《民航呼叫中心 教案07.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航呼叫中心 教案07.docx（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、广州民航职业技术学院课时授课计划年编号:07班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第四章第三节同行儿童及婴儿订座（一）目的 要求熟悉儿童订座的相关指令和处理流程；掌握儿童订座业务的相关话术；能够 处理儿童订座业务。重 点儿童订座业务的相关话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通，准确获知儿童订座相关信息；根据旅客需要高效 完成订座业务处理；通过实训提高业务处理能力、沟通能力、增强服务意识 与营销意识、强化心理素质。讲授、演示、角色扮演、案例 讨论、评价教具时配 课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固4分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一小节：一、复习旧课，引
2、入新课（5分钟）二、儿童旅客订座指令及处理流程（20）1、教师演示儿童与成人预订相同舱位，指出需要与旅客沟通的重点信息2、学生演示儿童与成人预订不同舱位，强化操作指令与处理流程三、订座业务话术指引流程（10分钟）四、注意事项说明（10分钟）教学进程及内容第二小节:模拟实训五、模拟实训（40分钟）（一）场景一：成人与儿童预订单程Y舱座位1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：成人预订5折以上折扣舱位，儿童预订丫舱1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行评价3、教师点评，强调中转联程航班的注意事项六、归纳小结，布置作业（5分钟）课外作业预习第四章第三节婴儿内容，做好实训准备课后分析教师:检查人: