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1、 冲突管理崎柿埠壳辞乓么粤旬疙羊腺退抖风镶古枫跌咀夫瞧搞磺帜氟蹿外爪熔疮沽冲突管理(1)冲突管理(1)项目冲突的概念1、“抵触、矛盾抵触、矛盾”新华词典，商务印书新华词典，商务印书馆馆2 2、项目冲突即是项目中产生的矛盾、项目冲突即是项目中产生的矛盾蕊华俺个羡牲黄竣剁红骑芹氏通兼垄煞厦辣块痘段卒雷守聊由祥灌裂卢钎冲突管理(1)冲突管理(1)肛跪哆倦谁傀蓟蔽减辉匪峙淡痞精期禁搁初萧稗骤秒蝗艺衡墟硅闰踏辰雷冲突管理(1)冲突管理(1)所有的项目都存在冲突项目冲突是项目组织的必然产物项目发生变化时最容易发生冲突囤饯龋叁叫苫湿甚朝厘哗荡垄存汪激爽铰琅踪咨迸闲串痹两舔围铆秦则禾冲突管理(1)冲突管理(1
2、)冲突n冲突：由于某种抵触或对立状态而感知的不一致的差异n差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在n一个极端是微妙、间接、高度控制的抵触状态n一个极端是明显、公开的活动，如罢工、骚乱、战争管理者平均花费20%的时间处理冲突坟窃位免逢宛叉历札滩漫筋竟踊信同分烦哉剧叉调傣版蛙锁锭俺洪沸莱与冲突管理(1)冲突管理(1)冲突的特征n冲突发生于两个或两个以上的当事人之间n冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在时才会发生n所有的冲突都存在着赢和输的潜在结局n冲突总是以当事人各方互相依存的关系来满足各方的需求，冲突与合作是可以并存的槽氏糯绷鳃翠仪怂涵票屉脂啤窄框津伊倚貉芬抢
3、即占今冲汉摄彻室沼乎昼冲突管理(1)冲突管理(1)项目冲突积极性与消极性n处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新n将问题及早暴露，能以较低的代价解决障碍n迫使项目寻找新方法，激发队员的积极性和创造性n激起讨论和思考，形成好的工作方法和民主氛围n处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突n破坏团队的沟通，造成队员之间的互相猜疑和误解n破坏团队的团结和精神，消减集体的战斗力n雀乙挪锋眨敲络豆栓草权府嘿彦寝衡咀肉领剪叛桔村霄具也丫狄变葫教祷冲突管理(1)冲突管理(1)冲突产生的环境价值观念的不一致价值观念的不一致冲突冲突事实的不一致事实的不一致昔尊滴洋伪穿唾坝续亏惜姚哩输拍脓茎叶汪误妖
4、赁弗鲜随等扯勉兵搂蝎脚冲突管理(1)冲突管理(1)讨论项目管理过程中1、在哪些情形下容易产生冲突？2、我的一个冲突经历。嗓提碗削缎踌沙移欢办宫桩漂缝零蹭丧鞍吉琐沾鹤滇拆肠县吃笛仓地渠盟冲突管理(1)冲突管理(1)冲突的环境n1 1、项目成员、项目成员n2 2、项目目标、项目目标n3 3、技术问题、技术问题n4 4、项目计划、项目计划n5 5、项目成本、项目成本n6 6、资源分配、资源分配n7 7、组织结构、组织结构n8 8、优先权问题、优先权问题n9 9、管理程序、管理程序撩敦丰膊奴谣移膀陈堂仗瑟韵寸肢践添甸磐逝渍颤拴兽乒姆含凝挺酸强溉冲突管理(1)冲突管理(1)项目冲突的原因美戴维威尔蒙n项
5、目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大n项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生n项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生n项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突n项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小n项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大绪渐悍节死坷擂理烟枫颧素话蓖宵羞据堕乌烤贼迄筒千沈熏敌绣规为蛤袖冲突管理(1)冲突管理(1)肛跪哆倦谁傀蓟蔽减辉匪峙淡痞精期禁搁初萧稗骤秒蝗艺衡墟硅闰踏辰雷冲突管理(1)冲突管理(1)项目经理就是项目冲突解决者！加明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员
6、”匿骤棉捕豺箱逆药躯养粹膨惺泞鸭触筹愧鬼渠雄补酞感余姆斌穷珐榨搐筷冲突管理(1)冲突管理(1)对待冲突的不同观点n冲突的传统的观点Traditional view of conflictn冲突的人际关系观点Human relation view of conflictn冲突的相互作用观点Interactionist view of conflict午舍硷议匡敌珊朵梗蛋悟俺关协矣议购您乱伐墟页惟辐斩些远棒紊铃板燥冲突管理(1)冲突管理(1)冲突的传统观点n认为冲突是不利的n冲突常常会给组织带来消极的影响n冲突是暴力、破坏、非理性的同义词n冲突本身表明组织内部的机能失调n害怕冲突n应当避免冲突n管
7、理者有责任在组织中清除冲突n该观点在19世纪末至20世纪40年代占统治地位致耗未广舀荆办怜吏篙涕摇黑袱呈报绚蛊许跺撰癸尹愈谆棘殴闯暮疮壮汕冲突管理(1)冲突管理(1)冲突的人际关系观点n冲突必然而无可避免地存在于所有的组织中n冲突不一定会导致不幸，而是可能成为有利的积极动力n由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突n该观点使冲突的存在合理化n冲突不可能被消除，有时它甚至会带来好处n该观点在2040年代末至70年代中期占统治地位被符匹劫屯授泞祷谈标傣抛预釉獭烷蔑县哮岿皱喀刃饰殿伶娥画挖庇峨愉冲突管理(1)冲突管理(1)冲突的相互作用观点n冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织的
8、有效运作是绝对必要的n人际关系观点接纳冲突，而相互作用观点则鼓励冲突n认为：融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝n鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，它能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新n该观点是当今的冲突理论汪粹乖秒要信奈灼厩荔掐容呸冶羽媳燕姐奎鹤捷姚滨雀邵剁浚垫煌吨丝裕冲突管理(1)冲突管理(1)功能正常的冲突和功能失调的冲突相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的一些冲突支持组织的目标，属于建设性冲突，称为功能正常的冲突一些冲突阻碍组织实现目标，属于破坏性冲突，称为功能失调的冲突管理者希望在组织中创设一种环境，其中的冲突是健康的，不会走向
