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1、（售后服务）（售后服务）深圳市职业技深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大能鉴定客房服务员考核大纲纲深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大纲1 1、职业简介、职业简介1.11.1、职业名称：、职业名称：客房服务员1.2、职业定义：于饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，且提供宾客迎送、住宿等服务的人员。1.31.3、职业等级：、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.41.4、基本文化程度：、基本文化程度：初中毕业。1.51.5、培训期限要求、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级
2、不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100标准学时。1.61.6、报考条件：、报考条件：初级（初级（具备以下条件之壹者）（1）经本职业初级正规培训达标准学时数，且取得毕（结）业证书。（2）于本职业连续见习工作 2 年之上。中级中级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年之上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，且取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年之上。（3）连续从事本职业工作 5 年之上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等之上职业学校本职业（
3、专业）毕业证书。高级高级（具备以下条件之壹者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年之上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，且取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年之上。（3）取得经教育或劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校（含高级技工学校）本职业（专业）毕业证书。1.71.7、鉴定方式、鉴定时间、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分之上为合格。各等级理论知识考核时
4、间：初、中、高级 120min；技能操作考核时间：初级不超过 20min,中、高级不超过 40min。1.81.8、考评人员和考生配比、考评人员和考生配比：理论知识考试考评人员和考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员和考生配比为 1：10，且不少于 3 名考评员。2 2、基本要求：、基本要求：2.12.1、职业道德基本知识、职业守则要求、关联法律和法规知识、职业道德基本知识、职业守则要求、关联法律和法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第壹。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，壹视同仁。
5、（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3 关联法律、法规知识（1）劳动法的关联知识。（2）消费者权益保护法的关联知识。（3）治安管理处罚条例的关联知识。（4）旅馆业治安管理办法的关联知识。（5）旅游安全管理暂行办法的关联知识。（6）旅游涉外人员守则的关联知识。（7）消防条例的关联知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。2.22.2 基础理论知识基础理论知识2.2.1 计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂。1）百分比配制。2）份数比配制。2.32.3 专业基础知识专业基础知识2.3.1、清洁设备知识
6、（1）壹般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。232、常用清洁剂的种类和使用知识（1）酸性清洁剂。（2）中性清洁剂。（3）碱性清洁剂。（4）上光剂。（5）溶剂。2.42.4 专业知识专业知识2.4.1、客房种类（1）单人间。（2）大床间。（3）双人间。（4）三人间。（5）套间。（6）特殊房间。2.4.2、床种类（1）基本类型。（2）特殊类型。2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。（1）睡眠空间设备。（2）盥洗空间设备。（3）起居空间设备。（4）书写和梳妆空间设备。（5）贮存空间设备。2.4.4、客房用品
7、知识。1）房间用品。2）卫生间用品。2 25 5、专业关联知识、专业关联知识251、地面种类（1）硬质地面。（2）地毯。（3）胶地面（树脂地面）。（4）其它地面。252、墙面材料知识。（1）花岗岩、大理石。（2）贴墙纸。（3）软墙面。（4）木质墙面。（5）涂料墙面。3 3、鉴定内容、鉴定内容3 31 1 理论知识鉴定内容：理论知识鉴定内容：（初级）（初级）项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容壹、民族风俗习惯1、汉族2、蒙古族3、藏族4、回族5、维吾尔族民族风俗习惯7、苗族基8、满族础9、朝鲜族知10、傣族识11、哈萨克族12、彝族二、礼节、礼貌1、礼节、礼貌的概念2、仪表、仪容、仪态礼节礼
8、貌知识3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求4、客房服务礼貌用语5、客房服务操作礼节5%6、壮族5%配分配分备注备注项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容三、客房服务英语配分配分备注备注客房服务英语1、常用词汇10%2、常用服务英语 100 句3、情景会话壹、客房的基本种类及设备用品的配备5%客房种类及设备用品配1、客房的划分方法及基本种类备2、客房设备用品的配备二、客房部俩个重要的质量标准专业知识专业知识客房部质量标准1、客房卫生质量标准2、客房服务的质量标准三、清洁剂的种类和用途清洁剂的使用及用途 1、清洁剂的种类及其功能2、饭店常清洁剂及其用途四、客房安全保卫1、客房安全设施的配备客房安
