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1、目 录 中餐服务流程 中餐厨房操作流程图 服务人员应有的认知规定 服务人员的服务准则 关于不准使用湿抹布擦试壁纸和木制品规定 关于餐饮退菜的规定 关于员工提前到岗的规定 关于及时反馈客人信息的规定 关于送餐服务的规定 餐厅防火制度 厨房防火制度 库房防火制度 厨房冷库管理条例 考勤和二次签到制度 食品原材料领用制度 主厨值班制度 厨房高档原材料的领用和使用规定 厨房进货验收 采购验收索证制度 厨房各岗位出品标号责任制度 厨房各岗位卫生分类管理制度 厨房周转库管理制度 厨房设备的养护维修 与前台服务人员的沟通 食品加工销售饮食企业卫生五四制度 食品添加剂使用和管理制度 厨房卫生质量检查和考核 海
2、鲜和展示柜的使用和检验 明档操作规定 原料验收 冷冻储藏 肉 鱼 禽 储干货储藏 蔬菜储洗制、切割 蔬菜加工 肉鱼禽加工 面食加工 烹调 制作 装 盘 出菜口 餐 厅 保温 冷藏 炊具洗涤、消餐具洗涤、消保 洁 橱 厨房过失单 洗碗间工作制度 食物中毒事故处理办法 中餐服务流程 中餐厨房操作流程图 服务人员应有的认知规定 一 高品质服务的标准（一）整齐地服装仪容 问候、迎宾、铺口布 翻茶杯 撤筷套 向客人提供菜单、为客人订单 将食品单送将饮料单送凉菜砧板 面烹调制作 餐 厅 为客人结道别、送收银处 提供茶水客 人 菜 点 酒水、饮料 征询客人餐中服务 菜 点 质 量 意餐 厅 服 务 意预防预
3、防餐厅的领座员、领班、资深地服务员及服务员对餐厅和饭店地成功经营扮演着极为重要地角色。而餐厅及酒吧服务人员地仪表也是服务品质中不可忽视的一环，因为整洁且得体的仪容会使顾客在餐厅或酒吧消费时直接产生舒服且愉快的感觉，进而在离开时会对饭店所提供的餐饮产品以及服务人员贴切的服务感到满意，愿意再度光临。（二）做好事先的准备工作 未营业之前，服务员必须完成所有的准备工作，以确定自己负责的服务台事物一切就绪，并应保持自己服务范围内工作的完善，直到整个顾客用餐时间结束。此外，由于餐厅力的噪音对客人会产生莫大的捆扰，因此服务员必须压低到最小声，以减少噪音可能对客人所产生的干扰。（三）工作效率及工作技巧熟练度
4、一位杰出的领位员，应随时保持机动性，尤其应在顾客光临用餐前将负责的工作事先准备周全，以便控制现场的顾客流量。正确的服务程序也是领位员所需学习的，因为一旦能善加运用有限的时间，便能更有效率的在前、后台部门之间来回，节省时间与精力。再者，领位员还须随时维持服务区的整齐清洁，以维护餐厅门前的整洁清爽。除了以上所述几项杰出领位员所需具备的能力外，保持小心谨慎的工作态度、随时保持警觉性、具有耐心和自制力都是成为一个有效率的带位领位员的不二法门。（四）尊从上司的指示 工作时，纵使不了解或不同意上司给予的工作任务，也不能拒绝，相反的，应该完全遵从且乐意接受上司的指示安排。万一对工作任务或给予的指示产生疑虑或
5、感到有困难时，也应等私下有机会时再与所属上司商讨问题的症结和解决之道。但是倘若无法直接从上司的解释中得到满意的答复，则可请求与上司的主管见面请教，解决问题。最重要的一点是，为了避免服务人员在替客人服务时发生的意见务必切记不论自己负责的职务为何，都必须遵照上司给予的指令做事，这样才能使公司的营运更有效率。毕竟经理或上司等主管不仅需担任监督者以监督员工的工作情况，更肩负者管理整体餐厅经营的重大责任。当然，经理也有权力将不服从指示的员工解雇，以帮助达成公司完善的服务品质。服务人员在了解这层服从的意义并遵循上司所给予的指示后，这样更能体会工作的趣味性，从而使服务更有效率。（五）了解公司作业的流程 服务
6、人员开始到餐饮部门工作时，其所属部门的主管将会为其做详尽的工作介绍，并解释公司的组织结构图，使员工清楚的了解公司组织的运做情况。除此之外，直属上司也须提供工作上的相关信息与指示，以帮助新进服务人员增加对工作流程的熟悉度。通常，在新服务员刚开始工作期间，都必须直接向上司报告工作进度；假使在工作上有任何问题或未能如期完成，也应随时报告上司，使上司能充分了解其工作进度或工作瓶颈等。此外，鉴于客人 在听到员工直呼上司名字或呢称时往往会留下不好的印象，所以员工在何和司交谈时务必称其为某某先生、某某小姐，或直接称呼该上司的头衔，以表现出应有的礼仪及尊重的态度。二 随时保持自信心（一）以工作为荣 倘若员工能
