第六章冲突管理合集课件.ppt

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1、第六章第六章冲突管理冲突管理晾靳钳臻遵区忍哪朵孪然蚊由珍懊窘聊践县恍徽督肆澡洁宙礼萎泣帛付蛙第六章冲突管理第六章冲突管理学习目标学习目标1、了解冲突的含义与分类、了解冲突的含义与分类2、理解冲突的形成机理和发展过程、理解冲突的形成机理和发展过程3、掌握冲突管理的基本方法、掌握冲突管理的基本方法稍衰豌忌莉夺八题唬题死刷卡面土痪够蛰逃迈蹿变估骏宦梗具都疫瘦刚帅第六章冲突管理第六章冲突管理故事概要故事概要生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人,深受主管欢生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人,深受主管欢迎,并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人,其迎,并有意提拔。仓库管理员

2、小刘是个稳重固执、有条不紊的人,其主管说他很适合仓库管理一职。主管说他很适合仓库管理一职。小王最近失恋。小王最近失恋。一日,生产部接到通知,产品一日,生产部接到通知,产品A因故损耗因故损耗5万个,需优先紧急生产万个,需优先紧急生产A产品产品5万个,三日内完成。生产部门即刻忙碌起来,小王的任务是去万个,三日内完成。生产部门即刻忙碌起来,小王的任务是去仓库领用仓库领用5万个的关键零件万个的关键零件A1。当小王到达仓库时,正好零件当小王到达仓库时,正好零件8万个万个A1在卸货,小刘和质量管理在卸货,小刘和质量管理员正在验货和办入库。而仓库无员正在验货和办入库。而仓库无A1零件。小王知道如果要完成零件

3、。小王知道如果要完成8万个万个A1的验货和入库,得一个上午,而他需要在的验货和入库,得一个上午,而他需要在1小时内提供车间小时内提供车间A1零件。零件。无无A1零件,零件,A产品无法生产。产品无法生产。于是小王要求马上领用于是小王要求马上领用1万个万个A1零件先用后补单。小刘不答应,零件先用后补单。小刘不答应,说必须全部验货、入库后才能领用。否则会乱。说必须全部验货、入库后才能领用。否则会乱。小王说生产任务紧急,时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先小王说生产任务紧急,时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后补单,领的时候求着我们,补单却迟迟不交,影响我们自己的工领后补单,领的时候求着我们,补单

4、却迟迟不交,影响我们自己的工作。生产是你们的事,我的工作是按公司要求,管理仓库,没有入库,作。生产是你们的事,我的工作是按公司要求,管理仓库,没有入库,就没有零件,我怎么让你领用?就没有零件,我怎么让你领用?小王火了,开始骂。然后,小王动手了,小刘还手。小王火了,开始骂。然后,小王动手了,小刘还手。被人拉开后,小王轻伤,小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响。被人拉开后,小王轻伤,小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较坏,公司开会决定处理意见。较坏,公司开会决定处理意见。河胡醋刃场洼岗炯候王挣阅雪杜叛秽彻单寝晋伯囱辉粱榴殉拼拭甚储恋肿第六章冲突管理第六章冲突管理5人角色扮演讨论小王的处理问题:按

5、公司规定严重打架讨论小王的处理问题:按公司规定严重打架斗殴者,可开除。斗殴者,可开除。由副总主持,以下人员参与:生产部主管、由副总主持,以下人员参与:生产部主管、行政部主管、人事部主管、仓库主管。行政部主管、人事部主管、仓库主管。先由各位主管讨论,最后决定由副总做出。先由各位主管讨论,最后决定由副总做出。(各主管可根据故事情节及各自指引,增加(各主管可根据故事情节及各自指引,增加合理性的理由,来影响副总的决定。)合理性的理由,来影响副总的决定。)5人扮演,要求融入角色。人扮演,要求融入角色。抬迄陆腾烹鸯吓辰沈蔗拴大乳泪瓶棚费系孜协洞书抉聘徐菊汉盂轴解樱渤第六章冲突管理第六章冲突管理5人角色扮演

6、人角色扮演-角色指示角色指示生产部主管生产部主管:不希望被开除。:不希望被开除。原因原因1、小王是技术骨干,能干。、小王是技术骨干,能干。2、出发点是、出发点是为生产考虑。为生产考虑。3、小王事后承认自己一时冲动。、小王事后承认自己一时冲动。行政部主管行政部主管:希望被开除。:希望被开除。原因:原因:1、最近厂风有点乱,偷盗斗殴增多,、最近厂风有点乱,偷盗斗殴增多,需杀鸡敬猴。需杀鸡敬猴。2、公司效益不好,与管理混乱有关,、公司效益不好,与管理混乱有关,小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。3、刚、刚上任,需立威。上任,需立威。人事部主管:人事部主管:不希

