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1、第八章第八章 客户管理与服务客户管理与服务学习与考证要点学习与考证要点客户分类管理客户分类管理客户信息收集客户信息收集客户信息管理客户信息管理客户的联络跟踪客户的联络跟踪客户投诉的接受与处理客户投诉的接受与处理业务背景业务背景客户是下订单或有可能下订单给企业的组织或个客户是下订单或有可能下订单给企业的组织或个人，是企业利润之源，是企业发展的动力。企业人，是企业利润之源，是企业发展的动力。企业与客户之间不仅仅是单纯的签订合同、处理订单、与客户之间不仅仅是单纯的签订合同、处理订单、发货和收款等销售过程中所发生的业务关系，还发货和收款等销售过程中所发生的业务关系，还包括企业在营销与售后服务过程中发生
2、的各种关包括企业在营销与售后服务过程中发生的各种关系，对其进行全面管理将会显著提升企业的竞争系，对其进行全面管理将会显著提升企业的竞争力，降低营销成本，减少客户的投诉。一个优秀力，降低营销成本，减少客户的投诉。一个优秀跟单员不仅要做好跟单的具体业务工作，也不能跟单员不仅要做好跟单的具体业务工作，也不能忽视对客户的管理与服务。忽视对客户的管理与服务。第八章第八章 客户管理与服务客户管理与服务客户服务客户服务客户管理客户管理3第一节第一节第二节第二节第一节第一节 客户管理客户管理客户信息收集客户信息收集客户管理实例客户管理实例客户分类管理客户分类管理客户信息管理客户信息管理33一一二二三三四四一、
3、客户分类管理一、客户分类管理客户的需客户的需客户的需客户的需求足量性求足量性求足量性求足量性分类出来的客户总量，必须大到足分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。以使企业实现它的利润目标。客户的可客户的可客户的可客户的可开发性开发性开发性开发性是指分类的客户应是本公司在业务是指分类的客户应是本公司在业务活动中能够开发的。活动中能够开发的。是指客户分类必须是可以识别的或是指客户分类必须是可以识别的或可以衡量的。可以衡量的。客户可客户可客户可客户可衡量性衡量性衡量性衡量性是指分类出来的各类客户，对企业营销是指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能灵敏地做出组合中任何
4、要素的变动都能灵敏地做出差异性的反应。差异性的反应。客户的客户的客户的客户的反应差异性反应差异性反应差异性反应差异性1.客户分类整理的原则客户分类整理的原则一、客户分类管理一、客户分类管理2.客户分类的方法客户分类的方法 国内客户国内客户 国外客户国外客户按客户地理位置按客户地理位置按客户地理位置按客户地理位置按客户行业按客户行业按客户行业按客户行业 贸易性企业贸易性企业 非贸易性企业非贸易性企业按客户成交金额按客户成交金额按客户成交金额按客户成交金额 A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 常规客户常规客户 潜力客户潜力客户 头顶客户头顶客户按公司经营发展规划按公司经营发展规划按公司
5、经营发展规划按公司经营发展规划按与客户关系生命周期按与客户关系生命周期按与客户关系生命周期按与客户关系生命周期 导入期导入期 成长期成长期 成熟期成熟期 衰退期衰退期二、客户信息收集二、客户信息收集1.客户信息收集的主要途径客户信息收集的主要途径图片编号：图片编号：282-0652(版权管理类图片 Right-Manage)品牌：品牌：全景 标题：标题：广州百届广交会 版权属性：版权属性：肖像权(不需要肖像权)即时获取规格：即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素 可获得尺寸：可获得尺寸：28M(RGB)可获得性：可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得
6、更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。媒体媒体相关研究报告相关研究报告展销会展销会客户介绍客户介绍行业组织行业组织二、客户信息收集二、客户信息收集2.客户信息收集的主要方法客户信息收集的主要方法图片编号：图片编号：282-0652(版权管理类图片 Right-Manage)品牌：品牌：全景 标题：标题：广州百届广交会 版权属性：版权属性：肖像权(不需要肖像权)即时获取规格：即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素 可获得尺寸：可获得尺寸：28M(RGB)可获得性：可获得性：1、即时获
