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1、普通高等教育市场营销系列规划教材中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节与客户沟通的策略第一节与客户沟通的策略第三节提高客户资产价值的策略第三节提高客户资产价值的策略第二节留住客户的策略第二节留住客户的策略第八章客户服务策略第八章客户服务策略案例导入IBMIBM世界上最讲究服务的公司世界上最讲究服务的公司问题：1 1、IBMIBM的经营理念给我们什么启示？的经营理念给我们什么启示？2 2、IBMIBM成功运用了哪些客户服务策略？成功运用了哪些客户服务策略？第八章客户服务策略第一节客户服务的概念与特点第一节客户服务的概念与特点第一节与客户沟通的策略第八章客户服务策略
2、一、倾听的技巧（一）倾听的含义（一）倾听的含义1.听2.理解3.判断（二）（二）倾听倾听的重要性的重要性西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”中国也有句老话叫：“说三分，听七分。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。（三）（三）倾听倾听的技巧的技巧1.做好准备工作2.不要打断客户3.积极地倾听4.倾听出客户谈话的重点5.不带任何偏见地听6.适时地表达自己的意见7.配合表情和恰当的肢体语言第一节与客户沟通的策略第八章客户服务策略二、提问的技巧（一）提问的重要性（二）提问的技巧1.理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想（1）要理解对方的谈话（2）思考需要提出的问题（3）提问要
3、把握好恰当的时机2.提问要注意适度（1）提问的内容要适度（2）提问的数量要适度（3）提问的速度要适度（4）提问的语气要适度（5）提问的方式要适度第一节与客户沟通的策略第八章客户服务策略三、复述的技巧（二）复述情感（一）复述事实1.1.复述事实的目复述事实的目的的2.2.复述事实的好复述事实的好处处第八章客户服务策略第二节留住客户的策略第二节留住客户的策略第二节留住客户的策略第八章客户服务策略二、了解客户了解你的客了解你的客户对户对于建立于建立长长期客期客户户关系的重要性是关系的重要性是显显而易而易见见的，但是的，但是这对这对于每一位客于每一位客户户来来讲讲也是非常重要的。客也是非常重要的。客户
4、户服服务务人人员员每星期可能要与上百位客每星期可能要与上百位客户进户进行行见见面或交面或交谈谈，但是每一个，但是每一个客客户户都跟你只都跟你只见过见过一两次面。一两次面。虽虽然你可能想不起每天和你然你可能想不起每天和你说过话说过话的人的名字，但是你的客的人的名字，但是你的客户户却却对对你答你答应过应过的事情的事情记忆记忆犹新，并且期望你能犹新，并且期望你能够够做到。正是由于做到。正是由于这这个原因，你需要用笔个原因，你需要用笔记记本本或或电脑电脑来帮助你来帮助你记录记录每天与客每天与客户户的交的交谈记录谈记录。等到以后需要再次接触。等到以后需要再次接触这这位位顾顾客客时时，你可以提，你可以提前
5、复前复习这习这些内容以做好充分的准些内容以做好充分的准备备。这样这样既可以避免客既可以避免客户户重复地介重复地介绍绍自己，自己，节约时间节约时间，还还可可以使客以使客户户感到自己收到了重感到自己收到了重视视和关注。和关注。第二节留住客户的策略第八章客户服务策略二、为客户提供超值服务正如上面所介正如上面所介绍绍的那的那样样，在了解你的客，在了解你的客户户后，可以从中后，可以从中发现发现哪些哪些东东西西对对他很重要，可以他很重要，可以的的话话可以可以对对他他们进们进行称行称赞赞或者或者给给予他予他们们小小的帮助。此外，在小小的帮助。此外，在为为客客户户提供服提供服务务的的过过程中，也程中，也要要话