7、以正在从事的工作为荣，并以这样的态度面对所有的任务，便能自然而然的在工作时充满自信，同时也更能在工作上获得快乐与成就感。当然，任何人选择从事餐饮服务业时都有不同的动机，然而餐饮服务是能使人真正感到骄傲的行业，所以任何饭店的员工都应 以此工作为荣。（二）充分贡献所长 为了成功经营一家饭店，公司必须不断致力于为消费着提供最好的用餐场所，但是如果服务员忽略外在的自信于荣耀的表现，或未能表现良好的服务态度，公司努力的心血也将付诸东流。而在管理层方面，纵然公司可以提供现成的职位、最好的食物、最好的饮料及最价的用品、器具，但是也只有员工个人才真正知晓自己愿意付出多少心力，以使得所有既定工作目标能够彻底实行
8、。所以酒店的良好经营不仅取决于美食佳肴的提供或是管理层的正确领导，员工门是否愿意贡献所长、各司其职更是关键的成功要素。三 正确得服务态度 不论员工担负得职责为何，了解客人的需求并采取恰当得应对态度即为服务得真谛。而良好服务得先决条件，便是预期客人得需求，并在客人未开口之前主动提供服务。这些都是一个职责的员工所应保持的服务态度与认识。四 服务人员的服装仪容 所有的服务人员，不论男女都有即定的发型规定。一般而言，女服务员的发型应以挽起来且不会随意飘散为原则。因此长发服务员应将头发挽至头顶，而中等头发长度者也不可任其松散下来，以免有头发四处飞扬而影响卫生；至于头发长度只在耳朵下面几厘米的短发者，则比
9、照男服务员的规定。就男服务员而言，其发型应遵守定期修剪、整理并保持干净的规定，若经常处在有油味的环境或经常接触油腻物质，则应勤加洗头，以保持整洁。总而言之，男女服务员都应保持头发的整洁与整齐的美观，以带给顾客整洁的观感。为求整体外表的展现，服务人员可适度佩带珠宝饰品。一般较为普遍的穿戴包括：手表、订婚或结婚戒指以及圆钮型耳环。但除非是制服的一部分，否则头发上下不应有任何饰物。女服务员应根据制服颜色做适当的化装，但不可浓装艳抹。若上司对其服装选择提出意见，其动机应纯粹出自对整体服务人员外表统一的要求，而不是针对个人妄下评论。男服务员应该每日修刮胡须，不可恣意留胡须或鬓发。要随时检查指甲的长度，因
10、为在服务顾客时，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。此外，为了清洁美观，指甲应修整的短而整洁，并在指甲上涂上一层薄薄的亮光油。若指甲涂有指甲油，还需指甲油和口红颜色的协调以及与制服色泽的搭配。就外表而言，服务人员制服的穿着是非常重要的，制服的长度可以和上司讨论，原则上需就个人的身高，体重及制服的款式有所不同。鞋子应每天保持清洁。执行服务工作时，男服务员应穿着黑鞋子和黑袜子，而女服务员则需穿着丝袜以及黑色高跟鞋。卫生注意事项时餐饮服务中最重要的一环。通常饭店对服务人员的建议为每天洗澡、刷牙以及保持口气清新等，但如果有特殊需要，则建议服务员随身携带一小瓶口袋口腔芳新剂。五 服务人员的基本工作概念（
11、一）服务员的基本工作概念 1、应了解餐桌摆设的一般准则。2、了解餐厅、工作台、杯盘洗涤区、器皿储放区及厨房的所在位置。3、熟悉餐厅器皿的名称及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌巾等物品的正确名称与使用方法。4、了解菜色和跑菜的程序。5、熟悉正确及专业的器皿处理方式与保养方法。6、随时协助更换烟灰缸，及时提供加水服务。7、协助清洗、打亮银器，并处理餐厅的一般清洁工作。（二）资深服务员的基本工作概念 1、应清楚了解菜单内容，并为客人提供高效率、高品质的餐饮服务。2、认识一般标准酒吧的配备、酒水名称以及基本的调酒方法。3、熟记顾客姓名，并牢记顾客的特殊需求。4、了解正确的点单方式应为先填写入厨单，
12、在分别向厨房及服务客人递单。5、当班结束后应做好下一班的交班工作，并在餐厅或宴会结束时做好收尾工作。（三）领座员的基本工作概念 1、熟悉电话的接听方式，如订位电话的应答，并执行促销活动或推荐菜单等。2、熟悉顾客姓名及常客的特殊嗜好。一位领座人员若能自然而然地记住客人地面孔及名字，使其备感亲切，势必可为饭店及本身带来很大的助益。3、妥善处理顾客地抱怨。4、成为领座员之前，应对服务员及资深服务员地工作职责有完整的认知。5、应确实了解领座员的工作性质及内容，并充分认识酒店对领座员的期望以及领座员本身对此工作的饿预期与责任。6、充分了解担任领座员时带位的一些基本要领与注意事项，例如：餐厅刚营业时，应安
