客户关系管理课件.ppt

《客户关系管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理课件.ppt（143页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、客户关系管理第一章第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起迎接客户革命，在客户经济中崛起l第一节 谁是市场的主人l一、珍惜你现有的顾客l某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。l为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。l如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。l如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。l使两者平衡的秘诀在于两个字服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。l对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。哈佛商业评论中，弗雷德里

2、瑞奇海说：“顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来，而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客，公司就可增加100%的利润。”l掌握住长期顾客是高度有利的事。l首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一位老顾客的五倍；l第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品；l第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在的价值简直大到无法计算的地步；l最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。二、如何把焦点集中在顾客身上二、如何把焦点集中在顾客身上l以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。l1.把你的顾客视为一位终身的合伙人l2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意l3.销售与服务是每一个人的工

3、作l4.每个人都是顾客l5.记住，小事是重要的第二节第二节 不做落后的生意不做落后的生意l一、顾客看重时间甚于金钱l二、现在是价值贩卖的时代l三、随“婴儿潮”起舞l四、掌握资讯就是掌握金钱l五、萎缩的中产阶级市场第三节第三节 做一个革新者做一个革新者l一、九个对创新而言最普遍的绊脚石l1.人性l2.财务上的短视l3.“这是别人的主意”l4.对失业的恐惧l5.专家l6.一切按照惯例行事l7.官僚作风l8.从前的成功l9.“创新”是走钢索似的冒险活动二、成功的创新者的五项策略二、成功的创新者的五项策略l1.要求并期待每一个人的新点子l2.从自己熟知的领域开始创新l3.你最好的研究伙伴就是你的顾客l

4、4.让小型的企业工作小组进行创新l5.创造一个求新求变的环境三、如何培植出伟大的计划三、如何培植出伟大的计划l1.运用“创意产生”的循环系统l2.向现有规范提出疑问，向假设挑战l3.采取不同的观点l4.位你自己开一家“点子银行”l5.灵感是重要的l6.注意出乎意料之外的奇遇l7.先思考出一个雏形，等一下再来判断l8.组织一个“点子小组”第四节 吸收竞争资讯l一、有效资讯的特质l1.对关系的改善有所助益吗？l2.是否有正面的效应？l3.是事实吗？l4.是否符合现况？l5.是否流入最适当的人手中？l6.是否能归纳成明确的结论？二、你需要了解四项跟顾客有关的事二、你需要了解四项跟顾客有关的事l1.他

5、们是谁？l2.他们在想什么？l3.他们买了什么？l4.为什么他们会出走？三、知己知彼，百战百胜三、知己知彼，百战百胜l1.这些家伙是谁？l2.你的竞争对手的优点与缺点是什么？l3.我们如何能一方面留住我们的顾客，一方面赢得他们的顾客？第五节第五节 行动灵敏就能出人头地行动灵敏就能出人头地l一、时间是核心要素l二、着重全盘过程的改革，而非某些功能l三、使企业结构更有效率l四、不必事必躬亲，大量授权与人l五、集中开发自己所长，与他人结盟以补自己所短l六、科技提供了可能行，并保证了成功l七、改革者的世界 复习思考题：l1.如何把焦点锁定在顾客身上？l2.维护顾客忠诚度的意义何在？l3.做一个成功创新

6、者的策略是什么？l4.有效资讯具有哪些特质？第二章第二章 寻找客户寻找客户l第一节 寻找客户的原则l一、勤奋l二、慧眼l三、创造性第二节第二节 寻找客户的寻找客户的22条渠道条渠道l一、逐户访问l逐户访问法又被称之为“地毯式寻找客户法”。该方法的关键点一是在于无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是销售人员处世的素质和能力也是成功的关键。逐户访问的优缺点 优 点 缺 点范围广、涉及客户多 盲目性大、容易遭受拒绝可借机进行市场调查，了解客户 耗费大量的人力和时间的需求倾向，并挖掘潜在客户作为销售人员来说，也是与各种 若赠送样品则成本更高类型的客户打交道并积累经验的好机会二、广告搜寻二、广告搜寻

7、l这种方法是指利用各种广告媒体来搜寻客户的方法，又称“广告开拓法”。l运用时要注意：l1.要选择针对目标客户的适当媒介；l2.要重视广告的制作效果。广告搜寻法的优点和缺点 优 点 缺 点 传播速度快 目标对象的选择性不易掌握 传播范围广 广告费用却日益昂贵 节约人力、物力和财力 企业难以掌握客户的反应三三.连锁介绍连锁介绍l连锁介绍法是指通过老客户来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方法。l Dl Bl A El C Fl G 优点：优点：l1、信息比较准确、有用l2、能够增强说服力l注意事项：l1、运用卡片l2、让客户相信l缺点：l1、实现难以制定完整的客户开发访问计划l2、销售人员常常处

