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1、前厅部职能介绍前厅部介绍前厅部介绍 前厅部（front office）它是设在酒店前厅，负责销售酒店客房及其他产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、留言、商务、问询、委托代办、退房等项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部服务的特点1)服务过程较短服务过程较短2)服务的实物产品不明显服务的实物产品不明显3)服务方式较灵活服务方式较灵活4)服务标准难以固定和细化服务标准难以固定和细化前厅部概况一、部门结构一、部门结构前厅部是由以下4个分支组成：1）大堂副理 2）前台接待 3）总 机 4）礼 宾 部大堂副理大堂副理 位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为位于
2、酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、的接待、处理客人的投诉、征询客人的意见和建议、与客户建立良好征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。的客户关系。前厅部各分支部门的主要职能大堂副理前台接待前台接待 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。户籍传输等服务。前厅部各分支部门的主要职能前台接待前厅部各分支部门的主要职能总机总总 机机 位于酒店四层。提供内、外线电话接位于酒店四层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、叫醒等服务。听，电话转接、留言、叫醒等服务。前厅部各分支部门的主要职能礼宾部礼宾部礼宾部 位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李 搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务托代办、免费地图提供等服务 谢 谢 大 家