13、排客人坐在比较显眼的地方,以招徕其他的顾客。将行动不便或年纪较大的客人尽量安排在入口处附近,以减少其走动的距离。不要将大餐桌安排给少数顾客,以增加餐桌的使用率。互不相识的客人不要安排在同桌用餐。将单独用餐的客人尽量安排在较不显眼的地方,使其不会觉得孤单。服务人员的服务准则 一、上下班须知 所有员工都应养成比规定时间提前到达饭店的习惯，并在当班之前完成一切准备工作，以随时进入工作状态。例如，若被安排在上午 11：45 当班，则应在上午 11：45 时完成所有的准备工作，处于马上可工作的状态。这些前置作业意指所有个人所需的配备，如开瓶器、圆珠笔、入厨单等在工作前准备就绪。在下班时间已到而欲离开工作
14、岗位时，应告知经理、副理或所属部门的领班，千万不可不辞而别。以上原则为员工上下班时最基本的要求，务必遵守。以维持纪律及效率。二、个人的纪律 身为服务人员，应切记自己将随时受到注意而更小心谨慎地工作；此外，服务顾客时，应按照既定的方法进行服务，无须在当班时与同事进行过多讨论。另外，服务人员在任何适当及可能的时候，应以最正式及礼貌的方式称呼客人的名字，但应避免过于冗长的谈话。在不怠慢其他客人的情况下，简短的交谈是被允许的。但内容仍应限制在礼貌的招呼或是饭店的服务及运作等相关事由。身为服务人员，绝对不可对客人有粗鲁及不礼貌的举动；尤其在服务客人时，身体的碰触更应避免，以免引起无谓的纷争。另外，除非必
15、要，否则千万不要一再干扰客人，更不可表现出吊儿郎当的服务态度。当班时，不可群集或与其他同事聚集聊天。尽量留守在工作岗位上，倘若必须离开一阵子，则应告知领班，并且请工作伙伴暂时替班。无论对错，服务人员千万不要与客人发生争执，一旦遇到纠纷，应该尽快通知经理或领班前来处理，并且远离事发餐厅，静侯指示。服务时举止要合宜、优雅，不可将身体倾斜，靠在柱子或墙上。不要偷听客人的谈话内容。在工作场所中不得吃东西、喝饮料，更不可有嚼口香糖或吃槟榔等行为。不得在工作场所中照镜子、梳头发或化妆。工作场所中，不可猥亵有的语言出现 当班时应面带笑容，不可将私人问题反映在工作上。三、服务人员的立场 服务人员的整体服务印象
16、时有无数细节环环相口而组成，其中一个重要环节时员工必须全身心地扑在服务工作上。毕竟只有在服务时完全投入，才能表现出对工作地热忱，并带给客人良好地印象。四、对客人需求的回应 及时回应客人地要求，千万不可因为客人未座在所负责地服务区内就忽略之。如果顾客有求于你，应尽量亲自并迅速为其服务，以及时满足顾客地要求，千万不要试图找寻该区地服务员进行服务，以免延误服务地时机。优先处理顾客要求后，在找机会告之该区服务员。如果持有这种处理态度，当日后有同样情况发生时，同事也会向你伸出援助之手；而这种相互照应地结果，不但能使客人对服务认员迅速、有效地态度感到满意，更能在服务人员之间建立愉快且和谐地工作印象。五、溢
17、出物的处理 如果服务人员不慎将食物或液体倒在客人地衣服上，应竭尽所能地安抚客人，并马上替客人做最妥善的处理，以最快的速度将弄脏的衣服送到洗衣部清理。最后，餐厅经理还需将发生的事件原由及客人的姓名、住址记入工作日志中。六、对顾客建议事项的处理 服务人员应将顾客对于改进服务品质所提出的意见积极、详实地向餐厅经理建议，以求餐厅地服务品质更具完善。此外，应小心设计改进计划中地每一个步骤，以确保该计划确实可行。也只有通过可实行执行地计划方案，才能具体实现目标，达到改善地目的。因此，服务人员必须处于颠峰状态，为餐厅将来地进步献计献策。七、失物招领事件的处理 员工若拾获顾客遗留地物品，应将所有物品全部交给餐
18、厅经理，再由经理交给大堂副理处理。八、员工下班后的拜访规章 员工再非当班时间获非正式营业时间出现在饭店是违反饭店规定的。如果员工希望向亲朋好友介绍饭店，或打算利用空班时间到餐厅或酒吧用餐，事先都必须得到人事部或餐饮部门办公室的书面许可。九、工作是的安全注意事项 员工就职之前，主管应先根据正确的工作程序教导员工，以增加员工工作时的安全性。例如，假设有溢出的食物、水及冰块，服务人员应马上清除，并在取得清洁用品前，先在污湿处放置纸巾或将椅子覆盖在上面以示区别。若需在制冰机内取用冰块，因为玻璃制品有破裂的危险，所以取用时便不该使用玻璃杯，而应使用金属或塑料勺子。然而，如果不小心有玻璃破碎于冰中，则应该
19、所有的冰块均以丢弃，并且将储冰箱清洗并擦干；至于破裂的玻璃杯，在使用纸巾、毛巾或扫帚簸箕清扫后，也应立即丢弃，不可陈列在服务台上。除次之外，员工平常工作时应该小心走动，尽量避免与其他员工相互碰撞，若从别人后方擦身而过，也应提出警示，以免碰撞造成以外。如有需要，则应使用适当的转门（in and out）进出厨房或通往餐厅。十、销售服务的执行 餐饮服务的重要方向是销售服务及产品服务，而这两个方针便是所有服务人员应该共同承担的责任。因此，服务人员应了解其服务时的个人表现方式、态度、知识及技巧不仅是在销售产品，同时也是在传递顾客服务。所以在服务时，理想的服务人员除了应客人的要求送上其点用的食物、饮料之
