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1、客户客户投诉的处理投诉的处理技巧培训技巧培训 原原则则与与技技巧巧不不同同类类型型客客户户的的应应对对基基本本知知识识投投诉诉的的类类型型流流程程与与规规范范投投诉诉预预防防一、投诉的基本知识什么是投诉？什么是投诉？客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响投诉是企业第二次表现的机会。投诉是企业第二次表现的机会。顾客是不会主动开口的顾客是不会主动开口的 客户投诉可能导致什么结果客户投诉可能导致什么结果?投诉投诉危机危机转机转机灾难灾难企业
2、为什么失去客户？企业为什么失去客户？1%逝世逝世3%迁居迁居5%与其他公司建立关系与其他公司建立关系9%竞争竞争14%对产品不满意对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度公司业务代表对客户的态度有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义1、有利于企业进步、有利于企业进步客户不投诉的原因：客户不投诉的原因：（1）觉得厂家不能解决）觉得厂家不能解决（2）时间成本太高，懒得投诉。）时间成本太高，懒得投诉。不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。步。2、是企业维持老客户的契机、是企业维持老客户的契机尽可能让客户有机会表达他的不满，通过尽可能让客户有机会表达他的不
3、满，通过妥善处理，赢得客户更高的忠诚度。妥善处理，赢得客户更高的忠诚度。3、隐藏着无限的商机、隐藏着无限的商机IBM，40%的技术发明与创造，都是来自客的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。户的意见和建议。不投诉的客户不投诉的客户91%不回不回来来投诉没有解决的客户投诉没有解决的客户81%不回不回来来投诉投诉得到得到解决解决的客户的客户46%不回不回来来投诉很快解决的客户投诉很快解决的客户18%不不会会回回来来4、是企业建立忠诚的契机、是企业建立忠诚的契机二、客户投诉的类型二、客户投诉的类型客户投诉的类型服务类服务类服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户服务质量：客服人员在服务客户
4、时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。量缺陷。维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。客户投诉的类型配件类配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。理。配件质量：由于配件
5、的外观质量或耐久性等问题。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容。夸大产品性能、夸大保修索赔内容。重大客户投诉1.1.在处理程序方面在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。场经理的处理且无法和客户达成处理意见。2.2.在处理方式方面在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。法采用维修和技术手段实施解决。3.3
6、.在客户的心态方面在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。期望。4.4.在赔偿金额方面在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。标准（人民币一万元以上）。5.5.在风险方面在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。处理不当会直接造成公司信誉的损毁。例如:涉及车辆行驶安全涉及高额赔偿可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律投诉客户的期望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平互动公平投诉处理的结果符合期望
7、且合理公平结果公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。三、客户投诉处理流程与规范三、客户投诉处理流程与规范解决顾客投诉的五步骤解决顾客投诉的五步骤提出解决方案提出解决方案表示同情表示同情聆听聆听解决
8、问题解决问题并追踪并追踪提出正确提出正确问题问题心情心情“轻率的轻率的”决定决定“有效的有效的”决定决定我们处理回馈前的心情很重要！我们处理回馈前的心情很重要！投诉是投诉是客户客户的基本权利，应尊重面对它的基本权利，应尊重面对它对待对待客户客户的投诉应具备同理心，的投诉应具备同理心，争争取客人的认同与信任取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取投诉的最佳处理方式是争取“双赢双赢”，否则至少让客人觉得有些获得，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演面对客人的投诉时，
9、我们扮演什么什么角色？角色？受气筒受气筒受气筒受气筒清道夫清道夫清道夫清道夫心理医生心理医生心理医生心理医生客服人员面对投诉的态度一、接受投诉，迅速受理，绝不拖一、接受投诉，迅速受理，绝不拖一、接受投诉，迅速受理，绝不拖一、接受投诉，迅速受理，绝不拖三、澄清问题三、澄清问题三、澄清问题三、澄清问题二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的“出气筒出气筒出气筒出气筒”四、探讨解决四、探讨解决四、探讨解决四、探讨解决六、感谢客户六、感谢客户六、感谢客户六、感谢客户五、采取行动五、采取行动五、采取行动五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客
10、户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决 接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；避免对客户说避免对客户说避免对客户说避免对客户说“请你等一下请你等一下请你等一下请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做 接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，要求迅速受理，绝不拖延，要求迅速受理，绝不拖延，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说这是第一个要素。避免对客户说这是
11、第一个要素。避免对客户说这是第一个要素。避免对客户说 请您等一下请您等一下请您等一下请您等一下，因为你并不了解这位客户的性，因为你并不了解这位客户的性，因为你并不了解这位客户的性，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从中
12、你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，
13、让客户在理智的情况下，分析解决问平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。题。题。题。平息怨气平息怨气平息怨气平息怨气顾客冷静思考的能力+你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话愤怒强度应对口应对口头攻击头攻击应对应对身身体攻击体攻击表示道歉表示道歉表示道歉表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，
14、就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问仔细询问仔细询问仔细询问 了解问题了解问题了解问题了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的
15、机会，来分散心里积压先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，然后通过
16、提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。提供资料。提供资料。提供资料。游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。没有痕迹。没有痕迹。没有痕迹。过程：过程：过程：过程：1 1、同学们通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。、同学们通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。、