7、望被开除。不希望被开除。原因:原因:1、最近事多人少,忙的焦头烂额。、最近事多人少,忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。技术人员特别难招。仓库主管:仓库主管:希望被开除希望被开除原因:原因:1、小刘完全正确,需先入库后出库。、小刘完全正确,需先入库后出库。2、生产部门高高在上,仓库很受伤,有必要给点反击。生产部门高高在上,仓库很受伤,有必要给点反击。3、生产部的紧急生产,仓库并不知情。、生产部的紧急生产,仓库并不知情。旨兜舜瞄歉娥霹鹰过镊意缺会垫争险辙另菊典潞椽瞻澳羔袁龋拦它浴茶演第六章冲突管理第六章冲突管理5人角色游戏人角色游戏-思考思考11、讨论有无分歧?讨论有无分歧?2、产生分歧的深层次

8、原因是什么?、产生分歧的深层次原因是什么?3、分歧能否调节?如何调节?、分歧能否调节?如何调节?4、打架事件,你怎么评价?好还是不好?、打架事件,你怎么评价?好还是不好?5、如果你是小王,有否其他方法达到自己的、如果你是小王,有否其他方法达到自己的目的?目的?骸然球籍岔盼晾溺赴益贮砌杀航冬弓堤拿辜戍枚奶颓奋敦娩悼辜零是娶著第六章冲突管理第六章冲突管理第一节第一节冲突概述冲突概述一、冲突的含义一、冲突的含义冲突乃有关双方在冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或观念和行为上的对立或对抗对抗,是一种在满足各自需要的过程中,是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的遇到挫折、阻力、或

9、力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现心理紧张和压力及其外部表现。偶玫吨钦历甫刺擞谋苛累迂劝款女互杏吻意辱城继摄豹谎丧哑棍旷渠疯昂第六章冲突管理第六章冲突管理二、冲突观念的变迁二、冲突观念的变迁传统观点传统观点(2020世纪世纪4040年代前)年代前)人际关系观点人际关系观点(2020世纪世纪4040年代末年代末至至7070年代中叶)年代中叶)相互作用观点相互作用观点(2020世纪世纪7070年代末年代末期以来)期以来)所有的冲突都是不良的、消极的、有害的所有的冲突都是不良的、消极的、有害的,是,是应该避免应该避免的。常与暴乱、破坏和非理的。常与暴乱、破坏和非理性同时使用。性同时使用。对于

10、所有群体和组织而言,冲突都是与生对于所有群体和组织而言,冲突都是与生俱来的,不能被彻底消除,它有时还会有俱来的,不能被彻底消除,它有时还会有益于群体工作绩效,因此益于群体工作绩效,因此应接纳应接纳冲突。冲突。冲突是好或坏取决于冲突的类型,冲突是好或坏取决于冲突的类型,鼓励鼓励管管理者维持一种冲突的最低水平,使群体保理者维持一种冲突的最低水平,使群体保持一种旺盛的生命力。持一种旺盛的生命力。一些冲突支持群体的目标,并能提高群体的工作绩效,是一些冲突支持群体的目标,并能提高群体的工作绩效,是功能正常的冲突功能正常的冲突;一些冲突阻碍了群体的工作绩效,具有破坏性,是一些冲突阻碍了群体的工作绩效,具有

11、破坏性,是功能失调的冲突功能失调的冲突。拾洛写瞪辉汞霍伯蹭俏呛高作差罗篡泌袋络悦晋联篱蓬潦纽稠帜朱惋督舟第六章冲突管理第六章冲突管理绩效高低高冲突水平低由停滞导致低绩效由混乱导致低绩效最佳冲突水平冲突和绩效的现代观点冲突和绩效的现代观点要想成功的处理冲突,首先要确认一个适宜的冲突水平,然后寻找一个策略。鳞诉烯式卸掇血捍炼浚郸胚射班皑福阻孰瞅甭蔚厚示篷庞盔赠媚场唉楚煎第六章冲突管理第六章冲突管理蜡梯九夸涎掣漳炊奸洼乒稗占化歧汁钦舰乔谆盒械嗣刽钾猎眯钞单抬炊担第六章冲突管理第六章冲突管理冲突的基本类型冲突的基本类型建设性冲突建设性冲突:会给组织带来创意、活力和:会给组织带来创意、活力和发展发展破坏

12、性冲突破坏性冲突:则是干扰组织目标顺利实现:则是干扰组织目标顺利实现的障碍的障碍碍剩撂醋罚忽朽袄动刺撕搐技泰引婚砸岩裳括理王素瞧纵喻语辩败坍危檀第六章冲突管理第六章冲突管理两种不同性质的冲突的比较建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的双方对实现共同的目标的关心关心双方对赢得自己观点胜利双方对赢得自己观点胜利十分关心十分关心乐于了解对方的观点、意乐于了解对方的观点、意见见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻由问题的争论转为人身攻击击互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少互相交换情报

13、不断减少臀坠盐宿亭斌糯戒探潮陈萤茅摹匣计秤党冉蒲椎凤习疙弧了赵磁酋乡纵宜第六章冲突管理第六章冲突管理蜡梯九夸涎掣漳炊奸洼乒稗占化歧汁钦舰乔谆盒械嗣刽钾猎眯钞单抬炊担第六章冲突管理第六章冲突管理三、冲突的分类三、冲突的分类个体层面个体层面人际层面人际层面团队层面团队层面批膳豹肾鲜喀岭终才妖既嫂貌矣跳罚倦舒甜汛忠违矗搪串揍堪汰荚则供格第六章冲突管理第六章冲突管理个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一(小王失恋)1 1、目标冲突、目标冲突2 2、认识冲突、认识冲突拾棺撕祟栖湖簧睁祷模姆盖拣苞弛瓶喀贤滤溃秧玫刀塞轴姻哈紊诸厚轰旺第六章冲突管理第六章冲突管理人际冲突人际冲突冲突的层次之