9、全保卫知识2、火灾的预防和处理3、盗窃事故的预防和处理4、客房其他安全事故的预防和处理五、客房服务员的服务意识客房服务员的服务意识1、服务意识和内涵2、服务意识的核心“客人永远是正确的”5%10%5%5%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养1、清扫前的准备2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求配分配分备注备注客房清扫整理及常用家3、清扫、整理住客房注意事项20%具、设备的保养4、做夜床5、临时整理和空房整理6、木质家具的保养7、床的保养8、地毯的保养9、客房其他物品的保养七、清洁器具的使用及卫生消毒知识1、清洁工具清洁器具的使用及卫 2、清洁设
10、备5%生消毒知识3、物理消毒4、化学消毒5、生物消毒项目项目鉴定范围鉴定范围八、对客服务鉴定内容鉴定内容配分配分备注备注1、客房对客服务的俩种基本模式对客服务知识2、楼层员工的岗位职责3、楼层工作流程4、客房部对客房服务的内容和程序九、除虫灭害相1、灭蟑螂关除虫灭害知识知3、灭蚊蝇识4、其他常见虫害的防治2、灭鼠5%20%3 32 2实际操作鉴定内容：实际操作鉴定内容：（初级）（初级）项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；项目壹：3.指甲干净，不长，不涂指甲油；铺床仪容议表 4.着本岗位工
11、作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，5%（中、西式铺床任选其5.黑色鞋、光亮，无破损；壹）6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；7.除手表外.不得戴其他饰物：8.微笑，目光平视，自然。钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；配分配分备注备注1.第壹次甩单、定位：壹次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：2.第壹次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样和角度壹致，角缝要平整、紧密；3.第二次甩单、定位：壹次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；4.厂毛毯定位：壹次到位，毛毯要面朝上，商标于床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线和床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯和床头齐
12、平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯和床头的距离是30 厘米。西式铺床5.第二次包角：和第壹次包角要求相同；（中、西式6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外露，枕头外形甲整、铺床任选挺括。其壹）7.放枕头：枕头居中，枕头边和床俩侧距离棚等。枕头开门处和床头柜方向相反。8.铺床罩：床罩边线和床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾俩角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人俩个枕头的下部。7、总体效果（1）操作时间不超过 5 分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容1甩单定位：准确，壹次到位；不偏离中心线，正面向上；2包
13、角：四个角式样、角度壹致：（45 度或 90 度），四个角均匀、紧密，床俩侧塞入平整。3套被子：被芯平放于床上，将被芯塞入被套，四角到位，饱满均匀。项目壹：中式铺床 4铺被子：被子和床头持平，俩边长度相等。外形平铺床（中、西式（中、西式铺床任选 5套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。铺床任选其其壹）6放枕头：和床俩侧距离相等，枕头开口处和中间床壹）头柜相反。7、总体效果（1）操作时间不超过 5 分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观1.知识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调项目二：知识问答 适中，表情自然，于规定时间内完成。知识问答2
14、 服务英语：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利20%整、美观。75%配分配分备注备注3 33 3理论知识鉴定内容（中级）理论知识鉴定内容（中级）：项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容壹、旅游基础知识1、旅游的定义3%2、旅游的基本要素旅游知识3、旅游业的构成二、我国主要旅游资源1、自然旅游资源2、人文旅游资源基三、服务心理学础服务心理学知2、宾客的消费心理识四、实用美术实用美术知识1、色彩2、色调五、客房服务英语1、常用名词术语客房服务英语2、情景对话3、常用语句10%2%1、服务员自我心理的调节3%2%配分配分备注备注项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容壹、客房组织机构、岗位职责和
15、产品的特点及质量标准（壹）客房部组织机构及岗位职责配分配分备注备注客房组织机构、岗位职1、客房部的组织机构责和产品的特点及质量2、客房部的业务分工标准3、客房部的岗位职责（二）客房产品的特点及质量标准1、客房产品的特点专业知识2、客房产品的质量标准二、客房计划卫生和公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理（壹）客房计划卫生和公共区域的清洁1、客房计划卫生客房计划卫生和公共区2、客房计划卫生的项目域的清洁及清洁剂和清3、计划卫生的安排和实施洁设备的日常管理4、计划卫生的质量控制5、公共区域的涵义6、公共区域的清洁任务及要求（二）清洁剂和清洁设备的日常管理1、清洁剂的日常管理2、清洁设备的日常管
16、理10%5%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容三、客房楼层管理及客房装饰布置（壹）客房楼层管理1、客房楼层人员管理配分配分备注备注客房楼层管理及客房装2、商务行政楼层管理饰布置3、客房楼层物资管理专1、客房装饰布置的原则业2、客房装饰布置的基本方法知四、宾客的种类、特点及服务要点识1、重要客人专2、团队客人业3、商务客人知宾客的种类、特点及服4、零散客人识务要点5、长住客人6、常客7、文艺团体8、体育团体9、特殊客人10%（二）客房装饰布置5%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容五、植物花卉知识1、植物花卉的种类2、植物花卉于饭店中的使用3、饭店花卉的养护要求4、植物花卉的养护知识：
