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1、California vogue Hotel (Qingdao)州风情（青岛）大酒店 部门概述Department: Food and Beverage部门: 中餐部Job Categories:分部门: Issued by FO manager: 部门经理: 袁伟Approved by Operation Director: JACK CHEN 运营总监批准: 陈好才Signature:签字Date: 日期:Signature:签字Date: 日期:目 录中餐服务流程中餐厨房操作流程图服务人员应应有的认认知规定定服务人员的的服务准准则关于不准使使用湿抹抹布擦试试壁纸和和木制品品规定关于餐饮退
2、退菜的规规定关于员工提提前到岗岗的规定定关于及时反反馈客人人信息的的规定关于送餐服服务的规规定餐厅防火制制度厨房防火制制度库房防火制制度厨房冷库管管理条例例考勤和二次次签到制制度食品原材料料领用制制度主厨值班制制度厨房高档原原材料的的领用和和使用规规定厨房进货验验收采购验收索索证制度度厨房各岗位位出品标标号责任任制度厨房各岗位位卫生分分类管理理制度厨房周转库库管理制制度厨房设备的的养护维维修与前台服务务人员的的沟通食品加工销销售饮食食企业卫卫生五四四制度食品添加剂剂使用和和管理制制度厨房卫生质质量检查查和考核核海鲜和展示示柜的使使用和检检验明档操作规规定厨房过失单单洗碗间工作作制度食物中毒事事
3、故处理理办法中餐服务流流程问候、迎宾、领位铺口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜单、饮料单为客人订单将食品单送至厨房将饮料单送至吧台凉菜间砧板面食间烹调制作餐 厅为客人结帐道别、送客收银处提供茶水服务客 人菜 点酒水、饮料征询客人意见餐中服务菜点质量意见、建议餐厅服务意见、建议预防纠正预防纠正中餐厨房操操作流程程图原料验收蔬菜储藏干货储藏肉鱼禽储藏冷冻储藏洗制、切割面食加工肉鱼禽加工蔬菜加工炊具洗涤、消毒烹调 制作保 洁 橱保温 冷藏装 盘餐具洗涤、消毒出菜口餐 厅服务人员应应有的认认知规定定一 高品质质服务的的标准（一） 整齐地服装装仪容餐厅的领座座员、领领班、资资深地服服务员及及服务员员对餐厅厅和
4、饭店店地成功功经营扮扮演着极极为重要要地角色色。而餐餐厅及酒酒吧服务务人员地地仪表也也是服务务品质中中不可忽忽视的一一环，因因为整洁洁且得体体的仪容容会使顾顾客在餐餐厅或酒酒吧消费费时直接接产生舒舒服且愉愉快的感感觉，进进而在离离开时会会对饭店店所提供供的餐饮饮产品以以及服务务人员贴贴切的服服务感到到满意，愿愿意再度度光临。（二） 做好事先的的准备工工作未营业之前前，服务务员必须须完成所所有的准准备工作作，以确确定自己己负责的的服务台台事物一一切就绪绪，并应应保持自自己服务务范围内内工作的的完善，直直到整个个顾客用用餐时间间结束。此此外，由由于餐厅厅力的噪噪音对客客人会产产生莫大大的捆扰扰，因
5、此此服务员员必须压压低到最最小声，以以减少噪噪音可能能对客人人所产生生的干扰扰。（三） 工作效率及及工作技技巧熟练练度一位杰出的的领位员员，应随随时保持持机动性性，尤其其应在顾顾客光临临用餐前前将负责责的工作作事先准准备周全全，以便便控制现现场的顾顾客流量量。正确确的服务务程序也也是领位位员所需需学习的的，因为为一旦能能善加运运用有限限的时间间，便能能更有效效率的在在前、后后台部门门之间来来回，节节省时间间与精力力。再者者，领位位员还须须随时维维持服务务区的整整齐清洁洁，以维维护餐厅厅门前的的整洁清清爽。除除了以上上所述几几项杰出出领位员员所需具具备的能能力外，保保持小心心谨慎的的工作态态度、