8、于比较被动的地位 四、资料查询四、资料查询l 资料查询法，指通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户的方法。l常见的情报资料来源有：l1.电话号码簿l2.为你提供某些服务的人士，他们所服务的客户的记录l3.各种专业名册l4.选举人名册l5.证照的核发机构l6.新的工程的修建l7.报纸、杂志上登载的讯息l 资料查询法的优点和缺点l 优点 缺点l 较快的了解市场容量和 商业资料的时效性比较差l 准客户的情况l 成本较低 五、名人介绍五、名人介绍l名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为目标购买的客户开发方法，又称“中

9、心开花法”。l名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。六、会议寻找六、会议寻找l会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。l这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技巧，以获得对方的信任。七、电话寻找七、电话寻找l电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。l具体步骤：l1.建立核实预期客户的标准；l2.使用该标准列出预期客户的名单；l3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度；l4.确定每次打电话的目的；l5.准备开场白和销售信息；l6.准备各种方式结束销售；l7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一次会面。八、直接邮寄寻找八、直接邮寄寻找l

10、直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。l这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。九、市场咨询九、市场咨询l市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。l销售人员在利用市场咨询法寻找客户时，一定要积极主动，谨慎选定市场咨询机构，详细介绍有关销售产品的基本情况和特点，密切配合，相互协作。十、个人观察十、个人观察l个人观察法，是指销售人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。l十一、代理寻找l代理寻找法，指利用代理人来销售商品、寻找客户的方法。

11、l十二、从竞争对手手中抢客户 十三、委托助手十三、委托助手l委托助手法，只委托与客户有联系的专门人士协助寻找客户的方法。l 优 点 缺 点l节省销售人员的时间l减轻销售人员的工作量 助手的人选不易确定l扩大产品的社会影响 十四、设立代理店十四、设立代理店l设立代理店法，指选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的销售点来寻找客户的方法。复习思考题：l1.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么？l2.在寻找客户过程中，如何正确运用逐户访问、连锁介绍、名人介绍、电话寻找、俱乐部寻找、社团渗透等方法。第三章第三章 评估客户评估客户l第一节 评估客户概述l一、评估客户的概念l评估客户

12、，就是对客户的资格进行初步的审查。l评估客户资格，就是销售人员根据自己所销售的产品的用途，价格及其他方面的特性，对潜在客户进一步全面衡量和评价，包括对其需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度等方面的评估和审查。二、评估客户资格的意义二、评估客户资格的意义l1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员筛选出重要的、有价值的客户。l2.通过对客户的评估和审查，避免了客户开发时间的大量浪费，提高客户开发的效率。第二节第二节 影响客户评估的因素影响客户评估的因素l一、需求度l所谓评估客户的需求度，就是评估与审查客户对企业产品需要的程度。l1.在考虑和分析客户的购买需要时，应评估及审查客户购买的可能性l2

13、.对潜在客户是否已经意识到有必要购买某种产品要予以分析l3.对潜在客户如何看待你所销售的某种品牌的产品要予以分析l 需求程度l l 客户需求度评估矩阵 非常 强烈 比较 强烈一般 冷淡 厌恶 A B C D 二、需求量二、需求量l如果一个潜在客户的购买量不大，而且购买又是一次性的，销售人员就必须从时间和销售费用上进行权衡。l如果一个客户的需求量大，并长期购买，较易于形成稳固的业务关系的客户，销售人员应优先安排登门拜访的时间。三、购买力三、购买力l1.弄清客户购买力的情况l2.在确定客户购买能力的过程中，须弄清楚潜在客户愿意以多达付出来采取购买行动。l3.当客户有足够的购买力，但却因销售产品的价

14、格高于其估计而犹豫不决时，销售人员必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排除在外了。四、决策权四、决策权 成功客户开发的蝴蝶模型l1.了解谁是真正的决策者l2.守门人的作用不可低估l1）打电话之前，收集客户及当事人的详细资料l2）提供对方有益的结果，而不是推销自己l3）要有吃闭门羹的心理准备l4）和秘书建立友谊l3.了解谁是主要的影响者 五、信誉度五、信誉度l1.在调查客户企业内部状况时，应注意：l1）职工是否团结一致l2）职工是否能做到令行禁止l3）职工是否按质、按时完成任务l4）职工流动率是否居高不下l5）职工纪律是否松散l6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚l7）办公场