6、话必要的必要的时间处时间处理客理客户户的需求、的需求、问题问题和抱怨。如果你在和抱怨。如果你在电话电话中遇中遇见见或面或面对对很多客很多客户户，谨记谨记一次只能一次只能为为一位客一位客户户提供服提供服务务。如果。如果实实在不行，找其他同志帮忙。你在不行，找其他同志帮忙。你还还可以建可以建议议客客户户通通过过其其他的方式和你他的方式和你联联系，比如系，比如传传真机、网真机、网络络、在、在线线信息系信息系统统等，等，这样这样就可以使客就可以使客户满户满意。意。第二节留住客户的策略第八章客户服务策略三、检查满意度对对服服务务代表来代表来讲讲，在，在结结束服束服务务以后，留住客以后，留住客户这户这个个
7、阶阶段，段，检查检查客客户对户对他工作的他工作的满满意程度意程度是很有必要的。客是很有必要的。客户户的的满满意度是通意度是通过过什么来衡量的呢？通什么来衡量的呢？通过过客客户预户预期的服期的服务务和感知的服和感知的服务务的的差差值值。二者的关系。二者的关系类类似于理想和似于理想和现实现实的关系，的关系，这这种比种比较给较给客客户户所所带带来的来的满满意度可以用以下的意度可以用以下的公式来表示：公式来表示：第二节留住客户的策略第八章客户服务策略四、向客户表示感谢作作为为服服务务代表，你要代表，你要为为客客户给户给你你带带来一笔生意表示感来一笔生意表示感谢谢。于公可以。于公可以说说：“感感谢谢您您
8、对对我我们们企企业业的信任的信任”、“感感谢谢您您对对我我们们企企业长业长期的支持期的支持”、“谢谢谢谢您的光您的光临临”等等；于私可以等等；于私可以说说：“感感谢谢您您在整个在整个项项目中目中对对我个人的支持我个人的支持”等等。等等。这这一点一点对对服服务务代表来代表来讲讲，必，必须须做到，因做到，因为这为这也是客也是客户户所所需要的。如果面需要的。如果面对对的是客的是客户户的投的投诉诉，就要先表示抱歉。，就要先表示抱歉。第二节留住客户的策略第八章客户服务策略五、与客户建立联系在留住客在留住客户这户这个个阶阶段，与客段，与客户户建立建立联联系是非常关系是非常关键键的。在整个服的。在整个服务过
9、务过程中，不管是通程中，不管是通过电过电话话服服务务，还还是面是面对对面地服面地服务务；或主；或主动动的的电话电话拜拜访访客客户户也好，或是客也好，或是客户户打打电话过电话过来投来投诉诉也好，作也好，作为为服服务务代表的你都代表的你都应该应该把它当作是一次改善服把它当作是一次改善服务务的机会，的机会，这时这时一定要跟客一定要跟客户户建立起一种建立起一种联联系。系。如何与客如何与客户户建立建立联联系呢？你可以系呢？你可以对对客客户说户说：“如果下一次您再遇到相同的如果下一次您再遇到相同的问题问题，您可以直，您可以直接打接打电话电话找我。如果我不在的找我。如果我不在的话话，您也可以找其他的同事，我
10、会把您的一些，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资资料和情况告料和情况告诉诉我我的同事，如果您有的同事，如果您有问题问题的的话话，他，他们们都可以帮助您。都可以帮助您。”第二节留住客户的策略第八章客户服务策略六、与客户保持联系与客与客户户保持保持联联系被称之系被称之为为客客户户关系管理。如果关系管理。如果长时间长时间的跟客的跟客户户保持良好的关系，可以保持良好的关系，可以让让客客户户感感觉觉到更好的服到更好的服务务，可以避免，可以避免竞竞争争对对手把你的客手把你的客户抢户抢跑。如果一家企跑。如果一家企业长时间业长时间地不与他的客地不与他的客户户保持任何的关系，那么它就不会知道保持任何的关系，
11、那么它就不会知道这这位客位客户户究竟究竟对对它的它的满满意程度是怎么意程度是怎么样样的，也就没法的，也就没法针针对对客客户户的不同需求去改的不同需求去改进进它的服它的服务务，也就不可能在，也就不可能在竞竞争中取得争中取得优势优势。如果服如果服务务代表能代表能对对公司所有的客公司所有的客户户，提供非常完善的后，提供非常完善的后续续服服务务，能，能够够根据客根据客户户的不同期望的不同期望值进值进行定期回行定期回访访，定期的，定期的进进行新行新产产品的推介，那么通品的推介，那么通过过公司公司对这对这些客些客户户的回的回访访，就能，就能够创够创造出造出新的利新的利润润和价和价值值，因，因为这为这些新些