6、随随时保持持警觉性性、具有有耐心和和自制力力都是成成为一个个有效率率的带位位领位员员的不二二法门。（四） 尊从上司的的指示工作时，纵纵使不了了解或不不同意上上司给予予的工作作任务，也也不能拒拒绝，相相反的，应应该完全全遵从且且乐意接接受上司司的指示示安排。万万一对工工作任务务或给予予的指示示产生疑疑虑或感感到有困困难时，也也应等私私下有机机会时再再与所属属上司商商讨问题题的症结结和解决决之道。但是倘若无无法直接接从上司司的解释释中得到到满意的的答复，则则可请求求与上司司的主管管见面请请教，解解决问题题。最重重要的一一点是，为为了避免免服务人人员在替替客人服服务时发发生的意意见务必必切记不不论自
7、己己负责的的职务为为何，都都必须遵遵照上司司给予的的指令做做事，这这样才能能使公司司的营运运更有效效率。毕毕竟经理理或上司司等主管管不仅需需担任监监督者以以监督员员工的工工作情况况，更肩肩负者管管理整体体餐厅经经营的重重大责任任。当然，经理理也有权权力将不不服从指指示的员员工解雇雇，以帮帮助达成成公司完完善的服服务品质质。服务务人员在在了解这这层服从从的意义义并遵循循上司所所给予的的指示后后，这样样更能体体会工作作的趣味味性，从从而使服服务更有有效率。（五） 了解公司作作业的流流程服务人员开开始到餐餐饮部门门工作时时，其所所属部门门的主管管将会为为其做详详尽的工工作介绍绍，并解解释公司司的组织
8、织结构图图，使员员工清楚楚的了解解公司组组织的运运做情况况。除此此之外，直直属上司司也须提提供工作作上的相相关信息息与指示示，以帮帮助新进进服务人人员增加加对工作作流程的的熟悉度度。通常常，在新新服务员员刚开始始工作期期间，都都必须直直接向上上司报告告工作进进度；假假使在工工作上有有任何问问题或未未能如期期完成，也也应随时时报告上上司，使使上司能能充分了了解其工工作进度度或工作作瓶颈等等。此外外，鉴于于客人在听到员工工直呼上上司名字字或呢称称时往往往会留下下不好的的印象，所所以员工工在何和和司交谈谈时务必必称其为为某某先先生、某某某小姐姐，或直直接称呼呼该上司司的头衔衔，以表表现出应应有的礼礼
9、仪及尊尊重的态态度。 二 随时时保持自自信心（一） 以工作为荣荣倘若员工能能以正在在从事的的工作为为荣，并并以这样样的态度度面对所所有的任任务，便便能自然然而然的的在工作作时充满满自信，同同时也更更能在工工作上获获得快乐乐与成就就感。当当然，任任何人选选择从事事餐饮服服务业时时都有不不同的动动机，然然而餐饮饮服务是是能使人人真正感感到骄傲傲的行业业，所以以任何饭饭店的员员工都应应以此工作为为荣。（二） 充分贡献所所长为了成功经经营一家家饭店，公公司必须须不断致致力于为为消费着着提供最最好的用用餐场所所，但是是如果服服务员忽忽略外在在的自信信于荣耀耀的表现现，或未未能表现现良好的的服务态态度，公
10、公司努力力的心血血也将付付诸东流流。而在管理层层方面，纵纵然公司司可以提提供现成成的职位位、最好好的食物物、最好好的饮料料及最价价的用品品、器具具，但是是也只有有员工个个人才真真正知晓晓自己愿愿意付出出多少心心力，以以使得所所有既定定工作目目标能够够彻底实实行。所所以酒店店的良好好经营不不仅取决决于美食食佳肴的的提供或或是管理理层的正正确领导导，员工工门是否否愿意贡贡献所长长、各司司其职更更是关键键的成功功要素。三 正确得得服务态态度不论员工担担负得职职责为何何，了解解客人的的需求并并采取恰恰当得应应对态度度即为服服务得真真谛。而而良好服服务得先先决条件件，便是是预期客客人得需需求，并并在客人
11、人未开口口之前主主动提供供服务。这这些都是是一个职职责的员员工所应应保持的的服务态态度与认认识。四 服务人人员的服服装仪容容 所所有的服服务人员员，不论论男女都都有即定定的发型型规定。一一般而言言，女服服务员的的发型应应以挽起起来且不不会随意意飘散为为原则。因因此长发发服务员员应将头头发挽至至头顶，而而中等头头发长度度者也不不可任其其松散下下来，以以免有头头发四处处飞扬而而影响卫卫生；至至于头发发长度只只在耳朵朵下面几几厘米的的短发者者，则比比照男服服务员的的规定。就就男服务务员而言言，其发发型应遵遵守定期期修剪、整整理并保保持干净净的规定定，若经经常处在在有油味味的环境境或经常常接触油油腻物
