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1、总总台台操操作作流流程程散散客客叫叫醒醒操操作作流流程程集团档案编码：YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08X X前前X XX X厅厅酒酒店店部部散客叫醒操作流程规范（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键1、接听来电（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子（1）总台，房务中心或其他地方报过来的问清客人的房号和叫醒时间并确认问清来电者的姓名（1）客人自己致电总机2、获取有关叫的醒的信息 确认叫醒时间及房号 询问客人姓名步骤语言Goodmorning/afternoon/I helpyou“您好，总机。”注意要点声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫“客人的房号是 xx，叫醒时间是xx，
2、对吗”“您好，请问您哪位”?“先生/小姐，您的房号是 xx，叫醒时间是 xx,对吗/.Mr/room number isxx.The morning call time isxx.Is right”?“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”?“Thanks for your a niceday/Good night.”?您好，请问先生/小姐贵姓/May Iknow your name”随时准备纸张以便记录有关内容声音甜美总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房3、记录在交接本上4、记录在叫醒控制表上5、叫醒客人（1）记录来电时间（2）记录房号 叫醒时间（3）记录客
3、人姓名（1）记下房号（2）记下客人姓名（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒?“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Good s your wake-upcall.Have a nice day.”?“您好，xx 房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”?记录时字迹清晰，准确?若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上?若是 VIP 客人叫醒需加上当天的天气预报?同事之间也应使用礼貌用语（1）23：306：30 通知 PA或行李员6、电话无应答（2）通知 HSKP（3）记录在交接本上（1）PA 或行李员或 HSKP 反馈信息给总机7、通知 AM无异常道谢有异常 通知 AM?“好的，谢谢你，再见。”?“您好，xx 房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP 去看过了,客人设了DND。”?注意礼貌