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1、（中职) 网店客服（第二版）教案5-4 网店客服 课程教案5-4授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目五 掌握沟通技巧任务4 排除客户异议课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解异议产生的原因，掌握异议的类型和处理方法。2.能力目标：能够有效处理客户异议，促成交易。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力。学习内容 常见异议的类型 异议产生的两种源头 面对客户异议时应持有的正确态度 异议处理的6种方法重点难点 重点：掌握异议的类型和处理方法。 难点：有效处理客户异议，促成交易。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟
2、教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪在客服工作中常遇到一些客户在下决心前犹豫不决,不停地问这样那样的问题,就是定不下来,美仪既心急又疲于应付。究其原因,还是美仪不懂得帮客户排除疑问,客户的疑问未除,生意如何能成?如果你是美仪该怎样去做？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）常见异议的类型1.真异议：客户认为目前没有需要,或对商品不满意,或对商品持有偏见。2.假异议：客户用借口、敷衍的方式应付网店客服人员,目的是不想诚意地和网店客服人员会谈
3、。3.隐藏的异议：客户并不把含有真正目的的异议提出,而是提出各种假异议,借此假象创造解决异议的有利环境。教师举例引导讲授。（二）异议产生的两种源头1.客户的原因2.网店客服人员的原因教师引导，师生沟通总结完成上表。（三）面对客户异议时应持有的正确态度1.异议是客户表达内心想法的最好方式。2.异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程。3.没有异议的客户才是最难应对的客户。4.异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求。5.注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。6.不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“我将尽快答复”。7.将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
4、8.异议表示客户仍有求于你。教师引导讲授。（四）异议处理的6种方法1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的如果”法（软化意见）6.直接反驳法教师举实例引导，学生总结。网络视频资源：1.【达能】常见异议处理:2.如何处理客户异议？学生通过观看视频，拓展加深对知识的理解。三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：应对不同客户的异议1.质量和售后的问题。2.店铺对比的问题。3.购物保障问题。步骤二：思考讨论客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。思考以下问题，学习应对、排除客户异议的方法。1.分析案例中（图示见教材5-35），客户有哪些异议？属于哪种类型？2.在案例中（图示见教材5-36），客服使用了什么方法排除异议？【分组任务】以小组为单位，根据课程内容，进行排除客户异议的模拟对话练习，就对话内容进行分析，包括异议的类型、产生的原因和应对的方法，并将对话及使用的策略记录在下表中，派代表分享。【师生互动】教师和其他组同学分别对分享组进行提问。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：如何化解客户异议？学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1. 如何化解客户异议？2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月