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1、网络兼职机会，注册送网站：http:/ 20032003年年1010月月网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost crostfree.fr mobile:+33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界，Sharon 为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon 在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，
2、一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟，Sharon 慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。Sharon Crost 3/19/2023 Slide:2网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:3网络兼职机会，注册送网站：http:/ Sharon CROSTcrostfree.fr手机:+33.686.17.8592课本:Dych,Jill.顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年Sharon Crost 3/19/2023 Slide:4网络兼职机会，注册送网站：http:/ of Course-O
3、utlinel顾客关系管理(CRM)综述 什么是 CRM做为一种商业工具的CRM战略性的 CRMl技术技术框架网络基础建设的可选方案lCRM项目的管理与实施 分析数据测量结果正在实施的改良lCRM在商业案例及教学规划中的应用 实施并检查CRM教学规划课堂讨论与评估Sharon Crost 3/19/2023 Slide:5网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:6网络兼职机会，注册送网站：http:/ 观念，简化，资源 Sharon Crost 3/19/2023 Slide:7网络兼职机会，注册送网站：http:/ 评估评估l就参与性和对CRM概念
4、的理解对学生进行个体评估Sharon Crost 3/19/2023 Slide:8网络兼职机会，注册送网站：http:/ Student Projectl企业目标l符合企业目标的CRM 战略l支持CRM战略的网络基础建设和流程l正在实施的项目管理l企业运作结果和后续跟踪Sharon Crost 3/19/2023 Slide:9网络兼职机会，注册送网站：http:/ 个想法分别列到3张纸上)l关于CRM我想知道什么(把3 个想法分别列到3张纸上)Sharon Crost 3/19/2023 Slide:10网络兼职机会，注册送网站：http:/ 计算机在线销售计算机在线销售Michael S
5、hmichael 正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。Sharon Crost 3/19/2023 Slide:11网络兼职机会，注册送网站：http:/ 计算机在线销售计算机在线销售顾客透视l选择产品质量、价格、可获性、功能性l购买产品简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限l使用和学习组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级 l即时支持技术支持，销售支持Sharon Crost 3/19/2023 Slide:12网络兼职机会，注册送网站：http:/ 计算机在线销售计算机在线销售销售商透视l提供产品信息/市
6、场营销质量、价格、可获性、功能性有效购买步骤简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限l客房知识重复购买，产品反馈营业收入、利润、顾客满意度投资回报，顾客维系，利润，顾客份额Sharon Crost 3/19/2023 Slide:13网络兼职机会，注册送网站：http:/ 计算机在线销售计算机在线销售关系 顾客与销售商l产品信息网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息l购买在线观点,贮存的地址信息，自动付款l共有的知识个人偏好，营业执照或消费信息 l顾客价值的增值!满意的顾客，忠诚度，拥趸者，Sharon Crost 3/19/2023 Slide:14网络兼职机会，注
7、册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:15网络兼职机会，注册送网站：http:/ 销售团队，呼叫中心)l砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售）l顾客触点l销售队伍自动化l追加销售Sharon Crost 3/19/2023 Slide:16网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:17网络兼职机会，注册送网站：http:/ 网页发送到你的测量器中的一小段信息lClickstream:点击量lASP：Active Server Page，即动态服务器主页的缩写lScreen pop:打开网页时的
8、屏幕弹出框lCyberagents(animation)：一种远程呼叫中心代理(动画)l数据仓库/数据中心l数据挖掘(预示分析法)l综合性数据库l自动化的工作流Sharon Crost 3/19/2023 Slide:18网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:19网络兼职机会，注册送网站：http:/ 概念模型概念模型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度Sharon Crost 3/19/2023 Slide:20网络兼职机会，注册送网站：http:/ 概念模型概念模型增加的顾客知识增加的顾客
9、价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度收集数据细分/特征分析分析数据顾客化和最优仳服务顾客化的互动最优化方案创造有目标的商业活动创立高效的网络基础建设和流程舍弃无利可图的顾客创造顾客关心的方案创造反馈回路Sharon Crost 3/19/2023 Slide:21网络兼职机会，注册送网站：http:/ l关于 CRM您知道些什么l就CRM如何运行的讨论lCRM 术语lCRM 概念模型Sharon Crost 3/19/2023 Slide:22网络兼职机会，注册送网站：http:/ 商业案例商业案例l企业目标l迎合企业目标的CRM 战略l支持CRM策略的网络基础
10、建设和流程l正在进行的项目管理l最终结果和后续跟踪Sharon Crost 3/19/2023 Slide:23网络兼职机会，注册送网站：http:/ 企业目标企业目标为达到顾客满意，你愿意花多大代价？Sharon Crost 3/19/2023 Slide:24网络兼职机会，注册送网站：http:/ 支持企业目标的支持企业目标的CRM战略战略你想和你的经销商建立关系吗？为什么想或为什么不想？Sharon Crost 3/19/2023 Slide:25网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:26网络兼职机会，注册送网站：http:/ 术语lCRM
11、概念模型l企业目标lCRM 战略Sharon Crost 3/19/2023 Slide:27网络兼职机会，注册送网站：http:/ 操作流程操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作经理。描述你的顾客接触点并讨论如何实施CRM才能改善操作流程Sharon Crost 3/19/2023 Slide:28网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:29网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:30网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:31网络兼职机会，注册送网站：ht