17、同学们通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。、同学们通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2 2、老师回答问题，但只能说、老师回答问题，但只能说、老师回答问题，但只能说、老师回答问题，但只能说“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”3 3、计时间：、计时间：、计时间：、计时间：1515分钟。分钟。分钟。分钟。其实，是其实，是其实，是其实，是一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想
18、尽办法，中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃
19、了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。乘客乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市个城市司机司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题
20、罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了幽默对话幽默对话幽默对话幽默对话1、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。极的参与意识和努力提高沟通质量的
21、意思及能力。极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。2 2、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪
22、。于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思3 3、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己
23、的原则，有非常强的配合能力。有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见回答：我尊重您的意见记录问题记录问题记录问题记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客
24、户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸感谢客户感谢客户感谢客户感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话
25、来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努
26、力改进工作。游戏：撕纸游戏：撕纸游戏：撕纸游戏：撕纸时间：时间：时间：时间：1515分钟分钟分钟分钟 材料：纸（废纸亦可）材料：纸（废纸亦可）材料：纸（废纸亦可）材料：纸（废纸亦可）1 1、每位同学准备一张纸、每位同学准备一张纸、每位同学准备一张纸、每位同学准备一张纸 2 2、发出单项指令：、发出单项指令：、发出单项指令：、发出单项指令：大家闭上眼睛大家闭上眼睛大家闭上眼睛大家闭上眼睛 全过程不许问问题全过程不许问问题全过程不许问问题全过程不许问问题 把纸对折把纸对折把纸对折把纸对折 再对折再对折再对折再对折 再对折再对折再对折再对折 把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转把右
27、上角撕下来，转180180度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开睁开眼睛，把纸打开睁开眼睛，把纸打开睁开眼睛，把纸打开 大家会发现各种答案。大家会发现各种答案。大家会发现各种答案。大家会发现各种答案。为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用见仁见智
28、，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通过程的复杂性。
29、所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。活动目的活动目的活动目的活动目的 客户投诉处理规范基本要求基本要求 -n客户投诉电话客户投诉电话n将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避n服务经理负责解决客户的投诉服务经理负责解决客户的投诉n处理好客户投诉处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问做好服务质量跟踪电话访问n客户投诉处理将作为各客服人员
30、的考评依据客户投诉处理将作为各客服人员的考评依据 基本要领基本要领 客户投诉的来源客户投诉的来源 接待处理接待处理 处理客户情绪处理客户情绪 找出客户的投诉原因找出客户的投诉原因 客户投诉处理流程相关人员认真填写相关人员认真填写，并在，并在2小时内与客户联系小时内与客户联系能独立解决？能独立解决？请求售后区域经理请求售后区域经理/相相关部门协助解决关部门协助解决请求管理人员的支持请求管理人员的支持立即解决投诉立即解决投诉3日内了解顾客、对投日内了解顾客、对投诉处理的反馈诉处理的反馈顾客是否满意顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案措施防止重犯，记录在案
31、顾客投诉处理表建档，并提交顾客投诉处理表建档，并提交给售后区域经理给售后区域经理/相关部门相关部门结 束收到客户的投诉要求收到客户的投诉要求相关人员拟定处理方案相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？管理层能协商解决？YESYESNONONOYES客户投诉处理跟踪表重大投诉处理流程四、投诉处理的原则与技巧四、投诉处理的原则与技巧不回避不回避,第一时间处理第一时间处理先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情了解客户的背景了解客户的背景探察投诉的原因探察投诉的原因,界定控制范围界定控制范围不做过度的承诺不做过度的承诺必要时，坚持原则必要时，坚持原则争取双赢争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用
32、团队解决问题取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题投诉处理的原则Step先处理心情 安抚客户情绪真诚接待安抚心情 积极倾听、了解客户意图积极倾听善用沟通技巧以探察客户意图Step表现出同感心认同客户情感表示负责处理Step再处理事情 一、准备 了解客户以往维修记录了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因分析客户投诉产生的原因二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图了解客户的真实意图三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案考虑客户需求提供合理的解决方案不
33、超出服务能力范围不超出服务能力范围四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点尊重客户的观点 处理保持中立公平处理保持中立公平 争取客户认同争取客户认同,改变气氛改变气氛五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程向客户汇报处理过程 请客户验核与评价请客户验核与评价六、额外的服务 额外赠送、补偿额外赠送、补偿 超越客户期望值超越客户期望值七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度确认客户的满意程度八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施制定预防措施投诉处理技巧(I)隔离群众隔离群众善用提问发掘客户的不满善
34、用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳不要抢话并急于反驳确认投诉内容确认投诉内容表示歉意表示歉意认同客户的情感认同客户的情感投诉处理技巧(II)转移法转移法将话题转移到我们服务好的方面将话题转移到我们服务好的方面递延法递延法以请示上级以请示上级、走程序、走程序为由，争取时间为由，争取时间否认法否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒在预估事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与客户讲道理立刻与客户讲道
