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1、前厅部职能介绍前厅部介绍前厅部介绍 前厅部（front office）它是设在饭店前厅销售饭店客房及其他产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、留言、商务、问询、委托代办、退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。培训内容1)前厅部概况前厅部概况2)2)前厅部组织结构前厅部组织结构3)3)前厅部各分支部门的主要职能前厅部各分支部门的主要职能4)4)前厅部服务的特点前厅部服务的特点5)5)前厅部布局和设施前厅部布局和设施6)6)前厅部员工岗位职责前厅部员工岗位职责7)7)与相关部门的联系与相关部门的联系8)8)来自前厅部全体员工的寄语来自前厅部全体员工的寄语
2、前厅部概况一、部门结构一、部门结构前厅部是由以下六个分支组成：1）大堂经理 2）前台接待 3）行政楼层接待 4）商务中心 5）总 机 6）礼 宾 部二、人员编制二、人员编制 前厅经理一名、前厅副经理一名、大堂经理四 名、客户关系主任一名、金钥匙一名、前台主管 一名、商务中心及总机主管一名；礼宾主管一 名、前台资深员工两名、行政楼层资深员工一 名；其它员工三十名。前厅部概况前厅部组织结构Front Office Mgr.Front Office Mgr.前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理（1 1人）人）人）人）Asst.FOMAsst.FOM助理前厅经理助理前厅经理助理前厅经理助理前厅经理（1 1
3、人）人）人）人）Duty ManagerDuty Manager值班经理值班经理值班经理值班经理（4 4人）人）人）人）Executive Floor GSAExecutive Floor GSA行政酒廊经理行政酒廊经理行政酒廊经理行政酒廊经理（1 1人）人）人）人）Guest Relation Officer Guest Relation Officer 客户关系主任客户关系主任客户关系主任客户关系主任（1 1人）人）人）人）Chief ConciergeChief Concierge礼宾部主管礼宾部主管礼宾部主管礼宾部主管（1 1人）人）人）人）Front Desk SupervisorF
4、ront Desk Supervisor前厅接待主管前厅接待主管前厅接待主管前厅接待主管（1 1人）人）人）人）PABX Supervisor PABX Supervisor 总机主管总机主管总机主管总机主管（1 1人）人）人）人）Bell BoyBell Boy礼宾员礼宾员礼宾员礼宾员ReceptionistReceptionist前厅接待前厅接待前厅接待前厅接待员员员员Business Center ClerkBusiness Center Clerk商务中心文员商务中心文员商务中心文员商务中心文员OperatorOperator接线员接线员接线员接线员Executive Floor GS
5、AExecutive Floor GSA行政楼层接待员行政楼层接待员行政楼层接待员行政楼层接待员前厅部各分支部门的主要职能、营业时间及联系方式三、服务种类三、服务种类 1）大堂经理大堂经理 2）前台接待前台接待 3）行政楼层接待行政楼层接待 4）商务中心商务中心 5）总总 机机 6）礼宾部礼宾部 7）金钥匙金钥匙大堂经理大堂经理 位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、的接待、处理客人的投诉、征询客人的意见和建议、与客户建立良好征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。的客户关系。前厅部各分支部门的主要职能
6、大堂经理前台接待前台接待 （位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。户籍传输等服务。前厅部各分支部门的主要职能前台接待前厅部各分支部门的主要职能行政楼层行政楼层接待行政楼层接待 位于酒店十五楼。为高级别的商务客人提位于酒店十五楼。为高级别的商务客人提 供高规格的入住登记、结帐业务、会议安供高规格的入住登记、结帐业务、会议安 排、商务服务、早餐及下午茶安排等。有排、商务服务、早餐及下午茶安排等。有 专门的行政酒廊，位于酒店专门的行政酒廊，位于酒店15楼，有单楼，有单 独的接待台
7、、会议室、早餐台。独的接待台、会议室、早餐台。前厅部各分支部门的主要职能商务中心商务中心商务中心 位于酒店一楼大厅。提供传真、复印、打位于酒店一楼大厅。提供传真、复印、打 字、打印等秘书服务，以及长途电话、国字、打印等秘书服务，以及长途电话、国 际互联网、机场班车售票等。际互联网、机场班车售票等。前厅部各分支部门的主要职能总机总总 机机 位于酒店地下一层。提供内、外线电话接位于酒店地下一层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、预订、叫醒等服务。听，电话转接、留言、预订、叫醒等服务。前厅部各分支部门的主要职能礼宾部礼宾部礼宾部 位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李搬位于酒店一楼大厅。提供迎