12、tp:/ Crost 3/19/2023 Slide:32网络兼职机会，注册送网站：http:/ 讨论讨论你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。描述你当前的网络基础建设并说明CRM如何才能变成这个网络基础建设中一种更有效的组成部分。Sharon Crost 3/19/2023 Slide:33网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:34网络兼职机会，注册送网站：http:/ 数据库数据联系管理的 CRM 系统呼叫中心的CRM系统Sharon Crost 3/19/2023 Slide:35网络兼职机会，注册送网站：http:/ 数据中心 数据中心
13、数据中心 数据中心 数据中心 Sharon Crost 3/19/2023 Slide:36网络兼职机会，注册送网站：http:/ CRM 数据数据 讨论讨论你是HAKRs 计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据分析方法。Sharon Crost 3/19/2023 Slide:37网络兼职机会，注册送网站：http:/ CRM 数据数据结果分析当前行为预测性分析前景鉴定亲合力分析(薯条和汉堡)顾客流失分析与预测购买模式的倾向顾客特征分析下次连续购买的分析购买倾向点击量分析顾客支持营业收入分析渠道分析顾客
14、价值评估顾客细分股东收益评估客户特征分析Sharon Crost 3/19/2023 Slide:38网络兼职机会，注册送网站：http:/ CRM 项目项目 讨论讨论你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。你怎么向你的老板解释这件事？Sharon Crost 3/19/2023 Slide:39网络兼职机会，注册送网站：http:/ 项目管理项目管理自身优势时间资源Sharon Crost 3/19/2023 Slide:40网络兼职机会，注册送网站：http:/ 测评结果l风险管理Sharon Crost 3/19/2023 Slide:41网络
15、兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:42网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:43网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:44网络兼职机会，注册送网站：http:/ 术语lCRM 概念模式l企业目标lCRM 战略l操作流程l技术/网络基础建设l分析数据l管理项目l测评结果并后续跟踪Sharon Crost 3/19/2023 Slide:45网络兼职机会，注册送网站：http:/ 的导入源自组织的上层l投资回报率需要被证实(太多的虚假宣传)l长期战略观点VS 短
16、期战略观点l信息整合(VS单方解决方案)lCRM 不仅仅与技术相关Sharon Crost 3/19/2023 Slide:46网络兼职机会，注册送网站：http:/ l法律条款国家与国家不尽相同 l文化是一个需要重点考虑的事项 l寻求合法建议并与之同步变化 l清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你会用这个信息做什么，然后信守你的承诺。Sharon Crost 3/19/2023 Slide:47网络兼职机会，注册送网站：http:/ 满足企业目标的CRM战略l你的项目将在最后一个课程日被展示或讨论l给你的评分将根据下列标准:举例说明你的理解或CRM概念你的方案达到了规定的企业目标项目是有组织
17、的，有趣的，见解深刻并且富有创造性Sharon Crost 3/19/2023 Slide:48网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:49网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:50网络兼职机会，注册送网站：http:/ HPl汉诺威电脑及通讯博览会：2002年3月，德国l欧洲最大的贸易展l定位于商业和技术l平均参观人次达几十万(今年为70万)l德国网络团队Antje LindnerSharon Crost 3/19/2023 Slide:51网络兼职机会，注册送网站：http:/ 战略:在网上创建一个闭
18、环式市场营销活动：细分顾客让更多顾客到网上增加网站的页面浏览量收集顾客信息向顾客推出产品信息Sharon Crost 3/19/2023 Slide:52网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:53网络兼职机会，注册送网站：http:/ 提高那些能导致销量增加的产品的认知度认知度能影响现存产品的销量在提高认知度过程中产生的愉悦感和创造力能导致顾客愉悦感和价值的增加Sharon Crost 3/19/2023 Slide:54网络兼职机会，注册送网站：http:/ 战略战略CRM 战略:在网上创造一起闭环式的市场营销活动:细分顾客让更多的顾客来到网站上
19、增加网页浏览量收集顾客信息向顾客传递产品信息Sharon Crost 3/19/2023 Slide:55网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:56网络兼职机会，注册送网站：http:/ 顾客化的解决方案(SAP)Sharon Crost 3/19/2023 Slide:57网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:58网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:59网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:60网络兼职机会，
20、注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:61网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:62网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:63网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:64网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:65网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:66网络兼职机会，注册送网站：http:/ l录入到顾客数据库的数据 l为下一年商业活动所
21、保存的反馈 Sharon Crost 3/19/2023 Slide:67网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:68网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:69网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:70网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:71网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:72网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:73网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:74网络兼职机会，注册送网站：http:/ Crost 3/19/2023 Slide:75