12、质质，则应应勤加洗洗头，以以保持整整洁。总总而言之之，男女女服务员员都应保保持头发发的整洁洁与整齐齐的美观观，以带带给顾客客整洁的的观感。为求整体体外表的的展现，服服务人员员可适度度佩带珠珠宝饰品品。一般般较为普普遍的穿穿戴包括括：手表表、订婚婚或结婚婚戒指以以及圆钮钮型耳环环。但除除非是制制服的一一部分，否否则头发发上下不不应有任任何饰物物。女服务员员应根据据制服颜颜色做适适当的化化装，但但不可浓浓装艳抹抹。若上上司对其其服装选选择提出出意见，其其动机应应纯粹出出自对整整体服务务人员外外表统一一的要求求，而不不是针对对个人妄妄下评论论。 男服服务员应应该每日日修刮胡胡须，不不可恣意意留胡须须
13、或鬓发发。 要随随时检查查指甲的的长度，因因为在服服务顾客客时，指指甲往往往是最常常被注意意且被在在意的部部位。此此外，为为了清洁洁美观，指指甲应修修整的短短而整洁洁，并在在指甲上上涂上一一层薄薄薄的亮光光油。若若指甲涂涂有指甲甲油，还还需指甲甲油和口口红颜色色的协调调以及与与制服色色泽的搭搭配。 就外外表而言言，服务务人员制制服的穿穿着是非非常重要要的，制制服的长长度可以以和上司司讨论，原原则上需需就个人人的身高高，体重重及制服服的款式式有所不不同。 鞋子子应每天天保持清清洁。执执行服务务工作时时，男服服务员应应穿着黑黑鞋子和和黑袜子子，而女女服务员员则需穿穿着丝袜袜以及黑黑色高跟跟鞋。 卫
14、生生注意事事项时餐餐饮服务务中最重重要的一一环。通通常饭店店对服务务人员的的建议为为每天洗洗澡、刷刷牙以及及保持口口气清新新等，但但如果有有特殊需需要，则则建议服服务员随随身携带带一小瓶瓶口袋口口腔芳新新剂。五 服务人人员的基基本工作作概念（一） 服务员的基基本工作作概念1、 应了解餐桌桌摆设的的一般准准则。2、 了解餐厅、工工作台、杯杯盘洗涤涤区、器器皿储放放区及厨厨房的所所在位置置。3、 熟悉餐厅器器皿的名名称及使使用方法法，如玻玻璃器皿皿、瓷器器、餐具具及桌巾巾等物品品的正确确名称与与使用方方法。4、 了解菜色和和跑菜的的程序。5、 熟悉正确及及专业的的器皿处处理方式式与保养养方法。6、
15、 随时协助更更换烟灰灰缸，及及时提供供加水服服务。7、 协助清洗、打打亮银器器，并处处理餐厅厅的一般般清洁工工作。（二） 资深服务员员的基本本工作概概念1、 应清楚了解解菜单内内容，并并为客人人提供高高效率、高高品质的的餐饮服服务。2、 认识一般标标准酒吧吧的配备备、酒水水名称以以及基本本的调酒酒方法。3、 熟记顾客姓姓名，并并牢记顾顾客的特特殊需求求。4、 了解正确的的点单方方式应为为先填写写入厨单单，在分分别向厨厨房及服服务客人人递单。5、 当班结束后后应做好好下一班班的交班班工作，并并在餐厅厅或宴会会结束时时做好收收尾工作作。（三） 领座员的基基本工作作概念1、 熟悉电话的的接听方方式，
16、如如订位电电话的应应答，并并执行促促销活动动或推荐荐菜单等等。2、 熟悉顾客姓姓名及常常客的特特殊嗜好好。一位位领座人人员若能能自然而而然地记记住客人人地面孔孔及名字字，使其其备感亲亲切，势势必可为为饭店及及本身带带来很大大的助益益。3、 妥善处理顾顾客地抱抱怨。4、 成为领座员员之前，应应对服务务员及资资深服务务员地工工作职责责有完整整的认知知。5、 应确实了解解领座员员的工作作性质及及内容，并并充分认认识酒店店对领座座员的期期望以及及领座员员本身对对此工作作的饿预预期与责责任。6、 充分了解担担任领座座员时带带位的一一些基本本要领与与注意事事项，例例如：餐厅刚营营业时，应应安排客客人坐在在
17、比较显显眼的地地方,以以招徕其其他的顾顾客。将行动不不便或年年纪较大大的客人人尽量安安排在入入口处附附近,以以减少其其走动的的距离。不要将大大餐桌安安排给少少数顾客客,以增增加餐桌桌的使用用率。互不相识识的客人人不要安安排在同同桌用餐餐。将单独用用餐的客客人尽量量安排在在较不显显眼的地地方,使使其不会会觉得孤孤单。服务人员的的服务准准则一、 上下班须知知所有员工都都应养成成比规定定时间提提前到达达饭店的的习惯，并并在当班班之前完完成一切切准备工工作，以以随时进进入工作作状态。例例如，若若被安排排在上午午11：45当当班，则则应在上上午111：455时完成成所有的的准备工工作，处处于马上上可工作