15、地是否杂乱无章l8）职工是否有化公为私之举l9）与主要客户的关系是否稳固l10）库存量是否急剧增加2.在调查客户资金筹措时，应注意：在调查客户资金筹措时，应注意：l1）手持现金不足，提前收回货款l2）将票据贴现l3）延期支付债务l4）为筹资而低价抛售l5）提前回收赊销款l6）与业务银行关系紧张l7）经营者经常奔走于各类金融机构l8）听说其他债权者无法索回货款l9）其票据被银行拒付l10）银行帐户被冻结 3.对客户支付情况调查时，应注意：对客户支付情况调查时，应注意：l1）不能如约付款l2）推迟现金支付日l3）推迟签发根据l4）要求票据延期l5）托辞本公司的付款通知书未到l6）开始进行小额融资l

16、7）对催付货款搪塞应付l8）小额货款都不能支付l9）票据被银行拒付l10）要求延长全部票据的支付期限 客户信用调查总表l填表日期 年 月 日 项目公司名称信用等级 ABCD 总资产单位：万 净资产单位：万评定等级 ABCD发展前景 ABCD 六、市场力六、市场力l对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题：对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题：l经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？l铺货覆盖率达到百分之几？铺货覆盖率达到百分之几？l批发能力如何？（几级批发构成）批发能力如何？（几级批发构成）l网络能否渗透到周边市场？网络能否渗透到周边市场？l直销能力如何？

17、直销能力如何？l能否控制价格？能否控制价格？l销售人员是否熟练精干？销售人员是否熟练精干？l促销手段是否科学、有效？促销手段是否科学、有效？l员工是否协调一致？员工是否协调一致？l有无长期发展战略？有无长期发展战略？l货物流向控制能力？货物流向控制能力？l公司的经营理念？公司的经营理念？七、亲和力七、亲和力l要分析客户的性格和为人处事的态度，看看能不能与要分析客户的性格和为人处事的态度，看看能不能与他长期合作。他长期合作。l在了解了以上七个方面后，我们可以采用加权评分的在了解了以上七个方面后，我们可以采用加权评分的方法作为评核和筛选客户的依据，见下表。方法作为评核和筛选客户的依据，见下表。l客

18、户资格评估指数 影响评 估因素权数（A)企业X实例（B）评分 A*B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10需求度0.2 1.4需求量0.1 0.2购买力0.151.35信誉度0.2 2市场力0.25 1 其他0.1 0.3 合计1.07.23l根据上表所示，对客户的评分范围进行级别划分，如：l 0.003.00 为劣l 3.017.50 为良l 7.5110.00 为优l根据上述企业的实际情况，总分为7.23，可考虑对客户进行开发。第三节第三节 了解客户了解客户l一、了解客户的意义l1.了解客户可以制定一个正确的客户开发策略l2.知道客户的情况，可以避免失误二、需要了解的客户情况二、需要了

19、解的客户情况l主要有：姓名、兴趣、爱好、经历、家庭情况、学历、喜欢什么不喜欢什么等，这些情况对生意的成功非常重要。l麦凯66问就是一个典型的例子。l销售人员在开发客户过程中，应该着重了解客户以下情况：l1.姓名：一要写对，二要读准。l2.年龄：老人年龄，老人希望得到应有的尊重，身居高位的年轻人希望别人承认他们的飞黄腾达的成就。l3.文化水平：这可作为一个交谈的话题。l4.居住地点：他有可能反映出客户的社会地位，朋友群，甚至家世。l5.是否需要你的商品：如果需要你就弄清楚，如果不需要，那人就不是有希望的准客户。l6.购买能力：只有具备了购买能力，才是销售人员的销售对象，否则，费了半天口舌，而最后

20、缺乏购买力，只是浪费时间而已。l7.有无购买决定权：准客户是否需要请示配偶或合伙人，此人是否仅为真正买主的前站代表。l8.家庭状况：许多购买决定是由于人们想取悦配偶或子女形成的。l9.拜访的最佳时期：人人都有自己的生活习惯，不希望别人打扰，如果能找买主的空闲时间去拜访，你受到的接待将友善得多。l10.个人特点：销售人员如果了解的话，应当主动迎合之。l11.职业：准客户何以维生？干哪一行？他替谁干活？能力如何，干了多久，等等。l12.消遣、兴趣和爱好：对达成交易至关重要。l13.公司管理：谁是公司老板？哪些人是董事会成员？谁掌握着最终的决定权？使用你的产品或服务的那个部门的负责人是谁？还有那些人

