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1、接待礼仪与销售技巧一、接待前的准备工作（展厅）1、装饰品需摆放整齐并保持干净整洁；2、灯饰保持干净，所有光源必须开启，如有不亮 的及时更换；3、所有桌面物品摆放整齐，使用后放回原位；通道走廊保持畅通，不摆放物品；4、地面保持干净整洁、若有杂物立即清理；5、每日检查店内样册、糖果、咖啡等物料的数量，必须时刻数量充足；6、及时将废旧文件资料，纸张（不具备存档价值和再利用价值）进行销毁，准备好接待时用的图画纸。二、接待前的准备工作（人员）着装：A.所有销售人员应统一着工装，服装整洁、合体、不起皱，禁止卷起袖口，袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣位置（制服的特殊设计除外）B.正确佩带
2、本人胸卡。佩带位置：上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置。C.男性员工禁止许穿露趾鞋，鞋袜颜色应与制服匹配 D.女性员工禁止穿拖鞋（无后带）和高于6CM的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；裙装一律配肉色丝袜，袜子长度禁止低于裙子下摆；裙装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜发型：A.梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味 B.不留怪异发型、不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须扎起饰物：A.不可佩带除戒指外的饰物 B.女性可佩带小饰物，如胸花、耳钉等，不超过两件饰物，不可佩带大项链、晃动的耳环等夸张饰物个人卫生：A.身上无异味，若喷洒香水，注意香气不可过重 B.注意口腔卫生，保持口腔无异味，上班前不
3、许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味，上班前特别注意牙齿不要挂有食物 C.指甲保持干净，不留过长的指甲，不涂指甲油 D.男性不留胡须仪容要求：A.精神饱满，面带笑容；女性必须化淡妆，禁止浓妆 B.表情：精神饱满。接等客面带微笑，举止大方得体，杜绝轻浮，泼辣 C.谈吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂 D.气质：稳重、谦虚、自信、平和正确站立姿态：A.保持优雅、自然的站姿，首先，身体挺直，两眼自然平视前方，面部自然放松，两肩放平，两手自然下捶，五指合拢，叠握于腹部位置，收腹挺胸，身体略向前倾，脚跟并拢，脚尖呈V字型45度张开，重心集中在两脚大拇指附近.B.立时不允许倚靠样品、展
4、台或服务台或桌椅，禁止双手抱肩，手插入口袋内正确行走姿态：背部挺直，目视前方，双臂自然摆动，不在室内奔跑，行走时动作轻盈，切忌鞋跟与地面发出太大响声正确坐姿：A.稳稳坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅北上，双脚自然落地，不可晃动或 抖动 B.禁止坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上 语言规范语言规范接、打电话之规范1、铃响二声接听电话，先问好:“您好，加德尼亚专卖店，请讲。2、接听电话时声音要清晰、温和、有精神;面部保持微笑3.通话时应将对方的电话号码，客户称谓等相关信息搞清楚，并一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录，通话结束前要对商谈事项作精要汇总，确认 对方已完全了解，致谢后，说再见;对于当时无
5、法解答的，应请客户留下电话号码，并在约定时间内回复4.通话时要注意语气，声音大小适中，语调平和沉稳，用语谦虚文雅，并使用尊称。若客户显示出不耐烦或不方便通话时，应对客户说:“请原谅，打扰您了”，并尽快结束谈话。5.通话完毕，等客户挂断后，再轻轻地挂上电话三、接待规范1.“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有 应声、走有送声”。首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客进入门店时，及时起身问好：“您好/您们好！欢迎光临意大利加德尼亚瓷砖”，使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象。如是老客户，应称呼顾客的姓氏并问好，如果原负责接待这位顾客的店员在
