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1、California vogue Hotel (Qingdao)州风情（青岛）大酒店 部门概述Department: Food and Beverage部门: 中餐部Job Categories:分部门: Issued by FO manager: 部门经理: 袁伟Approved by Operation Director: JACK CHEN 运营总监批准: 陈好才Signature:签字Date: 日期:Signature:签字Date: 日期:目 录中餐服务流流程中餐厨房操操作流程图图服务人员应应有的认知知规定服务人员的的服务准则则关于不准使使用湿抹布布擦试壁纸纸和木制品品规定关于餐饮
2、退退菜的规定定关于员工提提前到岗的的规定关于及时反反馈客人信信息的规定定关于送餐服服务的规定定餐厅防火制制度厨房防火制制度库房防火制制度厨房冷库管管理条例考勤和二次次签到制度度食品原材料料领用制度度主厨值班制制度厨房高档原原材料的领领用和使用用规定厨房进货验验收采购验收索索证制度厨房各岗位位出品标号号责任制度度厨房各岗位位卫生分类类管理制度度厨房周转库库管理制度度厨房设备的的养护维修修与前台服务务人员的沟沟通食品加工销销售饮食企企业卫生五五四制度食品添加剂剂使用和管管理制度厨房卫生质质量检查和和考核海鲜和展示示柜的使用用和检验明档操作规规定厨房过失单单洗碗间工作作制度食物中毒事事故处理办办法中
3、餐服务流流程问候、迎宾、领位铺口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜单、饮料单为客人订单将食品单送至厨房将饮料单送至吧台凉菜间砧板面食间烹调制作餐 厅为客人结帐道别、送客收银处提供茶水服务客 人菜 点酒水、饮料征询客人意见餐中服务菜点质量意见、建议餐厅服务意见、建议预防纠正预防纠正中餐厨房操操作流程图图原料验收蔬菜储藏干货储藏肉鱼禽储藏冷冻储藏洗制、切割面食加工肉鱼禽加工蔬菜加工炊具洗涤、消毒烹调 制作保 洁 橱保温 冷藏装 盘餐具洗涤、消毒出菜口餐 厅服务人员应应有的认知知规定一 高品质质服务的标标准（一） 整齐地服装装仪容餐厅的领座座员、领班班、资深地地服务员及及服务员对对餐厅和饭饭店地成功功经营扮
4、演演着极为重重要地角色色。而餐厅厅及酒吧服服务人员地地仪表也是是服务品质质中不可忽忽视的一环环，因为整整洁且得体体的仪容会会使顾客在在餐厅或酒酒吧消费时时直接产生生舒服且愉愉快的感觉觉，进而在在离开时会会对饭店所所提供的餐餐饮产品以以及服务人人员贴切的的服务感到到满意，愿愿意再度光光临。（二） 做好事先的的准备工作作未营业之前前，服务员员必须完成成所有的准准备工作，以以确定自己己负责的服服务台事物物一切就绪绪，并应保保持自己服服务范围内内工作的完完善，直到到整个顾客客用餐时间间结束。此此外，由于于餐厅力的的噪音对客客人会产生生莫大的捆捆扰，因此此服务员必必须压低到到最小声，以以减少噪音音可能对
5、客客人所产生生的干扰。（三） 工作效率及及工作技巧巧熟练度一位杰出的的领位员，应应随时保持持机动性，尤尤其应在顾顾客光临用用餐前将负负责的工作作事先准备备周全，以以便控制现现场的顾客客流量。正正确的服务务程序也是是领位员所所需学习的的，因为一一旦能善加加运用有限限的时间，便便能更有效效率的在前前、后台部部门之间来来回，节省省时间与精精力。再者者，领位员员还须随时时维持服务务区的整齐齐清洁，以以维护餐厅厅门前的整整洁清爽。除除了以上所所述几项杰杰出领位员员所需具备备的能力外外，保持小小心谨慎的的工作态度度、随时保保持警觉性性、具有耐耐心和自制制力都是成成为一个有有效率的带带位领位员员的不二法法门