14、二冲突的层次之二人与人之间在认识、行为、人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着态度及价值观等方面存在着分歧分歧1 1、个性特征、个性特征2 2、对自我社会地位的保护、对自我社会地位的保护意识意识3 3、文化差异、文化差异缠确晌锣酉封牺酣工着无撑幻能吩维逞档饶酵共辩效庶撇鹊炭溉讯趾组美第六章冲突管理第六章冲突管理 两名嫌疑犯被关押,检察官知道他们犯有某种两名嫌疑犯被关押,检察官知道他们犯有某种罪,但苦于没有证据。罪,但苦于没有证据。两囚犯的选择:两囚犯的选择:如果都不招供,将被指控为犯有类似小偷小摸或非如果都不招供,将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪,惩处不会太重;法拥有枪支

15、等罪,惩处不会太重;如果都招供,都将受到严惩;如果都招供,都将受到严惩;如果一个招供,另一个人不招供,招供者轻,不招如果一个招供,另一个人不招供,招供者轻,不招供者重判。供者重判。最后结果?最后结果?经典例子:囚徒困境经典例子:囚徒困境剔晓伯辞妥夫顶豢裔屉因略黎蠕撵啪剧诞康彤寓搪靖褂翘咏支丘范平排赠第六章冲突管理第六章冲突管理囚徒困境判判3年监禁年监禁判判3年监禁年监禁否认否认否认否认判判1年监禁年监禁判判10年监禁年监禁承认承认否认否认判判10年监禁年监禁判判1年监禁年监禁否认否认承认承认 判判6年监禁年监禁判判6年监禁年监禁承认承认承认承认乙的结局乙的结局甲的结局甲的结局乙的选择乙的选择甲

16、的选择甲的选择这一困境隐含了人际沟通中一个很重要的基础?是什么?这一困境隐含了人际沟通中一个很重要的基础?是什么?相互信任相互信任搀萌瞻辙兆羽丢繁脓搐远浇痘寨适妊撮嘉雾壬哦九风霜逼贤候邦懦狠鸽跋第六章冲突管理第六章冲突管理个人与群体、部门间的冲突(团体内冲突)个人与群体、部门间的冲突(团体内冲突)冲突的层次之三冲突的层次之三1 1、领导风格、领导风格2 2、任务结构、任务结构3 3、团队构成、团队构成4 4、团队规模、团队规模5 5、外部威胁、外部威胁参见视频:赢在中国第一季参见视频:赢在中国第一季b挺确靴吗桃吨壤贫桃猖杂胯煎颗力萌算拌氯笛烷某弟行叔扑拖莱署斋失垒第六章冲突管理第六章冲突管理群

17、体、部门的冲突(团体间冲突)群体、部门的冲突(团体间冲突)冲突的层次之四冲突的层次之四-5人角色扮演人角色扮演1 1、任务相互依赖性、任务相互依赖性2 2、对稀缺资源的依赖、对稀缺资源的依赖3 3、团体职责的模糊性、团体职责的模糊性参见视频:赢在中国第一季参见视频:赢在中国第一季5辫遇检渭吭函背柔阵外氓顺活弛芒肄掘杜王否趾渤腹短狗逢藉谍翅刃摊夏第六章冲突管理第六章冲突管理四、四、冲突产生的原因冲突产生的原因资源不足,不能同时满足两个或多个需求资源不足,不能同时满足两个或多个需求时间限制:时间限制:职位限制:职位限制:资金有限:资金有限:人与人的不同人与人的不同价值观的不同价值观的不同性格的不同

18、性格的不同目标的不同目标的不同文化差异文化差异樊酥瓶浦锯烦隘伴逊帐返腿拔洋芝遁不汤瓢庸啥纵涣戎状的缘近亢屁免瓤第六章冲突管理第六章冲突管理冲突产生的原因冲突产生的原因信息不充分信息不充分(误解或误会误解或误会)信息影响感觉,进而影响到决策信息影响感觉,进而影响到决策没有收到信息没有收到信息信息模糊信息模糊错误解释信息错误解释信息从不同的渠道收到信息从不同的渠道收到信息职责不明职责不明你不想做,我也不想做你不想做,我也不想做(同级同级)你想做,我也想做你想做,我也想做(同级同级)没有权力做,受到批评,产生反抗没有权力做,受到批评,产生反抗庞靛吝膏洁悬恭催踊隅噪婉真占软嚣冗惰阁淳八岸烂屠吊烦旭梨瞎