6、，则由该店员负责，若该店员不在或无法走开时，再由其他店员接待，特别注意，老顾客进店时，除接待店员外，其他不认识的店员也都要主动与顾客打招呼。微笑服务：顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。在顾客进入展厅后，店员不可紧跟在顾客后面，应保持适当距离，一批顾客最多由两个人同时上前作介绍和服务
7、，其余人员不准围观，并保持两米以上距离。2、接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。要做到有问必答，百问不厌。介绍产品要循序渐进，留
8、意顾客的反应；若顾客显出不耐烦时，应转移话题或询问顾客的需求；若顾客不希望有人陪同时，店员应识趣走开，并说：“那您慢慢看，有需要时请及时叫我。”当顾客逗留时间超过5分钟，必须询问顾客需要何种茶水饮料，注意问清冷热。奉茶时应保持适当温度，浓度，装有八分满，托盘在胸前高度，并稍微端在身侧，饮品递与顾客时应同时说：“请喝咖啡/红茶”。引导顾客的方式A 引导顾客时，应走在顾客的斜前方，并配合顾客的速度B 指引场所和方向时，不可用手指指引，应用手掌示意指引3、延伸出不同年龄层次的接待技巧（示例）青年人 多有猎奇和 时尚的心理，喜欢新生事物，乐于接受个性化、前卫的商品。对待青年客户，要在介绍说明时激发其购
9、买欲，使他们知道该商品正走俏，正符合时代潮流。和他们交谈时要对自己的商品有信心，在经济能力上尽量为他们着想，不增加他们的心理负担，使他觉得和你的这次交易是一次可以接受，能承受的机会。中年客户 这类客户一般有了家庭和稳定的职业，有一定阅历，比青年人沉着冷静，经验丰富，有主见。由于他们各方面能力都比较强，销售人员必须真诚地对待他们，他们对于销售人员的言词不会太在意，要求的实实在在。所以不要夸夸其谈，卖弄自己的专业能力，而要认真、亲切地和他们交谈，对其家庭说一些羡慕得话，对事业和工作能力说一些佩服的话。只要说得实在，这类客户通常会乐于倾听，从而信任你和你的商品。老年客户 接待老年客户时要小心谨慎，轻
10、言细语，即使面对不礼貌的质疑，也不能说过头话、气话，更不能与之发生争执。要又耐心，否则一点小的失误都可能让他们对你失去信任和好感。同时，应体谅他们的唠叨，适当说一些关怀的话，关于商品的介绍说明尽量精炼清晰，通俗易懂。4、不同类型客户接待技巧理智型-数据（用专业的数据和术语来让客户信服）感性型-感受，视觉，听觉，触觉占小便宜-赠送（特价品）犹豫型-压迫傲慢型-恭维礼貌型-专家（要像专家一样拿出权威性的说法让人信服）喋喋不休型-有问必答沉默寡言型-2M法则，配合引导借故拖延型-了解其真正的原因 5、第一次接待客户时需了解客户信息的几大点？客户的设计风格、喜欢的色系、客户的姓名几个卫生间，面积，进场
11、时间、用砖时间根据客户家人的喜好、职业来推荐适合的产品客户用砖区域的总造价大概在什么价位联系方式，看设计图纸上的设计师电话，装饰公司工地信息-具体到那个楼盘哪一栋哪一号有意向的客户就可以做方案和预算了另外，在第一次接待客户时，可先大致询问客户之前是不是有在门店来过，了解我们的品牌吗？如果客户不了解可向客户介绍我们的品牌；如果客户说了解，那可向客户问起是从什么地方或者是通过什么途径知道的，从而在客户那里得到更多的信息。在客户问到新品时，先像客户说明产品的定位，再介绍会比较好；在客户走出门店时送上图册和递上自己的名片，并报上自己的姓名，向客户推荐自己，这点很重要。三、销售什么是销售？用你的努力影响
12、客户做出的决定，有利于你或你所代表的公司，使客户信服我们的产品和服务从而付出行动！我们也可以从7“W”1“H”的角度去思考“What”是指您卖什么？客户需要什么？“Who”什么人需要？什么人决策？竞争对手是谁？“Where”是客户在那些区域使用？“When”是客户什么时候需要？“How much”客户购买的预算或价格范围是多少？我们在销售过程中销的是什么？是自己,为什么销的是自己呢？你想一想，我们在销售过程中，客户第一接触的是谁？是销售员你，不是吗？你跟客户说你的商品是一流的，而出现客户面前的你是五流，你认为客户会认为你的商品是一流的吗？你跟客户说你的服务是世界上最棒的，而你拜访客户却迟到了5
13、分钟，你认为客户会认为你的服务是世界上最棒的吗？答案当然是不会。所以不管你销售任何的商品，在销售的过程中销的是什么？是的，是你自己。我们在销售过程中售的是什么？我们在销售的过程中，不管商品的品质再好，服务再好，价格再合理，可客户在之前遇到或者使用过某个商品，发现该商品的品质或者是服务不好，于是客户就认定这类商品就不好，有没有这种现象？不管你怎么说，不管你的商品多好，服务多好，价格多合理，可客户还是认同自己的观念该类商品不好，是否有这样的客户或者情况呢？是的，这个时候是客户的观念出现了偏差。所以我们在销售过程中售的是什么？观念。那么改变一个人的观念不是那么简单的事情，当然也不是不可能的事情，关键