21、对采购活动有影响？l14.公司的业务：它生产什么或销售什么？其产品档次、生产能力如何？等等。l15.公司的采购活动：采购部门的采购方法和程序如何？他们何时购买你的产品？购买量是多少？该公司对当前的供货商是否满意？三、建立客户资料卡三、建立客户资料卡l 客户资料卡l 页次l客户名称：l客户地址：电话：l负责人：年龄：l学历：婚否：已 未 再婚l性格特点：l主要经营项目：l主要联络人：l被注：l建卡日期：开业日期 其他事业 日销金额 家庭状况 付款方式 服务态度 经营方式 社交活动 营业状况 信用等级 敬业精神 经济实力四、潜在客户开发检核四、潜在客户开发检核l 潜在客户开发检核表潜在客户开发检核

22、表l是否已做好行销地图？是否已做好行销地图？l对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？l是否将潜在客户进行十场细分？是否将潜在客户进行十场细分？l是否已做好客户资料卡？是否已做好客户资料卡？l是否给销售人员明确的目标？是否给销售人员明确的目标？l是否规定销售人员每天的拜访数量？是否规定销售人员每天的拜访数量？l是否分配给每个销售人员的重点开发地区或客户群？是否分配给每个销售人员的重点开发地区或客户群？l是否活用了所有的促销品？是否活用了所有的促销品？l开发难度较大的客户群时，有没有对销售人员进行特别的训练或指开发难度较大的客户群时，有

23、没有对销售人员进行特别的训练或指导？导？l是否已将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？是否已将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？l是否按照不同产品建立了不同的开发方法？是否按照不同产品建立了不同的开发方法？l是否建立了潜在客户层的开发方法？是否建立了潜在客户层的开发方法？l是否建立了信息收集网络？是否建立了信息收集网络？l是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话语？是否都订有活动预是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话语？是否都订有活动预定表？定表？l是否利用各种场合争取订单？是否利用各种场合争取订单？l是否借用了有力人士的介绍或口碑？是否借用了有力人士的介绍或口碑？l是否知道对方

24、的关键决策人？是否知道对方的关键决策人？l是否交叉运用了是否交叉运用了“信函信函”和和“登门拜访登门拜访”的销售方式？的销售方式？l是否对潜在客户进行深度开发？是否对潜在客户进行深度开发？l是否费尽心机地去培养主要客户？是否费尽心机地去培养主要客户？l是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？复习思考题：l1.评估客户的意义是什么？l2.影响客户评估的因素有哪些？l3.了解客户应从哪些方面入手？第四章第四章 准备与接近客户准备与接近客户l第一节 准备工具l一、样品l二、模型l三、信函l四、名片l（一）使用名片的基本礼仪l1.初次见到

25、客户，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，同时别忘了面带微笑。l2.正确的递送名片法，应该将名片倒过来，把自己的正确的递送名片法，应该将名片倒过来，把自己的名字向着客户，使客户能够清楚地念出自己的名字，名字向着客户，使客户能够清楚地念出自己的名字，并要走到使对方容易接到的距离。并要走到使对方容易接到的距离。l3.递送名片是最好用左手，最好拿名片的下端。递送名片是最好用左手，最好拿名片的下端。l4.名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。出。l5.接受对方的名片，必须以一种很慎重的态度将之收接受对方的名片，必须以一

26、种很慎重的态度将之收放好。放好。l6.如果是事先约好才去的，客户对你已有一定了解，如果是事先约好才去的，客户对你已有一定了解，就可以在打招呼后直接面谈。在面谈过程中或结束临就可以在打招呼后直接面谈。在面谈过程中或结束临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。持联络的诚意。l7.异地拜访客户，名片上留下所住宾馆名称、异地拜访客户，名片上留下所住宾馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但右电话，对方递给名片时，应该用左手接。但右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。手立刻伸出来，两手一起拿着名片。l8.接过后要点头致谢，不要立即收起

