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1、总总台台操操作作流流程程转转接接总总经经理理电电话话操操作作流流程程集团档案编码：YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08X X前前厅厅部部X XX X酒酒店店转接总经理电话操作流程规范（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键1、接听来电（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子（1）边问边记下有关内容2、与客人交（2）问清来电者姓谈名和单位（3）记录客人的姓名和单位（1）让来电者 HOLD（2）接通电话 接听不接听3、拨通总经理分机步骤语言Goodmorning/afternoon/Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”注意要点?声音甜美?使用假音?语调必须抑扬顿
2、挫“您好！请问先生/小姐贵姓“请问您是哪里的”使用假音注意问讯方式“请稍等，X 先生/小姐，正在使用假音为您转接。”“您好！陈总，我是总机，有一位 XX 公司的 X 先生/小姐来电，您要接听吗”“请稍等，我帮您转进来”。“不好意思，X 先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗”（1）向来电者说明“不好意思，X 先生/小姐，电每过 15 秒情况话占线。”询问客人是（2）征询来电者的“您是稍后拨打还是稍等一会否愿意继续4、电话占线意见我在为您转接”等待选择等待“请稍等”客人在等选择稍后拨打“好的，谢谢你的来电，再待时处在音见。”乐状态（1）向来电者说明“不好意思，电话无人接使用假音情况听。”客人选择（2）征询来电者的“您是稍后拨打还是留言”留言时立即5、电话无应意见通知礼宾部答 稍后拨打打印留言单 选择留言并送给总经 转秘书处理（1）客人要求结束“X 先生/小姐，谢谢您的来客人挂完6、结束通话通话电，再见。”电话（2）与客人道别后再挂电话