7、取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。统计资料法统计资料法观察法观察法视听法视听法加工法加工法会议现场会议现场收集法收集法阅读法阅读法购买法购买法聘请法聘请法多向多向沟通法沟通法网络收集法网络收集法数据库数据库收集法收集法二、客户信息收集二、客户信息收集3.客户信息收集的主要内容客户信息收集的主要内容链接：链接：客户信息收集表客户信息收集表链接：潜在客户信息收集表链接：潜在客户信息收集表图片编号：图片编号：282-0652(版权管理类图片 Right-
8、Manage)品牌：品牌：全景 标题：标题：广州百届广交会 版权属性：版权属性：肖像权(不需要肖像权)即时获取规格：即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素 可获得尺寸：可获得尺寸：28M(RGB)可获得性：可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。三、客户信息管理三、客户信息管理 链接：客户登记表链接：客户登记表 链接：客户统计表链接：客户统计表 链接：一级客户登记表链接：一级客户登记表 链接：与本公司交易客户一览表链接
9、：与本公司交易客户一览表 四、客户管理实例四、客户管理实例1.填写客户信息收集表填写客户信息收集表链接：客户信息收集表链接：客户信息收集表2.填写潜在客户资料信息收集表填写潜在客户资料信息收集表链接：潜在客户资料信息收集表链接：潜在客户资料信息收集表3.填写客户登记表填写客户登记表链接：客户登记表链接：客户登记表4.填写客户统计表填写客户统计表链接：客户统计表链接：客户统计表第二节第二节 客户服务客户服务客户投诉的接受与处理客户投诉的接受与处理客户的联络跟踪客户的联络跟踪客户服务实例客户服务实例33一一二二三三一、客户的联络跟踪一、客户的联络跟踪1.客户访问目的与内容客户访问目的与内容 目的目
10、的创造一个与客户交流的机会，联络感情，并向客户传达资料、创造一个与客户交流的机会，联络感情，并向客户传达资料、样品等无法表达的信息。样品等无法表达的信息。对客户的经营风格和个人人格进行考察，了解客户信用状况，对客户的经营风格和个人人格进行考察，了解客户信用状况，作为是否下订单等的依据。作为是否下订单等的依据。听取对方的要求和建议，诱导客户决策。听取对方的要求和建议，诱导客户决策。内容内容联络重点、预计订货品种、数量、金额、定期访问次数和联联络重点、预计订货品种、数量、金额、定期访问次数和联络时间。络时间。链接：客户联络表链接：客户联络表一、客户的联络跟踪一、客户的联络跟踪2.客户跟踪客户跟踪
11、订单跟踪订单跟踪出货跟踪出货跟踪产品跟踪等产品跟踪等跟单员要定期联络跟踪，并将有关资料填入客户订单跟跟单员要定期联络跟踪，并将有关资料填入客户订单跟踪表、客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和客户满意度踪表、客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和客户满意度调查表。调查表。链接：客户订单跟踪表链接：客户订单跟踪表 链接：客户出货跟踪表链接：客户出货跟踪表 链接：客户产品跟踪表链接：客户产品跟踪表 链接：客户满意度调查表链接：客户满意度调查表二、客户投诉的接受与处理二、客户投诉的接受与处理1.处理客户投诉的流程处理客户投诉的流程 倾听问题倾听问题 确认问题确认问题 评估问题评估问题协商问题协商问题处理问题处理
12、问题 追踪问题追踪问题重视问题的态度，在倾听客户对企业的抱怨或投诉时，重视问题的态度，在倾听客户对企业的抱怨或投诉时，要运用平视客户、诚恳点头等肢体语言和记录表示出要运用平视客户、诚恳点头等肢体语言和记录表示出对客户提出的问题关注。对客户提出的问题关注。确认问题的所在，要询问问题细节或不清楚的地方，确认问题的所在，要询问问题细节或不清楚的地方，按客户和产品的分类分别进行登记，如果客户提出的按客户和产品的分类分别进行登记，如果客户提出的问题没有事实根据，要对客户说明并予以确认。问题没有事实根据，要对客户说明并予以确认。评估问题的性质，要确定问题的责任与程度，如果责评估问题的性质，要确定问题的责任
13、与程度，如果责任为本方，应了解客户对经济的补偿和其他要求。任为本方，应了解客户对经济的补偿和其他要求。注意协商的方式，要考虑责任的归属，是否为长期客注意协商的方式，要考虑责任的归属，是否为长期客户，问题解决后有无再度成交的机率，尽可能地提出户，问题解决后有无再度成交的机率，尽可能地提出双方能接受的方案。双方能接受的方案。实施约定的处理方案，跟单员应对处理方案的执行进实施约定的处理方案，跟单员应对处理方案的执行进行监督，认真付诸实施，圆满处理好客户的投诉。行监督，认真付诸实施，圆满处理好客户的投诉。追踪客户的反馈，跟单员在处理好客户的投诉后，应追踪客户的反馈，跟单员在处理好客户的投诉后，应了解对