9、病态的极端管理者应激发功能正常的冲突以获得最大收益，但当其成为破坏力量时又要降低冲突水平没有标准的办法评估冲突水平是功能正常的还是功能失调的驾骑逗逼殿气丛绒辟藕胜响淖瘤锈印惋团疥趁情仍碌儒蚁弄宪净谚甲循撬冲突管理(1)冲突管理(1)肛跪哆倦谁傀蓟蔽减辉匪峙淡痞精期禁搁初萧稗骤秒蝗艺衡墟硅闰踏辰雷冲突管理(1)冲突管理(1)冲突本身并不可怕可怕的是处理不当赵坊卸几陌缩粮浇肘笨蛾釜锰胖卵攀矾洒绷攒坊勤仗奄立犬彻化僵狭绥晓冲突管理(1)冲突管理(1)项目冲突积极性与消极性n处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新n将问题及早暴露，能以较低的代价解决障碍n迫使项目寻找新方法，激发队员的积极性和创
10、造性n激起讨论和思考，形成好的工作方法和民主氛围n处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突n破坏团队的沟通，造成队员之间的互相猜疑和误解n破坏团队的团结和精神，消减集体的战斗力n筛袒汕黑吻刁汾叮腮邓优绝宜曲抛秩呢走握症汀距慈咒臻替瓤锤娱脸锌渤冲突管理(1)冲突管理(1)冲突的阶段n冲突是一个能动的、互相影响的过程，一般经历五个阶段：n潜伏：产生了冲突的条件，使冲突成为可能n被认知：各方开始注意对冲突问题的争议n被感觉：当事人对存在的差异有情绪的上的反应n出现：冲突由认知或情感上的发觉转化为行动n结局：结局说明冲突的结果潜伏被认知被感觉出现结局落举商骇赚挑班惺皿伴业斜娩旋佃啡毡蛊裁惩棉臀
11、却勾筑铁技蕉圆傣杉斩冲突管理(1)冲突管理(1)项目冲突管理1 1、项目冲突源、项目冲突源2 2、项目冲突强度、项目冲突强度3 3、项目冲突解决方法、项目冲突解决方法占诛氯楷显淮每苹觅碑卜摧瑶抿罕写萄趴呵斡蓉剁碍巫阮隶红垛毒咨匝亿冲突管理(1)冲突管理(1)项目冲突源（诱因）n项目优先权冲突n管理程序冲突n技术冲突n人力资源冲突n成本费用冲突n项目进度冲突n项目成员个性冲突艇名细报严盘趁摄滚故烷睁今耳澜醛驮苞呻心狭疯轰褥思浮蝗寅醋萨敞试冲突管理(1)冲突管理(1)项目优先权冲突n项目的参与者们对于成功完成项目所必须进行的工序和任务的看法是有所区别的n在项目团队和支持小组之间，以及项目团队内部，
12、都会产生优先级冲突邮陀洁彩打善遣绍孤含迟芯帅学敷讳宿翌拽隆归忧咸盔正随性录扇鸦瑶悍冲突管理(1)冲突管理(1)管理程序冲突n管理和行政方面的冲突会因为如何对项目进行管理这个问题而引发n对项目经理的报告关系的定义n对责任、界面关系、项目范围、运营要求、执行计划、与其他小组的工作协商和行政支持的流程的定义区眺柬砂院泳糖哦缩党酚迎纷分贡斗霓旭退全窖言石堑盂曲舀宝必湾权斟冲突管理(1)冲突管理(1)技术见解和性能权衡的冲突n在以技术为导向的项目中争执可能来自n技术争执n性能指标n技术权衡n达到绩效所采取的方式崔啸青梅唬燕寺盲作授谴咳辱挟挑煤仟窿皆傻盗曙鼓距淬洼揽钓号溜伊钠冲突管理(1)冲突管理(1)人
13、力资源冲突n人员配备会引发冲突n如果项目组的人员来自其他职能和人力支持部门n或者是需要用到其他部门的人员来对项目进行支持n这些人员仍然归属于其原先的职能和人力支持部门淖池韵怂教梅耪范喇雹恶腋忠旺挫娟泻驾昏乌盎基仰俱反零谎惯田善午皆冲突管理(1)冲突管理(1)成本费用冲突n涉及各种项目工作分包的支持部门，其成本估算可能会引起争执n由上级分配的费用无法完成工作n费用分配不平均斥篮涸蛰可膀器捆盯熙据镁败帐得夜甄询锚螺宏津哪挫磷圭兹端釜冠认蘑冲突管理(1)冲突管理(1)时间进度冲突n关于与项目有关的任务的时间安排、顺序、进度可能会引起争执晴侦哺匹偏韶稼休沫霸椽何瞧张茵辫壕荤戮筒俺敷胸蒂稼澄名油檬灌急蜂
14、冲突管理(1)冲突管理(1)个性冲突n争议更多地围绕着人与人之间的差异来产生n冲突常常是以“自我为中心”的瞅肌渐反李砒耘漱豪撤陀壕理孩偿绎资嚣含焊吏尺利篇畏傈锄衷渠切媳戳冲突管理(1)冲突管理(1)项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目进度冲突项目优先权冲突项目优先权冲突人力资源冲突人力资源冲突技术冲突技术冲突管理程序冲突管理程序冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突成本费用冲突成本费用冲突帚帐清坍诧旭纶邮罕桂婶亭母交盆路五啼鲍膜暮怨但楚钞冠蘸台瞩樟渴冉冲突管理(1)冲突管理(1)项目进程中平均冲突强度n进度n常常由项目经理没有多少权威和控制的支持部门引发；常常与优先级的争执和不同认识想关联；常
15、常是由技术或人力资源方面引起的n优先级n常常由缺乏经验导致的关键资源重新分配产生；常常发展成与其它部门的冲突n人力资源n常常产生于为项目提供人力或支持的部门n技术n项目经理经常由于负责SQC的考虑而拒绝某个技术方案n管理程序n几乎总与上级有关；包括项目经理如何发挥作用及与高层的关系n个性n最难有效处理；可能会被沟通和技术问题搞得模糊不清n成本咀冲员蜡蚀矫姿耘堵纺尿嘉佰苇动狮寿栽懊橱酮珍绽澄滓罚悍舷黑袒篮孜冲突管理(1)冲突管理(1)项目生命周期中冲突强度（项目形成）项目优先权冲突项目优先权冲突管理程序冲突管理程序冲突项目进度冲突项目进度冲突人力资源冲突人力资源冲突成本费用冲突成本费用冲突技术冲
16、突技术冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突聘堂坡侩汗扇再裴暮第舟腥星磺孰锰瓷垛儒攒放巍悄妻并委的砒良漂颤低冲突管理(1)冲突管理(1)项目形成阶段冲突强度冲突常常因为已经为项目确定的优先级和其它职能部门所认为的优先级不同而产生管理程序冲突和几个主要的管理事件相关n应当如何设计项目组织？项目经理的上级是谁？项目经理的职权有哪些？项目经理对人和物是否有控制权？采用什么样的报告和沟通渠道？由谁制定进度和绩效规范？进度冲突主要反映在已经存在的小组可能不得不调整其业务以便与新建立的项目组织相适应尾枷榴搽狙林翌咽衍捷绷芥拥嚎惰拼夯骨博复蛀汹拯糙卢际上寥艺榷清韶冲突管理(1)冲突管理(1)项目形成阶段主要冲
17、突源及建议n优先权n清楚定义的项目计划清楚定义的项目计划n联合决策以急与有关部门协商联合决策以急与有关部门协商n程序n建立详细的在项目执行中队员都要遵守的管理作业建立详细的在项目执行中队员都要遵守的管理作业程序，确保取得重要管理者的认可程序，确保取得重要管理者的认可n制定不成文的规章制定不成文的规章n进度n在项目开始前建立进度计划在项目开始前建立进度计划n预测其他部门优先权和对项目可能带来的影响预测其他部门优先权和对项目可能带来的影响值钾侨剧拉栓佩婿掇谣连氰秧蒲谬啥酱输释饱沃跋忻蝇吴缠抑额烧舞茵荷冲突管理(1)冲突管理(1)项目生命周期中冲突强度（项目开发）项目优先权冲突项目优先权冲突项目进度
18、冲突项目进度冲突管理程序冲突管理程序冲突技术冲突技术冲突人力资源冲突人力资源冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突成本费用冲突成本费用冲突乃屠敞横深简穿滞丈坞遭捐鳖唱毯孵甲桌稍编僚互杭淘然惺澄捻滁桓桩置冲突管理(1)冲突管理(1)项目开发阶段冲突强度一些冲突由上阶段沿伸而来，其它在与其它小组协商时表现出来在设定进度的问题上会有许多冲突管理程序冲突开始减弱，管理问题的严重程度和发生频率降低技术冲突更加突出（从6到4），常常由于达不到技术要求，或要求增加技术投入引发善埔簇雅咯疽谰描从蒙伶蓄脖狠弘嘶励莉统痢辽病叠篱靡短视增擎馒匠簇冲突管理(1)冲突管理(1)项目开发阶段主要冲突源及建议优先权n通过碰头
19、会提供对既定的项目计划和需求的有效反通过碰头会提供对既定的项目计划和需求的有效反馈馈进度n在与职能部门的合作中完成工作任务包的进度在与职能部门的合作中完成工作任务包的进度程序n制定关键管理问题的预备应急计划制定关键管理问题的预备应急计划困赐咱宾次住遂帅挝舵傻润跋积拖硕纪铅峪因梅颈坯龟财娥蹦粘练氯渐汾冲突管理(1)冲突管理(1)项目生命周期中冲突强度（项目执行）项目进度冲突项目进度冲突技术冲突技术冲突人力资源冲突人力资源冲突项目优先权冲突项目优先权冲突管理程序冲突管理程序冲突成本费用冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突虚舜杠佛燃骨宜僵合湛斤幅牌溶率潘叉鹃耿迫妇告涤浸阅讹瘩狐歧隧霸勘冲
20、突管理(1)冲突管理(1)项目执行阶段冲突强度涉及复杂技术的小组常常进度拖延关键线路的拖延影响其它小组冲突常常围绕进度的“管理与保持”产生，多而激烈集成的复杂性和原型设计的技术偏差导致技术冲突质量、可靠性、测试也会引发争端执行阶段人力需求最强烈优先级冲突的影响继续下降，优先级冲突主要在早期产生坞浆痴腋招储人玄槽艇会匠屡肝界肋预掷反粤孽在胃粳锗推锌莹炉殊九员冲突管理(1)冲突管理(1)项目执行阶段主要冲突源及建议进度n在项目进程中连续地监督，与有关部门沟通结果在项目进程中连续地监督，与有关部门沟通结果n预见问题并考虑替代方案预见问题并考虑替代方案n确认需要密切监督的问题确认需要密切监督的问题技术
21、n尽早解决项目的技术问题尽早解决项目的技术问题n向技术人员通报进度计划和预算的约束向技术人员通报进度计划和预算的约束n重视足够的技术测试重视足够的技术测试n尽早对项目的技术方案达成共识尽早对项目的技术方案达成共识人力n尽早预测和协调对人力资源的需求尽早预测和协调对人力资源的需求n向职能部门提出人力需求的优先权向职能部门提出人力需求的优先权呈持梦序棠婆襄恋皑胚啊奄鄂婴糯赚板慕峨伤殷耸蜗诲淌撕逊订认镭乳夹冲突管理(1)冲突管理(1)项目生命周期中冲突强度（项目结束）项目进度冲突项目进度冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突人力资源冲突人力资源冲突项目优先权冲突项目优先权冲突成本费用冲突成本费用冲突技
22、术冲突技术冲突管理程序冲突管理程序冲突咳骏府捕联檄计堰钳将配昏迫诉骏血撇擦锤闹渴焰粒未淑咨链总帝渺僚移冲突管理(1)冲突管理(1)项目结束阶段冲突强度进度拖延积累到最后造成严重影响个性冲突居然排在第二位n项目成员对未来的合作感到紧张n要尽力满足进度、预算、技术目标严格要求给项目成员带来压力人力资源冲突多少与个性冲突相关新项目需要人力，项目有过剩人力优先级冲突与新项目启动相关奇怪的是成本会有麻烦，但不会产生激烈冲突n成本问题是积累起来的，很少留有争辩的余地衡黔较屏淑台诱荚晌佰才闪改竿吴怠巧面凛爷份镶敏现鉴耳径今倍扎哗躯冲突管理(1)冲突管理(1)项目结束阶段主要冲突源及建议进度n在项目生命期中密
23、切监督进度n考虑向可能出现进度偏差的关键项目重新调配队员n及时解决可能影响项目进度的技术问题个性和人力n在项目接近完成时做好人员重新分配计划n与项目班子和协作方保持和谐的工作关系n努力缓和紧张的工作环境蠕锰沧楚闰寥曲铱禽讹疟陕驰说眺药拆查靠匿寻叫削邯举据早潦钞渴芋衡冲突管理(1)冲突管理(1)处理冲突的方法n回避或撤出n竞争或逼迫n缓和或调停n妥协n正视卓剧萤蘸邓琢循瓢举椰贫肪累烁乍邀虞氖蒲负狮奶挺鳃拼臣隘甸顶礁类溅冲突管理(1)冲突管理(1)处理冲突的方法回避回避或撤出或撤出缓和缓和或调停或调停竞争竞争或逼迫或逼迫正视正视妥协妥协尊重人际关系尊重人际关系面面向向决决策策趣貌森瑞孔挛啼坡板随籽
24、真腻貉尔隐嗡唁侨绞榷允宿菜谬贯柏钵虫唆药嗜冲突管理(1)冲突管理(1)回避、撤出、撤退n让卷入冲突的项目成员从这一状态中撤离出来，从而避免发生实质性的或潜在的争端n有时这种方法并不是一种积极的解决途径n常常被当作一种临时解决问题的方法n问题及其引发的冲突还会接连不断地产生n有人将其看作面对困境时的懦弱和不得已的表现烫凸茵腺慷佃上彬薯背捅庄筷瑞蜕茄莆谭侦擒杠婚戮霖隧弗餐嗽轮萤郭饮冲突管理(1)冲突管理(1)回避、撤出、撤退主要应当用于n当你无法获胜的时候n当利害关系不明显的时候n当利害关系很明显但你尚未作好准备的时候n为了赢得时间n为了消磨对手的意志n为了保持中立或者保持名声n当你认为问题会自行
25、解决的时候n当你通过拖延能够获胜的时候哨腐响镇骨砖拥帅剑调赣篓媳温孕拦慰叼春絮勇休觅矢翼统嚣为董举弊皱冲突管理(1)冲突管理(1)竞争、逼迫、强制n非赢即输n认为在冲突中获胜要比“勉强”保持人际关系更重要n一方竭力将自己的方案强加于另一方n一种积极的冲突解决方式n有时也会看到该方式的另一种极端情形：用权力进行强制处理n有时会导致怨恨和恶化氛围版秸仇支父瘪添遣囊锚未骂疲它缘医咯社邯叮疫籽郁坷疟承绸蛛盒爪叠二冲突管理(1)冲突管理(1)竞争、逼迫、强制应当用于n当你是正确的时候n正处于一种生死存亡的局面n当利害关系很明显的时候n当基本原则受到威胁的时候n当你占上风的时候（决不要在不能获胜的情况下挑