27、来，也不接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和拜访，而是认真读一遍，要注意应随意玩弄和拜访，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，轻读不出声，以示对方的姓名、职务、职称，轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入口袋或名片夹。对方，然后将名片放入口袋或名片夹。l9.假如同时有几个客户在场，就必须记清客户假如同时有几个客户在场，就必须记清客户和名片的位置，绝对不可以张冠李戴，念错名和名片的位置，绝对不可以张冠李戴，念错名字因为如此将使客户们对你及你所营销的产品字因为如此将使客户们对你及你所营销的产品大打

28、折扣。大打折扣。l（二）名片的其他妙用l1.去拜访客户，对方不在，可将名片留下。客户看见名片，就知道你来过了。l2.把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。l3.向客户赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。l4.熟悉的客户家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时、省事，又不失礼。五、图片五、图片l相片、相册是很好的销售工具。产品实体通过像片的形式显示在相片、相册是很好的销售工具。产品实体通过像片的形式显示在眼前，使得原本死板、生硬的产品，鲜活地呈现在我们面前，更眼前，使得原本死板、生硬的产品，鲜活地呈现在

29、我们面前，更容易打动客户。容易打动客户。l擅用图片有如下好处：擅用图片有如下好处：l1.令客户留下深刻印象。令客户留下深刻印象。l2.增加客户的参与感。增加客户的参与感。l3.用图片解释的时候，销售人员知识介绍产品，并不是侵犯攻击用图片解释的时候，销售人员知识介绍产品，并不是侵犯攻击性的推荐，客户感到容易明白并相信。性的推荐，客户感到容易明白并相信。l4.客户掏腰包的整个过程，都是出自于感情上的冲动，并不是出客户掏腰包的整个过程，都是出自于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。于理性的分析。l5.图片还有一个重要的好处，就是吸引客户的注意力。图片还有一个重要的好处，就是吸引客户的注意力。六、权威

30、机构的证言六、权威机构的证言l无论是技术监督局还是消费者协会颁发一个整数，这都能说服和打动客户。l七、报刊杂志的报道l报刊杂志的报道是很好的开发客户的工具之一。l八、纸和笔l九、放像机和笔记本电脑第二节第二节 塑造自我塑造自我l一、相信自己l人最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。l二、树立目标l树立一个适当的目标，使销售人员在客户开发营销种必要的准备之一。第三节第三节 熟知自己的产品熟知自己的产品l一、了解自己的产品l1.认识商品的优缺点；l2.知道与旧商品的相异处；l3.知道与其他厂商类似商品的不同。l下面我们用表格罗列出一个销售人员应该掌握的各种产品知识的内容。商品知识表

31、商品知识表lA.对于商品本身的知识1.原理原理2.历史历史3.制造工程师制造工程师4.构造构造5.性能性能6.效用效用7.耐久性耐久性8.使用方法使用方法9.经济性经济性10.流行性流行性11.舒适性舒适性12.信赖度信赖度13.品质品质14.色彩色彩15.款式款式16.尺寸尺寸17.重量重量18.种类种类19.特征特征20.包装包装21.标准化标准化22.形式更换形式更换23.名称名称24.给人的印象给人的印象25.零件附件零件附件26.缺点及不便缺点及不便27.易遇到的反对易遇到的反对28.易发生的抱怨易发生的抱怨29.曾遇到的询问曾遇到的询问lB.有关价格及条件的知识1.价格2.减价3.

32、旧货的折价4.付款的条件5.综合性能和价格的平衡6.对于购买者的优待7.交货期限8.库存情况9.生产情况10.有效期限11.保证期限12.售后服务13.需要服务的项目14.退货15.生产不良品的频率16.主要障碍所在17.修理方法18.运输方面19.捆扎20.接受订单的手续21.有关法规lC.有关商品的知识1.价格趋向2.流行3.和同业商品比较的优劣4.使用者的满意度5.有关商品 二、相信自己的产品二、相信自己的产品l销售人员必须要相信自己的产品，一定要百分之百地相信自己的产品，必须要百分之百地相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为客户带来利益的产品，是一个值得客户掏钱购买的产品。三、如何快

33、速熟悉产品知识三、如何快速熟悉产品知识l1.分析产品特点l2.分析竞争对手产品的特点l3.分析整个产品系列l4.知己知彼，百战百胜l5.与售后服务人员精诚合作第四节 接近客户的原则l一、热情待客l1.微笑l2.说好听话l3.乐于助人l二、要能够说服客户l三、要用“心”去说服客户第五节第五节 判断客户与约见客户判断客户与约见客户l一、判断客户的类型l（一）冷淡傲慢型l（二）刚强型l（三）顽固型l（四）谨慎稳定型l（五）犹豫不决型l（六）怀疑型l（七）内向型l（八）虚荣型l（九）自夸自大型l（十）好斗型l（十一）随和型l（十二）讨债还债型l（十三）神经质型二、约见客户二、约见客户l（一）约定拜访时

