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广州民航职业技术学院课时授课计划班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第七章第二节 普通旅客国内客票非自愿签转业务目的要求掌握普通旅客国内客票非自愿签转业务操作的指令、处理流程和引导话术重 点处理流程、引导话术难点以电子客票换开方式处理旅客非自愿签转业务讲授、演示、角色扮演、案例 讨论、评价教 具时配 课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固8分布置作业2分实训35分教学进程及内容第一节：一、 复习旧课，引入新课（5分钟）二、 非自愿签转业务概述（10分钟）（一）什么是自愿签转（二）自愿签转业务的处理方式：重点对比与自愿签转方式的异同三、 处理流程及话术（15分钟）强调：（一）判断是否满足非自愿签转的条件（二）先检查航司之间是否签有不正常航班签转协议， 如无，再检查是否签有联运协议年编号：16教学进程及内容四、注意事项（5分钟）五、 换开方式处理自愿签转演示（10分钟）1、处理流程2、强调沟通的重点信息第二节：（接上节）六、 模拟实训（35分钟）（一）场景一：因航空公司原因旅客需要签转至其它航空公司1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项七、 小结巩固，布置作业（10分钟）课外作业完成第七章课后思考题课后分析检查人:教师：高文霞