18、作的状态态。这些些前置作作业意指指所有个个人所需需的配备备，如开开瓶器、圆圆珠笔、入入厨单等等在工作作前准备备就绪。在在下班时时间已到到而欲离离开工作作岗位时时，应告告知经理理、副理理或所属属部门的的领班，千千万不可可不辞而而别。以以上原则则为员工工上下班班时最基基本的要要求，务务必遵守守。以维维持纪律律及效率率。二、 个人的纪律律身为服务务人员，应应切记自自己将随随时受到到注意而而更小心心谨慎地地工作；此外，服服务顾客客时，应应按照既既定的方方法进行行服务，无无须在当当班时与与同事进进行过多多讨论。另另外，服服务人员员在任何何适当及及可能的的时候，应应以最正正式及礼礼貌的方方式称呼呼客人的的
19、名字，但但应避免免过于冗冗长的谈谈话。在在不怠慢慢其他客客人的情情况下，简简短的交交谈是被被允许的的。但内内容仍应应限制在在礼貌的的招呼或或是饭店店的服务务及运作作等相关关事由。身为服务务人员，绝绝对不可可对客人人有粗鲁鲁及不礼礼貌的举举动；尤尤其在服服务客人人时，身身体的碰碰触更应应避免，以以免引起起无谓的的纷争。另另外，除除非必要要，否则则千万不不要一再再干扰客客人，更更不可表表现出吊吊儿郎当当的服务务态度。当班时，不不可群集集或与其其他同事事聚集聊聊天。尽量留守守在工作作岗位上上，倘若若必须离离开一阵阵子，则则应告知知领班，并并且请工工作伙伴伴暂时替替班。无论对错错，服务务人员千千万不要
20、要与客人人发生争争执，一一旦遇到到纠纷，应应该尽快快通知经经理或领领班前来来处理，并并且远离离事发餐餐厅，静静侯指示示。服务时举举止要合合宜、优优雅，不不可将身身体倾斜斜，靠在在柱子或或墙上。不要偷听听客人的的谈话内内容。在工作场场所中不不得吃东东西、喝喝饮料，更更不可有有嚼口香香糖或吃吃槟榔等等行为。不得在工工作场所所中照镜镜子、梳梳头发或或化妆。工作场所所中，不不可猥亵亵有的语语言出现现当班时应应面带笑笑容，不不可将私私人问题题反映在在工作上上。三、 服务人员的的立场服务人员的的整体服服务印象象时有无无数细节节环环相相口而组组成，其其中一个个重要环环节时员员工必须须全身心心地扑在在服务工工
21、作上。毕毕竟只有有在服务务时完全全投入，才才能表现现出对工工作地热热忱，并并带给客客人良好好地印象象。四、 对客人需求求的回应应及时回应客客人地要要求，千千万不可可因为客客人未座座在所负负责地服服务区内内就忽略略之。如如果顾客客有求于于你，应应尽量亲亲自并迅迅速为其其服务，以以及时满满足顾客客地要求求，千万万不要试试图找寻寻该区地地服务员员进行服服务，以以免延误误服务地地时机。优优先处理理顾客要要求后，在在找机会会告之该该区服务务员。如如果持有有这种处处理态度度，当日日后有同同样情况况发生时时，同事事也会向向你伸出出援助之之手；而而这种相相互照应应地结果果，不但但能使客客人对服服务认员员迅速、
22、有有效地态态度感到到满意，更更能在服服务人员员之间建建立愉快快且和谐谐地工作作印象。五、 溢出物的处处理如果服务人人员不慎慎将食物物或液体体倒在客客人地衣衣服上，应应竭尽所所能地安安抚客人人，并马马上替客客人做最最妥善的的处理，以以最快的的速度将将弄脏的的衣服送送到洗衣衣部清理理。最后后，餐厅厅经理还还需将发发生的事事件原由由及客人人的姓名名、住址址记入工工作日志志中。六、 对顾客建议议事项的的处理 服服务人员员应将顾顾客对于于改进服服务品质质所提出出的意见见积极、详详实地向向餐厅经经理建议议，以求求餐厅地地服务品品质更具具完善。此此外，应应小心设设计改进进计划中中地每一一个步骤骤，以确确保该
