄，排解愤怒鼓励客户发泄，排解愤怒充分道歉，控制事态稳定充分道歉，控制事态稳定收集信息，了解问题所在收集信息，了解问题所在承担责任，提出解决方案承担责任，提出解决方案让客户参与解决方案让客户参与解决方案承诺执行，并跟踪服务留住
9、客户承诺执行，并跟踪服务留住客户 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有14鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有15正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则原则原则原则:充分道歉时的正确行为与不当行为充分道歉时的正确行为与不当行为 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有16正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则原则原则原则:收
10、集信息时的正确行为与不当行为收集信息时的正确行为与不当行为要收集的信息：要收集的信息：要收集的信息：要收集的信息： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有17提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的时机：提出解决方案的时机：提出解决方案的时机：提出解决方案的时机：解决方案应满足的条件：解决方案应满足的条件：解决方案应满足的条件：解决方案应满足的条件： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有18正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：客户参与方案时的正确行为与不当行为客户参与方案
11、时的正确行为与不当行为 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有19正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：跟进执行方案时的正确行为与不当行为跟进执行方案时的正确行为与不当行为 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有20平息顾客不满的技能平息顾客不满的技能有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉全面掌握产品动态，为客户重建信心全面掌握产品动态，为客户重建信心共同回顾购买目的，让客户重新购买共同回顾购买目的，让客户重新购
12、买 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有21有效隔离投诉客户有效隔离投诉客户隔离投诉客户原因：隔离投诉客户原因：隔离客户的层次：隔离客户的层次： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有22正确行为正确行为正确行为正确行为不当行为不当行为不当行为不当行为原则：原则：原则：原则：有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有23迅速反馈投诉信息迅速反馈投诉信息及时反馈信息的原因及时反馈信息的原因及时反馈信息的原因及时反馈信息的原因可以被反馈的投诉信息可以被反馈的投诉信息可以被反
13、馈的投诉信息可以被反馈的投诉信息信息反馈渠道信息反馈渠道信息反馈渠道信息反馈渠道正确的信息反馈方式正确的信息反馈方式正确的信息反馈方式正确的信息反馈方式原则：原则：原则：原则： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有24全面掌握产品动态全面掌握产品动态掌握产品动态的原因掌握产品动态的原因掌握产品动态的原因掌握产品动态的原因应该掌握的产品动态应该掌握的产品动态应该掌握的产品动态应该掌握的产品动态原原原原则则则则： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有25共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的的原因的原
14、因的原因的原因共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的的时机的时机的时机的时机共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的共同回顾购买目的的技巧的技巧的技巧的技巧原则：原则：原则：原则： 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有26特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧一、一、特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型职业、身份、身体状况职业、身份、身体状况处理原则处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通们的沟通二、难缠客户类型二、难缠客户类
15、型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。手段来使别人注意他的需求。易怒的易怒的 嘀嘀不休的嘀嘀不休的下流或者令人讨厌的下流或者令人讨厌的 古怪的古怪的矜持的矜持的 犹豫不决的犹豫不决的霸道的霸道的 醉酒的醉酒的批评家批评家 爱争辩的爱争辩的 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有27难缠客户的难缠客户的难缠客户的难缠客户的三大特征三大特征三大特征三大特
16、征固执者固执者固执者固执者唠叨者唠叨者唠叨者唠叨者狂妄狂妄狂妄狂妄自大者自大者自大者自大者难缠客户的三大特征难缠客户的三大特征 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有28固执者固执者唠叨者唠叨者狂妄自大者狂妄自大者注重倾听，在注重倾听，在处理问题时不处理问题时不批评客户的观批评客户的观点和想法，应点和想法，应重复客户所说重复客户所说的话并让他觉的话并让他觉得自己很重要，得自己很重要，让客户认为他让客户认为他的某些观点是的某些观点是对的，寻找某对的，寻找某些认同的观点些认同的观点保持平静和耐保持平静和耐心，让客户发心，让客户发泄，偶尔同意泄，偶尔同意客户所说的话，客户所说的话，
17、并表示感谢，并表示感谢，同时清楚并友同时清楚并友善地向客户说善地向客户说明自己能做到明自己能做到的以及自己做的以及自己做不到的。不到的。不要把客户的不要把客户的话放在心上，话放在心上，向客户提问以向客户提问以示关心并分散示关心并分散其的注意力；其的注意力；及时对狂妄自及时对狂妄自大者进行隔离，大者进行隔离，了解其背景信了解其背景信息，明确投诉息，明确投诉转危机的可能转危机的可能性性难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有29客户投诉后的总结提高客户投诉后的总结提高1、事件分析：、事件分析：v外部因素外部因素经济、市场大环境、外部人员与机构状
18、况、宏观非可控因素经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素v内部因素内部因素人、财、物、机制人、财、物、机制整个事件的导火索整个事件的导火索整个事件的导火索整个事件的导火索 过程及损失做出详尽的分析与评估过程及损失做出详尽的分析与评估过程及损失做出详尽的分析与评估过程及损失做出详尽的分析与评估 精品资料网 精品资料网博得世纪博得世纪 版权所有版权所有302、内部管理漏洞与人员差错整改、内部管理漏洞与人员差错整改3、修正危机管理系统、修正危机管理系统4、品牌形象重建、品牌形象重建v内部人员信心重建内部人员信心重建v相关危机客户进行回访相关危机客户进行回访v开发新的理财产品开发新的理财产品v加大公共媒体宣传加大公共媒体宣传客户投诉后的总结提高客户投诉后的总结提高 精品资料网 精品资料网