8、宾、引领、行李搬 运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务托代办、免费地图提供等服务前厅部各分支部门的主要职能金钥匙金钥匙金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。难，提供个性化的品牌服务。前厅部各分支部门的主要职能金钥匙金钥匙金钥匙“金钥匙金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒代表着全酒店的
9、服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。店的整体形象。“金钥匙金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊满意加惊喜喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。感受到一种无微不至的关怀和照料。前厅部服务的特点1)服务过程较短服务过程较短2)服务的实物产品不明显服务的实物产品不明显3)服务方式较灵活服务方式较
10、灵活4)服务标准难以固定和细化服务标准难以固定和细化5)前厅培训重点不同前厅培训重点不同前厅部员工岗位职责1）大堂经理 完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。承担起责任。2）前台接待 为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。前厅部员工岗位职责3）行政楼层接待 为商务客人提供职业化的、热情的服务，为商务客人提供职业化的、热情的服务，保证高
11、质量的服务标准保证高质量的服务标准4）商务中心 为入住酒店需要秘书服务的的客人提供高为入住酒店需要秘书服务的的客人提供高 质量的秘书服务。熟练使用各种设施设备，知质量的秘书服务。熟练使用各种设施设备，知 晓各类办公软件的应用。晓各类办公软件的应用。前厅部员工岗位职责5）总 机 负责准确、及时的处理各种电话的转接，负责准确、及时的处理各种电话的转接，包括外面打进来的，住店打出去的及内部办公包括外面打进来的，住店打出去的及内部办公 室之间的联络电话。室之间的联络电话。6）礼宾部 掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人 可能提出的问题方面的知识；为客人保管行可能提出
12、的问题方面的知识；为客人保管行 李，收送行李；向客人展示房间设施；向客人李，收送行李；向客人展示房间设施；向客人 推销饭店服务项目；解答客人提出的问题，主推销饭店服务项目；解答客人提出的问题，主 动帮助客人解决困难。动帮助客人解决困难。与相关部门的联系 -（与客房部）许多饭店的前厅与客房部同属于房务部。这两个部门之许多饭店的前厅与客房部同属于房务部。这两个部门之间保持良好的信息沟通有重要的意义。间保持良好的信息沟通有重要的意义。一、接一、接 待待 1 1、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房 状况就是最重要的信息沟通；状
13、况就是最重要的信息沟通；2 2、团队客人抵店前，送交团队用房分配表；、团队客人抵店前，送交团队用房分配表；3 3、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部；、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部；4 4、把客人入住及退房的情况及时通知客房部；、把客人入住及退房的情况及时通知客房部；5 5、用客房、用客房/房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部；房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部；6 6、每日送预期离店客人名单、在店贵宾、每日送预期离店客人名单、在店贵宾/团队表、维修方报告。团队表、维修方报告。与相关部门的联系 二、礼宾部二、礼宾部 1 1、将需递
14、送的报纸及报纸递送单交客房部；、将需递送的报纸及报纸递送单交客房部；2 2、递送抵店的团队客人行李或其他客人物品时，如客人不在客、递送抵店的团队客人行李或其他客人物品时，如客人不在客 房，请客房服务员打开房间。房，请客房服务员打开房间。三、总三、总 机机 1 1、白天，如发现客人对叫醒通知无反应，应请客房部派员工前、白天，如发现客人对叫醒通知无反应，应请客房部派员工前 去探视。去探视。来自前厅部全体员工的寄语 向任何一个好客的主人一样，为了使客人吃的可向任何一个好客的主人一样，为了使客人吃的可口，住的舒适受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力口，住的舒适受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力地去满足他们的需要。地去满足他们的需要。你必须要认识到：个人的形象、行为和举止对饭你必须要认识到：个人的形象、行为和举止对饭店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和礼貌，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光礼貌，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光临临