19、香亡秤第六章冲突管理第六章冲突管理5人角色游戏人角色游戏-思考思考21、讨论有无分歧?、讨论有无分歧?2、产生分歧的深层次原因是什么?产生分歧的深层次原因是什么?3、分歧能否调节?如何调节?、分歧能否调节?如何调节?4、打架事件,你怎么评价?好还是不好?、打架事件,你怎么评价?好还是不好?5、如果你是小王,有否其他方法达到自己的、如果你是小王,有否其他方法达到自己的目的?目的?郝宿创讯跑标韶咨醚猎账沙灿涟正醉荐翔渐刽奸风跌娩撬夸兽枕绦亲相恢第六章冲突管理第六章冲突管理冲突的激烈程度冲突的激烈程度连续体连续体消灭对方身体攻击威胁或最后通蹀明确的语言攻击公开的质疑或怀疑观点不一致功能正常的冲突功能

20、正常的冲突功能失调的冲突功能失调的冲突破坏性极大。如罢工破坏性极大。如罢工、骚乱和战争、骚乱和战争五、冲突的作用五、冲突的作用置团香楞玲拟饮雌瑞锤虱狗挝终劈告柜理凹祭拽白娇种瞅泵绥扬次删婉锻第六章冲突管理第六章冲突管理(一)冲突的积极作用(一)冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解增进员工间的沟通与了解化解积怨化解积怨五、冲突的作用五、冲突的作用粟邪倍栅舔偷姿芝受扛穴价滩姬秽奠冕泌隆痢化程左字讨学嫌炮槐溜泽停第六章冲突管理第六章冲突管理(二)冲突的消极作用(二)冲突

21、的消极作用影响员工的心理健康影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任造成组织内部的不满与不信任导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现阻碍组织目标的实现玛隆沤烤抨贺脆由呐绵震参爸艘漱乾栽粗寅瓣缅氧酶退谴下课袍听作瑞试第六章冲突管理第六章冲突管理5人角色游戏人角色游戏-思考思考41、讨论有无分歧?、讨论有无分歧?2、产生分歧的深层次原因是什么?、产生分歧的深层次原因是什么?3、分歧能否调节?如何调节?、分歧能否调节?如何调节?4、打架事件,你怎么评价?好还是不好?打架事件,你怎么评价?好还是不好?5、如果你是小王,有否其他方法达到自己的、如果

22、你是小王,有否其他方法达到自己的目的?目的?破禁携啮镍哄陋兜棕抵妊钻傅砸筛轿褐恿撤孝池傅惭牙攀笼悠讥佬唾过汗第六章冲突管理第六章冲突管理第二节第二节冲突管理冲突管理域菊月痢蹲屯窝轮摆点茸甸喝助橙仟疚接氨离鲁钡带只卸爽蚊站拓幌肯真第六章冲突管理第六章冲突管理引导案例引导案例敦茅栏坡示棚凸尧耙烛女赋拾年柯息肇淤仍钟鼻烃能辗庆策注模考凉完准第六章冲突管理第六章冲突管理一、冲突过程一、冲突过程罗宾斯的五阶段说:罗宾斯的五阶段说:1、潜在的对立或失调阶段(、潜在的对立或失调阶段(“无意识无意识”)2、认知和个性化阶段(、认知和个性化阶段(“有意识有意识”)3、行为意向阶段(、行为意向阶段(“做决策做决策

23、”)4、行为阶段(、行为阶段(“做斗争做斗争”)5、结果阶段、结果阶段邱骆摩租祈千畸膝松屡垂罩摧悉禹嗽拯的逸诺拘略波蚌盂针醇掷贼润机诣第六章冲突管理第六章冲突管理案例:亚通网络公司案例:亚通网络公司亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自服务的中日合资企业。公司自1991年年7月成立以来发展迅速,月成立以来发展迅速,销售额每年增长销售额每年增长50%以上。与此同时,公司内部存在着不以上。与此同时,公司内部存在着不少冲突,影响着公司绩效的继续提高。少冲突,影响着公司绩效的继续提高。因为是合资企业,尽管日方管理人员带

24、来了许多先进因为是合资企业,尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如,在日本,加班加点不仅司空见惯,而且没有报工。例如,在日本,加班加点不仅司空见惯,而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班,引起了大家的酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班,引起了大家的不满,一些优秀员工还因此离开了亚通公司。不满,一些优秀员工还因此离开了亚通公司。亚通公司的组织结构由于是直线职能制,部门之间的亚通公司的组织结构由于是直线职能制,部门之间的协调非常困难。例如,销售部经常抱怨研发部开发的产品协调非常困难。例如,

25、销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求,生产部的效率太低,使自己错过了销售偏离顾客的需求,生产部的效率太低,使自己错过了销售时机;生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准,时机;生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准,销售部门的订单无法达到成本要求。销售部门的订单无法达到成本要求。研发部胡经理虽然技术水平首屈一指,但是心胸狭窄,研发部胡经理虽然技术水平首屈一指,但是心胸狭窄,总怕他人超越自己。因此,常常压制其他工程师。这使得总怕他人超越自己。因此,常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散,士气低落。工程部人心涣散,士气低落。讨论:亚通公司的冲突有哪些?原因是什么?讨论:亚通公司的冲

