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1、XXX酒店 前厅部散客叫醒操作流程步骤标准语言注意要点1、接听来电1面带微笑2先拿话筒，再按键3右手拿笔，左手握话筒4坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息1总台，房务中心或其他地方报过来的 问清客人的房号和叫醒时间并确认 问清来电者的姓名（1） 客人自己致电总机的 确认叫醒时间及房号 询问客人姓名 “客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？ “您好，请问您哪位？“先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Your room
2、 number is xx .The morning call time is xx .Is right？“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name？随时准备纸张以便记录有关内容声音甜美总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房 3、记录在交接本上1记录来电时间2记录房号 叫醒时间3记录客人姓名记录时字迹清晰，准确 4、记录在叫醒控制表上1记下房号2记下客人姓名假设是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人1准时叫醒客人2外宾用英文叫醒“早上好，这是您要的叫醒效劳，祝您住店愉快/Good morning.Its your wake-up call .Have a nice day.假设是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报6、 无应答123：306：30通知PA或行李员2通知HSKP3记录在交接本上“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM1PA或行李员或HSKP反应信息给总机 无异常 道谢 有异常 通知AM“好的，谢谢你，再见。 “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。注意礼貌