17、（1）温度配分配分备注备注植物花卉知识（2）光照（3）湿度（4）浇水（5）换盆和用土（6）施肥（7）修剪整形（8）病虫害的防治5%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容六、特殊客房的清扫整理及客房的检查（壹）特殊客房的清扫整理1、贵宾房的清扫整理2、写字间的清扫整理3、长包房的清扫整理配分配分备注备注特殊客房的清扫整理、4、公寓的清扫的整理检查5、蜜月房的清扫整理（二）客房的检查1、客房检查的标准2、检查方法3、查房的技巧10%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容七、客房常用工具设备的使用、维护保养及面层材料的清洁保养（壹）客房常用工具设备的使用1、打蜡机2、抛光机3、洗地机4、洗地毯机
18、（喷吸式）5、高压冲洗机配分配分备注备注客房设备使用、维护及6、拧干机10%面层材料的清洁保养 7、吹干机（二）客房设备的维护保养1、电器设备2、客房家具3、清洁设备（三）面层材料的清洁保养1、地毯的清洁保养2、硬质地面的清洁保养3、墙面的清洁保养专业知八、客房安全事故的处理客房安全事故的处理 1、饭店安全设施器材的功能2、客房常见安全事故的处理5%项目项目识鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容九、对客服务及培训（壹）对客服务1、壹般会议的服务2、会客服务3、客房小酒吧的服务和管理4、醉酒客人的照料配分配分备注备注对客服务及培训5、病客的照料6、遗留物品的处理7、常见投诉的处理（二）培训1、培训项
19、目2、培训方法壹、前厅知识1、前厅部的职能前厅知识10%5%2、前厅部的机构设置3、总台业务二、餐饮知识1、茶点知识相关知识餐饮知识5%2、酒水知识3、软饮料3 34 4 实际操作鉴定内容（中级）实际操作鉴定内容（中级）：项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；女士头发不过肩.前不盖眼2.男士胡子刮净，女士淡妆3.指甲干净，不长，不涂指甲油项目壹：清扫标准走客房仪容仪表4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨5%烫挺括,钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起5.黑色鞋子，光亮.无破损6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线7.除手表
20、外，不得戴其他饰物8.微笑，目光平视、自然配分配分备注备注1.按客房卫生标准程序进行2.卫生间操作正确3.遵守操作原则4.操作熟练认真5.家俱、设备布局合理使用6.客房物品布置7.卫生问设备及物品布置全面清扫壹间标准的走8.铺床操作熟练（中式铺床或西式铺床）客房9.床罩铺放正确10.三点成壹线11.枕头撰放正确12.毛毯铺放正确13.托单14.底单15.保护垫平整1.步骤解释房间设施设备介绍2.客房服务知识问题1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好项目二：迎迎宾操作宾操作3.操作壹般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟练，不能完成全套接待程序2.操作较熟练较好地完成全套接待程序10%5%5
21、0%1送茶水、香巾程序正确送茶水、香巾2送茶水、香巾技巧及注意事项10%项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容1.知识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、配分配分备注备注项目三：知识问答知识问答语音语调适中，表情自然，于规定时间内完成。20%2 服务英语：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利3 35 5理论知识鉴定内容（高级）理论知识鉴定内容（高级）：项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容壹、旅游基础知识1、主要客源国的习俗2、宗教知识二、美术常识1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术基基础础旅游及关联知识知知识识2、人的性格和气质四、管理基础知识1、基本概念2、管理的基本职能3、饭店管理的基本方
22、法五、服务英语1、英语知识专专业业客房质量管理知知识识2、客房对客服务的质量控制壹、客房部的质量管理1、客房清洁保养的质量控制49%三、心理学基础知识1、人的需求理论21%配分配分备注备注项目项目鉴定范围鉴定范围鉴定内容鉴定内容二、客房部人力资源管理1、编制定员、劳动力的安排和控制、配分配分备注备注客房人力资源管理员工招聘、培训、评估评估、激励三、客房部物资管理1、客房部物资分类2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部费用控制和增收客房物资、清洁、服四、清洁保养务知识1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生五、对客服务1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理项目项目鉴定范围鉴定
23、范围六、安全保卫鉴定内容鉴定内容配分配分备注备注1、饭店的安全组织2、饭店安全事故的预防和处理七、急救酒店关联知识1、急救的基本方法、常见急症急救处理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护饭店的类型、规模、等级、组织机构、基壹、饭店知识本设施、产品的特点1、部际协调的意义、原则、方法二、部际协调2、客房部和其他部门的业务关系相相关关知知识识四、饭店布草房的运转三、饭店营销市场营销的基本概念、基本策略、基本方法和步骤30%布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序五、饭店洗衣房的运转洗衣房的布局、设备的配备、工作程序3 36 6 实际操作鉴定内容（高级）实际操作
24、鉴定内容（高级）：1、工具选择齐全1、夜间抵达 VIP 房的布置2、大理石地面保养3、墙纸清洁实操项目壹4、床垫的污迹处理(任选壹题)5、地毯清洗6、会谈服务配置用品2、用品配比正确3、场地保护得当4、工具使用正确5、操作方法正确6、操作步骤正确7、熟练准确程度8、效果明显9、收尾规范40%项目二：笔试题笔试项目三：案例分析案例分析1、规定时间内完成30%2、要求知识点全面1、规定时间内完成30%2、要求知识点全面参考书：1、（初级）客房服务员支海成，朱林森编。中国劳动社会保障出版社2000.12(职业资格培训课件社会力量办学培训课件)2、（中级）客房服务员支海成，汝勇健编。中国劳动社会保障出版社2000.9(职业资格培训课件社会力量办学培训课件)3、（高级）客房服务员 支海成主编。中国劳动社会保障出版社2000.12(职业资格培训课件社会力量办学培训课件)4、初、中、高级客房服务员林文婷编。中国劳动社会保障出版社，2002（职业技能鉴定指导）