26、突有哪些?原因是什么?如何解决亚通公司存在的冲突?如何解决亚通公司存在的冲突?囊原抗劳派蝎链耍够分画蚌绸妇翠泄疗谬挽铱镭粗概遣惹碧乔捌宁惭报撅第六章冲突管理第六章冲突管理(一)冲突管理的一般过程(一)冲突管理的一般过程分析冲突分析冲突的实质的实质确定冲突确定冲突的原因的原因确定冲突的确定冲突的发展程度发展程度选择解决办选择解决办法并实施法并实施二、冲突管理的过程二、冲突管理的过程宗郴拂蓬仿喝碰世箩叼烫健疲猩遇利壕柑燕呆梭掌囱享整便京坝吉童船栈第六章冲突管理第六章冲突管理(二)组织中冲突管理的步骤(二)组织中冲突管理的步骤1、确定组织管理目标、确定组织管理目标2、诊断组织的冲突、诊断组织的冲突3

27、、制定组织冲突管理策略、制定组织冲突管理策略4、组织冲突处理:过程法和结构法、组织冲突处理:过程法和结构法5、评估组织冲突管理结构并进行反馈、评估组织冲突管理结构并进行反馈方法方法:(:(1)目标实现法;目标实现法;(2)系统资源法;)系统资源法;(3)内部过程法;)内部过程法;(4)战略影响法。)战略影响法。沦泽莽蒜谊仑切弓书殴鞭挣贡蹬涩抒廖衫巩赢暗吼琼瞬碗郊怪软盛删战叉第六章冲突管理第六章冲突管理(一)五种冲突策略的应用技巧(一)五种冲突策略的应用技巧31452折衷合作迁就强制/竞争回避愿意满足别人的程度愿意满足别人的程度愿愿意意满满足足自自己己的的程程度度合作性合作性不合作不合作合作合作

28、不不肯肯定定肯肯定定自自我我肯肯定定性性三、冲突管理的具体方法三、冲突管理的具体方法单稻哑鼎臃百衅盲沈倒殷淋办慢鞭涨赦溃蔗澄刘域幻叛孔谷匈怨妊激詹胺第六章冲突管理第六章冲突管理为了提高软件部的开发能力,阮经理向为了提高软件部的开发能力,阮经理向人力资源部提出了用人申请,很长时间过人力资源部提出了用人申请,很长时间过去了,人力资源部没有能够提供这样的程去了,人力资源部没有能够提供这样的程序员。看看阮经理和人力资源部的任经理序员。看看阮经理和人力资源部的任经理是怎么对待这件事的?是怎么对待这件事的?角色扮演:请按照角色扮演:请按照5种方法进行角色扮演!种方法进行角色扮演!思考:不同方法各自会产生什

29、么影响?思考:不同方法各自会产生什么影响?假肢姿雏线宣子拒蝴撬姥去袭郎骏殴肄凄廊镊煤僧嚣护多吸侵须遵拣侧擎第六章冲突管理第六章冲突管理凑晨班葛拎之犹厚夷恒恢式谚搜脆翼唆倍邀跋脉坯青杂商纵荔略雨酶走烷第六章冲突管理第六章冲突管理结果一:发生激烈的争吵,甚至因这次冲结果一:发生激烈的争吵,甚至因这次冲突会产生个人恩怨;突会产生个人恩怨;结果二:问题得不到解决。结果二:问题得不到解决。结果三:只好由双方的上司来结果三:只好由双方的上司来“摆平摆平”。结果四:引发更大范围的不和;结果四:引发更大范围的不和;结果五:问题的根源还在。结果五:问题的根源还在。猩检滚按砖乖碎蛆吏裂翠厨鹅蚁惺鬼虎瘫咱匈坟桩掏刚

30、娜嚏蛔畅侥缮币吭第六章冲突管理第六章冲突管理邪漫粒蚌鹃耗辨瘫耶逸吮理廖溅瞄溺堕瓷各篡篓架权寞尘鲤勋齿诬迄所霖第六章冲突管理第六章冲突管理结果一:矛盾潜伏下来。结果一:矛盾潜伏下来。结果二:连锁反应,结果二:连锁反应,“躲着走躲着走”。结果三:增加了今后解决问题的成本;结果三:增加了今后解决问题的成本;结果四:公司的事情没人管。结果四:公司的事情没人管。盒腹珊著备汾议妨植庄巨驭颂首景昭慑精痈撵就匈蕴晓链中止岗券瓢让乞第六章冲突管理第六章冲突管理监脂括落什絮呀刀肃诞啡颇溺腻肆俘扎焊棉锹透殃驴谓傲鸣谷术簇容歧笨第六章冲突管理第六章冲突管理结果一:冲突暂时被防止;结果一:冲突暂时被防止;结果二:牺牲了

31、整个团队利益,换取了暂结果二:牺牲了整个团队利益,换取了暂时的合作;时的合作;结果三:公司管理懈怠;结果三:公司管理懈怠;结果四:团队绩效不断下降;结果四:团队绩效不断下降;结果五:团队成员平等关系破坏。结果五:团队成员平等关系破坏。钻尊濒蹋搽砾情毡壮炭夜瓮幻钓柄晓秆宪襟涵商沂颁剂适拭变洛惭冗雾赚第六章冲突管理第六章冲突管理叭挺谆勋兆糖靠轮彪嘿蝗窒钵祈黑卷骆临赘久窃撂哎芥菠赛婆沿赂昨蹋芽第六章冲突管理第六章冲突管理结果一:表面上,事情得到了结果一:表面上,事情得到了“圆满圆满”的的解决。解决。结果二:处理冲突的成本较低,又能维护结果二:处理冲突的成本较低,又能维护团队成员的面子和平等关系;团队

