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1、我们需要一个良好的学习环境！我们需要一个良好的学习环境！请准时到达请准时到达请保持一个安静的环境请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外如需要接听或拨打电话请到室外请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请勿提前离开请勿提前离开服务是看不见服务是看不见 摸不着的，无形性是造成其他摸不着的，无形性是造成其他3 3个个特性的基本原因；对大多数服务特性的基本原因；对大多数服务 而言，购买服务而言，购买服务并不代表拥有其所有权；并不代表拥有其所有权；或称为生产和消费的同步性；或称为生产和消费的同
2、步性；大多数的商品是先大多数的商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。却是先销售，然后同时进行生产和消费。 或称为异质性；或称为异质性；服务是由一线员工提供的，它受到服务是由一线员工提供的，它受到员工的意愿、能力、情绪等因素的影响；同时，由员工的意愿、能力、情绪等因素的影响；同时，由于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响；于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响；或称为不可储存性；或称为不可储存性；服务是无法储存、转售或退货服务是无法储存、转售或退货的；的；5、服务的特性、服务的特性服务特性服务特
3、性带来的管理问题带来的管理问题可能的解决方案可能的解决方案无形性缺乏服务存货使用有形的暗示(物证)缺乏专利保护，容易被模仿使用人际传播展示或传达服务的困难性创造强有力的组织形象服务定价的困难不可分离性服务提供者必须在场选择和培训一线接待人员顾客参与服务的生产过程管理消费者其他顾客参与服务的生产过程使用多个服务点服务大量生产中的特殊挑战变异性难以标准化和质量控制定制化标准化(培训和使用机器)易逝性需求超过最大的供应能力创造性定价/预订系统/补充性服务/开发非高峰期的需求需求超过最佳供应水平使用兼职员工/能力共享(服务联盟)需求低于最佳供应水平利用第三方/增加顾客的参与6、服务特性带来管理质量问题
4、、服务特性带来管理质量问题ISO9000基础知识二1987版版 ISO9000、9001、9002、9003、9004标准标准 1994版版 ISO9001、9002、9003标准标准 2000版版 ISO9000、ISO9001、ISO9004标准标准 2008版版 ISO9001标准标准 198719942000 2008标准起源与发展标准起源与发展质量管理发展历程质量管理发展历程 QC(质量控制质量控制)QA(质量保证质量保证)TQM(全面质量管全面质量管理理)ISO9000(质量管理标准质量管理标准)1、ISO9000的发展历史的发展历史 ISO：国际标准化组织（Internation
5、al Standards Organization ）ISO9000：质量管理体系ISO9000族: 由ISO/TC176制定的所有国际标准 TC176: ISO中第176个技术委员会,品质管理和品质保证技术委员会 ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量和环境管理体系审核指南ISO9000族族1ISO9000基础知识基础知识2、ISO9000基础知识基础知识 v 建标准建标准 帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度
6、。序和管理制度。 v 保品质保品质 可以强化员工服务意识和质量保证能力，从而为业主提供稳可以强化员工服务意识和质量保证能力，从而为业主提供稳定而高质的服务，可以改善服务质量管理，减少不合格服务。定而高质的服务，可以改善服务质量管理，减少不合格服务。v 创品牌创品牌 为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司参评优为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司参评优秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上档次。档次。v 夺市场夺市场 对市场开拓起到积极作用。对市场开拓起到积极作用。 3、ISO9000的作用和价值的作用和
