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1、前厅部介绍前厅部介绍Roles of Front Office一、一、前厅部组织结构图前厅部组织结构图Front Office Organization Chart前厅部组织机构图 Front Office Department Organization Chart 前厅部经理前厅部经理Front Office Manager大堂经理大堂经理Assistant Manager客务主管客务主管Reception Supervisor行李员行李员Bellman礼宾领班礼宾领班ConciergeTeam Leader客服代表客服代表Operator总机领班总机领班Operator Team Lead
2、er客务领班客务领班ReceptionTeam Leader客务代表客务代表Receptionist商务中心文员商务中心文员B.C Clerk二、二、前厅部主要职能前厅部主要职能Front Office Functions前厅部前厅部 Front Office酒店对客服务的信息中心 Information Center酒店对客服务的接待中心 Reception Center酒店产品的销售 Hotel Product Sales收入的实现与控制Revenue Realization&Control大堂副理大堂副理A.M处理客人投诉 Handle Guest Complain反馈客人意见及建议 T
3、he Feedback of Guests Suggestion协调与酒店各部门之间关系 Coordination of Other Dep.负责大堂各区域的工作秩序 In Charge of Work Ordered at Lobby处理酒店突发事件 Accidents Handling VIP接待 VIP Service前台前台Front Desk办理客人入住登记 Guest Check In办理客人离店手续 Guest Check Out外币兑换 Foreign Currency Exchange房间预订 Room Reservation留言服务 Message Service商务中心商
4、务中心Business Center商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等Business Secretary Service:Type,Copy,Fax,EMS 提供上网服务和会议安排Broadband Access&Conference Arrangement礼宾部礼宾部Concierge行李服务 Luggage Service机场接送服务 Airport Transportation物品寄存 Item Storage酒店及市内信息的咨询与服务 Hotel&City Information 车辆服务车辆服务Transportation为客人提供安全和快捷的交通服务Safe&Convenie
5、nt Transportation Service保证酒店内部用车安排Internal Transportation Arrangement三、三、与前厅部密切相关的部与前厅部密切相关的部门及主要工作门及主要工作Internal Business with Other Departmentl 销售部 Sales Department-团队协调 Group Coordination-房价调整 Room Rate Adjustment-客户信息交流 Guest Information Communication-客房预订控制 Room Control 财务部 Financial Departmen
6、t-账目处理 Billing Transaction-现金安全管理 Money Safety Control-现金流量管理 Cash Flow Control-财务审计 Financial Audit 客房部 Housekeeping Department-房间清洁协调 Room Cleaning Coordination-房间检查 Room Check-失物招领 Lost&Found-收入控制 Revenue Control 餐饮部 Food&Beverage Department-贵宾准备 VIP Set-up-宴会安排 Banquet Information-行政楼层收入与成本管理 Pl
7、aza Floor Revenue&Cost Control-餐饮推广 F&B Promotion 保卫部 Security Department-户籍管理 PSB Control-现金安全管理 Money Safety Control-在店客人安全保障 In House Guest Safety-其他 Others 工程部 Engineering Department-设施设备保养 Facilities Maintenance 人力资源部 Human Resources Department-入职招聘 Recruitment-培训 Training-员工管理 Staff Management
8、四、四、前厅服务新思路及其发前厅服务新思路及其发展方向展方向New Ideas&Trends of FO Service中国首家超五星级酒店之 上海龙之梦丽晶大酒店酒店客房酒店外观酒店大堂金钥匙 Les Clefs dor联盟工作人员徽章世界酒店金钥匙联盟徽章世界金钥匙酒店联盟用心为您服务徽章 什么是 Concierge 金钥匙服务Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs dOr 音：lay clay door 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家
9、的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店宾客服务中心 Guest Service Center客服中心GSC留言Message客房预订RSVN宾客服务 CustomerService电话服务Tel.Service谢谢Thank You