6、。（四） 尊从上司的的指示工作时，纵纵使不了解解或不同意意上司给予予的工作任任务，也不不能拒绝，相相反的，应应该完全遵遵从且乐意意接受上司司的指示安安排。万一一对工作任任务或给予予的指示产产生疑虑或或感到有困困难时，也也应等私下下有机会时时再与所属属上司商讨讨问题的症症结和解决决之道。但是倘若无无法直接从从上司的解解释中得到到满意的答答复，则可可请求与上上司的主管管见面请教教，解决问问题。最重重要的一点点是，为了了避免服务务人员在替替客人服务务时发生的的意见务必必切记不论论自己负责责的职务为为何，都必必须遵照上上司给予的的指令做事事，这样才才能使公司司的营运更更有效率。毕毕竟经理或或上司等主主
7、管不仅需需担任监督督者以监督督员工的工工作情况，更更肩负者管管理整体餐餐厅经营的的重大责任任。当然，经理理也有权力力将不服从从指示的员员工解雇，以以帮助达成成公司完善善的服务品品质。服务务人员在了了解这层服服从的意义义并遵循上上司所给予予的指示后后，这样更更能体会工工作的趣味味性，从而而使服务更更有效率。（五） 了解公司作作业的流程程服务人员开开始到餐饮饮部门工作作时，其所所属部门的的主管将会会为其做详详尽的工作作介绍，并并解释公司司的组织结结构图，使使员工清楚楚的了解公公司组织的的运做情况况。除此之之外，直属属上司也须须提供工作作上的相关关信息与指指示，以帮帮助新进服服务人员增增加对工作作流
8、程的熟熟悉度。通通常，在新新服务员刚刚开始工作作期间，都都必须直接接向上司报报告工作进进度；假使使在工作上上有任何问问题或未能能如期完成成，也应随随时报告上上司，使上上司能充分分了解其工工作进度或或工作瓶颈颈等。此外外，鉴于客客人在听到员工工直呼上司司名字或呢呢称时往往往会留下不不好的印象象，所以员员工在何和和司交谈时时务必称其其为某某先先生、某某某小姐，或或直接称呼呼该上司的的头衔，以以表现出应应有的礼仪仪及尊重的的态度。 二 随时时保持自信信心（一） 以工作为荣荣倘若员工能能以正在从从事的工作作为荣，并并以这样的的态度面对对所有的任任务，便能能自然而然然的在工作作时充满自自信，同时时也更能
9、在在工作上获获得快乐与与成就感。当当然，任何何人选择从从事餐饮服服务业时都都有不同的的动机，然然而餐饮服服务是能使使人真正感感到骄傲的的行业，所所以任何饭饭店的员工工都应以此工作为为荣。（二） 充分贡献所所长为了成功经经营一家饭饭店，公司司必须不断断致力于为为消费着提提供最好的的用餐场所所，但是如如果服务员员忽略外在在的自信于于荣耀的表表现，或未未能表现良良好的服务务态度，公公司努力的的心血也将将付诸东流流。而在管理层层方面，纵纵然公司可可以提供现现成的职位位、最好的的食物、最最好的饮料料及最价的的用品、器器具，但是是也只有员员工个人才才真正知晓晓自己愿意意付出多少少心力，以以使得所有有既定工
10、作作目标能够够彻底实行行。所以酒酒店的良好好经营不仅仅取决于美美食佳肴的的提供或是是管理层的的正确领导导，员工门门是否愿意意贡献所长长、各司其其职更是关关键的成功功要素。三 正确得得服务态度度不论员工担担负得职责责为何，了了解客人的的需求并采采取恰当得得应对态度度即为服务务得真谛。而而良好服务务得先决条条件，便是是预期客人人得需求，并并在客人未未开口之前前主动提供供服务。这这些都是一一个职责的的员工所应应保持的服服务态度与与认识。四 服务人人员的服装装仪容 所所有的服务务人员，不不论男女都都有即定的的发型规定定。一般而而言，女服服务员的发发型应以挽挽起来且不不会随意飘飘散为原则则。因此长长发服
11、务员员应将头发发挽至头顶顶，而中等等头发长度度者也不可可任其松散散下来，以以免有头发发四处飞扬扬而影响卫卫生；至于于头发长度度只在耳朵朵下面几厘厘米的短发发者，则比比照男服务务员的规定定。就男服服务员而言言，其发型型应遵守定定期修剪、整整理并保持持干净的规规定，若经经常处在有有油味的环环境或经常常接触油腻腻物质，则则应勤加洗洗头，以保保持整洁。总总而言之，男男女服务员员都应保持持头发的整整洁与整齐齐的美观，以以带给顾客客整洁的观观感。为求整体体外表的展展现，服务务人员可适适度佩带珠珠宝饰品。一一般较为普普遍的穿戴戴包括：手手表、订婚婚或结婚戒戒指以及圆圆钮型耳环环。但除非非是制服的的一部分，否