12、新产产品、新服品、新服务务最最终终的的买买家是原有的老客家是原有的老客户户群体。由此可群体。由此可见见，服，服务务代表怎代表怎样对样对老客老客户户提供提供优质优质的服的服务务是非常重要的。是非常重要的。第二节留住客户的策略第八章客户服务策略七、了解竞争对手要要时时刻了解其他刻了解其他类类似公司所提供的似公司所提供的产产品，品，这样这样就可以就可以对对它它们发们发表表评论评论。这这并不意味着你要并不意味着你要批批评评或或贬贬低你的低你的竞竞争争对对手或它手或它们们的的产产品及服品及服务务。反之是非常不。反之是非常不职业职业的，而且的，而且还还会失去客会失去客户对户对你你的尊重，失去了尊重，就失去
13、了信任。了解你的的尊重，失去了尊重，就失去了信任。了解你的竞竞争争对对手手还还有另外一个好有另外一个好处处。就是你可以保。就是你可以保证证你所描述和提供的你所描述和提供的产产品、服品、服务务和它和它们们的特征与其他的公司所提供的是不相上下的。的特征与其他的公司所提供的是不相上下的。第八章客户服务策略第三节提高客户资产价值的策略第三节提高客户资产价值的策略第三节提高客户资产价值的策略第八章客户服务策略一、客户资产价值介绍现现代市代市场竞场竞争主要表争主要表现现在在对对客客户户的全面争的全面争夺夺，以客，以客户为户为中心的客中心的客户户关系管理反映企关系管理反映企业业管理管理模式从以模式从以产产品
14、品为为中心中心转转向以客向以客户为户为中心，从中心，从订单订单管理管理转转向客向客户户关系管理，关系管理，这这是一大是一大进进步，而从步，而从客客户户关系管理到客关系管理到客户户价价值值管理更是一次提升。采用价管理更是一次提升。采用价值值管理能将管理者的决策重点放在价管理能将管理者的决策重点放在价值值的的驱动驱动因素上，因素上，强强调调在各个在各个层层面上都能做出有利于增加企面上都能做出有利于增加企业业价价值值的决策。客的决策。客户户价价值值管理的焦点依管理的焦点依然集中在客然集中在客户户身上，但企身上，但企业业将不再只将不再只为为自己自己谋谋取价取价值值，还还要要为为客客户谋户谋取价取价值值
15、，通，通过过不断向客不断向客户户提供提供优质优质的的产产品和良好的服品和良好的服务务等等经营经营手段，手段，为为客客户创户创造更多的价造更多的价值值，提高客，提高客户户的的满满意度和忠意度和忠诚诚度。客度。客户户价价值值管理成管理成为为新新经济时经济时代企代企业应对竞业应对竞争、争、赢赢得未来的最佳途径。得未来的最佳途径。第三节提高客户资产价值的策略第八章客户服务策略二、提高客户资产价值的意义（一）加强客户资产管理有助于提升企业核心竞争力（二）加强客户资产管理有利于提高企业管理水平及运营效率（三）加强客户资产管理有助于企业降低成本，提升效益第三节提高客户资产价值的策略第八章客户服务策略三、提高
16、客户资产价值的策略提升价值资产（一）（一）提升维系资产（三）（三）提升品牌资产（二）（二）思考与练习一、名词解释一、名词解释1、有效沟通2、超值服务3、客户资产价值二、选择题二、选择题1、倾听的步骤不包括：（）、倾听的步骤不包括：（）A.听 B.理解 C.判断 D.选择2、复述技巧主要包括：（）、复述技巧主要包括：（）A.复述事实B.复述感情C.复述内容D.复述道理3、留住客户的策略包括：（）、留住客户的策略包括：（）A.了解客户 B.为客户提供超值服务 C.检查满意度 D.向客户表示感谢 E.与客户建立联系 F.与客户保持联系以及了解竞争对手4、客户资产价值的三个组成部分有：（）、客户资产价值的三个组成部分有：（）A.价值资产 B.品牌资产C.维系资产 D.有形资产选择题答案：选择题答案：1.D 2.AB 3.ABCDEF 4.ABC思考与练习三、简答题三、简答题1、倾听的定义及其五个层次分别是什么？、倾听的定义及其五个层次分别是什么？2、倾听的技巧主要包括哪几个方面？、倾听的技巧主要包括哪几个方面？3、客服中提问的技巧有哪些？、客服中提问的技巧有哪些？4、怎么样才能留住客户？、怎么样才能留住客户？5、提高客户资产价值有什么意义？、提高客户资产价值有什么意义？谢谢