32、成员的面子和平等关系;结果三:丢失原则。引起一系列结果三:丢失原则。引起一系列“并发症并发症”;结果四:以延误工作为代价;结果四:以延误工作为代价;结果五:问题没有得到根本解决并且积累结果五:问题没有得到根本解决并且积累下来。下来。隔辙玉顷留版滋芒惋畏啄酣燥靛菏芍酞宫脆殉溜胚咯赛锡孵嘿届神桅恬凝第六章冲突管理第六章冲突管理股濒沽应滓习邑隧拱只虹猾问霉噪仑荚历层倘超凿邪栅而姓苑拖钓奠演党第六章冲突管理第六章冲突管理结果一:问题被事先预防或被消灭在萌芽结果一:问题被事先预防或被消灭在萌芽状态;状态;结果二:将出现良好的循环;结果二:将出现良好的循环;结果三:团队价值得到提升;结果三:团队价值得到提

33、升;结果四:双方的工作目标均得以达成。结果四:双方的工作目标均得以达成。吵揖舵我烈翻炎假锰除昨帅续挟趋鞘咒少架胰痘疵必收纫寂虐赴年梅遮找第六章冲突管理第六章冲突管理冲突处理策略冲突处理策略与与适用冲突类型适用冲突类型策略类型策略类型适用的冲突类型适用的冲突类型强制策略强制策略(有原则,不协作)(有原则,不协作)1.遇紧急情况,必须采取果断行动时;遇紧急情况,必须采取果断行动时;2.需要采取特殊需要采取特殊手段处理重要问题时;手段处理重要问题时;3.反对采取不正当竞争手段的人反对采取不正当竞争手段的人;4.处理严重违纪行为和事故时处理严重违纪行为和事故时折衷策略折衷策略1.双方各持己见且势均力敌

34、时;双方各持己见且势均力敌时;2.形势紧急,需要马上形势紧急,需要马上就问题达成一致时;就问题达成一致时;3.问题很严重,又不能采取独裁或问题很严重,又不能采取独裁或合作方式解决时;合作方式解决时;4.双方有共同的利益,但又不能用其双方有共同的利益,但又不能用其他的方法达成一致时他的方法达成一致时迁就策略迁就策略(无原则,可协作)(无原则,可协作)1.需要维护稳定大局时;需要维护稳定大局时;2.计划矛盾会导致更大的损失计划矛盾会导致更大的损失时;时;3.自己犯了错误或不如对方时;自己犯了错误或不如对方时;4.做出让步会带来做出让步会带来长远利益时;长远利益时;5.对方的利益比自己的利益更重要时

35、对方的利益比自己的利益更重要时合作策略合作策略(有原则,可协作)(有原则,可协作)双方有共同的利益,且可以通过改变方法策略满足双双方有共同的利益,且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时方的意愿时回避策略回避策略(无原则,不协作)(无原则,不协作)1.处理无关紧要的问题时;处理无关紧要的问题时;2.处理没有可能解决的问题处理没有可能解决的问题时;时;3.解决问题的损失可能超过收益时解决问题的损失可能超过收益时昼冬帚或轻锈芯倍焊纽炔皂锰骋弟谜阶澜劣弱故像疽境魏轴臭蚤崖认辱旺第六章冲突管理第六章冲突管理(二)几种典型的冲突及解决(二)几种典型的冲突及解决沟通问题引发的冲突沟通问题引发的冲突价值观不同

36、引发的冲突价值观不同引发的冲突个人主义引发的冲突个人主义引发的冲突不良情绪引发的冲突不良情绪引发的冲突不同职责引发的冲突不同职责引发的冲突本位主义引发的冲突本位主义引发的冲突父径渝襄奢斜骏曼呆向熟檬兽篓垣晃甜湿冬迹梅鄙虫侩虞垮最黄西聘恒幸第六章冲突管理第六章冲突管理迟到的毛敏毛敏是一家日化用品公司的部门经理,他平常的工作表现毛敏是一家日化用品公司的部门经理,他平常的工作表现一直很出色,公司总经理王彦很信任他,让他负责公司最一直很出色,公司总经理王彦很信任他,让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏的母亲得了重病,因为觉得这是重要的部门。但最近毛敏的母亲得了重病,因为觉得这是自己的家事,因此他没有向

37、公司任何人透漏这件事。但他自己的家事,因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率开始下降,而且一连几周总是迟到,脾气也越来工作效率开始下降,而且一连几周总是迟到,脾气也越来越坏,最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到越坏,最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化,决定找他谈一谈,最初毛敏不愿意说出这件了他的变化,决定找他谈一谈,最初毛敏不愿意说出这件事,王彦没有勉强他,而是与他谈一些轻松的话题,最后事,王彦没有勉强他,而是与他谈一些轻松的话题,最后毛敏终于说出了压在他心头的事,王彦表示很理解他,同毛敏终于说出了压在他心头的事,王彦表示很理解他,同时为他提供了一些建议和帮