14、问题的处理效果，并将其信息认真填入了解对问题的处理效果，并将其信息认真填入客户客户投诉登记追踪表投诉登记追踪表。二、客户投诉的接受与处理二、客户投诉的接受与处理2.处理客户投诉的方法和原则处理客户投诉的方法和原则 电话处理法电话处理法以恭敬有礼的态度接受客户的投诉，从客户的视角分析问题，防止以恭敬有礼的态度接受客户的投诉，从客户的视角分析问题，防止主观武断，并注意说话的方法和语调，使对方产生信赖感。主观武断，并注意说话的方法和语调，使对方产生信赖感。如果收到长途电话的投诉，可请对方先留下电话号码，再立即给对如果收到长途电话的投诉，可请对方先留下电话号码，再立即给对方打过去。这样做可节省对方的电
15、话费用，以方打过去。这样做可节省对方的电话费用，以“为对方着想为对方着想”的姿的姿态使对方产生好感，并可借此确认对方的电话号码，避免不负责任态使对方产生好感，并可借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉。遇到的投诉。遇到“激愤的客户激愤的客户”，也能缓和对方的情绪。，也能缓和对方的情绪。将对方的姓名、地址、电话号码、商品名称和投诉的主要内容等重将对方的姓名、地址、电话号码、商品名称和投诉的主要内容等重要事项，以简洁的词句填写好客户投诉处理卡或录入电脑，并把处要事项，以简洁的词句填写好客户投诉处理卡或录入电脑，并把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便与对方联络。理人员的姓名、机构告诉对方，以便与
16、对方联络。电话处理是与客户的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销电话处理是与客户的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可借此传递企业形象，与客户建立起更深的感情。业务的展开，而且可借此传递企业形象，与客户建立起更深的感情。二、客户投诉的接受与处理二、客户投诉的接受与处理信函处理法信函处理法 不厌其烦地处理。当收到客户利用信函所提出的投诉时，要不厌其烦地处理。当收到客户利用信函所提出的投诉时，要立即用明信片通知收到。为了给予客户方便，把印好企业地立即用明信片通知收到。为了给予客户方便，把印好企业地址、邮编、收信人的不粘胶贴纸附于信函内，便于客户的回址、邮编、收信人的不粘胶
17、贴纸附于信函内，便于客户的回函。函。清晰准确地表达。信函一般采用打印的形式，要有针对性地清晰准确地表达。信函一般采用打印的形式，要有针对性地提出解决问题的方案，征求客户的意见。表述要亲切易懂，提出解决问题的方案，征求客户的意见。表述要亲切易懂，让对方一目了然和有一种亲近感。让对方一目了然和有一种亲近感。妥善处理。对投诉的处理要慎重，应征得主管同意，并以企妥善处理。对投诉的处理要慎重，应征得主管同意，并以企业负责人的名义寄出，须加盖企业公章。业负责人的名义寄出，须加盖企业公章。存档归类。处理投诉过程中的来往函件，应编号进行保留，存档归类。处理投诉过程中的来往函件，应编号进行保留，并将有关内容填入
18、追踪表，再进行相关文件资料的存档。并将有关内容填入追踪表，再进行相关文件资料的存档。二、客户投诉的接受与处理二、客户投诉的接受与处理现场处理法现场处理法 创造亲切轻松的气氛，倾听客户怨言，态度诚恳，不要中途创造亲切轻松的气氛，倾听客户怨言，态度诚恳，不要中途随意中止谈话，并认真作好详细记录。随意中止谈话，并认真作好详细记录。当不能马上解决问题时，要让客户了解自己处理的权限，向当不能马上解决问题时，要让客户了解自己处理的权限，向客户说明原因。在提出解决问题方案时，应让客户有所选择。客户说明原因。在提出解决问题方案时，应让客户有所选择。面谈结束时，要向客户表明歉意，确认与客户的联络方法，面谈结束时
19、，要向客户表明歉意，确认与客户的联络方法，并对处理的效果进行追踪，提高客户的满意度。并对处理的效果进行追踪，提高客户的满意度。链接：客户投诉记录表链接：客户投诉记录表链接：客户投诉处理通知书链接：客户投诉处理通知书链接：客户投诉登记追踪表链接：客户投诉登记追踪表 三、客户服务实例三、客户服务实例圆圆小姐在完成该笔跟单业务后，及时收集客户圆圆小姐在完成该笔跟单业务后，及时收集客户TKAMRA CORPORATION对产品的品质、价格和服务对产品的品质、价格和服务等方面的信息，并将收集的有关信息填入客户订单跟踪表、等方面的信息，并将收集的有关信息填入客户订单跟踪表、客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和满意度调查表。客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和满意度调查表。链接：客户订单追踪表链接：客户订单追踪表 链接：链接：客户出货跟踪表客户出货跟踪表 链接：客户产品跟踪表链接：客户产品跟踪表 链接：满意度调查表链接：满意度调查表