7、价值 v 所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标； v 控制的出发点是预防；控制的出发点是预防； v 贯彻贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质的中心任务是建立并保持文件化的质量体系；量体系； v 满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；需求； v 对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进； v 始终强调管理者是关键。始终强调管理者是关键。 4、ISO9000族的基本思想族的基本思想 “该说的要说到” -文件编写 “说到的要做到” -专业检
8、查 “做到的要有效” -品质检验言言 而而 有有 信信5、质量体系运行中遵循基本原则质量体系运行中遵循基本原则发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)6、戴明环戴明环PDCA循环循环 PDCA循环作为全面质量循环作为全面质量管理体系运转的基本方法管理体系运转的基本方法;由美国质量管理专家戴明由美国质量管
9、理专家戴明提出来的，所以又称为提出来的，所以又称为“戴明环戴明环”。遇到问题，一定要查出真正的原因！遇到问题，一定要查出真正的原因！长城物业C版体系三1、长城物业的质量保证模式、长城物业的质量保证模式我们通过推行我们通过推行ISO9001-质量管理体系质量管理体系ISO14001-环境管理体系环境管理体系OHSAS 18001-职业健康与职业健康与安全管理体系安全管理体系定期通过第三方认证复审，建定期通过第三方认证复审，建立和不断完善公司的管理体系，立和不断完善公司的管理体系，使我们的管理与国际标准接轨使我们的管理与国际标准接轨公司公司运营体系文件运营体系文件区域公司区域公司运行体系文件运行体
10、系文件管理处管理处运作体系文件运作体系文件包括管理职责、管理要求、作业指包括管理职责、管理要求、作业指导书、支持性文件导书、支持性文件包括管理职责、管理要求、作包括管理职责、管理要求、作业指导书、支持性文件业指导书、支持性文件包括管理职责、服务包括管理职责、服务规范、管理要求、作规范、管理要求、作业指导书、支持性文业指导书、支持性文件件2、长城物业、长城物业C版体系架构版体系架构包括公司运营纲要、区域公司运行纲要和运作守则。包括公司运营纲要、区域公司运行纲要和运作守则。按照按照CCPG公司级卓越绩效准则的类目为主线，辅以公司级卓越绩效准则的类目为主线，辅以ISO9001、ISO14001、OH
11、SAS18001相关条款进行编相关条款进行编写，是公司写，是公司/区域公司区域公司/管理处管理体系的总体描述。管理处管理体系的总体描述。是对是对管理纲要管理纲要的支持和延续，以满足各的支持和延续，以满足各种管理体系标准的要求。它描述实施管理体种管理体系标准的要求。它描述实施管理体系的相互关联的过程和活动。系的相互关联的过程和活动。描述如何完成各项企业管理活动描述如何完成各项企业管理活动的工作方法和标准；的工作方法和标准；包括了服务包括了服务规范、管理要求、作业指导书、规范、管理要求、作业指导书、计划（方案）、指引（指南）、计划（方案）、指引（指南）、外来文件、记录（图、表）等外来文件、记录（图
12、、表）等。3、C版体系文件的层次结构版体系文件的层次结构 作业指导书由管理处自行编制。管理处编制，分公司审核，公司审批管理处、分公司提出建议，公司组织评审并发布服务产品输出作业指导书管理要求服务规范站在顾客的角度提出物业服务的要求；以顾客的需求和期望转化为对物业服务产品的要求；服务礼仪规范CCPG标识规范物业服务规范（客户服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范）；为使物业服务活动满足物业服务规范要求，对管理处的各专业服务提出相应的管理要求；客户服务管理要求工程服务管理要求秩序服务管理要求保洁服务管理要求园艺服务管理要求；各管理处根据实际情况，对管理要求中未能包含的内容可用作业
