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1、XXX酒酒店 前前厅部散客叫醒醒操作流流程步骤规范语言注意要点点1、接听听来电（1）面面带微笑笑（2）先先拿话筒筒，再按按键（3）右右手拿笔笔，左手手握话筒筒（4）坐坐正身子子Gooodmoorniing/aftternnoonn/evveniing.Opeerattor.Mayy I hellp yyou？“您好，总总机。”声音甜甜美使用假假音语调必必须抑扬扬顿挫2、获取取有关叫叫醒的信信息（1）总总台，房房务中心心或其他他地方报报过来的的 问清客人人的房号号和叫醒醒时间并并确认 问清来电电者的姓姓名（1） 客人自己己致电总总机的 确认叫醒醒时间及及房号 询问客人人姓名“客人人的房号号是xx
2、x，叫醒醒时间是是xx，对对吗？”“您好好，请问问您哪位位？”“先生生/小姐姐，您的的房号是是xx，叫叫醒时间间是xxx,对吗吗？/.Mr/Mrss.Yoour rooom nnumbber is xx .Thhe mmornningg caall timme iis xxx .Is rigght？”“谢谢谢您的来来电，祝祝您住店店愉快/祝您晚晚安.”“Thhankks ffor youur ccalllingg.Haave a nnicee daay/GGoodd niightt.”您好，请请问先生生/小姐姐贵姓?/Maay II knnow youur nnamee？”随时准准备纸张张以便
3、记记录有关关内容声音甜甜美总台，房房务中心心或其他他地方报报过来时时，一定定要核对对电脑查查看该房房号是否否是住房房 3、记录录在交接接本上（1）记记录来电电时间（2）记记录房号号 叫醒醒时间（3）记记录客人人姓名记录时时字迹清清晰，准准确 4、记录录在叫醒醒控制表表上（1）记记下房号号（2）记记下客人人姓名若是特特殊时间间的叫醒醒记在特特殊时间间一栏上上 5、叫醒醒客人（1）准准时叫醒醒客人（2）外外宾用英英文叫醒醒“早上上好，这这是您要要的叫醒醒服务，祝祝您住店店愉快/Goood mmornningg.Itts yyourr waake-up calll .Havve aa niice dayy.”若是VVIP客客人叫醒醒需加上上当天的的天气预预报6、电话话无应答答（1）223：33066：300通知PPA或行行李员（2）通通知HSSKP（3）记记录在交交接本上上“您好好，xxx房间叫叫醒无人人应答，麻麻烦你们们去看一一下，谢谢谢。”同事之之间也应应使用礼礼貌用语语7、通知知AM（1）PPA或行行李员或或HSKKP反馈馈信息给给总机 无异常 道谢谢 有异常 通知AAM“好的的，谢谢谢你，再再见。”“您好好，xxx房间叫叫醒无人人应答.PA/行李员员/HSSKP去去看过了了,客人人设了DDND。”注意礼礼貌