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1、CRM客户关系管理非软件导入实战应用主讲：王国钦王国钦你为什么要具备CRM思维来安排工作？什么是CRM？CRM（客户关系管理）英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。本场培训仅指本场培训仅指CRMCRM管理理念（思维）。管理理念（思维）。CRM的目标通过合适的渠道，将合适的
2、产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的满足客户的需求需求,降低企业的降低企业的成本成本,增加企业的增加企业的利润利润。典型CRM管理系统的体系结构接入部分接入部分电话接入电话接入EmailEmail接入接入WebWeb接入接入Fax/MailFax/Mail接入接入WAPWAP接入接入操作部分操作部分客户管理客户管理产品管理产品管理服务请求服务请求智能范文智能范文工作人员工作人员活动管理活动管理机会管理机会管理市场活动市场活动竞争对手竞争对手统一资料库统一资料库管理报告管理报告合同管理合同管理工作流工作流订单管理订单管理系统管理系统管理查询查询/统计统计OLAPOLAP分析分析
3、模型分析模型分析主题分析主题分析企业信息门企业信息门户部署工具户部署工具企业工作中心企业工作中心分析部分分析部分扩展部分扩展部分谁会使用CRM？n客户n潜在客户n合作伙伴n高级管理层n中级管理层n销售人员n客服人员n市场人员nCallcenter坐席CRM之销售管理管什么？n销售流程n销售机会n客户信息n销售活动n产品报价n销售报表n销售自助 我前面学的我前面学的哪哪 张张表和表和这这里有里有关关联联？CRM为企业带来的价值n提高效率n拓展市场n保留客户CRM为企业带来的价值l对成功实现CRM的企业的调查：客户满意度增加20%；销售和服务的成本降低20%；销售周期减少了三分之一；每个销售人员的
4、销售额增加51%；利润增加20%。CRM应用发展阶段(销售以产销售以产品为导向品为导向)CRMCRMCRMCRM无意识无意识无意识无意识 阶段阶段阶段阶段(客户资料客户资料完整齐全完整齐全)客户信息集中客户信息集中客户信息集中客户信息集中管理管理管理管理 阶段阶段阶段阶段(实现个别实现个别关键应用关键应用)核心业务核心业务核心业务核心业务管理管理管理管理 阶段阶段阶段阶段(实现所有实现所有关键应用关键应用)CRMCRMCRMCRM整合整合整合整合 阶段阶段阶段阶段(与与ERPERP等等管理系统管理系统集成应用集成应用)企业集成企业集成企业集成企业集成 阶段阶段阶段阶段信息化企业示意图供应供应链
5、链管理管理企业企业资源资源制造制造客户客户关系关系管理管理致使管理致使管理商业智能商业智能电子商务服务电子商务服务使能服务使能服务战略流程战略流程Web+ITWeb+IT整合整合商业价值商业价值技术价值技术价值供供应应链链客客户户客户购买决策的类型n新任务型购买n直接购买n更改型购买CRM之销售流程服务请求服务请求 机会线索机会线索市场营销市场营销 WebWeb接入接入 电话接入电话接入 邮件接入邮件接入上门采购上门采购电话电话机会活动机会活动提供解决方案提供解决方案拜访拜访 演示演示建建立立机机会会销售订单销售订单/销售合同销售合同销售代表销售经理销售代表销售经理I I谈判谈判CRM之销售机
6、会阶段n初次接触初次接触n表示兴趣表示兴趣n会见项目决策者会见项目决策者n导出需求导出需求n提交解决方案提交解决方案n演示演示n评价、修改方案评价、修改方案n客户口头答应客户口头答应n合同谈判合同谈判n签订合同签订合同vv销售机会阶段vv销售成功的可能性n5%5%n15%15%n30%30%n40%40%n50%50%n60%60%n70%70%n80%80%n90%90%n100%100%CRM之销售自助vv自助内容n销售流程模板n产品的销售问题解答模板关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答n客户需求调查表模板n典型的销售案例n典型的解决方案n销售人员素质培训信息n公司企业文化、公
7、司介绍等vv目标n完成对销售人员的自助培训n提高销售人员素质n在销售时有统一的口径n提高销售质量n一劳永逸，不需要总是培训销售人员n企业销售知识库CRM之销售自助CRM能帮销售人员干什么？l跟踪机会查询客户、联系人、机会详细记录活动安排与调整了解竞争对手l活动管理活动详细记录（已执行、过期、未执行）活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒活动费用的管理CRM能帮销售人员干什么？l日程安排根据活动计划自动生成活动日程表l客户管理l联系人管理l销售机会模板l销售自助CRM能帮销售经理干什么？1.销售团队管理(1)实现标准销售规范的有效导入(a)销售阶段划分(b)销售区域和片区的设置(c
8、)人员权限管理(d)基础信息统一(2)实现对人员活动的管理(a)“活动”规范设置(b)人员活动计划列表(c)人员活动历史详细记录(d)人员活动效果分析(e)日程安排CRM能帮销售经理干什么？(3)综合性的绩效管理(a)销售额统计(b)销售费用统计(c)机会成功率分析(d)销售周期分析2.对销售过程的监控(1)检查人员跟踪计划(2)实时查询每个机会的进程与跟踪历史(3)机会列表与变动分析(4)“异常机会”分析(5)机会分配与动态调整CRM能帮销售经理干什么？3.销售统计按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。4.销售分析与预测(1)销售管线分析(2)阶段耗时分析(3)销售额预测如何计算销售
9、额？(4)销售过程中薄弱环节的发现CRM之客户关怀n节日关怀n个性化关怀n客户关怀分类大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户n一对一营销n赠送产品或服务n折扣CRM之投诉分类n针对产品的投诉质量价格性能等n针对人员的投诉态度n针对服务活动的投诉服务质量服务收费CRM之投诉管理n详细收集投诉信息客户时间、地点投诉种类紧急程度重要程度处理历史n投诉的分发权限CRM之投诉管理n投诉的处理分派服务活动提炼解决方案n投诉的原因分析产品人员服务活动CRM之客户分析n客户细分目标客户的定位主推的产品、服务活动的形式活动的内容n客户的忠诚度最近一次消费消费频率消费金额CRM之客户分析n产品偏好购买的产品n渠道偏好通过的渠道CRM之客户价值评估n客户的利润贡献度80%的利润来源于20%的客户n客户生命周期价值CRM与ERP的整合（仅限了解）lCRM与ERP的区别和联系CRM的重点在市场、销售、服务等环节，而ERP的重点则在生产、制造环节。CRM在前台，ERP在后台。联系：定单管理、财务管理、库存管理