35、理先听，后讲先听，后讲急于得出结论急于得出结论先解释，不要直接得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意说到做到说到做到这是常有的事这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。优质的服务。投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能绝对不可能不要用如此武断的口气不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够
36、得到更准确的答复，我帮为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系您联系XXXXXX来处理好吗来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部这个不是我们负责的，你问别的部门吧门吧公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则司制定了这样的规则信息沟通不及时信息沟通不及时及时沟通信息及时沟通信息随意答复客户随意答复客户确认了准确信息再回复客户确认了准确信息再回复客户投诉处理禁忌五、不同类型客户的应对五、不同类型客户的应对主导型客户：主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没
37、有耐心。行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。结果。应对方法：应对方法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择类型客户的应对方法不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定分析型客户：分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注
38、重细节。确的语言，特别注重细节。应对方法：应对方法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果 许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定 类型客户的应对方法社交型客户：社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交，喜欢与人交往。往。应对方法：应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣 提供
39、证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定 类型客户的应对方法需要特别重视的几种投诉客户发泄型发泄型象专家和领导一象专家和领导一样，习惯挑毛病样，习惯挑毛病习惯型习惯型老婆上司朋友被迫型被迫型无论如何要无论如何要给个说法给个说法秋菊型秋菊型发泄型：发泄型：特征：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保理又无法说出口的事情的不满，比如加
40、价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。投诉客户类型及应对方法发泄型发泄型被迫型：被迫型：特征：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。在中间进退两难，不得已作出投诉
41、的样子。应对方法：应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。老婆对话，说明真实情况。投诉客户类型及应对方法老婆老婆上司上司朋友朋友被迫型被迫型习惯型：习惯型：特征：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。识广和高人一等
42、；个别地区的文化习惯。应对方法：应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。荣心。投诉客户类型及应对方法象专家和领导一样，习象专家和领导一样，习惯挑毛病惯挑毛病习惯型习惯型秋菊型：秋菊型：特征：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户委婉但
43、明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。投诉客户类型及应对方法无论如何要给个说无论如何要给个说法法秋菊型秋菊型六六 投诉预防投诉预防最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉预防措施和机制客户关怀体系如何预防客
44、户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访服务人员能力和态度识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒第七节第七节 投诉案例分析投诉案例分析客户客户20082008年年8 8月月2727日日99月
45、月6 6日日7 7次来电反映：我买了一辆新景程，从买次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。具体情况：买车后的第二天不能起动，到具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASCASC换了油泵；晚上又发现车换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。子抖动并且路况不平的时候后面有异响。客户要求退款或者换车。客户要求退款或者换车。市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。将此事曝光。客户投诉典型案例分析之一投诉详细内
46、容客户投诉典型案例分析之一客户投诉典型案例分析之一多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援预约客户来店检查，没有再现异响预约客户来店检查，没有再现异响总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响异响与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出
47、现过碰撞并在非厂家辆曾出现过碰撞并在非厂家4S4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动激举动通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复的情况下，对客户进行明确答复保持对目前事态发展的密切跟踪保持对目前事态发展的密切跟踪处理过程/结果客户投诉典型案例分析之一客户投诉典型案例分析之一客户心理作用：客户心理作用：冲动购车，事后后悔冲动购车，事后后悔由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因由于更换过后桥且没有排除异响，担
48、心车身存在安全隐患由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常问题点服务行为：服务行为：多次修理没有解决多次修理没有解决在没有修复的情况下，客服人员认为没有问题，导致客户感到他们不负责在没有修复的情况下，客服人员认为没有问题，导致客户感到他们不负责当地两家客服人员针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，激化不满情绪当地两家客服人员针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，激化不满情绪与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释与客户没有针对声音进行明确确认
49、以及对正常的声音没作出合理解释客户投诉典型案例分析之一客户投诉典型案例分析之一务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦易造成双方误解，引起不必要的麻烦只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题处理带来除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题处理带来麻烦麻烦检查与异响有关的加装、事故等因
50、素，为问题定性提供帮助检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担本着本着“先修人、后修车先修人、后修车”的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动人员之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧，让客户抓住