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1、Customer Relationship Management客戶關係管理December 26,2001 1AGENDACRM-ERP-SCM RelationshipWhat is“CRM”?The Scope of CRMCRM的導入企業導入CRM所遭遇的四大障礙CRM的四個循環過程CRM的四大步驟運用CRM的資訊科技流程圖2CRM-ERP-SCM RelationshipCustomer Contact CenterCRMERPe-business InfrastructureSCMBusiness IntegrationMarketingProduct SupportSalesSe
2、rviceDeliveryCustomer Data Storage and Analysis3What is“CRM”?Customer Relationship Management 客戶關係管理為一種技術性的策略技術面：CRM為一套系統，用來蒐集各項與顧客相關資料、分析企業與顧客關係的一套系統。策略面：CRM指的是一種過程，評估並分配較多的企業資源在能夠增進顧客關係的地方。CRM的首要目標是能夠即時的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個長期的良好關係，進而增加營業利潤。隨著業績的逐步成長，顧客關係也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務成敗與否的重要關鍵因素。4The Sco
3、pe of CRM5市場規劃階段分析市場與客戶需求，訂定出行銷的計劃。6銷售階段依照公司訂定的銷售目標與鎖定的前潛在客戶，進行與客戶接觸的銷售活動，公司可以使用機會管理(Opportunity Management)的方式來幫助企業管理與掌握銷售狀況，一直到接到訂單或是銷售失敗後，銷售機會才會被結束。7訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業務人員必須依照客戶的要求提供很清楚的資料給客戶，包括了生產狀況的詢問、出貨的進度等。這一階段通常是最會出問題的地方，業務人員必須提出任何可能會影響到客戶權益的問題來尋求解決方案，業務人員必須與企業內其他相關的部門聯絡，例如生管人員或客服人員，以掌握
4、訂單的各種狀況。8服務階段對客戶的售後服務，包括問題的回答、特殊狀況的處理等的回應速度與品質是否能夠讓客戶感到滿意，是客戶能否與公司保持良好的關係與下一次生意機會的關鍵。9維繫階段當訂單結束後仍然要和客戶維繫著一定的關係，不僅可以掌握住客戶新的需求動向，更可將公司所能提供新的產品或服務介紹給客戶。如果客戶有不同的看法，也是一個很好的機會了解客戶的需求，並進而滿足客戶，這也可以視為一個了解客戶未來需求的機會。10CRM的導入擴展行銷業務：開發出客製化的產品給顧客。例如行動電話業者、網路業者。提升顧客服務的品質以行動電話業者所建置的客戶服務中心（Call Center）為例，在CRM系統的運作下，
5、當顧客來電時可立即於電腦螢幕上顯示顧客相關資料供服務人員查看，以便提供適切的服務，藉此提升顧客服務品質。提升經營績效顧客關係管理強調企業的流程應該以顧客的角度來設計，而不是以產品導向式設計，藉以降低行銷費用的支出，以提高公司經營績效。潮流趨勢，提升公司的形象塑造服務業形象。11企業導入CRM所遭遇的四大障礙初期導入成本過高大多數的企業都認為成本考量是一大因素，覺得導入CRM的初期成本相當高，因此會猶豫是否要導入該系統。這包括可能會耗費眾多的人力、物力來進行資料庫的整合。初期效益不明顯由於CRM的成效必須在執行一段時間之後才會顯現，因此一些企業認為此問題也會阻礙CRM的導入。提供解決方案的廠商能
6、力不足有些企業認為提供CRM的廠商其所提之解決方案不符所需，這也是阻礙企業導入CRM的原因之一。這是因為導入CRM系統不是只購買一套新的電腦系統而已，CRM顧問團隊還必須具備該行業的專業知識（Domain Knowledge），才有能力協助客戶建立符合該企業的CRM系統。公司內部缺乏人才，公司組織須重新調適導入CRM的過程中公司各部門均需全力配合才能成功，而高級主管對於CRM的認知程度及同仁間的共識均會影響CRM的推行。而系統完成後，公司內部須有專門的人才進行管理與應用，而是否有此人才也是一大問題。12CRM的四個循環過程13知識發掘（Knowledge Discovery）分析顧客資訊，以確
7、認特定的市場商機與投資策略。此過程包括顧客確認、顧客區隔、顧客預測。此一階段的效益在讓行銷人員使用詳細的顧客資料，以便做出更佳的決策。14市場規劃（Market Planning）定義特定的顧客產品、提供通路、時程、從屬關係。在發展策略性顧客溝通計畫時，市場規劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動種類、通路偏好、行銷計畫、事件誘因、門檻誘因。15顧客互動（Customer Interaction）運用相關及時的資訊和產品，透過各種互動管道和辦公室前端應用軟體，執行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。16分析與修正（Analysis&Refinement）呈上述分析結果與預期效果之間的差異，修正資料庫
8、或分析取樣方式，經一段期間測試，將使資料運算結果與客戶服務更接近。17CRM的四大步驟1.資料收集(Data Collection)銷售點管理系統(POS)電子訂貨系統電子交換（EOS/EDI）企業資源規劃(ERP)顧客電話服務中心(Call Center)信用卡核發(Card lssue)市場調查與統計2.資料儲存(Data Storage)資料庫(Data Base)資料倉儲(Data Warehouse)資料超市(Data Mart)知識庫(Konwledge Base)模型庫(Model Base)3.資料採礦(Data Mining)統計(statistics)學習機制(machin
9、e learing)決策樹(decision tree)4.資料的展現(Data Visualization)主管資訊系統(EIS)線上及時分析處理(OLAP)報表系統(Reporting)隨性查詢(Ad Hoc Query)決策支援系統(DSS)策略資訊系統(SIS)18運用CRM的資訊科技流程圖19mySAP CRMCustomer Relationship Management Connected CRM Enables end-to-end integration of customer-centric business processes People-centric CRMUses
10、 sophisticated portal technology to provide easy access to a broad range of applications and information Collaborative CRMSupports multi-channel integration along the entire value chain Industry-specific CRMProvides specific functions that support CRM in your industry 20What will mySAP CRM benefit f
11、or?Increased revenue through efficient customer acquisition,improved direct marketing response rates,enhanced cross-selling and up-selling,and decreased customer churn Reduced costs through automation of interactions,increased field productivity,reduced direct marketing and media expenses,optimized
12、inventories,and streamlined processes Competitive advantage through increased customer loyalty and retention,richer customer and market insights,and accelerated time to market 21What will mySAP CRM offer?Supports the entire customer interaction cycle,from customer engagement to business transactions
13、,from order fulfillment to customer service Provides a single customer view,with ready-to-use analysis and integration of strategic enterprise management Leverages leading-edge enterprise portal and exchange capabilities for connectivity throughout the entire value network22mySAP CRM Solution Map23242526272829Case Study30313233343536373839404142434445464748