12、否则头发上上下不应有有任何饰物物。女服务员员应根据制制服颜色做做适当的化化装，但不不可浓装艳艳抹。若上上司对其服服装选择提提出意见，其其动机应纯纯粹出自对对整体服务务人员外表表统一的要要求，而不不是针对个个人妄下评评论。 男服服务员应该该每日修刮刮胡须，不不可恣意留留胡须或鬓鬓发。 要随随时检查指指甲的长度度，因为在在服务顾客客时，指甲甲往往是最最常被注意意且被在意意的部位。此此外，为了了清洁美观观，指甲应应修整的短短而整洁，并并在指甲上上涂上一层层薄薄的亮亮光油。若若指甲涂有有指甲油，还还需指甲油油和口红颜颜色的协调调以及与制制服色泽的的搭配。 就外外表而言，服服务人员制制服的穿着着是非常重
13、重要的，制制服的长度度可以和上上司讨论，原原则上需就就个人的身身高，体重重及制服的的款式有所所不同。 鞋子子应每天保保持清洁。执执行服务工工作时，男男服务员应应穿着黑鞋鞋子和黑袜袜子，而女女服务员则则需穿着丝丝袜以及黑黑色高跟鞋鞋。 卫生生注意事项项时餐饮服服务中最重重要的一环环。通常饭饭店对服务务人员的建建议为每天天洗澡、刷刷牙以及保保持口气清清新等，但但如果有特特殊需要，则则建议服务务员随身携携带一小瓶瓶口袋口腔腔芳新剂。五 服务人人员的基本本工作概念念（一） 服务员的基基本工作概概念1、 应了解餐桌桌摆设的一一般准则。2、 了解餐厅、工工作台、杯杯盘洗涤区区、器皿储储放区及厨厨房的所在在
14、位置。3、 熟悉餐厅器器皿的名称称及使用方方法，如玻玻璃器皿、瓷瓷器、餐具具及桌巾等等物品的正正确名称与与使用方法法。4、 了解菜色和和跑菜的程程序。5、 熟悉正确及及专业的器器皿处理方方式与保养养方法。6、 随时协助更更换烟灰缸缸，及时提提供加水服服务。7、 协助清洗、打打亮银器，并并处理餐厅厅的一般清清洁工作。（二） 资深服务员员的基本工工作概念1、 应清楚了解解菜单内容容，并为客客人提供高高效率、高高品质的餐餐饮服务。2、 认识一般标标准酒吧的的配备、酒酒水名称以以及基本的的调酒方法法。3、 熟记顾客姓姓名，并牢牢记顾客的的特殊需求求。4、 了解正确的的点单方式式应为先填填写入厨单单，在
15、分别别向厨房及及服务客人人递单。5、 当班结束后后应做好下下一班的交交班工作，并并在餐厅或或宴会结束束时做好收收尾工作。（三） 领座员的基基本工作概概念1、 熟悉电话的的接听方式式，如订位位电话的应应答，并执执行促销活活动或推荐荐菜单等。2、 熟悉顾客姓姓名及常客客的特殊嗜嗜好。一位位领座人员员若能自然然而然地记记住客人地地面孔及名名字，使其其备感亲切切，势必可可为饭店及及本身带来来很大的助助益。3、 妥善处理顾顾客地抱怨怨。4、 成为领座员员之前，应应对服务员员及资深服服务员地工工作职责有有完整的认认知。5、 应确实了解解领座员的的工作性质质及内容，并并充分认识识酒店对领领座员的期期望以及领
16、领座员本身身对此工作作的饿预期期与责任。6、 充分了解担担任领座员员时带位的的一些基本本要领与注注意事项，例例如：餐厅刚营营业时，应应安排客人人坐在比较较显眼的地地方,以招招徕其他的的顾客。将行动不不便或年纪纪较大的客客人尽量安安排在入口口处附近,以减少其其走动的距距离。不要将大大餐桌安排排给少数顾顾客,以增增加餐桌的的使用率。互不相识识的客人不不要安排在在同桌用餐餐。将单独用用餐的客人人尽量安排排在较不显显眼的地方方,使其不不会觉得孤孤单。服务人员的的服务准则则一、 上下班须知知所有员工都都应养成比比规定时间间提前到达达饭店的习习惯，并在在当班之前前完成一切切准备工作作，以随时时进入工作作状
17、态。例例如，若被被安排在上上午11：45当班班，则应在在上午111：45时时完成所有有的准备工工作，处于于马上可工工作的状态态。这些前前置作业意意指所有个个人所需的的配备，如如开瓶器、圆圆珠笔、入入厨单等在在工作前准准备就绪。在在下班时间间已到而欲欲离开工作作岗位时，应应告知经理理、副理或或所属部门门的领班，千千万不可不不辞而别。以以上原则为为员工上下下班时最基基本的要求求，务必遵遵守。以维维持纪律及及效率。二、 个人的纪律律身为服务务人员，应应切记自己己将随时受受到注意而而更小心谨谨慎地工作作；此外，服服务顾客时时，应按照照既定的方方法进行服服务，无须须在当班时时与同事进进行过多讨讨论。另外
