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1、（售后服务）（售后服务）客房服务员技客房服务员技能竞赛能竞赛高级客房服务员技能竞赛技术纲要壹、竞赛项目：壹、竞赛项目：高级客房服务员二、竞赛内容和方式二、竞赛内容和方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的 30%）和实际操作竞赛（占总成绩的70%）俩部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级关联工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”俩部分，其中选择 80 题，每题 1 分，计 80 分，判断 20 题，每题 1 分，计 20 分，总计 100 分。2、实际操作竞赛采用现
2、场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，且结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级关联技能，按不同模块进行考核、竞赛。主要包括以下模块内容：（1）会议服务：如“按 U 型布置壹个 30 人的会议室，提供会议期间服务”（2）中式铺床西式铺床（3）投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理”（4）培训和授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”（5）计算机文字处理能力：“于电脑中输入壹段文字”（6）职业英语：英译汉和汉译英俩种,每种 5 道题（7）接待服务方案：“如有壹个 10 人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店 3 日，请写壹个接待方案”请参赛选手根据上述关
3、联内容和模块进行训练。3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。三、竞赛时间安排三、竞赛时间安排1、理论知识竞赛时量：120 分钟，竞赛时期：2、实际操作竞赛时量：除“计算机文字处理能力”“接待服务方案”项目进行统壹测试外，其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理”10 分钟，“职业英语”10 分钟，培训授课12 分钟，投诉处理6 分钟，铺床 3 分钟，大床 4 分钟，会议服务15 分钟。竞赛时期：四、赛场准备要求四、赛场准备要求1、理论知识竞赛：教室3 间，每间座位数：30
4、人。2、实际操作竞赛设备清单模拟双套间，房间物品配备齐全，大床 150、200、44CM 规格 4 张，单人床 110、200、44CM 规格 4 张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配壹个。床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下：（大床可据此标准加上相应的宽度）床单：284200（厘米）毛毯：242200（厘米）枕芯：4575（厘米）枕套：4777（厘米）床罩：267200（厘米）参赛选手统壹使用组委会提供的床上用品，选手能够对毛毯、床罩作必要的整理工作。另备会议室壹间，可供至少 10 人会谈使用，茶
5、杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。五、选手自备工具清单五、选手自备工具清单选手自备工装或制服壹套、床单284、200CM 每人俩条，其他用具由竞赛场地提供。六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习。1、饭店基础知识2、我国主要客源地情况3、迎客准备4、对客服务5、送客服务6、VIP 接待7、会议服务8、客房用品管理9、人员计划制定10、11、12、物品计划制定清洁工作部门间的沟通协调13、14、
6、15、16、17、员工的培训心理学基础知识关联旅游知识卫生安全知识职业英语七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准试题范围：（1）会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。（2）中式铺床西式铺床：见评分表。（3）投诉处理：掌握基本原则和方法，注意语言、语气，效果好。（4）培训和授课：重点难点突出，方法得当，演示正确，环节完整，时间分配恰当。（5）计算机文字处理能力：无错误，按要求操作。（6）职业英语：表达正确，发音准确，反应迅速。（7）接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。权重分配表：序
7、号12项目名称会议服务投诉处理培训和授课34操作技能2020%1515%配分1510权重%15%10%备注计算机文字5处理能力67英语翻译接待服务方案合计102010010%20%100%1010%以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲，兼涉基础技能。八、其它注意事项八、其它注意事项1、此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。2、赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前于个人候考区内做准备。3、未赛完的选手不得和外界接触，包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性，做好选手的服务工作，如饮食
8、问题。4、保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。附中式、西式铺床评分表：客房服务技能大赛中式铺床评分表：客房服务技能大赛中式铺床评分表：扣分项目要求和评分标准满分1 床穿着深蓝色长裤，白色长袖衬衫，整齐、干净：着黑色皮鞋或布鞋。男士穿深色的袜子，女士穿肉色（5 分）丝袜子，干净无绽线32 床3 床仪容仪表精神饱满、举止大方、有礼；女士化淡妆甩单壹次到位。多甩 1 次扣 1 分床单正面向上，反单扣满分铺床单（30 分）不偏离中心线。每偏 1 厘米扣 1 分四个角方向壹致角度相同，包角紧密掖边紧平，不露单边，不露中角被套被芯不能掉地，每掉壹次扣2 分棉被放置整体效果均匀、平整、美观不偏离中心线
9、，每偏 1 厘米扣 1 分被头反折 40 厘米，每偏 1 厘米扣 1 分套棉被（45 分）被头拉至床头，要和床垫平齐（不足或大于1 厘米28386584863扣 1 分）被套口绑成蝴蝶结，不露被芯棉被下垂部分于床尾俩侧折成直角被套内和被芯四个角绑打活结且结实枕头外形挺括美观枕头四角饱满，封口理顺整齐套枕头（20 分）枕头封口摆放背向床头柜俩枕头整齐重叠、紧贴床头边缘枕头居中，俩边距离相等总分（100 分）44844444操作时间规定为 4 分钟，每提前5 秒加 0.5 分，每 100超时 5 秒扣 1 分客房西式铺床评分表编号姓名性别日期满总项细项分第壹次甩单定位（13 分）扣细节要求分壹次到
10、位不偏离中心（每偏离 1 公分扣 1 分）毛边向下四个角成 90，要求紧、平、无折皱（每角2 分）床俩侧塞进床垫部分不少于5 公分（每侧 1.5 分）床头、床尾塞进床垫部分不少于15 公分（每侧 1.5得分2748甩单（40 分）第壹次包角（14 分）33分）2第二次甩单定位（13 分）壹次到位不偏离中心（每偏离 1 公分扣 1 分）毛边向上壹位到位不偏离中心（每偏离 1 公分扣 1 分）商标于尾右下方（不倒置，不朝下）盖单覆盖毛毯 30 公分（每超 1 公分扣 1 分）俩个角成 90，要求紧、平、无折皱（每角3 分）742甩毛毯甩毛毯定位（35 分）定位（23 分）456第二次包角6（12
11、分）422床俩侧塞进床垫部分不少于5 公分（每侧 2 分）床尾塞进床垫部分不少于15 公分四角饱满（每角 1 分）枕套、枕芯边缘重叠，枕蕊不外露（每个1 分）枕头外形平整、挺括（每个1 分）枕头枕舌方向朝正枕头开口处和床头柜相反枕头和床单中线重叠（每超1 公分扣 1 分）床面平整美观，床罩和床垫边结重叠床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入俩套枕头（6 分）222放枕头其它整理（20 分）（6 分）222铺床罩（8 分）2个枕头中间和底部22床尾俩角垂直、挺括，整体效果好床头、床尾要分清操作规定为 3 分钟，每提前 10 秒加 1 分，每超时 5 秒扣 1 分时间得分=总分扣分超时分+提前分得分100（）（）+（）分加扣分（）