34、间l1.根据拜访对方的特点选择时间l2.根据摆放的目的和要求选择时间l3.根据地点和路线选择拜访时间l4.尊重拜访对象的意愿，留有充分余地l5.讲究信誉，准时赴约l6.合理利用拜访时间，提高访问效率（二）选择拜访地点（二）选择拜访地点l1.工作地点l2.居住地点l3.社交场合l4.公共场所l5.其他场所第六节第六节 制定客户开发访问计划制定客户开发访问计划l一、制定销售访问计划的重要性l1.计划反映专业化程度l2.计划有助于建立商誉l3.制定计划有助于销售人员树立自信心l4.制定计划有助于增大销售的可能性二、制定客户开发访问计划二、制定客户开发访问计划l1.目标必须是可量化的l2.目标必须是可

35、衡量的l3.目标必须是可被理解的，并使客户受益访问表实例l公司名称：地 址：l电 话：传 真：l公司特征：公司类型：l业 务 量：l一般采购模式：l已购产品：年购量：购买的公司：偏爱的品牌：其它供应商：l访问时间：部 门：购买者姓名：购买者的职责：l一般来讲，销售人员在拟定访问计划中要注意以下几点：l1.选择好当天或第二天要走访的具体客户l2.确定已联系好的客户的访问时间、路线和地点l3.拟定现场作业计划l4.注重一定的技巧l5.克服拜访客户的惰性 第七节 接近客户的16种方法l一、介绍接近法一、介绍接近法l所谓介绍接近法，是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。l1.

36、自我介绍法l所谓自我介绍，就是走进准客户亮明自己的身份，进而介绍公司产品的一种方法l2.他人介绍法l所谓他人介绍，就是利用与客户十分熟悉的第三者，通过写信、打电话、或当面介绍来接近客户的方法。l3.实体介绍法l所谓实体介绍法，就是直接将产品实体摆在客户面前，使客户对产品产生极大的兴趣，从而让产品作无声介绍的方法。二、展示产品接近法二、展示产品接近法l展示产品式接近是一种效果较好的接近方式，他在接触一开始就立即向预期客户展示产品。运用此法应注意：l1.产品本身必须具有吸引力，能引起客户的注意或兴趣；l2.产品本身必须精美轻巧，便于携带，也便于客户摆弄或操纵；l3.产品必须是有形的实物产品，可直接

37、作用与客户感官；l4.产品本身必须质地优良，经得起客户反复使用，不易损坏或变质。三、客户利益接近法三、客户利益接近法l所谓客户利益接近法，是指销售人员利用产品的实惠引起客户注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。l利益接近法的接近媒介是产品本身的实惠l主要方式是直接陈述，告诉客户购买的好处，但要注意：l1.产品利益必须符合实际，不可浮夸；l2.产品利益必须可以证明，才能取信于客户。四、好奇接近法四、好奇接近法l所谓好奇接近法，是指销售人员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。l运用是要注意：l1.无论销售人员利用语言、动作或其他方式引起客户的好奇心理，都应该与业务活动有关；l2.无论利用什么办法吸引客

38、户的好奇心理，都必须合情合理，奇妙而不荒诞；l3.无论利用什么手段去引起客户的好奇心理，都必须做到出奇制胜。五、戏剧式接近法五、戏剧式接近法l如果其他的接近方式行不通或者作展示需要以戏剧化的方式进行的话，就可使用戏剧式的接近方式。l使用时要注意：l1.密切联系销售目的；l2.惊人先惊己；l3.掌握震惊分寸；l4.科学求实。六、表演接近法六、表演接近法l所谓表演接近法，是指销售人员利用各种戏剧性的表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。l运用是要注意：l1.表演必须具有一定的戏剧性效果，引起客户的注意和兴趣；l2.表演必须自然合理，打动客户的心灵；l3.应尽量使客户卷入剧中，使之成