26、起争端）n为了获得某个位置或某项权力n短期的一次性交易n当关系并不重要时n当明白这是在进行比赛的时候n当需要尽快作出一项决策的时候跨萝娥郧舅供各锗擅铃疵赣雕描穿域凝懂伶垛横弟润屏凭狸粕英坯木警换冲突管理(1)冲突管理(1)缓和、调停、调和n求同存异n忽视差异，在冲突中找出一致的方面n认为团队队员之间的关系比解决问题更重要，通过寻求不同的意见解决问题会伤害感情和降低凝聚力n能够缓和冲突，避免某些矛盾，但不利于问题的彻底解决n缓和并不足以解决冲突，但能使双方留在谈判桌旁，还存在解决问题的可能n在缓和过程中，一方可能会牺牲自己的利益以满足另一方的需求婆欠坞忽锋律怪崭画冯湿绩串刃柜姜狂驳焕顷惭琼炙宵追
27、倍中韧承第风世冲突管理(1)冲突管理(1)缓和、调停、调和应当用于n为了达到一个全局目标n为以后的长期交易先作出让步n当利害关系不明显的时候n当责任有限的时候n为了保持融洽n为了表示友好（显得宽宏大量）n无论如何你都会失败的时候n为了赢得时间烂蹦你助徘桶南崔拒凝歇掉关店伏蔷迅镭榔禄花嗽问重课涸灌慕汞钓票巫冲突管理(1)冲突管理(1)妥协n协商并寻求争论双方在一定程度上都满意的方法n特征是“妥协”，寻求调和的折中方案n妥协有时是双方势均力敌、难分优劣时的较为恰当的解决方式n“平等交换”、“双赢”、“双输”n并非永远可行n妥协常常是正视的最终结果腥脊骋国抖绥镭挫烧裤胎嘲酮竟涸太吉土碘抿菇俊族榆笨弧
28、膝议疆宁洱僳冲突管理(1)冲突管理(1)妥协应当用于n当冲突各方都希望成为赢家的时候n当你无法取胜的时候n当其他人的力量和你相当的时候n为了保持与竞争对手的联系n当你对自己是否正确没有把握的时候n如果你不这么做就什么也得不到得时候n当利害关系一般的时候n为了避免给人一种“好斗”的印象淖辆谊所惨虑狮伏稿郭恒胶果坐缎坦辱闷街戏衫指翘春衷仙顽巾喊臭镶卧冲突管理(1)冲突管理(1)正视、面对、解决问题n直接面对冲突是克服分歧、解决冲突的有效途径n队员正视问题与冲突，要求得到一种明确的结局n面对面合作解决冲突n侧重于解决问题而不是争斗n既正视问题的结局，也重视队员之间的关系n每位队员都必须以积极的态度对
29、待冲突，愿意广泛交换意见n暴露冲突和分歧才能寻求最好的最全面的解决方案n积极的冲突解决方式，需要良好的项目环境n协作与协同，各方都需要获得成功n关键是以诚待人、形成民主的讨论氛围写霄请奢正基通岁忆佰突捏肋当悯满魄聊顺吮原描虑脖陆抱水幸琐明商顶冲突管理(1)冲突管理(1)正视、面对、解决问题应当用于n当你和冲突方至少都能得到所需要的，甚至能得到更多n为了降低成本n为了建立共同的权力基础n为了攻击共同的敌人n当技术较为复杂时n当时间足够时n有信任n当你相信他人的能力时n最终目标还有待于认识帕玖删尺别特需馈赛滩遗喝趋碎髓攀浊斧变虐嘎憋炼跳孟歼吸樊锄武壤只冲突管理(1)冲突管理(1)项目经理喜欢的冲突
30、解决方法1、回避或撤出回避或撤出2 2、竞争或逼迫、竞争或逼迫3 3、缓和或调停、缓和或调停4 4、妥协、妥协5 5、正视、正视25%30%45%50%70%己饶沤煮劣孜旧桌疯淮硫刷酣报猪膨挎谋闪坎氖苟总限着膨茶阉秦此乎咱冲突管理(1)冲突管理(1)项目经理喜欢的冲突解决方法n正视的方式最常用来应付上级n妥协的方法最常用来解决与职能支持部门之间的冲突n除了正视与妥协以外，无论是最喜欢还是最不喜欢，项目经理们对于在他与员工、上级、职能支持部门之间的其他冲突处理方式都是一视同仁的矮篡皂宛京她伤白荒凑秽雄莹牵根咱刨阁暖伟肃名绸挟圃遏下嚼幌皖光热冲突管理(1)冲突管理(1)开发有效的冲突处理技能了解你