18、外，服务人人员在任何何适当及可可能的时候候，应以最最正式及礼礼貌的方式式称呼客人人的名字，但但应避免过过于冗长的的谈话。在在不怠慢其其他客人的的情况下，简简短的交谈谈是被允许许的。但内内容仍应限限制在礼貌貌的招呼或或是饭店的的服务及运运作等相关关事由。身为服务务人员，绝绝对不可对对客人有粗粗鲁及不礼礼貌的举动动；尤其在在服务客人人时，身体体的碰触更更应避免，以以免引起无无谓的纷争争。另外，除除非必要，否否则千万不不要一再干干扰客人，更更不可表现现出吊儿郎郎当的服务务态度。当班时，不不可群集或或与其他同同事聚集聊聊天。尽量留守守在工作岗岗位上，倘倘若必须离离开一阵子子，则应告告知领班，并并且请工
19、作作伙伴暂时时替班。无论对错错，服务人人员千万不不要与客人人发生争执执，一旦遇遇到纠纷，应应该尽快通通知经理或或领班前来来处理，并并且远离事事发餐厅，静静侯指示。服务时举举止要合宜宜、优雅，不不可将身体体倾斜，靠靠在柱子或或墙上。不要偷听听客人的谈谈话内容。在工作场场所中不得得吃东西、喝喝饮料，更更不可有嚼嚼口香糖或或吃槟榔等等行为。不得在工工作场所中中照镜子、梳梳头发或化化妆。工作场所所中，不可可猥亵有的的语言出现现当班时应应面带笑容容，不可将将私人问题题反映在工工作上。三、 服务人员的的立场服务人员的的整体服务务印象时有有无数细节节环环相口口而组成，其其中一个重重要环节时时员工必须须全身心
20、地地扑在服务务工作上。毕毕竟只有在在服务时完完全投入，才才能表现出出对工作地地热忱，并并带给客人人良好地印印象。四、 对客人需求求的回应及时回应客客人地要求求，千万不不可因为客客人未座在在所负责地地服务区内内就忽略之之。如果顾顾客有求于于你，应尽尽量亲自并并迅速为其其服务，以以及时满足足顾客地要要求，千万万不要试图图找寻该区区地服务员员进行服务务，以免延延误服务地地时机。优优先处理顾顾客要求后后，在找机机会告之该该区服务员员。如果持持有这种处处理态度，当当日后有同同样情况发发生时，同同事也会向向你伸出援援助之手；而这种相相互照应地地结果，不不但能使客客人对服务务认员迅速速、有效地地态度感到到满
21、意，更更能在服务务人员之间间建立愉快快且和谐地地工作印象象。五、 溢出物的处处理如果服务人人员不慎将将食物或液液体倒在客客人地衣服服上，应竭竭尽所能地地安抚客人人，并马上上替客人做做最妥善的的处理，以以最快的速速度将弄脏脏的衣服送送到洗衣部部清理。最最后，餐厅厅经理还需需将发生的的事件原由由及客人的的姓名、住住址记入工工作日志中中。六、 对顾客建议议事项的处处理 服服务人员应应将顾客对对于改进服服务品质所所提出的意意见积极、详详实地向餐餐厅经理建建议，以求求餐厅地服服务品质更更具完善。此此外，应小小心设计改改进计划中中地每一个个步骤，以以确保该计计划确实可可行。也只只有通过可可实行执行行地计划
22、方方案，才能能具体实现现目标，达达到改善地地目的。因因此，服务务人员必须须处于颠峰峰状态，为为餐厅将来来地进步献献计献策。七、 失物招领事事件的处理理员工若拾获获顾客遗留留地物品，应应将所有物物品全部交交给餐厅经经理，再由由经理交给给大堂副理理处理。八、 员工下班后后的拜访规规章员工再非当当班时间获获非正式营营业时间出出现在饭店店是违反饭饭店规定的的。如果员员工希望向向亲朋好友友介绍饭店店，或打算算利用空班班时间到餐餐厅或酒吧吧用餐，事事先都必须须得到人事事部或餐饮饮部门办公公室的书面面许可。九、 工作是的安安全注意事事项员工就职之之前，主管管应先根据据正确的工工作程序教教导员工，以以增加员工