23、计计划确实实可行。也也只有通通过可实实行执行行地计划划方案，才才能具体体实现目目标，达达到改善善地目的的。因此此，服务务人员必必须处于于颠峰状状态，为为餐厅将将来地进进步献计计献策。七、 失物招领事事件的处处理员工若拾获获顾客遗遗留地物物品，应应将所有有物品全全部交给给餐厅经经理，再再由经理理交给大大堂副理理处理。八、 员工下班后后的拜访访规章员工再非当当班时间间获非正正式营业业时间出出现在饭饭店是违违反饭店店规定的的。如果果员工希希望向亲亲朋好友友介绍饭饭店，或或打算利利用空班班时间到到餐厅或或酒吧用用餐，事事先都必必须得到到人事部部或餐饮饮部门办办公室的的书面许许可。九、 工作是的安安全注
24、意意事项员工就职之之前，主主管应先先根据正正确的工工作程序序教导员员工，以以增加员员工工作作时的安安全性。例例如，假假设有溢溢出的食食物、水水及冰块块，服务务人员应应马上清清除，并并在取得得清洁用用品前，先先在污湿湿处放置置纸巾或或将椅子子覆盖在在上面以以示区别别。若需在制冰冰机内取取用冰块块，因为为玻璃制制品有破破裂的危危险，所所以取用用时便不不该使用用玻璃杯杯，而应应使用金金属或塑塑料勺子子。然而而，如果果不小心心有玻璃璃破碎于于冰中，则则应该所所有的冰冰块均以以丢弃，并并且将储储冰箱清清洗并擦擦干；至至于破裂裂的玻璃璃杯，在在使用纸纸巾、毛毛巾或扫扫帚簸箕箕清扫后后，也应应立即丢丢弃，不
25、不可陈列列在服务务台上。除次之外，员员工平常常工作时时应该小小心走动动，尽量量避免与与其他员员工相互互碰撞，若若从别人人后方擦擦身而过过，也应应提出警警示，以以免碰撞撞造成以以外。如如有需要要，则应应使用适适当的转转门（iin aand outt）进出出厨房或或通往餐餐厅。十、 销售服务的的执行餐饮服务的的重要方方向是销销售服务务及产品品服务，而而这两个个方针便便是所有有服务人人员应该该共同承承担的责责任。因因此，服服务人员员应了解解其服务务时的个个人表现现方式、态态度、知知识及技技巧不仅仅是在销销售产品品，同时时也是在在传递顾顾客服务务。所以以在服务务时，理理想的服服务人员员除了应应客人的的
26、要求送送上其点点用的食食物、饮饮料之外外，同时时也应推推销自己己及餐厅厅，以吸吸引顾客客再次光光临。因因此，服服务人员员必须准准备适合合各种场场合的菜菜单建议议，以使使客人完完全满意意其所选选的菜式式。毕竟竟菜单不不仅深深深地影响响餐厅地地营业收收入，更更对餐厅厅受欢迎迎的程度度有着不不容忽视视的影响响力，而而服务员员通过推推荐菜单单便可以以成功的的结合销销售和产产品，并并促使餐餐饮服务务更趋完完善。推荐菜单便便是增加加餐饮销销售额的的主要办办法，而而推荐菜菜单的高高明销售售技巧往往往可以以让客人人觉得似似乎是由由其主地地点用菜菜肴。大大多数顾顾客在选选用菜肴肴时，仍仍然需要要服务员员提供意意
27、见，帮帮助其选选择菜式式。但值值得注意意地是身身为服务务人员。在在提供客客人任何何协助之之前，务务必先衡衡量顾客客地情况况，再根根据不同同地需要要寻求解解决之道道，而所所提出地地建议更更应使客客人感到到有所帮帮助，而而非强迫迫。由此可知，给给予符合合顾客地地需要的的建议实实为服务务人员不不可欠缺缺的能力力之一。销售服务与与餐桌服服务是以以对菜单单的研读读与了解解为基础础的。使使顾客再再度上门门的成功功关键，便便是要清清楚地知知道菜单单上各类类菜肴地地品质，并并能合宜宜地搭配配各色不不同品质质地菜肴肴，使整整体菜式更显出出色。此此外，熟熟悉每道道菜准备备的时间间将有助助于更有有效率的的工作计计划
28、安排排，并能能为客人人节省等等待的时时间，提提供更高高品质的的服务。推推荐菜单单还须注注意所有有菜式应应附带的的东西以以及上菜菜时所需需具备的的特殊服服务。对饭店而言言，销售售人员必必须要灵灵活的促促销，将将菜式推推销给形形形色色色的顾客客。譬如如举办宴宴会时，有有些客人人或许为为了庆祝祝某些特特别场合合或营造造一些特特殊效果果而有特特别的需需求，此此时，服服务人员员便应将将饭店的的特色菜菜推荐给给顾客参参考，譬譬如开胃胃菜、甜甜点或适适当的佐佐酒等都都不失为为适宜的的菜式。而而在一些些比较在在乎价钱钱的顾客客或许会会在点菜菜时有点点迟疑，并并希望服服务员推推荐一些些价钱比比较低的的菜式，此此