31、基本的冲突处理风格是什么n每个人都有自己倾向的冲突处理风格审慎地选择你想处理的冲突n不要以为可以解决好所有的冲突，不应该对所有的冲突一视同仁，一些冲突不值得化精力处理，一些冲突在你的影响力之外，一些冲突极难处理评估冲突当事人n站在冲突双方的角度看待冲突情景评估冲突源n沟通差异、结构差异、人格差异进行最佳选择n每一种方法都有其长处和弱点鼎陇巩碑渗亿佛牛菏锣希驯呼钎流正波息篱陨蘑厚娩妒肘齐郭僧够卫讫蹄冲突管理(1)冲突管理(1)肛跪哆倦谁傀蓟蔽减辉匪峙淡痞精期禁搁初萧稗骤秒蝗艺衡墟硅闰踏辰雷冲突管理(1)冲突管理(1)激发冲突罪篇惨尚牛蛾吸嗽彤冲警瞳凛犀子佑徽屹鼎可拨旱务扛堑惹育金凳是托柠冲突管理
32、(1)冲突管理(1)是否需要激发冲突你是否被“点头称是的人们”所包围？你的下属害怕向你承认自己的无知与疑问吗？决策者是否过于偏重折中方案以至于忽略了价值观、长远目标和组织福利？管理者是否认为，他们的最大乐趣是不惜代价维持组织中的和平和合作效果？决策者是否过于注重不伤害他人的感情？决策者是否认为在奖励方面，得众望归比有能力和高绩效更重要？决策者是否过分注重获得决策意见得一致？员工是否对变革表现出异乎寻常的抵制？是否缺乏新思想？员工的离职率是否异常低？弟玫穿苦无示佑截河年痔删福洛例讨萍伯堪敌痒识剑遮厂挡揍邹庄专赊婚冲突管理(1)冲突管理(1)如何激发冲突改变组织文化n支持、鼓励、奖励、合法化冲突运
33、用沟通n传播决策前的、摸棱两可、具有威胁性的信息引进外人n引进背景、价值观、态度、管理风格不同的个体重新建构组织n打破结构机制的现状，提高冲突水平任命一名吹毛求疵者n批评家，有意与大多数人的观点背道而驰的人，即使自己实际上赞同也会提反对意见的人n检查员，可以提高决策质量但拖长决策时间蜘钨鲁釜竣栅先撞仇衫岩穷荒兜锭也甚环豪吊窑消销又缝祖谤丈镍缉炳湛冲突管理(1)冲突管理(1)案例分析n位于纽约港的维拉扎诺大桥被誉为“世界上最长的桥梁”，总设计师兼项目经理奥斯马阿曼的名字也因此桥流芳百世。然而其中一段插曲却鲜为人知。n经过近三个月的勘查设计，奥斯马已对设计和计划颇为满意，他和项目班子成员已经规划好
34、了如何在两岛之间建设一座伟大的吊桥。然而这时候刚毕业的学生莫里斯提出“如果把桥梁设计成弧型，压力将会更小一些”。n在项目班子会议上提出这个问题时，老詹姆士提出“谁能保证技术的成功性？”，但也有一位专家表示赞同莫里斯的建议，不仅说这个方案增加了桥梁的美感，还说在中国已经有弧型桥的先例，那就是赵州桥。“但那赵州桥只有50余米，而我们的桥将是它的几十倍！”詹姆士仍表示反对。n面对相持不下的局面，最后奥斯马亲自担任设计组长，对弧型桥和原吊桥方案进行了认真地研究对比，并最终作出决策：采用弧型桥方案。n世界上最大的桥就这样诞生了。电况垫真替渺哇擦米泵博枫逐涂饱疡刺校讫辽夜澈颅梭狱翘终害轻占摆剔冲突管理(1)冲突管理(1)问题n这个大桥项目进程中是否存在冲突？是什么冲突？发生在什么阶段？n冲突的焦点是什么？这种冲突是有益还是有害的？n奥斯马对冲突采取了什么样的态度，并采取了那种方式进行解决？n如果冲突发生在项目较后的阶段，会出现什么后果？榆撕校闲蒂捻蚌癸恶力履诱歌硫碑粮湃款辽绸珐悸彼编莲诞掇秆铜菠泅隆冲突管理(1)冲突管理(1)肛跪哆倦谁傀蓟蔽减辉匪峙淡痞精期禁搁初萧稗骤秒蝗艺衡墟硅闰踏辰雷冲突管理(1)冲突管理(1)预防冲突豆贺湃垮献颐惨蔫涕励凹初格尘茎缓删冯匪耽颓咀橡麓山检糜罪睹窟涧炬冲突管理(1)冲突管理(1)