39、为重要角色；l4.接近剧中所使用的道具最好是销售产品及其它与销售活动有关的物品，以利于客户开发工作的正常进行，有效促成交易。七、问题接近法七、问题接近法l所谓问题接近法，是指销售人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。l运用是要注意：l1.接近问题应表述清楚，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免客户听来费解或误解；l2.问题应尽量具体，做到有的放矢，一语破的，而不可漫无边际，泛泛而谈；l3.问题应突出重点，扣人心弦，而不可隔靴骚痒，拾人牙慧；l4.问题应全面考虑，迂回出击，而不可完全直言不讳，避免处于伤人。八、陈述接近法八、陈述接近法l所谓陈述接近法，是指销售人员利用

40、直接陈述来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。l运用时要注意：l1.接近陈述必须高度概括，简单明了；l2.接近陈述必须富于新意，不落俗套；l3.接近陈述必须诉诸客户的主要购买动机，具有震撼的感染力量；l4.接近陈述必须有理有据，杜绝一切不实之词和无稽之谈。九、馈赠接近法l馈赠接近法，是指销售人员利用馈赠品来引起客户注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。l运用时要注意：l1.慎重选送馈赠物品，投其所好；l2.馈赠礼品只是接近客户的媒介，而不是欺骗客户的手段；l3.馈赠礼品必须符合有关规定，不可借馈赠之名进行贿赂或变相贿赂；l4.馈赠接近应该与馈赠广告同时进行，积极扩大产品影响；l5.馈赠

41、礼品具有一定的实用性，能够吸引客户，有助于客户形成联想。十、调查接近法l所谓调查接近法，所谓调查接近法，是指销售人员利用调查机会接近客户的一种接近方法。l运用时要注意：l1.突出销售重点，明确调查内容，争取客户的支持和协助；l2.做好调查准备，消除客户的防备心理，达成接近客户的目的；l3.运用适当的调查方法，确保调查成功，顺利接近客户。十一、赞美接近法l所谓赞美接近法，所谓赞美接近法，是指销售人员利用客户的求荣、求美心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。l运用时要注意：l1.看准赞美目标，避免冒犯客户；l2.真诚赞美客户，避免虚情假意；l3.尊重客户个性，讲究赞美方式；l4.慷慨赞美客

42、户，不可吝惜赞语。十二、问候接近法l所谓问候接近法，所谓问候接近法，是指销售人员利用各种关系和机会主动跟客户搭腔，进而接近客户的一种方法。l运用时要注意：l1.认准目标客户，主动接近客户；l2.树立销售信心，笑脸接近客户；l3.分析销售环境，招呼接近客户；l4.利用人际关系，机智接近客户。十三、求教接近法l所谓求教接近法，所谓求教接近法，是指销售人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈的一种接近方式。l运用时要注意：l1.美言在先，求教在后；l2.求教在前，销售在后；l3.虚心诚恳，洗耳恭听；l4.分析销售环境，明确销售重点。十四、聊天接近法l所谓聊天接近法，所谓聊天接近法，是指销

43、售人员利用聊天的机会来接近客户的一种方法。l运用时要注意：l1.选择适当的话题，围绕销售重点聊天；l2.积极引导，让客户发言；l3.轻松自然，不与客户争吵；l4.控制时间，迅速接近客户；l5.活跃聊天气氛，缩短接近距离。十五、连续接近法l所谓连续接近法，所谓连续接近法，是指销售人员利用第一次或上一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或下一次接近客户的一种方法。l运用时要注意：l1.利用上一次接近或洽谈的机会，当面约见客户，为下一次接近做好计划；l2.利用上一次接近或洽谈的机会进行接近准备，事后应进一步收集有关资料，继续做好下一次接近准备；l3.在继续接近客户的过程中，应该连续不断地进行接近准备；

44、l4.树立信心，不怕困难，大胆接近，发展关系，建立长期友谊。十六、限定条件接近法l限定条件接近法，限定条件接近法，是指销售人员利用客户碍于情面等因素，自我限定条件接近客户的一种方法。l运用时要注意：l1.说话要有分寸；l2.所限定的条件是恰当的，以使客户不好拒绝。复习思考题：l1.简述使用名片的基本礼仪。l2.如何更为有效地接近客户？试举例说明。l3.客户的类型主要有哪几种？每一种类型的客户有哪些主要特征？如何正确地和这些客户打交道？l4.如何在约见客户时正确地选择拜访的时间和地点？l5.做一份客户开发访问计划。l6.简述十六种接近客户的方法的概念和注意事项。第五章 销售讲解与示范l第一节第一