23、工工作时的的安全性。例例如，假设设有溢出的的食物、水水及冰块，服服务人员应应马上清除除，并在取取得清洁用用品前，先先在污湿处处放置纸巾巾或将椅子子覆盖在上上面以示区区别。若需在制冰冰机内取用用冰块，因因为玻璃制制品有破裂裂的危险，所所以取用时时便不该使使用玻璃杯杯，而应使使用金属或或塑料勺子子。然而，如如果不小心心有玻璃破破碎于冰中中，则应该该所有的冰冰块均以丢丢弃，并且且将储冰箱箱清洗并擦擦干；至于于破裂的玻玻璃杯，在在使用纸巾巾、毛巾或或扫帚簸箕箕清扫后，也也应立即丢丢弃，不可可陈列在服服务台上。除次之外，员员工平常工工作时应该该小心走动动，尽量避避免与其他他员工相互互碰撞，若若从别人后后
24、方擦身而而过，也应应提出警示示，以免碰碰撞造成以以外。如有有需要，则则应使用适适当的转门门（in and out）进进出厨房或或通往餐厅厅。十、 销售服务的的执行餐饮服务的的重要方向向是销售服服务及产品品服务，而而这两个方方针便是所所有服务人人员应该共共同承担的的责任。因因此，服务务人员应了了解其服务务时的个人人表现方式式、态度、知知识及技巧巧不仅是在在销售产品品，同时也也是在传递递顾客服务务。所以在在服务时，理理想的服务务人员除了了应客人的的要求送上上其点用的的食物、饮饮料之外，同同时也应推推销自己及及餐厅，以以吸引顾客客再次光临临。因此，服服务人员必必须准备适适合各种场场合的菜单单建议，以
25、以使客人完完全满意其其所选的菜菜式。毕竟竟菜单不仅仅深深地影影响餐厅地地营业收入入，更对餐餐厅受欢迎迎的程度有有着不容忽忽视的影响响力，而服服务员通过过推荐菜单单便可以成成功的结合合销售和产产品，并促促使餐饮服服务更趋完完善。推荐菜单便便是增加餐餐饮销售额额的主要办办法，而推推荐菜单的的高明销售售技巧往往往可以让客客人觉得似似乎是由其其主地点用用菜肴。大大多数顾客客在选用菜菜肴时，仍仍然需要服服务员提供供意见，帮帮助其选择择菜式。但但值得注意意地是身为为服务人员员。在提供供客人任何何协助之前前，务必先先衡量顾客客地情况，再再根据不同同地需要寻寻求解决之之道，而所所提出地建建议更应使使客人感到到
26、有所帮助助，而非强强迫。由此可知，给给予符合顾顾客地需要要的建议实实为服务人人员不可欠欠缺的能力力之一。销售服务与与餐桌服务务是以对菜菜单的研读读与了解为为基础的。使使顾客再度度上门的成成功关键，便便是要清楚楚地知道菜菜单上各类类菜肴地品品质，并能能合宜地搭搭配各色不不同品质地地菜肴，使使整体菜式更显出出色。此外外，熟悉每每道菜准备备的时间将将有助于更更有效率的的工作计划划安排，并并能为客人人节省等待待的时间，提提供更高品品质的服务务。推荐菜菜单还须注注意所有菜菜式应附带带的东西以以及上菜时时所需具备备的特殊服服务。对饭店而言言，销售人人员必须要要灵活的促促销，将菜菜式推销给给形形色色色的顾客
27、。譬譬如举办宴宴会时，有有些客人或或许为了庆庆祝某些特特别场合或或营造一些些特殊效果果而有特别别的需求，此此时，服务务人员便应应将饭店的的特色菜推推荐给顾客客参考，譬譬如开胃菜菜、甜点或或适当的佐佐酒等都不不失为适宜宜的菜式。而而在一些比比较在乎价价钱的顾客客或许会在在点菜时有有点迟疑，并并希望服务务员推荐一一些价钱比比较低的菜菜式，此时时服务员便便应该视顾顾客的情况况作适当的的调整，以以符合顾客客的期望。总之，不论论何种情况况，服务员员均应尽量量使顾客对对所点的菜菜肴感到满满意，并且且使其有宾宾至如归的的美好用餐餐经历。简而言之，认认识菜单是是推销菜式式及提供专专业服务的的比备要件件，而销售
28、售能力是一一种必须激激发的技巧巧，一旦服服务员有良良好的销售售能力，便便可促使顾顾客再度光光临，进而而使饭店获获得更多的的收入。所所以，服务务人员若能能具备高超超的销售技技巧，将可可获得更高高的顾客满满意度。十一、 损坏及遗失失由于瓷器和和玻璃器皿皿的破损所所累积的庞庞大费用将将直接导致致利润减少少，所以饭饭店中的器器具或物品品一旦破损损，都将影影响到服务务人员的服服务能力及及所创造的的利润。因因此在服务务工作前,领班必须须让服务员员建立明确确的利润意意识与赔偿偿观念.比比如服务时时若打破一一只25元元的盘子,便需销售售至少1225元的成成本的食物物才能补偿偿损失.所所以身为服服务人员,应该了