29、时服务务员便应应该视顾顾客的情情况作适适当的调调整，以以符合顾顾客的期期望。总之，不论论何种情情况，服服务员均均应尽量量使顾客客对所点点的菜肴肴感到满满意，并并且使其其有宾至至如归的的美好用用餐经历历。简而言之，认认识菜单单是推销销菜式及及提供专专业服务务的比备备要件，而而销售能能力是一一种必须须激发的的技巧，一一旦服务务员有良良好的销销售能力力，便可可促使顾顾客再度度光临，进进而使饭饭店获得得更多的的收入。所所以，服服务人员员若能具具备高超超的销售售技巧，将将可获得得更高的的顾客满满意度。十一、 损坏及遗失失由于瓷器和和玻璃器器皿的破破损所累累积的庞庞大费用用将直接接导致利利润减少少，所以以
30、饭店中中的器具具或物品品一旦破破损，都都将影响响到服务务人员的的服务能能力及所所创造的的利润。因因此在服服务工作作前,领领班必须须让服务务员建立立明确的的利润意意识与赔赔偿观念念.比如如服务时时若打破破一只225元的的盘子,便需销销售至少少1255元的成成本的食食物才能能补偿损损失.所所以身为为服务人人员,应应该了解解成本中中还包括括损耗的的费用,并采取取正确的的预防方方法来应应对.基本上,”粗心”是造成成器物破破损的最最大原因因。因此此在拿东东西前，应应预先确确定哪些些是将要要拿起的的物品，并并了解其其放置状状况、物物体重量量等。除了不小心心外，“匆忙”也是造造成破损损的另一一大原因因，而匆
31、匆忙又可可能是由由饭店缺缺乏组织织和生意意兴隆引引起的。为为了防范范匆忙所所造成的的不良后后果，服服务员便便须花多多一点的的时间去去调整工工作的进进度，并并且由效效率的去去执行。此外，熟悉悉较具危危险型的的工作环环境也是是防止器器物损失失的方法法之一。若若有物品品洒落或或掉落在在地板上上，应尽尽快的擦擦拭干净净，以免免打滑、跌跌倒，造造成伤害害。总之之，良好好安全的的使用方方法将有有助于避避免瓷器器及玻璃璃器皿的的破损，同同时也可可避免个个人的伤伤害、时时间或金金钱的花花费以及及不舒服服的产生生。十二、 正确的服务务态度一般的人们们都期待待从饭店店及餐厅厅得到较较佳的服服务享受受，而服服务人员
32、员所提供供的服务务即为饭饭店给予予顾客服服务的最最佳媒介介。倘若若服务员员具有良良好的服服务态度度，便可可使顾客客乐意支支付更多多的小费费。虽说说顾客给给小费的的慷慨程程度得视视顾客所所感受的的服务好好坏而定定，但服服务员的的销售能能力仍然然与小费费的金额额多少有有所关联联。然而而在任何何情况下下，无论论客人是是否给小小费，服服务人员员都应以以客气的的服务态态度对待待宾客，决决不能因因客人的的慷慨与与否而有有所差异异。另外外，不论论是私下下或是在在公开场场合，服服务员都都不能主主动向客客人索取取小费。但但经过整整场服务务后，服服务员所所收到的的小费金金额仍是是反映客客人对其其服务满满意程度度的
33、最佳佳指标。关于不准使使用湿抹抹布擦试试壁纸和和木制品品规定为保护壁纸纸和木制制品（包包括踢脚脚线、家家俱、楼楼梯栏杆杆）的质质量和卫卫生，不不允许用用湿抹布布擦拭壁壁纸和踢踢脚线，以以免造成成其受到到部分污污染和损损坏，给给酒店造造成财产产损失。为为杜绝此此类现象象，酒店店特紧急急通知如如下：一、自即日日起，各各部门要要将此类类问题作作为关键键工作来来抓，在在清洁壁壁纸、墙墙壁接缝缝和踢脚脚线等卫卫生时，必必须使用用洁净的的干抹布布（也可可喷些家家俱蜡如如碧丽珠珠）。湿湿抹布使使用于桌桌面、工工作橱、大大理石等等。二、各部门门分要加加大督导导检查力力度，避避免因此此类违章章操作造造成酒店店设
34、施受受到污染染和损坏坏。三、质管部部对此类类问题进进行重点点检查，一一旦发现现用湿抹抹布擦试试壁纸和和踢脚线线现象的的，将给给予部门门经理及及责任主主管严重重过失处处分。关于餐饮退退菜的规规定一、目的为进一步提提高餐饮饮服务质质量，避避免因内内部原材材料供应应不足引引起的退退菜所造造成的客客人投诉诉和因上上菜速度度慢、饭饭菜质量量差造成成客人退退菜，特特制定此此规定。二、内容1对客人人点菜后后四联单单已分别别下达给给相关部部位，即即收银、后后厨，有有不要的的菜即为为退菜。退退菜必须须填写一一式叁联联点菜单单注明退退菜原因因，由餐餐饮部当当班主管管签字,后厨方方能做为为正式退退菜处理理。2后厨每