13、指导书阐述，对关键的物业服务环节提出操作指引；4、长城物业管理处运作模式、长城物业管理处运作模式 组织实施组织实施措施措施 （跟踪落实）（跟踪落实） 测量监视测量监视（发现问题）（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）记录表、检查表、检验表（验证）统计分析统计分析（寻找问题成因及问题带来的影响）（寻找问题成因及问题带来的影响）检查报告、检验报告检查报告、检验报告CCPG品质改进流程模型品质改进流程模型（ Q Q 圈 ）圈 ）纠正预防、失效补纠正预防、失效补救救（拟定整改措施）（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、纠正预防单、工作记录、提示单、处理单提示单、处理单 关关闭闭不合格不合格合格合格
14、5、长城物业品质改进流程模型、长城物业品质改进流程模型按按服务规范服务规范编制编制专业主管及专业组专业主管及专业组合格合格/不完善不完善/不合格不合格依据检验表依据检验表对不合格对不合格项开具纠项开具纠正预防单正预防单品质主管品质主管周检周检按按管理要求管理要求编制编制本专业组本专业组符合符合/不完善不完善/不符合不符合依据检查表依据检查表对不合格对不合格项开具不项开具不合格单合格单专业主管专业主管日检日检针对专业组针对专业组：开开具具纠纠正正预预防防单单针对个针对个人：人：记录记录入入工作工作日日记记并并反反馈专业馈专业主管主管针对个针对个人：人：开开具具不合格不合格提示提示单单不合格不合格
15、处处理理单单针对针对事件：事件：填写填写纠纠正正预预防防单单6、长城物业监视测量流程、长城物业监视测量流程品质管理部职能介绍四组织编制物业服务测量监视、品质评价组织编制物业服务测量监视、品质评价、专项品质改进活动计划、专项品质改进活动计划组织策划专业服务（流程构面）内审计组织策划专业服务（流程构面）内审计划，指导协助管理处编制品质管理计划划，指导协助管理处编制品质管理计划。组织编制和评审分公司品质提升激励计组织编制和评审分公司品质提升激励计划，指导协助管理处编制品质提升激励划，指导协助管理处编制品质提升激励计划，并组织审核。计划，并组织审核。组织编制本部门相关业务年度计划以及年组织编制本部门相
16、关业务年度计划以及年度经营预算。度经营预算。品质管理部职能之一品质管理部职能之一组织识别和确定分公司（及物业管理处）测组织识别和确定分公司（及物业管理处）测量监视的关键服务过程和结果（流程构面监量监视的关键服务过程和结果（流程构面监视要素、流程构面仪表盘、内审清单）。视要素、流程构面仪表盘、内审清单）。依据公司管理依据公司管理/服务规范，创建分公司（及管服务规范，创建分公司（及管理处）的测量监视手段、方法和工具。理处）的测量监视手段、方法和工具。组织实施分公司级的日常测量监视（月度例组织实施分公司级的日常测量监视（月度例行内审、随机抽查），指导协助管理处级的行内审、随机抽查），指导协助管理处级
17、的日常测量监视（工作检查和品质检验）日常测量监视（工作检查和品质检验）。组织实施分公司专业服务（流程构面）内部审组织实施分公司专业服务（流程构面）内部审核，参与公司内部审核。核，参与公司内部审核。品质管理部职能之二品质管理部职能之二组织制定物业服务规范执行制度，定义物业组织制定物业服务规范执行制度，定义物业服务不合格评价标准。服务不合格评价标准。组织确定并授予管理处一线员工对不合格处组织确定并授予管理处一线员工对不合格处理的权限。理的权限。组织收集物业服务常见的服务失效场景，并组织收集物业服务常见的服务失效场景，并编制相应的补救措施。编制相应的补救措施。受理分公司的顾客投诉，指导协助管理处服务
18、受理分公司的顾客投诉，指导协助管理处服务失效补救。失效补救。品质管理部职能之三品质管理部职能之三依据测量监视要素，创建分公司（及管理处）依据测量监视要素，创建分公司（及管理处）的数据统计和分析方法、工具。的数据统计和分析方法、工具。定期对测量监视要素进行统计分析，判定相定期对测量监视要素进行统计分析，判定相关趋势、改进机会，形成品质管理报告关趋势、改进机会，形成品质管理报告。定期对管理处的服务规范和管理要求执行情定期对管理处的服务规范和管理要求执行情况进行评价。况进行评价。品质管理部职能之四品质管理部职能之四对测量监视发现的不合格事项，及时与管理对测量监视发现的不合格事项，及时与管理处沟通，并提出改进措施。处沟通，并提出改进措施。跟踪并检验改进措施的落实情况。跟踪并检验改进措施的落实情况。组织开展组织开展TCS小组、改进提案、最佳服务实小组、改进提案、最佳服务实践等改进活动，并组织评价和推广。践等改进活动，并组织评价和推广。品质管理部职能之五品质管理部职能之五只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，金灿灿的奖杯一定属于我们大家！金灿灿的奖杯一定属于我们大家！34 结束语结束语