29、解解成本中还还包括损耗耗的费用,并采取正正确的预防防方法来应应对.基本上,”粗心”是造成器器物破损的的最大原因因。因此在在拿东西前前，应预先先确定哪些些是将要拿拿起的物品品，并了解解其放置状状况、物体体重量等。除了不小心心外，“匆忙”也是造成成破损的另另一大原因因，而匆忙忙又可能是是由饭店缺缺乏组织和和生意兴隆隆引起的。为为了防范匆匆忙所造成成的不良后后果，服务务员便须花花多一点的的时间去调调整工作的的进度，并并且由效率率的去执行行。此外，熟悉悉较具危险险型的工作作环境也是是防止器物物损失的方方法之一。若若有物品洒洒落或掉落落在地板上上，应尽快快的擦拭干干净，以免免打滑、跌跌倒，造成成伤害。总
30、总之，良好好安全的使使用方法将将有助于避避免瓷器及及玻璃器皿皿的破损，同同时也可避避免个人的的伤害、时时间或金钱钱的花费以以及不舒服服的产生。十二、 正确的服务务态度一般的人们们都期待从从饭店及餐餐厅得到较较佳的服务务享受，而而服务人员员所提供的的服务即为为饭店给予予顾客服务务的最佳媒媒介。倘若若服务员具具有良好的的服务态度度，便可使使顾客乐意意支付更多多的小费。虽虽说顾客给给小费的慷慷慨程度得得视顾客所所感受的服服务好坏而而定，但服服务员的销销售能力仍仍然与小费费的金额多多少有所关关联。然而而在任何情情况下，无无论客人是是否给小费费，服务人人员都应以以客气的服服务态度对对待宾客，决决不能因客
31、客人的慷慨慨与否而有有所差异。另另外，不论论是私下或或是在公开开场合，服服务员都不不能主动向向客人索取取小费。但但经过整场场服务后，服服务员所收收到的小费费金额仍是是反映客人人对其服务务满意程度度的最佳指指标。关于不准使使用湿抹布布擦试壁纸纸和木制品品规定为保护壁纸纸和木制品品（包括踢踢脚线、家家俱、楼梯梯栏杆）的的质量和卫卫生，不允允许用湿抹抹布擦拭壁壁纸和踢脚脚线，以免免造成其受受到部分污污染和损坏坏，给酒店店造成财产产损失。为为杜绝此类类现象，酒酒店特紧急急通知如下下：一、自即日日起，各部部门要将此此类问题作作为关键工工作来抓，在在清洁壁纸纸、墙壁接接缝和踢脚脚线等卫生生时，必须须使用洁
32、净净的干抹布布（也可喷喷些家俱蜡蜡如碧丽珠珠）。湿抹抹布使用于于桌面、工工作橱、大大理石等。二、各部门门分要加大大督导检查查力度，避避免因此类类违章操作作造成酒店店设施受到到污染和损损坏。三、质管部部对此类问问题进行重重点检查，一一旦发现用用湿抹布擦擦试壁纸和和踢脚线现现象的，将将给予部门门经理及责责任主管严严重过失处处分。关于餐饮退退菜的规定定一、目的为进一步提提高餐饮服服务质量，避避免因内部部原材料供供应不足引引起的退菜菜所造成的的客人投诉诉和因上菜菜速度慢、饭饭菜质量差差造成客人人退菜，特特制定此规规定。二、内容1对客人人点菜后四四联单已分分别下达给给相关部位位，即收银银、后厨，有有不要
33、的菜菜即为退菜菜。退菜必必须填写一一式叁联点点菜单注明明退菜原因因，由餐饮饮部当班主主管签字,后厨方能能做为正式式退菜处理理。2后厨每每日在开餐餐前半小时时由厨师长长根据后厨厨原料储备备情况填报报当餐估清清表明细，开开餐后对临临时断档的的菜品海鲜鲜等应立即即再出估清清表通知主主管及服务务员，避免免重复点菜菜。3服务员员在为客点点菜过程中中对菜牌员员没有的菜菜应先去后后厨落实后后再开单。4餐饮部部次日例会会中汇报昨昨日退菜详详细情况。5后厨对对口头要求求退菜、换换菜的一律律不得接受受。6餐饮部部每份换菜菜、退菜点点菜单中均均应注明详详细原因，便便于酒店分分析。7财务部部在审单中中发现点菜菜单一式
34、四四联，划单单不统一者者视弄虚作作假落实后后给相关责责任人严肃肃处理。三、考核1本规定定由质管部部负责监督督执行。2凡在退退菜、换菜菜中不按规规定操作，甚甚至弄虚作作假者，将将视违纪给给予严肃处处理，连带带所有责任任人，情节节严重给予予辞退和开开除。关于员工提提前到岗的的规定一、目的为进一步提提高工作效效率，做好好班前工作作，现对员员工上班到到岗时间制制定如下规规定。二、规定内内容1员工（含含管理人员员）上班必必须提前十十分钟到达达岗位。2员工到到岗时间以以岗位二次次签到时间间为准。三、考核1员工未未按规定提提前十分钟钟到达岗位位，按酒店店处罚细细则进行行处理。注：员工确确因酒店班班车缘故未未