35、每日在开开餐前半半小时由由厨师长长根据后后厨原料料储备情情况填报报当餐估估清表明明细，开开餐后对对临时断断档的菜菜品海鲜鲜等应立立即再出出估清表表通知主主管及服服务员，避避免重复复点菜。3服务员员在为客客点菜过过程中对对菜牌员员没有的的菜应先先去后厨厨落实后后再开单单。4餐饮部部次日例例会中汇汇报昨日日退菜详详细情况况。5后厨对对口头要要求退菜菜、换菜菜的一律律不得接接受。6餐饮部部每份换换菜、退退菜点菜菜单中均均应注明明详细原原因，便便于酒店店分析。7财务部部在审单单中发现现点菜单单一式四四联，划划单不统统一者视视弄虚作作假落实实后给相相关责任任人严肃肃处理。三、考核1本规定定由质管管部负责
36、责监督执执行。2凡在退退菜、换换菜中不不按规定定操作，甚甚至弄虚虚作假者者，将视视违纪给给予严肃肃处理，连连带所有有责任人人，情节节严重给给予辞退退和开除除。关于员工提提前到岗岗的规定定一、目的为进一步提提高工作作效率，做做好班前前工作，现现对员工工上班到到岗时间间制定如如下规定定。二、规定内内容1员工（含含管理人人员）上上班必须须提前十十分钟到到达岗位位。2员工到到岗时间间以岗位位二次签签到时间间为准。三、考核1员工未未按规定定提前十十分钟到到达岗位位，按酒酒店处处罚细则则进行行处理。注：员工确确因酒店店班车缘缘故未按按规定到到店，不不对员工工处罚。四、本规定定自下发发之日起起执行。关于及时
37、反反馈客人人信息的的规定一、目的为提高各级级人员的的对客服服务意识识，体现现酒店“维护客客人利益益”的宗旨旨，快速速传递客客人的需需求信息息，最大大限度地地满足客客人需求求，提高高顾客满满意度，特特制定本本规定。二、规定内内容1各部门门人员在在对客服服务过程程中，当当客人提提出的需需求、投投诉等不不能满足足时，必必须将需需求、投投诉信息息立即上上报。2对于客客人的需需求信息息，各部部门在全全天候224小时时随时进进行答复复、处理理，无论论何时，都都可直接接进行反反映上报报。3任何人人不能因因跨部门门或非工工作时间间等各种种原因而而无视客客人的需需求，引引起客人人失望或或不满。严严禁在客客人对我
38、我们的服服务或其其他方面面的工作作提出异异议后，不不作任何何努力也也不逐级级上报的的现象发发生。4客人提提出的需需求无论论最终解解决结果果如何，都都必须给给客人以以答复，不不能只答答应解决决而不给给客人答答复。三、考核 11若出出现客人人信息反反馈不及及时的现现象，将将按照处处罚细则则的有有关规定定给予责责任人严严重过失失处分。2若出现现部门对对反馈信信息不重重视、处处理不及及时的现现象，将将按照处处罚细则则有关关规定给给予部门门经理重重大过失失处分。四、质管部部负责此此项规定定的监督督执行关于送餐服服务的规规定一、目的为进一步提提高酒店店的服务务质量，完完善送餐餐服务的的程序，强强化酒店店的
39、送餐餐管理，为为顾客提提供优质质服务，特特制定本本规定。二、内容1、酒店送送餐电话话为66672；2、预约送送餐服务务员和送送餐服务务员必须须在本部部门工作作3个月月以上，且且熟悉菜菜品和业业务知识识；餐服务员接接到客人人的送餐餐预定电电话，重重复客人人所定菜菜品和酒酒水，在送餐登登记本上上详细登登记（一一式两联联），注注明客人人的房间间号、姓姓名、用用餐时间间、菜品品明细、以以及餐具具明细等等，并通通知客房房部值班班人员4、送餐员员在接到到电话之之后，按按照正规规的上菜菜程序，在在规定的的时间内内将客人人的餐送送到房间间；6、送餐服服务员需需到前台台打印出出客人消消费的帐帐单，让让客人在在帐
40、单上上签字确确认；7、送餐员员到客房房送餐时时，客房房部服务务人员和和送餐员员在送送餐登记记本 上上签字，确确认送餐餐时间、餐餐具明细细，一联联交客房房部留存存，一联联送餐部部门留存存；用完餐后，客客房部根根据送送餐登记记本通通知餐饮饮部收回回餐具；8、送餐部部门在接接到客房房部收餐餐具的电电话通知知后，必必须在22小时内内携带留留存的送送餐登记记本到到客房部部收取餐餐具；客房部服务人员员和收餐餐具服务务员根据据送餐餐登记本本清点点餐具，在在收回餐餐对方送送餐登记记本上上签字，确确认具时时间、餐餐具明细细；三、考核1、其它违违反本规规定者，按按员工工负激励励实施细细则有有关规定定给予责责任人相