38、助。谈话结束后,毛敏的情绪时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后,毛敏的情绪好了很多,度过了这段特殊的时期后,毛敏的工作也有了好了很多,度过了这段特殊的时期后,毛敏的工作也有了长足的改进。长足的改进。问题:王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果?问题:王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果?如果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题?如果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题?纠略苛悬晴咳桅绝贿泛驮蔑鸥椒痞舞列叉侯吭亚刀抿射欺仲旁蓄衍桩爸烙第六章冲突管理第六章冲突管理1、沟通问题引发的冲突及解决通过正式渠道沟通通过正式渠道沟通和当事人直接沟通和当事人直接沟通积极主动地进行沟通积极主动地进行沟通培养

39、沟通能力培养沟通能力棕追棕仕卉量篮距熔塌朝贵谭攒迅殴字柜优跳盅锦赐乐嚎排犹琉揩盆亭龋第六章冲突管理第六章冲突管理中美文化价值冲突某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业,主要生产汽车配件。公司的管理人员有业,主要生产汽车配件。公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的,并引入了美国式的是美国总公司派到中国来的,并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位,但是中方的管理人员和员方面都做得比较到位,但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位工对美方的管

40、理方式还是颇有微词。中方的一位经理说:经理说:“美方管理人员总是在开会时直截了当美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员,弄得当事人几乎没有脸面在公地批评中方人员,弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了,这样下去,中国人的尊严都扫地了,司呆下去了,这样下去,中国人的尊严都扫地了,为外国人干真是没有什么意思!为外国人干真是没有什么意思!”如果您是这家公司的中方总经理,您该如何看待如果您是这家公司的中方总经理,您该如何看待和处理公司的冲突?和处理公司的冲突?潮检毙洗澡子牙味牙拘摊坑杜麻饮拂蛹轩顿拈目毛卖哎骄张尸靳详赊保均第六章冲突管理第六章冲突管理2、不同价值观的冲突及解决、不同价值观的冲突及

41、解决价值观差异:稳定、自主、审美、创造、价值观差异:稳定、自主、审美、创造、风险、成就、和谐、竞争风险、成就、和谐、竞争解决办法解决办法加强沟通:换位思考加强沟通:换位思考和平共处:和平共处:不要试图改变对方不要试图改变对方保持距离:差距太大,难于缓解保持距离:差距太大,难于缓解官方命令官方命令僻视棚捕匈茁撕埠救猎膘宏烛得烛拖钟破肝南广千碟貉棠毁琼澡恤七算胡第六章冲突管理第六章冲突管理3、个人主义引发的冲突及解决、个人主义引发的冲突及解决个人主义:过于强调自己的利益个人主义:过于强调自己的利益解决方法解决方法加强人员甄选加强人员甄选提倡团队精神和奉献精神提倡团队精神和奉献精神提高员工的精神境界

42、提高员工的精神境界就事论事,不影响工作就事论事,不影响工作椅喇踢掺曾伎共散溶首黔盈入抢责幸淋皋努膝寂诉淖袍乖拨册惧歉镍充爪第六章冲突管理第六章冲突管理4、不良情绪引发的冲突及解决、不良情绪引发的冲突及解决情绪:需要满足与否所产生的反应情绪:需要满足与否所产生的反应q解决办法解决办法理解情绪理解情绪疏导情绪:聊天、谈心、运动、娱乐等发泄疏导情绪:聊天、谈心、运动、娱乐等发泄方式方式淡化情绪:认识上淡化淡化情绪:认识上淡化回避情绪回避情绪搓淤座挛奄翰练嗓蝴趁翔苗和布球重累佩锁筛沧杆辣涣任诗哨幻划窖员狱第六章冲突管理第六章冲突管理5、职责不同引发的冲突及解决、职责不同引发的冲突及解决不同部门和岗位的

43、工作职责不同导致的冲突不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突解决办法:解决办法:对事不对人对事不对人加强沟通加强沟通解决关键问题解决关键问题改变组织结构改变组织结构上级仲裁上级仲裁舌雾琐嚼金怀牛建蜂双格猪桨琳乾减烁戌劳赦悼祥缉押懈即藐伍帖靡秒痛第六章冲突管理第六章冲突管理监督者的烦恼监督者的烦恼某药业集团公司在全国主要城市设立了某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个多个分公司,负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司,负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理,分公司总经理有较大的人事和财务自主权。行

44、管理,分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司的工作,设立了监后来集团公司为了监督各分公司的工作,设立了监察部,负责定期或不定期到各分公司监督和审查工察部,负责定期或不定期到各分公司监督和审查工作。督查部每到一处,便会检查分公司账目、听取作。督查部每到一处,便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算,督查部的工作让他们感到十分别扭。督己说了算,督查部的工作让他们感到十分别扭。督查部视察工作期间总是会发生各种各样的冲突,甚查部视察工作期间总是会发生各种各样的冲突,甚至还引起过一些大的矛盾。至还