35、按规定到到店，不对对员工处罚罚。四、本规定定自下发之之日起执行行。关于及时反反馈客人信信息的规定定一、目的为提高各级级人员的对对客服务意意识，体现现酒店“维护客人人利益”的宗旨，快快速传递客客人的需求求信息，最最大限度地地满足客人人需求，提提高顾客满满意度，特特制定本规规定。二、规定内内容1各部门门人员在对对客服务过过程中，当当客人提出出的需求、投投诉等不能能满足时，必必须将需求求、投诉信信息立即上上报。2对于客客人的需求求信息，各各部门在全全天候244小时随时时进行答复复、处理，无无论何时，都都可直接进进行反映上上报。3任何人人不能因跨跨部门或非非工作时间间等各种原原因而无视视客人的需需求，
36、引起起客人失望望或不满。严严禁在客人人对我们的的服务或其其他方面的的工作提出出异议后，不不作任何努努力也不逐逐级上报的的现象发生生。4客人提提出的需求求无论最终终解决结果果如何，都都必须给客客人以答复复，不能只只答应解决决而不给客客人答复。三、考核 11若出现现客人信息息反馈不及及时的现象象，将按照照处罚细细则的有有关规定给给予责任人人严重过失失处分。2若出现现部门对反反馈信息不不重视、处处理不及时时的现象，将将按照处处罚细则有有关规定给给予部门经经理重大过过失处分。四、质管部部负责此项项规定的监监督执行关于送餐服服务的规定定一、目的为进一步提提高酒店的的服务质量量，完善送送餐服务的的程序，强
37、强化酒店的的送餐管理理，为顾客客提供优质质服务，特特制定本规规定。二、内容1、酒店送送餐电话为为66722；2、预约送送餐服务员员和送餐服服务员必须须在本部门门工作3个个月以上，且且熟悉菜品品和业务知知识；餐服务员接接到客人的的送餐预定定电话，重重复客人所所定菜品和和酒水，在送餐登登记本上上详细登记记（一式两两联），注注明客人的的房间号、姓姓名、用餐餐时间、菜菜品明细、以以及餐具明明细等，并并通知客房房部值班人人员4、送餐员员在接到电电话之后，按按照正规的的上菜程序序，在规定定的时间内内将客人的的餐送到房房间；6、送餐服服务员需到到前台打印印出客人消消费的帐单单，让客人人在帐单上上签字确认认；
38、7、送餐员员到客房送送餐时，客客房部服务务人员和送送餐员在送送餐登记本本 上签签字，确认认送餐时间间、餐具明明细，一联联交客房部部留存，一一联送餐部部门留存；用完餐后，客客房部根据据送餐登登记本通通知餐饮部部收回餐具具；8、送餐部部门在接到到客房部收收餐具的电电话通知后后，必须在在2小时内内携带留存存的送餐餐登记本到到客房部收收取餐具；客房部服务人员员和收餐具具服务员根根据送餐餐登记本清清点餐具，在在收回餐对对方送餐餐登记本上上签字，确确认具时间间、餐具明明细；三、考核1、其它违违反本规定定者，按员员工负激励励实施细则则有关规规定给予责责任人相应应的处罚；2、质量服服务部负责责本规定的的监督执
39、行行。本规定自下下发之日起起开始执行行。 送餐服务程程序当接到客人人的订餐电电话时，订订餐员应详详细的记录录好客人所所点食品。订餐员应询询问客人用用餐人数及及送餐时间间；订餐员及时时将这信息息传递并下下发点餐单单给厨房；同时订餐员员须到前台台让收银员员将客人消消费的帐单单打印出；厨房在接到到点餐单之之后，应在在第一时间间内并按照照正常的上上菜程序，在在20分钟钟之内将菜菜准备好，并并通知送餐餐员；送餐员应协协同客房服服务员一起起将客人所所点菜品送送到房间。关于会议室室的使用规规定目的：为规规范会议室室的管理，更更好的为使使用部门提提供服务。内容：1、各各部门在使使用会议室室之前，必必须先询问问