20、外，同时也应推销自己及餐厅，以吸引顾客再次光临。因此，服务人员必须准备适合各种场合的菜单建议，以使客人完全满意其所选的菜式。毕竟菜单不仅深深地影响餐厅地营业收入，更对餐厅受欢迎的程度有着不容忽视的影响力，而服务员通过推荐菜单便可以成功的结合销售和产品，并促使餐饮服务更趋完善。推荐菜单便是增加餐饮销售额的主要办法，而推荐菜单的高明销售技巧往往可以让客人觉得似乎是由其主地点用菜肴。大多数顾客在选用菜肴时，仍然需要服务员提供意见，帮助其选择菜式。但值得注意地是身为服务人员。在提供客人任何协助之前，务必先衡量顾客地情况，再根据不同地需要寻求解决之道，而所提出地建议更应使客人感到有所帮助，而非强迫。由此
21、可知，给予符合顾客地需要的建议实为服务人员不可欠缺的能力之一。销售服务与餐桌服务是以对菜单的研读与了解为基础的。使顾客再度上门的成功关键，便是要清楚地知道菜单上各类菜肴地品质，并能合宜地搭配各色不同品质地菜肴，使整体 菜式更显出色。此外，熟悉每道菜准备的时间将有助于更有效率的工作计划安排，并能为客人节省等待的时间，提供更高品质的服务。推荐菜单还须注意所有菜式应附带的东西以及上菜时所需具备的特殊服务。对饭店而言，销售人员必须要灵活的促销，将菜式推销给形形色色的顾客。譬如举办宴会时，有些客人或许为了庆祝某些特别场合或营造一些特殊效果而有特别的需求，此时，服务人员便应将饭店的特色菜推荐给顾客参考，譬
22、如开胃菜、甜点或适当的佐酒等都不失为适宜的菜式。而在一些比较在乎价钱的顾客或许会在点菜时有点迟疑，并希望服务员推荐一些价钱比较低的菜式，此时服务员便应该视顾客的情况作适当的调整，以符合顾客的期望。总之，不论何种情况，服务员均应尽量使顾客对所点的菜肴感到满意，并且使其有宾至如归的美好用餐经历。简而言之，认识菜单是推销菜式及提供专业服务的比备要件，而销售能力是一种必须激发的技巧，一旦服务员有良好的销售能力，便可促使顾客再度光临，进而使饭店获得更多的收入。所以，服务人员若能具备高超的销售技巧，将可获得更高的顾客满意度。十一、损坏及遗失 由于瓷器和玻璃器皿的破损所累积的庞大费用将直接导致利润减少，所以
23、饭店中的器具或物品一旦破损，都将影响到服务人员的服务能力及所创造的利润。因此在服务工作前,领班必须让服务员建立明确的利润意识与赔偿观念.比如服务时若打破一只 25 元的盘子,便需销售至少125元的成本的食物才能补偿损失.所以身为服务人员,应该了解成本中还包括损耗的费用,并采取正确的预防方法来应对.基本上,”粗心”是造成器物破损的最大原因。因此在拿东西前，应预先确定哪些是将要拿起的物品，并了解其放置状况、物体重量等。除了不小心外，“匆忙”也是造成破损的另一大原因，而匆忙又可能是由饭店缺乏组织和生意兴隆引起的。为了防范匆忙所造成的不良后果，服务员便须花多一点的时间去调整工作的进度，并且由效率的去执
24、行。此外，熟悉较具危险型的工作环境也是防止器物损失的方法之一。若有物品洒落或掉落在地板上，应尽快的擦拭干净，以免打滑、跌倒，造成伤害。总之，良好安全的使用方法将有助于避免瓷器及玻璃器皿的破损，同时也可避免个人的伤害、时间或金钱的花费以及不舒服的产生。十二、正确的服务态度 一般的人们都期待从饭店及餐厅得到较佳的服务享受，而服务人员所提供的服务即为饭店给予顾客服务的最佳媒介。倘若服务员具有良好的服务态度，便可使顾客乐意支付更多的小费。虽说顾客给小费的慷慨程度得视顾客所感受的服务好坏而定，但服务员的销售能力仍然与小费的金额多少有所关联。然而在任何情况下，无论客人是否给小费，服务人员都应以客气的服务态
25、度对待宾客，决不能因客人的慷慨与否而有所差异。另外，不论是私下或是在公开场合，服务员都不能主动向客人索取小费。但经过整场服务后，服务员所收到的小费金额仍是反映客人对其服务满意程度的最佳指标。关于不准使用湿抹布擦试壁纸和木制品规定 为保护壁纸和木制品（包括踢脚线、家俱、楼梯栏杆）的质量和卫生，不允许用湿抹布擦拭壁纸和踢脚线，以免造成其受到部分污染和损坏，给酒店造成财产损失。为杜绝此类现象，酒店特紧急通知如下：一、自即日起，各部门要将此类问题作为关键工作来抓，在清洁壁纸、墙壁接缝和踢脚线等卫生时，必须使用洁净的干抹布（也可喷些家俱蜡如碧丽珠）。湿抹布使用于桌面、工作橱、大理石等。二、各部门分要加大