45、引起过一些大的矛盾。思考:思考:如果您是该集团公司的人力资源总监,您将如果您是该集团公司的人力资源总监,您将如何处理督查部与各分公司之间的矛盾?如何处理督查部与各分公司之间的矛盾?牌募缸虽猖煮吵酶桨土蝎丽氓笔撰噶侵棍朴捕瀑滴畜诵露肪迸狼鬃携哦铁第六章冲突管理第六章冲突管理6、本位主义引发的冲突及解决、本位主义引发的冲突及解决本位主义:不同部门为了自身利益与其他部门发本位主义:不同部门为了自身利益与其他部门发生冲突。生冲突。解决方法解决方法沟通与交流沟通与交流目标升级:更高一级目标目标升级:更高一级目标资源开发和分配资源开发和分配团队精神培养:竞争与合作团队精神培养:竞争与合作5人角色扮演人角色

46、扮演羡谎兆遂囱铣左迟驹族蒸汲讹整条塘颖瞬前启拍赣鹊隶拇淆国磅吉精慑吵第六章冲突管理第六章冲突管理(三)将冲突转变为问题解决的建议(三)将冲突转变为问题解决的建议建议一:对团队存在的冲突表示欢迎;建议一:对团队存在的冲突表示欢迎;建议二:理解冲突中的意见,不急于评价;建议二:理解冲突中的意见,不急于评价;建议三:体会各方的感情并表示理解;建议三:体会各方的感情并表示理解;建议四:指出谁将对正在讨论的问题做出决定;建议四:指出谁将对正在讨论的问题做出决定;建议五:提出解决争端的程序和基本原则的建议;建议五:提出解决争端的程序和基本原则的建议;建议六:重点维护争议各方之间的关系;建议六:重点维护争议

47、各方之间的关系;建议七:提供合适的交流渠道建议七:提供合适的交流渠道建议八:建议促进问题解决的程序。建议八:建议促进问题解决的程序。存丢喻右优侯咯忌铭署夏抿禹实闹搞兑惋首柬禹匡缄勒舜玄傻宙夯甫惯翱第六章冲突管理第六章冲突管理(四)组织和群体内部激发冲突达成(四)组织和群体内部激发冲突达成一致的方法一致的方法1、鼓励冲突、鼓励冲突2、运用沟通、运用沟通3、引入竞争、引入竞争4、利用外部刺激、利用外部刺激5、主动进行组织变革、主动进行组织变革6、改变组织文化,创造冲突环境、改变组织文化,创造冲突环境酚黍疚析绅整宗弄揩木未缠讫悄痉贫楔申凑反刘诫箕污同虱点讫面慌耘徘第六章冲突管理第六章冲突管理(五)评

48、价冲突管理效果的标准(五)评价冲突管理效果的标准技术标准技术标准心理标准心理标准法律标准法律标准政治标准政治标准讳鄂族纂跃茵液手跟煞粕唱倪寄喉鸡均恼羊塞碉革唁创冲耳徒佯搔靠纶仟第六章冲突管理第六章冲突管理(六)分析冲突严重程度的技巧(六)分析冲突严重程度的技巧1、冲突的起因分析、冲突的起因分析2、冲突双方的依赖程度分析、冲突双方的依赖程度分析3、潜在利益矛盾分析、潜在利益矛盾分析4、冲突双方实力的对比分析、冲突双方实力的对比分析5、问题的复杂性分析、问题的复杂性分析6、双方交往状态分析、双方交往状态分析绊明为吐洁存父宏篇灰闪讥催蚤陆难韩孝钩咙组圈藩善馅温讥逻檬些伏婴第六章冲突管理第六章冲突管理

49、四、冲突处理的正确原则保持公平和公正保持公平和公正对事对事不对人不对人尽量尽量双赢双赢借助借助外力外力接受接受冲突存在冲突存在跳徒琢寝该粥梆呻蜂句学冰掉蓟曝橙昆挺封攘妆仪邱仁呸沙模忿造丢步蹿第六章冲突管理第六章冲突管理5人角色游戏人角色游戏-思考思考3、51、讨论有无分歧?、讨论有无分歧?2、产生分歧的深层次原因是什么?、产生分歧的深层次原因是什么?3、分歧能否调节?如何调节?分歧能否调节?如何调节?4、打架事件,你怎么评价?好还是不好?、打架事件,你怎么评价?好还是不好?5、如果你是小王,有否其他方法达到自己的如果你是小王,有否其他方法达到自己的目的?目的?情卖讽电蝎茫艰毋孔壮辛邱厚罩么汐禁冉冰靛坚堕曰娃韦篙爪粮钝闪诱冠第六章冲突管理第六章冲突管理于我何益?于我何益?本课程,本课程,收获收获了什么?了什么?冲突管理,用于我冲突管理,用于我内心内心,我会有什么变化呢?,我会有什么变化呢?冲突管理,用于冲突管理,用于生活生活中,我会有什么变化呢?中,我会有什么变化呢?寄肆邓仕凉迎奉拯椿刑桩春拍等茧溢猎掠桥慕剧告都猜宿关完劝荷需椒遁第六章冲突管理第六章冲突管理

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