40、餐饮部会会议室的使使用情况。2、随后使使用部门持持会议通知知单到餐饮饮部做好登登记记录。3、会议室室使用期间间，不能在在里面吸烟烟。如有吸吸烟者请在在外面的休休息区内吸吸。4、主办方方使用期间间，张贴、悬悬挂任何东东西时必须须经得酒店店同意。否否则，责任任自负。特此规定餐厅防火制制度根据中华华人民共和和国消防条条例实施细细则第十十九条第三三款之规定定，结合我我店各个餐餐厅的实际际情况，本本着“安全第一一、预防为为主”的原则，特特制定本防防火制度：一、 餐厅厅内严禁使使用液化气气罐，因特特殊情况使使用时，须须经消防中中心批准，采采取安全措措施后方可可使用。二、餐厅内内需增加电电器、电炉炉时，须请
41、请设备部解解决符合安安全作业的电源及线线路，并报报消防中心心检查备案案。严禁自自行随意增增加或使用不安安全、不合合格电器设设备、插座座、线路等等。三、使用火火炉或酒精精炉时，注注意不要将将火种弄到到台布或地地毯上， 以以免引起火火灾。四、收拾台台布时，要要注意熄灭灭所有火种种，避免将将火种包进进用过的 台台布内引起起火灾。五、 餐厅厅内不得存存放过多的的餐巾、台台布、酒精精、火柴等等可燃、易易燃物品。六、 餐厅厅的防火通通道内外严严禁堆放杂杂品、垃圾圾等，严禁禁在防火通通道门上加加锁，以保保持通道的的安全畅通通。七、 餐厅厅工作人员员必须熟悉悉餐厅内及及周围的消消防设施、设设备和器材材的存放位
42、位置并会使使用灭火器器，如有损损坏须及时时报告消防防中心。厨房防火制制度根据中华华人民共和和国消防条条例实施细细则第十十九条第三三款之规定定，结合我我店各厨房房的实际情情况，本着着“安全第一一、预防为为主”的原则，制制定本防火火制度。一、 各种种煤气炉灶灶点火时，要要使用点火火棒，严禁禁用火柴或或纸张点火火。二、在炼油油或炸制食食品时，必必须由专人人看管，严严防因油温温过高或 沸沸油溢出引引起火灾。三、使用煤煤气时须检检查煤气阀阀门或管道道有无漏气气，发现问问题须及 时时报告设备备部维修。四、经常检检查各种电电器和电源源开关、插插座是否安安全良好，发发现问 题题后须及时时报告设备备部维修。五、
43、 每日日须清洗排排烟口滤网网，每季须须配合设备备部、清洁洁部彻底清清理烟道一一次，避免免因积油过过多而引起起火灾。六、 经常常清理灶面面、灶具、托托盘和烤炉炉等设备或或用具，以以免积聚过过多油垢和和杂物。七、 注意意清理带油油抹布、食食物残渣和和垃圾，杜杜绝火灾隐隐患。八、 必须须做到人走走火灭并检检查煤气阀阀门是否关关闭，加强强用火管理理。九、 熟悉悉工作区域域内的消防防设施、设设备、器材材的位置，并并会使用灭灭火器，如如有损坏须须及时报告告消防中心心。库房防火制制度根据中华华人民共和和国消防条条例实施细细则第十十九条第三三款之规定定，结合我我店仓库的的实际情况况，本着“重点部位位重点防范范
44、”的原则，制制定本防火火制度。一、库房工工作人员必必须熟悉所所管物品的的物理和化化学性质及及安全知识识和灭火方方法。二、库房内内严禁吸烟烟和使用明明火，并设设立醒目的的标志。三、库房门门口及所有有通道不准准堵塞，要要保持畅通通。四、库房内内严禁使用用日光灯和和高温照明明灯具和高高温电器。五、存放易易燃易爆物物品的仓库库，照明必必须采用防防爆灯，所所有开关 要要装在库房房外并有加加锁保护盒盒。六、要根据据货物的不不同性质、分分类、分库库存放，不不准将性能能相抵、灭灭火方法不不同的物品品同库存放放。七、库房内内货物要码码放整齐， 不得过高、过宽，消防通道不能小于1.5米，高处距照明灯得小于0.5米。八、无关人人员不得进进入库房，库库房内不得得住人。九、库房工工作人员要要经常检查查照明灯具具、电线、开开关等电器器设备，发发现电线破破损、老化化或绝缘不不良等异常常现象，要要立即报告告消防中心心和设备部部。十、值班人人员下班要要认真检查查库房各处处，确认无无异常后方方可切断电电源离开。厨房冷库管管理条例一、 将冷库划分分为几个区区域，分别别归属各班班组存放使使用，由砧砧板负责日日常清理维维护工作。二、 把好原料进进货质量关关，每日各各班组进入入冷库原材材物料必须须有专人负负责检验，确确保质量无无问题后方方可入冷库库妥善保管管。三、 原材料进入入冷库后应