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1、（售后服务）（售后服务）客房服务员考客房服务员考核大纲核大纲客房服务员考核大纲壹、报考条件壹、报考条件1、具备下列条件之壹的，可申请报考初级工：（1）于同壹职业（工种）连续工作二年之上或累计工作四年之上的；（2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之壹的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书且经过中级工培训结业；（3）高等院校、中等专业学校毕业且从事和所学专业相应的职业（工种）工作。3、具备下列条件之壹的，可申请报考高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证
2、书且经过高级工培训结业；（3）高等院校毕业且取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。二、考核大纲：二、考核大纲：初级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求壹、客房部门的机构设置301.客房部各岗位职责基2.员工须知础二、客房的基本种类知三、客房的没备和用品识四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫生客 房 清 扫壹、清扫的准备工作服务二、客房清扫程序1.住房房间清扫程序专2.卫生间清扫程序业3.晚间开床程序知4.宅房、走客房、维修房地清扫识5.日常清扫检查30三、客房的汁划卫生1.地板打蜡2.家具上蜡3.擦窗4.吸尘5.擦拭灯具、铜器等6.地毯清洁四、客房及餐茶具的消毒1.常
3、用消毒剂的配制方法2.餐、茶、酒具的消毒方法3.客房及卫生间的消毒方法客 房 接 待五、迎客服务服务六、住客服务1.整理房间2.客衣服务203叫醒、会客等服务七、送客服务关联知识壹、防火201.防火措施2.应急处理二、防盗三、防自然事故技能要求仪容议表1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；10女士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；3.指甲干净，不长，不涂指甲油；4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；专5.黑色鞋 f.光亮，无破损；业6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；知7.除手表外.不得戴其他饰
4、物：识8.微笑，月光平视，自然。西式铺床1.第壹次甩单、定位：壹次到位，毛边向下.床单中线60不偏离床的中心线：2.第壹次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样和角度壹致，角缝要平整、紧密；3.第二次甩单、定位：壹次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；4.厂毛毯定位：壹次到位，毛毯要面朝上，商标于床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线和床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯和床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯和床头的距离是30厘米。5.第二次包角：和第壹次包角要求相同；6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外荟露，枕头外形甲整、挺括。7.放枕头：枕头居中，枕头边和床俩侧距离棚等。枕头开门处
5、和床头柜方向相反。8.铺床罩：床罩边线和床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾俩角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人俩个枕头的下部。总体1.操作时间小超过5分钟10效果2.动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复3.床而平整美观口 头 服 务1.使用礼貌用语：语气亲切，音量适中.表情自然20能力2服务英语接待：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用课件客房服务，高等教育出版社出版。中级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分12备注知识要求客 房 的 布壹、客房的家具布置基础知识置二、客房的装饰布置三、客房的陈设艺术宾客服务壹、
6、宾客类型及服务要求12专1.团队2.散客3.长住客4.特殊宾客5.日常服务业二、异常情况处理知三、宾客投诉处理识会议服务壹、会见服务151.布置2.座位安排3.会见厅服务二、会议服务1.布置2.用品配备3.会议厅服务三、签字仪式服务I.布置2.仪式安排3.签字仪式的服务四、其他会议服务1.会议室(厅)布置2.会议服务客 房 常 用壹、客用常用设备、用品的维护保养设 备 用 品1.常用陶瓷、玻璃器皿的保养2.木质家俱保养的 维 护 保养 及 钥 匙3.地毯清洁保养4.客房常用设备的维护知识管理8二、客房钥匙管理1.客用钥匙的管理2.工作钥匙的管理客 房 管 理壹、客房班组人员管理基础知识1.班组
7、组织结构2.班组质量管理13二：、班组财产和财务管理1.固定帐户的帐务管理2.小组库房管理前厅、洗壹、前厅业务知识10农 房 基 础1.前厅的服务设施2.登记和结算知识二、洗衣房基础知识1.洗农房的组织机构及工作细则2.常见去除污渍的方法相旅游知识、中国自然风景名胜人文景观10关二、中国和主要客源国风俗习惯和宗教信仰等知识客 房 服 务指定课件300句常用英语20知识技能要求仪容仪表1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；10女士头发不过肩.前不盖眼2.男士胡子刮净，女士淡妆3.指甲干净，不长，不涂指甲油4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺括,钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣
8、袖、裤脚卷起5.黑色鞋子，光亮.无破损6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线7.除手表外，不得戴其他饰物8.微笑，目光平视、自然全 面 清 扫I.按客房卫生标准程序进行壹 间 标 准2.卫生间操作正确问 的 走 客房3.遵守操作原则504.操作熟练认真5.家俱、设备布局合理使用6.客房物品布置7.卫生问设备及物品布置8.铺床操作熟练9.床罩铺放正确10.三点成壹线lI.枕头撰放正确12毛毯铺放正确13.托单14.底单l5.保护垫平整解 释 房 间1.步骤解释操 作 的 程2.客房服务知识问题序迎宾操作1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好20202.操作较熟练较好地完成全套接待程序
9、3.操作壹般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟练，不能完成全套接待程序高级客房服务员项目知识要求知识要求基基鉴定范围壹、旅游基础知识鉴定内容配分备注1、主要客源国的习俗旅游及关联知识2、宗教知识21础础知知二、美术常识识识1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术三、心理学基础知识1、人的需求理论2、人的性格和气质四、管理基础知识1、基本概念2、管理的基本职能3、饭店管理的基本方法五、服务英语1、英语知识壹、客房部的质量管理专专客房质量1、客房清洁保养的质量控制业业管理2、客房对客服务的质量控制知知二、客房部人力资源管理识识客房人力1、编制定员、劳动力的安排和控制、资源管理员工招聘、培训、评估评估、激
10、励49三、客房部物资管理1、客房部物资分类2、客用物品的管理3、客房布草管理客 房 物4、客房部费用控制和增收资、清洁、服务知识四、清洁保养1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生五、对客服务1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理六、安全保卫1、饭店的安全组织2、饭店安全事故的预防和处理酒店关联知识七、急救1、急救的基本方法、常见急症急救处理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护壹、饭店知识1、饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点二、部际协调1、部际协调的意义、原则、方法2、客房部和其他部门的业务关系相相三、饭店营销关关1、市场营
11、销的基本概念、基本策略、基本方法知知和步骤识识四、饭店布草房的运转301、布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序五、饭店洗衣房的运转1、洗衣房的布局、设备的配备、工作程序技能要求 1、夜间抵1、工具选择齐全40达 VIP 房2、用品配比正确的布置3、场地保护得当2、大理石4、工具使用正确地面保养5、操作方法正确3、墙纸清洁6、操作步骤正确4、床垫的7、熟练准确程度专污迹处理8、效果明显业5、地毯清洗9、收尾规范知识6、会谈服务配置用品(任 选 壹题)1、规定时间内完成笔试题2、要求知识点全面案例分析1、规定时间内完成30302、要求知识点全面指定参考书：1.国家职业资格培训课件客房服务员（高级）中国劳动社会保障出版社出版2.国家职业技能鉴定指导客房服务员（初、中、高级）中国劳动社会保障出版社出版3.国家职业技能鉴定考试复习指导丛书客房服务员（高级）地质出版社出版