26、督导检查力度，避免因此类违章操作造成酒店设施受到污染和损坏。三、质管部对此类问题进行重点检查，一旦发现用湿抹布擦试壁纸和踢脚线现象的，将给予部门经理及责任主管严重过失处分。关于餐饮退菜的规定 一、目的 为进一步提高餐饮服务质量，避免因内部原材料供应不足引起的退菜所造成的客人投诉和因上菜速度慢、饭菜质量差造成客人退菜，特制定此规定。二、内容 1对客人点菜后四联单已分别下达给相关部位，即收银、后厨，有不要的菜即为退菜。退菜必须填写一式叁联点菜单注明退菜原因，由餐饮部当班主管签字,后厨方能做为正式退菜处理。2后厨每日在开餐前半小时由厨师长根据后厨原料储备情况填报当餐估清表明细，开餐后对临时断档的菜品
27、海鲜等应立即再出估清表通知主管及服务员，避免重复点菜。3服务员在为客点菜过程中对菜牌员没有的菜应先去后厨落实后再开单。4餐饮部次日例会中汇报昨日退菜详细情况。5后厨对口头要求退菜、换菜的一律不得接受。6餐饮部每份换菜、退菜点菜单中均应注明详细原因，便于酒店分析。7财务部在审单中发现点菜单一式四联，划单不统一者视弄虚作假落实后给相关责任人严肃处理。三、考核 1本规定由质管部负责监督执行。2凡在退菜、换菜中不按规定操作，甚至弄虚作假者，将视违纪给予严肃处理，连带所有责任人，情节严重给予辞退和开除。关于员工提前到岗的规定 一、目的 为进一步提高工作效率，做好班前工作，现对员工上班到岗时间制定如下规定
28、。二、规定内容 1员工（含管理人员）上班必须提前十分钟到达岗位。2员工到岗时间以岗位二次签到时间为准。三、考核 1员工未按规定提前十分钟到达岗位，按酒店处罚细则进行处理。注：员工确因酒店班车缘故未按规定到店，不对员工处罚。四、本规定自下发之日起执行。关于及时反馈客人信息的规定 一、目的 为提高各级人员的对客服务意识，体现酒店“维护客人利益”的宗旨，快速传递客人的需求信息，最大限度地满足客人需求，提高顾客满意度，特制定本规定。二、规定内容 1各部门人员在对客服务过程中，当客人提出的需求、投诉等不能满足时，必须将需求、投诉信息立即上报。2对于客人的需求信息，各部门在全天候 24 小时随时进行答复、
29、处理，无论何时，都可直接进行反映上报。3 任何人不能因跨部门或非工作时间等各种原因而无视客人的需求，引起客人失望或不满。严禁在客人对我们的服务或其他方面的工作提出异议后，不作任何努力也不逐级上报的现象发生。4客人提出的需求无论最终解决结果如何，都必须给客人以答复，不能只答应解决而不给客人答复。三、考核 1若出现客人信息反馈不及时的现象，将按照处罚细则的有关规定给予责任人严重过失处分。2若出现部门对反馈信息不重视、处理不及时的现象，将按照处罚细则有关规定给予部门经理重大过失处分。四、质管部负责此项规定的监督执行 关于送餐服务的规定 一、目的 为进一步提高酒店的服务质量，完善送餐服务的程序，强化酒
30、店的送餐管理，为顾客提供优质服务，特制定本规定。二、内容 1、酒店送餐电话为 6672；2、预约送餐服务员和送餐服务员必须在本部门工作 3 个月以上，且熟悉菜品和业务知识；餐服务员接到客人的送餐预定电话，重复客人所定菜品和酒水，在送餐登记本上详细登记（一式两联），注明客人的房间号、姓名、用餐时间、菜品明细、以及餐具明细等，并通知客房部值班人员 4、送餐员在接到电话之后，按照正规的上菜程序，在规定的时间内将客人的餐送到房间；6、送餐服务员需到前台打印出客人消费的帐单，让客人在帐单上签字确认；7、送餐员到客房送餐时，客房部服务人员和送餐员在送餐登记本 上签字，确认送餐时间、餐具明细，一联交客房部留
31、存，一联送餐部门留存；用完餐后，客房部根据送餐登记本通知餐饮部收回餐具；8、送餐部门在接到客房部收餐具的电话通知后，必须在 2 小时内携带留存的 送餐登记本到客房部收取餐具；客房 部服务人员和收餐具服务员根据送餐登记本清点餐具，在收回餐对方送餐登记本上签字，确认具时间、餐具明细；三、考核 1、其它违反本规定者，按员工负激励实施细则有关规定给予责任人相应的处罚；2、质量服务部负责本规定的监督执行。本规定自下发之日起开始执行。送餐服务程序 当接到客人的订餐电话时，订餐员应详细的记录好客人所点食品。订餐员应询问客人用餐人数及送餐时间；订餐员及时将这信息传递并下发点餐单给厨房；同时订餐员须到前台让收银