14、在于我们用什么技巧。在销售中，当客户认为商品不好的时候，你也是不要跟客户去说，而是用问。你问客户之前用了商品哪方面不好？是不是所有的商品在那方面都不好？别人是否有用这样的商品？他们的看法是什么？我们不能用了一次或者一种商品来否定所有的商品是吗？如果我们购买这个商品在使用时真的是不好不是更可以证明该商品的不好吗？如果我们购买这个商品使用时发现和以前的不一样，这不是可以证明该商品在进步不是我们之前想得那样不好啊？我们不能用了一次就否定该全部的商品啊？所以不管如何，我们购买一次不就可以证明了吗？所以，我们要用问的方式来改变对方的观念。那么我们在销售过程中售的是什么？是观念！客户需要什么？卖给客户真正
15、需要的，而不是我们认为他们应该需要的，否则你会丢掉生意或另客户不满。要了解客户的需求，帮助客户发现他们的内在需求，然后去创造客户的内在需求，最后让客户发现他的需求就是你的产品。什么人需要（Who）如果我们知道谁需要，那从中我们会得到跟多的销售，更快的销售，更高的利润。当然在这之中，我们也必须了解到会影响客户需求的有哪些因素，例如：精神需要，地位需要，基础需要什么人决策（Who）谁是最终能决定买的人？如果你不是向一个能做决策的人推销，那他能将你介绍给做决策的人吗？如果将你介绍给能做决策的人，你又会怎样做呢？竞争对手是谁？（Who）了解竞争对手是谁，能帮你准确的报价和更好的确定自己的定位。如果不知
16、 道，值得去问问你的客 户，他们不一定告诉你真实情况，但从他们的言谈中你应该能够发现客户对竞争对手产品的感觉，从而了解到他们的需求。客户将在什么区域使用（Where）你销售的产品正符合客户的需要吗？了解客户的用砖区域，能够更好的帮助我们做好准确的方案及预算。客户的购买预算或价格范围是多少（How much）客户通常能承受甚至愿意支付比他们告诉你更高的价格吗？客户在什么时候需要？（When）客户越急需，你完成一笔销售就越快，利润越高。这个时候就要考虑到何时是销售的良机了。销售良机不是在固定的时间或情形下发生的，对于销售人员来说，你在要求你的客户购买之前应先得到他们的认可，也就是说你首先应花时间礼
17、貌而专业地向你的客户展示，讲解和演示你所销售的产品会给他们带来怎样的效果。当客户基本已经肯定你给他们的特征和利益，也承认这些利益已经能够满足他告诉你的需求时，就应该主动创造签单机会了。建议你的客户晚买不如早买，因为：你不知道你的客户是否对你所销售的产品真正的感兴趣；或者他只是利用你获得一些免费的娱乐；或许他今天同意你的说辞，但一夜过去后他的想法全变了，因此，你行动得越早，你就会销售的越好，越有效。完成销售当心不要表现出过分渴望拿到订单价格不是唯一的因素，我们选择将服务结合在一起看，避免因价格问题而忽略了突出对产品、服务等的展示多谈价值善于与竞争对手进行比较电话里不宜谈价格不轻易降价形势有利时，
18、对降价说NO不要试图献给买者打折，这对生意从来不会有任何帮助把你的让步于客户的让步结合起来，双赢。按照客户的进展和日程商议最后的销售条款最后直到你和你的客户在商务条款上达成一致后你才能完成销售四、寻找需求目标客户目标客户目标客户目标客户设计师、工地楼盘、项目经理、装饰公司、同行等设计师、工地楼盘、项目经理、装饰公司、同行等设计师、工地楼盘、项目经理、装饰公司、同行等设计师、工地楼盘、项目经理、装饰公司、同行等有需求进一步交流成交在目标客户中寻找需求漏 斗 原 理通常方式：电话，同行介绍、工地信息通常方式：电话，同行介绍、工地信息通常方式：电话，同行介绍、工地信息通常方式：电话，同行介绍、工地信息目的：了解客户基本需求目的：了解客户基本需求目的：了解客户基本需求目的：了解客户基本需求 包括：客户基本情况（名称、电话、楼盘地址、进场情况、用砖时间等），项目情况（产品、需求、预算）等等注意：客户戒备心理客户拜访的目的 建立关系 收集与提供信息 沟通与说服 有意识,有目标的推进销售过程客户拜访前的准备预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 明确拜访目的及主要议程：双方达成共识（做方案和预算）掌握客户更多更详尽的资料 了解客户真正的消费实力和真正的需求 做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料等 检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象谢谢！