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1、第二章第二章 前厅部概述前厅部概述学习目的学习目的l了解前厅部的地位、作用及主要任务。l了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。l了解前厅部各班组的基本职能。l对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用l 概念概念 前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）:是招徕并接待客人，是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与协调饭店各是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为客人提供各种职能部门提供各种信息
2、参考，同时为客人提供各种综合服务的部门。综合服务的部门。l地位和作用l酒店的营业橱窗；l给客人留下第一印象和最后印象的地方；l前厅部具有一定的经济作用；l前厅部具有协调作用；l前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；l前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务l 客房预订l 入住登记l 礼宾服务l 房态控制l 账务管理l 信息管理l 客房销售（拓展）：前厅部工作流程（拓展）：前厅部工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后 预 订 服 务店外迎接服务门口的迎接服务 行 李 服 务办理入住登记服务 问 讯 服 务 外 币 兑 换 服 务 建 立
3、 帐 卡客账处理、审核前厅服务、问讯、换房委托代办服务、受理投诉电话、留言、商务中心 结 账 服 务 行 李 服 务 门口的送行服务店外的送行服务宾客遗留物品、信件的处理建 全 客 史 档 案前厅接待人员的注意事项前厅接待人员的注意事项l礼貌待客礼貌待客l贯彻贯彻“首问制首问制”l规范行为举止规范行为举止l使用标准的服务用语使用标准的服务用语l做好交接班做好交接班三、前厅部的组织机构三、前厅部的组织机构（一）前厅部核心系统前厅前厅核心核心系统系统预订预订礼宾礼宾接待接待收银收银夜核夜核报表报表问讯问讯宾客宾客关系关系（二）前厅部组织机构设置（二）前厅部组织机构设置l前厅部组织机构设置的原则l
4、从实际出发l 机构精简l 分工明确 进行专业分工时需要考虑的几个问题进行专业分工时需要考虑的几个问题员工的工作效率员工的工作效率工作任务的控制工作任务的控制控制幅度控制幅度统一指挥统一指挥大型酒店前厅部的组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图（三）（三）前厅部各班组的职能前厅部各班组的职能l预订处(Rooms Reservation)l开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in)l问询处(Information/Inquiry)l收银处
5、(Cashier/Check-out)l礼宾部（Concierge）l电话总机(Operator/Switch Board)l商务中心(Business Center)四、大堂与总台的设计四、大堂与总台的设计上海：金茂君悦酒店上海：金茂君悦酒店（一）大堂入口（一）大堂入口l入口的设计类型l花园式 这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着浓郁的自然气息。l支架式 亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态
6、各异的棚架造型。l门面式 其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近程 人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。饭店花园式入口饭店花园式入口饭店支架式入口饭店支架式入口饭店门面式入口饭店门面式入口入口设计装饰的注意事项：入口设计装饰的注意事项：l饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车线；l饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰；l饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行；l饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。（二）（二）大堂大堂 l大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。一个良好的酒店
7、大堂应该具备下列条件：一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：l酒店入口处要有气派、有吸酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。引力，有迎接客人的气氛。l大大堂堂宽宽敞敞舒舒适适，其其建建筑筑面面积积与与整整个个酒酒店店的的接接待待能能力力相相适适应应。面面积积应应与与酒酒店店的的客客房房间间数数成成一一定定比比例例。约约为为0.40.40.80.8平方米间。平方米间。l大大堂堂有有一一定定的的高高度度，不不会会使使人人感感到到压压抑抑，最最好好为为天天井井式式的，采光良好。的，采光良好。l整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。l空气清新，温度适宜，空调不空气清新，温度适宜，空调
8、不会使人感到头疼。会使人感到头疼。l有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。l背景音乐适宜。最好为客人播背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。音量适中。l灯光柔和。灯光柔和。l 有足够的湿度。有足够的湿度。l地面面层美观。最好为大地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。华美观，又便于清洁。l位于大堂的部门招牌、会位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见。议或促销招牌显而易见。l星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟饭店大堂设计的依据与原则饭店大堂设计的依据与原则l依据l饭店的形象定位：
9、CI CS CLl饭店的投资规模：客房总间数l饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式l饭店的经营特色l原则l满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体氛围l充分利用空间：单排列、双排列、U形、环形l注重整体感的形成 ：母题法、主题法、重点法、色调法 l力求形成自己的风格和特色单排列单排列 双排列环形环形 U形 大堂设计要特别注意的事项大堂设计要特别注意的事项l不要盲目追求空间的气派、宏伟l 大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店（三）（三）总服务台总服务台总总服服务务台台简简称称“总总台台”，是是为为
10、客客人人提提供供住住宿宿登登记记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。l总台的位置l为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。l 总台各项业务通常应该集中在一起。l 总台最好正对大堂入口处。l 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。总台设计要考虑两个因素总台设计要考虑两个因素l总台的外观总台的外观 l高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为120130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm，宽30cm。l有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要80c
11、m左右即可。半圆型半圆型 直线型直线型 L L型型圆型圆型直线型直线型L形总台形总台半圆形总台半圆形总台圆形总台圆形总台l 总台的大小总台的大小 总台的大小是由总台服总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。总台将日益小型化。复习思考题复习思考题l前厅部的地位和作用表现在哪些方面？l前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。l简述前厅部各班组的职能。