32、员将客人消费的帐单打印出；厨房在接到点餐单之后，应在第一时间内并按照正常的上菜程序，在 20 分钟之内将菜准备好，并通知送餐员；送餐员应协同客房服务员一起将客人所点菜品送到房间。关于会议室的使用规定 目的：为规范会议室的管理，更好的为使用部门提供服务。内容：1、各部门在使用会议室之前，必须先询问餐饮部会议室的使用情况。2、随后使用部门持会议通知单到餐饮部做好登记记录。3、会议室使用期间，不能在里面吸烟。如有吸烟者请在外面的休息区内吸。4、主办方使用期间，张贴、悬挂任何东西时必须经得酒店同意。否则，责任自负。特此规定 餐厅防火制度 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十九条第三款之规定，结合我店
33、各个餐厅的实际情况，本着“安全第一、预防为主”的原则，特制定本防火制度：一、餐厅内严禁使用液化气罐，因特殊情况使用时，须经消防中心批准，采取安全措施后方可使用。二、餐厅内需增加电器、电炉时，须请设备部解决符合安全作业 的电源及线路，并报消防中心检查备案。严禁自行随意增加 或使用不安全、不合格电器设备、插座、线路等。三、使用火炉或酒精炉时，注意不要将火种弄到台布或地毯上，以免引起火灾。四、收拾台布时，要注意熄灭所有火种，避免将火种包进用过的 台布内引起火灾。五、餐厅内不得存放过多的餐巾、台布、酒精、火柴等可燃、易燃物品。六、餐厅的防火通道内外严禁堆放杂品、垃圾等，严禁在防火通道门上加锁，以保持通
34、道的安全畅通。七、餐厅工作人员必须熟悉餐厅内及周围的消防设施、设备和器材的存放位置并会使用灭火器，如有损坏须及时报告消防中心。厨房防火制度 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十九条第三款之规定，结合我店各厨房的实际情况，本着“安全第一、预防为主”的原则，制定本防火制度。一、各种煤气炉灶点火时，要使用点火棒，严禁用火柴或纸张点火。二、在炼油或炸制食品时，必须由专人看管，严防因油温过高或 沸油溢出引起火灾。三、使用煤气时须检查煤气阀门或管道有无漏气，发现问题须及 时报告设备部维修。四、经常检查各种电器和电源开关、插座是否安全良好，发现问 题后须及时报告设备部维修。五、每日须清洗排烟口滤网，每季须
35、配合设备部、清洁部彻底清理烟道一次，避免因积油过多而引起火灾。六、经常清理灶面、灶具、托盘和烤炉等设备或用具，以免积聚过多油垢和杂物。七、注意清理带油抹布、食物残渣和垃圾，杜绝火灾隐患。八、必须做到人走火灭并检查煤气阀门是否关闭，加强用火管理。九、熟悉工作区域内的消防设施、设备、器材的位置，并会使用灭火器，如有损坏须及时报告消防中心。库房防火制度 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十九条第三款之规定，结合我店仓库的实际情况，本着“重点部位重点防范”的原则，制定本防火制度。一、库房工作人员必须熟悉所管物品的物理和化学性质及安全知识和灭火方法。二、库房内严禁吸烟和使用明火，并设立醒目的标志。三、
36、库房门口及所有通道不准堵塞，要保持畅通。四、库房内严禁使用日光灯和高温照明灯具和高温电器。五、存放易燃易爆物品的仓库，照明必须采用防爆灯，所有开关 要装在库房外并有加锁保护盒。六、要根据货物的不同性质、分类、分库存放，不准将性能相抵、灭火方法不同的物品同库存放。七、库房内货物要码放整齐，不得过高、过宽，消防通道不能小于米，高处距照明灯得小于米。八、无关人员不得进入库房，库房内不得住人。九、库房工作人员要经常检查照明灯具、电线、开关等电器设备，发现电线破损、老化或绝缘不良等异常现象，要立即报告消防中心和设备部。十、值班人员下班要认真检查库房各处，确认无异常后方可切断电源离开。厨房冷库管理条例 一
37、、将冷库划分为几个区域，分别归属各班组存放使用，由砧板负责日常清理维护工作。二、把好原料进货质量关，每日各班组进入冷库原材物料必须有专人负责检验，确保质量无问题后方可入冷库妥善保管。三、原材料进入冷库后应根据所属班组位置整齐的摆放于货架上，避免混放，要做到冷藏与冷冻分开；生熟分开；肉类与海鲜分开；离地摆放等。四、各班组必须有专人负责冰库日常清理维护工作，每周两次进行集中清理养护（周一周四早上4：0），并且清理库存，避免库原材料存量较大、存放时间较长等原因影响正常使用。五、每月底由砧板负责盘点、集中清理等工作。六、日常统一开库时间：早：，晚：至：，此两段时间外各班组尽量避免进出冷库，以利于节约能
