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1、（中职) 网店客服（第二版）教案5-1 网店客服 课程教案5-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目五 掌握沟通技巧任务1 运用沟通技巧课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握有效沟通的前提、方法和技巧。2.能力目标：能够实现与客户线上的有效沟通。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养和实践作业能力学习内容 有效沟通前提 有效沟通的方法 提高沟通效果的技巧重点难点 重点：掌握有效沟通的前提、方法和技巧。 难点：能够实现与客户线上的有效沟通。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源
2、文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪经过岗前培训后进入网店客服见习阶段，她对新的工作充满期待，但是，第一天上班，她就显得手忙脚乱。带她的师傅淘姐告诉她：客服接待是可以分阶段的，要学会归纳总结，把客户的问题分析归纳，做好应对的准备，这样才能把客服工作做好；除此之外，还要学会与客户沟通，并且是有效的沟通，即让客户满意。美仪迷惑了：接待前要做好什么准备？怎样才能做到有效沟通？ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）有效沟通前提1.树立端正、积极的态度（非常重要）当售出商品出现问题，
3、应该及时解决,不能回避、推脱,要积极主动地与客户进行沟通,尽快提出解决办法。2.要有足够的耐心与热情特别是对于喜欢打破砂锅问到底的客户,需要客服有足够的耐心和热情,认真回复,给客户信任感。教师引导，学生总结。（二）有效沟通的方法1.灵活运用旺旺表情网上与客户交流看不见对方,但生动的旺旺表情能让客户直接体会到你的心情。2.使用礼貌的语言让客户真正感受到你对“上帝”的尊重，弱或者消失客户的心理抵抗力。少用“我”,多用“您”或者“咱们”这样的字眼,拉近与客户的心理距离。3.凡事留有余地与客户交流最好用“尽量”、“争取”、“努力”等词语，多给客户一点真诚，也给自己留一点余地。教师举实例引导，学生总结。
4、（三）提高沟通效果的技巧1.多检讨自己,少责怪对方2.换位思考,理解客户的意愿3.尊重对方的立场4.保持相同的谈话方式5.经常对客户表示感谢6.坚持自己的原则结合教材，教师引导，学生总结。网络视频资源：1.售后客服：良好的沟通协调能力2.淘宝客服沟通技巧有哪些学生通过观看视频，加深对知识的理解。三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：上网收集客服沟通基本术语，针对某款商品制作客服沟通术语模板。步骤二：了解客服接待过程：欢迎-对话-议价-支付-物流-跟进-结束【分组任务】以小组为单位，按照【网络实战】中的步骤，模拟电子商务买卖中买家与客服的对话，练习沟通技巧，完成下表，并派代表分享。【师生互动】教师和其他组同学分别对发言组进行提问。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：如何提高网店客服沟通效果。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.如何提高网店客服沟通效果。2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月