45、节 向客户销售利益的方法向客户销售利益的方法l一、鉴别利益一、鉴别利益l1.产品利益产品利益l2.企业利益企业利益l3.差别利益差别利益 二、了解客户的心理l销售人员在向客户介绍产品时，一定要把产品带给客户的利益和客户的心理结合起来，进行有针对性地说服，才能有效地打动客户。l 不同客户的利益关注点不同客户的利益关注点 类 型 关 心 重 点 工业用户使用价值 赚 钱 提高质量、提高效率 省 钱 节省成本、费用、降低物耗 商 人交换价值市场潜力、欢迎程度、服务制度、产品利润 消 费 者实用价值 三、把产品的特点转化为客户的利益lFABE法是一种向客户介绍产品的非常好的方法，就是首先要找出我们产品

46、所具有的各种各样的特点，然后分析每个特点有什么样的优点，在分析过一个特点能够带给客户什么样的利益后，再找出证据来证实我们产品确实具有这种利益。F(feature)A(advantages)B(benefits)E(evidence)特 点 优 点 利 益 证 据 第二节 洽谈技巧l一、引起客户注意力一、引起客户注意力l1.好的开场l2.提供建议l3.语气肯定l4.防止干扰 二、取信于客户l1.应该以客户所能和所乐意接受的内容和方式，引导他们加深对购买利益的认识，使客户形成肯定积极的态度。l2.需要对信任的形成有强大的促进作用。l3.感情是信任发展的辅助力量。三、技巧运用l1.洽谈中的倾听技巧l

47、1）专心致志地倾听l2）有鉴别地倾听l3）不因反驳而结束倾听l4）倾听要有积极的回应 2.洽谈中的提问技巧l1）求索式提问l2）证明式提问l3）选择式提问l4）诱导式提问 3.洽谈中的答辩技巧l1）答辩简明扼要，已在澄清事实。l2）避免与客户正面争论。l3）讲究否定艺术。l4）保持沉着冷静。4.洽谈中的说服技巧l1）寻找共同点。l2）耐心仔细。l3）开具“保票”。l4）把握时机。l5）循序渐进。l6）严禁压服。第三节 语言介绍法l一、用数字泛写l二、讲故事l三、富兰克林法l四、引证l五、形象描绘产品利益第四节 销售示范l一、对比l二、体验l三、表演l四、展示l五、写和画l六、让客户参观工厂 注

48、意事项：l1.明确示范的目的，做好示范准备l2.在使用中示范l3.让客户使示范带上戏剧性l4.让客户参与l5.要动作熟练l6.要重点突出l7.及时检讨 复习思考题l1.需要我们明白的客户购买产品的三个关键的问题是什么？l2.什么是差别利益？企业产品的差别利益主要体现在哪三个方面？l3.在洽谈过程中，引起客户注意的主要方法是什么？l4.简述洽谈中的倾听技巧、提问技巧、答辩技巧和说服技巧。l5.常用的销售示范的方法有哪些？第六章 处理客户异议l第一节第一节 客户异议的概念与涵义客户异议的概念与涵义l一、客户异议的概念一、客户异议的概念l客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反

49、应，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否定或不同意见与不同看法。二、客户异议的涵义l1.客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然反应l2.客户异议的内容和形式多种多样l3.产生客户异议的根源错综复杂l4.客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号l5.客户异议是客户对产品发生兴趣的标志l6.客户异议是企业信息的源泉之一l7.真诚提出异议的客户是最可能的买主 第二节 客户异议的产生l一、认知障碍一、认知障碍l表现为销售人员的销售建议与客户所持有的观点相距太远，以至显得明显对立，因而使说服遭到拒绝而形成的障碍。l二、情绪障碍二、情绪障碍l情绪障碍通常是指由于人们的特定态度所形成的动

50、力定型所造成的阻碍。l三、行为障碍三、行为障碍l当销售建议与客户的错误表示相矛盾时，客户不愿改变其表示，并拒绝销售人员的说服，于是错误的表示就成为说服时的行为障碍。l四、群体障碍四、群体障碍l群体障碍主要来源于从众心理。第三节 客户异议的类型l一、货源异议l二、价格异议l三、购买时间异议l四、财力异议l五、权力异议第四节 客户异议处理的原则l一、做好心理准备l二、要习惯听“不”l三、避免发生争吵l四、排除障碍，不伤感情l五、选择排除障碍的最佳时机l六、先发制人，避开枝节问题第五节 客户异议的处理策略l一、欢迎客户异议l二、分析客户异议l三、选择处理时机l四、尊重客户异议l五、不能夸大异议l六、