38、源。七、对于客人、其他单位临时存放物品，砧板负责人应详细登记、安排存放地点，避免混乱。考勤和二次签到制度 一、员工除休假外均应按规定时间上下班，不得迟到、早退、矿工或者擅离岗位。二、员工上下班必须打卡，工卡必须由本人亲自打，如发现代人打卡或委托他人打卡者，将按酒店有关规定严肃处分。三、员工必须在规定的时间内到自己相应的工作岗位进行二次签到，离岗下班也应签到后离开。四、员工所有假期的计量单位，不足四小时按半天计算，满四小时不足八小时的按一天计算。五、员工休假必须提前申请，经班组主厨、厨师长批准方可休假。六、三天以上休假需提前五天申请，业务繁忙时班组主厨有权控制休假，员工若因疾病或突发事件未能事先
39、请假者，必须在当日上班一小时内电话通知所属班组，并于上班后第一天补办书面请假手续及提交有效证明文件。七、上班下班不得迟到、早退违反者将受到相应的经济处罚。八、如因工作原因需要加班，需经过班组负责人同意后安排加班，酒店将根据加班时间，计发加班费。食品原材料领用制度 一、各班组设立专人负责检查、领用补充原材物料。二、每日到达工作岗位后由专人负责检查需要补充的原料，然后按照要求标准填写食品原材物料领用单，经厨师长签字后，方可到中心库领取。三、食品原材料、调料等的存放按班组分为灶台专用、面案专用、砧板专用、冷菜专用、打荷专用等，各班组在领用原料后应对号入座、整齐摆放。四、食品原料的领用过程中应当注意原
40、料保质期、有无标签、是否存在质量问题等，对于现有库存物品应当例行检查，发现问题及时处理解决。五、食品原材料的领用数量应当根据营业情况合理安排，在保证供应的情况下尽量做到不积压，以保证原料的短时期快速周转。六、食品原料领用者要将领用物品合理整齐的摆放于周转库内，摆放过程中应注意离地，并且自觉地维护仓库整洁。主厨值班制度 各班组主厨除负责日常具体工作外，还要根据厨房统一安排进行休点期间的值班工作，时间：早 8：009：30，午：，晚：主要职责如下：一、值班主厨负责早晨开门，安排验货等，中午餐起后至下午餐起前以及晚餐结束后的空点期间的原材物料的追加叫货、验收、冷藏、保管等 二、值班主厨负责检查各班组
41、餐起后的原料保管情况，对于一些没有妥善保管的原料作合理安排。（如：收藏入库，保鲜冷藏等）三、值班主厨负责检查能源节约情况。（如：水电汽的使用关闭情况）四、值班主厨负责打开所有消毒灯具进行半小时消毒。五、值班主厨负责在晚餐结束后督导各班组将原料合理摆放或者冷藏处理。六、值班主厨在晚餐结束后负责关闭所有水电汽设备，确保安全。七、晚间值班主厨负责做好值班记录后应该在确保安全的前提下锁好门，将钥匙交给前台并且签署姓名时间。厨房高档原材料的领用和使用规定 厨房高档原材料，如参鲍翅等，进价较高，对毛利影响较大，做好这些原材料的领用、使用以及保管意义重大，因此，在领使用过程中，作如下规定：一、高档原材料领用
42、中由对口班组指定专人领用，非指定人员不得擅自领用。二、采取少发勤做、随用随取的原则，在保证供应的前提下，避免大量积压半成品。三、对于干品领用过程中要严格验货，杜绝少斤短两，对于部分发霉变质原料领用者可以拒绝领用，并应及时向总厨师长反应。四、发制过程中应对出品率有详细的记录，并且使之出品相对稳定。五、负责制作人应每天核对数量，并且详细记录。六、对于半成品要进行详细分类，妥善的保管剩余的半成品，杜绝任何方式的浪费。厨房进货验收 厨房有关人员应根据所下采购清单对于采购部所提供的物品进行验收，确保质量、数量无误再收货，妥善保管。一、蔬菜水果的验收标准：）大小均匀，成长充分，形状完整。）色泽美观、结构紧
43、密、成熟无异色。）无损伤、无虫害、无干疤水锈枯萎等现象。二、肉类及家禽的验收标准：）鲜肉类表面有微干外膜、无水样渗出。）剖面为自然的红色，有光泽无异常。）肉质剖面密致有弹性，手压无异常。三、鱼类以及水产品的验收标准：）活鱼表面无损伤、呼吸均匀、游动自如，不翻背。）鲜鱼体硬挺直不弯曲，肉有弹性，鳃盖紧合。鳃裂鲜红。鳞片紧附鱼肚，肉不离刺，肚不破，无腐败气味。）冻鱼鱼体硬，眼亮，体表带原色。）冷冻水产品看是否新鲜，包装夹层是否积水，化冻后数量是否缺额大。）海参鱼翅等干海产品看是否发霉变质，规格大小干度是否符合要求。四、乳及乳制品的品质验收）鲜乳色泽自淡青至金黄色。）炼乳味甜而纯，整体色泽均匀一致，
44、无气泡，粘稠度易从刮铲上流下为准。）乳制品包装是否严密，是否在有效的保质期内。五、鲜蛋的品质验收：）蛋壳清洁，完好无损，略感粗糙，具有光泽。）灯光检验：全蛋透光，内无斑点。）手摇无声，入水下沉者为好 六、瓶装调味品以及罐装食品的验收：）标贴说明必须是在有效存储期内。）外形完整，封装紧密，无腐蚀，无凸起或扭曲。）内无沉淀、杂质。采购验收索证制度 一、采购必须依据有效订单规定的项目、数量、价格、时限到正规的农贸市场和大中型商场批发采购。二、按规定索取厂家的卫生许可证及该批产品的检验合格证（必须是卫生监督部门审批签发的）复印件。三、采购的食品原料要新鲜、清洁、无毒、无害。四、货到酒店后，验收人依据“