41、相应的处处罚；2、质量服服务部负负责本规规定的监监督执行行。本规定自下下发之日日起开始始执行。 送餐服务程程序当接到客人人的订餐餐电话时时，订餐餐员应详详细的记记录好客客人所点点食品。订餐员应询询问客人人用餐人人数及送送餐时间间；订餐员及时时将这信信息传递递并下发发点餐单单给厨房房；同时订餐员员须到前前台让收收银员将将客人消消费的帐帐单打印印出；厨房在接到到点餐单单之后，应应在第一一时间内内并按照照正常的的上菜程程序，在在20分分钟之内内将菜准准备好，并并通知送送餐员；送餐员应协协同客房房服务员员一起将将客人所所点菜品品送到房房间。关于会议室室的使用用规定目的：为规规范会议议室的管管理，更更好
42、的为为使用部部门提供供服务。内容：1、各各部门在在使用会会议室之之前，必必须先询询问餐饮饮部会议议室的使使用情况况。2、随后使使用部门门持会议议通知单单到餐饮饮部做好好登记记记录。3、会议室室使用期期间，不不能在里里面吸烟烟。如有有吸烟者者请在外外面的休休息区内内吸。4、主办方方使用期期间，张张贴、悬悬挂任何何东西时时必须经经得酒店店同意。否否则，责责任自负负。特此规定餐厅防火制制度根据中华华人民共共和国消消防条例例实施细细则第第十九条条第三款款之规定定，结合合我店各各个餐厅厅的实际际情况，本本着“安全第第一、预预防为主主”的原则则，特制制定本防防火制度度：一、 餐厅厅内严禁禁使用液液化气罐罐
43、，因特特殊情况况使用时时，须经经消防中中心批准准，采取取安全措措施后方方可使用用。二、餐厅内内需增加加电器、电电炉时，须须请设备备部解决决符合安安全作业业的电源及线线路，并并报消防防中心检检查备案案。严禁禁自行随随意增加加或使用不安安全、不不合格电电器设备备、插座座、线路路等。三、使用火火炉或酒酒精炉时时，注意意不要将将火种弄弄到台布布或地毯毯上， 以以免引起起火灾。四、收拾台台布时，要要注意熄熄灭所有有火种，避避免将火火种包进进用过的的 台台布内引引起火灾灾。五、 餐厅厅内不得得存放过过多的餐餐巾、台台布、酒酒精、火火柴等可可燃、易易燃物品品。六、 餐厅厅的防火火通道内内外严禁禁堆放杂杂品、
44、垃垃圾等，严严禁在防防火通道道门上加加锁，以以保持通通道的安安全畅通通。七、 餐厅厅工作人人员必须须熟悉餐餐厅内及及周围的的消防设设施、设设备和器器材的存存放位置置并会使使用灭火火器，如如有损坏坏须及时时报告消消防中心心。厨房防火制制度根据中华华人民共共和国消消防条例例实施细细则第第十九条条第三款款之规定定，结合合我店各各厨房的的实际情情况，本本着“安全第第一、预预防为主主”的原则则，制定定本防火火制度。一、 各种种煤气炉炉灶点火火时，要要使用点点火棒，严严禁用火火柴或纸纸张点火火。二、在炼油油或炸制制食品时时，必须须由专人人看管，严严防因油油温过高高或 沸沸油溢出出引起火火灾。三、使用煤煤气
45、时须须检查煤煤气阀门门或管道道有无漏漏气，发发现问题题须及 时时报告设设备部维维修。四、经常检检查各种种电器和和电源开开关、插插座是否否安全良良好，发发现问 题题后须及及时报告告设备部部维修。五、 每日日须清洗洗排烟口口滤网，每每季须配配合设备备部、清清洁部彻彻底清理理烟道一一次，避避免因积积油过多多而引起起火灾。六、 经常常清理灶灶面、灶灶具、托托盘和烤烤炉等设设备或用用具，以以免积聚聚过多油油垢和杂杂物。七、 注意意清理带带油抹布布、食物物残渣和和垃圾，杜杜绝火灾灾隐患。八、 必须须做到人人走火灭灭并检查查煤气阀阀门是否否关闭，加加强用火火管理。九、 熟悉悉工作区区域内的的消防设设施、设设备、器器材的位位置，并并会使用用灭火器器，如有有损坏须须及时报报告消防防中心。库房防火制制度根据中华华人民共共和国消消防