45、查验单”对货物进行认真地查验，对“三无”产品，由采购部负责办理退货。五、建立采购物品索证档案，以备查。厨房各岗位出品标号责任制度 为保证菜品质量，厨房所有出品均采用标号定位制度，具体规定如下：一、所有有直接出品任务相关厨师做相应的标号，具体号码另附。二、厨房所有出品都由出品人亲自贴制自己对应的标号。三、出现菜品质量投诉由当班厨师长负责和前台联系追查责任人，具体处理办法如下：）一般性可让步接受菜品，如偏咸偏淡，火候稍差等。处理办法：口头警告：记录在案，列入部门考核依据。）中度需调换或取消菜品：如客人认为无法进食但未进行投诉者，处理方法：由厨师长确认，如实属菜品制作人责任者，按菜品销售价的由当事人
46、支付自行处理，并尽快予以更换，确保不因此恶化事件、引起投诉。：记录在案，作为月底季度乃至年度考核依据。：作为过失累计，由厨房出具过失单，如月度累计出现三次则列入当月诫勉另行加重处理。：直接扣除当月考核工资。）恶性投诉事件：如客人因菜品质量问题引起投诉或者拒付影响恶劣者。处理办法：首先必须由厨师长亲自确认责任人以及发生原因，如确属菜品制作人人为的失误导致投诉发生，根据情况，参考处理意见如下：扣除个月全部考核工资：停薪待岗：报请酒店警告或者记过处分：对于月内连续发生者予以辞退。厨房各岗位卫生分类管理制度 一、厨房区域内严禁吸烟；二、认真执行卫生法“五四”制度，加工案板、储藏位置做到生熟分开、海鲜与
47、肉类分开、成品与半成品分开；三、各岗位要严格消毒制度，非本岗位人员不得擅自进入；四、每天做好餐起前餐起后的日常卫生维护工作；各岗位应根据自己工作范围、特点做好卫生值日；确保地面无油渍污水、工作台清洁光亮、冰箱摆放合理整洁；五、每周定期对于本岗位所负责的冰箱、冰库、吸排设备、工作台等作全面彻底的清洁工作；六、严格把管，对于变质食品做到坚决不加工、不使用；七、着装整洁，随时做好个人卫生；个人物品不得带入厨房；八、严格餐具消毒制度，做到洗涤存放无污染；厨房周转库管理制度 一、食品调料进入库房时，由入库者负责摆放整齐。二、所有库房内储存食品调料必须离地摆放。三、各班组日常领用、取用过程中必须维护其区域
48、内的物品，保持摆放整齐。四、每周由专人检查，确保所有罐头食品标签明显、无过期、不良食品。五、对于各种易飞溅物品要用专用容器妥善放置。六、对于部分非食用物品分开放置，避免污染。七、各班组要按照日常用量，在确保使用的前提下，尽量做到少进快出，无大量积压。厨房设备的养护维修 一、所有厨师必须准确全面的了解厨房一应设备性能和正确地使用养护方法。二、各个班组人员自觉维护厨房设备，发现故障第一时间通知相关部门领班以上人员，并由领班以上人员报设备部维修，并且在维修过程中一跟到底，直到故障排除。三、各班组厨师应妥善保管自己所使用工具，比如：砧板刀具、灶台炒锅等。四、各个班组分别对于所使用的器械负有随时保持清洁
49、的责任。如有发现不洁状况，则根据情节对于整个班组作出相应处理。五、所有厨师对于厨房所使用的物品有随时自觉合理存放责任。六、各个班组必须加强安全教育，随时注意电、气等是否可以安全使用，以及在非使用时间是否关闭处在安全状态。此一项由各个班组负责人随时检查。七、对于厨房所有设备各个班组有自觉协调、相互协助的责任。与前台服务人员的沟通 一、前后台要团结协作，共同做好服务。二、每周与前台服务人员座谈，了解客人对菜品评价、喜好等信息。三、每日餐起前各个厨房负责人要做好缺货通知和主推品种，并有效地通知前台。四、对于客人的特出要求要及时跟前台做交流，以确保出品符合客人要求。五、对于面客现场操作品种要提前作出培
50、训，并且在操作过程中加以全面配合，确保质量。六、出现前台催菜，厨房相关人员要充分重视并且及时解决。七、对于新推出菜品要与前台结合，共同做好事先培训工作。食品加工销售饮食企业卫生五四制度 一、从原料到成品实行四不制度：）采购员不买腐烂变质的原料）保管验收员不收腐败变质的原料）加工人员（厨师）不用腐败变质的原料。）营业员（服务员）不卖腐烂变质的原料 二、成品（食品）存放实行四隔离：）生与熟隔离。）成品与半成品隔离。）食品与杂物废物隔离。）食品与天然冰隔离。三、用（食）具实行四过关：一洗、二刷、三冲、四消毒 四、环境卫生采取四定办法：定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干负责。五、个人卫生做到四