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1、关于前台接待礼仪 (2)现在学习的是第1页，共27页仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪行政前台人员职业素养行政前台人员职业素养电话接待礼仪电话接待礼仪来访者接待礼仪来访者接待礼仪现在学习的是第2页，共27页现在学习的是第3页，共27页n 准确的角色定位准确的角色定位前台是公司的门面，你是公司形象大使n 爱岗敬业，忠于职守爱岗敬业，忠于职守n 规范经营行为，维护公司利益规范经营行为，维护公司利益n 锤炼工作作风，严格要求自己锤炼工作作风，严格要求自己现在学习的是第4页，共27页n 待客三声： 来有迎声，问有答声，去有送声n 四个不讲： 不尊重对方的话不讲 不客气的话不讲 不耐烦的话不讲 废话不讲现在学习的
2、是第5页，共27页 你是客人接触的第一人，对你的第一印象你是客人接触的第一人，对你的第一印象会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的因素：因素：n 自身的制约因素自身的制约因素n 客观的制约因素客观的制约因素现在学习的是第6页，共27页n 感观认知n 环境氛围n 信息传播n 接触人群n 精神面貌n 仪容仪表n 言谈举止n 行为规范自身的制约因素自身的制约因素客观的制约因素客观的制约因素现在学习的是第7页，共27页现在学习的是第8页，共27页u 身着公司制服上岗（或职业服装）； u 面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生；u 头发梳理整齐、面部保持清
3、洁；u 淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。 现在学习的是第9页，共27页禁忌：禁忌： 精神萎靡不振； 面部表情过于严肃； 口腔有异味； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿过于休闲或穿短、透、露的服装。现在学习的是第10页，共27页n 态度热情n 语气温和n 多用礼貌语n 少用否定语n 不说负面语n 禁忌不雅的肢体动作整理衣服、当众化妆、抓耳挠腮等现在学习的是第11页，共27页现在学习的是第12页，共27页提升电话中的感染力提升电话中的感染力
4、 声音38% 声音55% 身体语言55% 措辞45% 措辞7%面对面交流中感染力的构成因素面对面交流中感染力的构成因素 电话交流中感染力的构成因素电话交流中感染力的构成因素现在学习的是第13页，共27页n 语量适中：语量适中：太大是噪音，太小无自信n 语速适当：语速适当：太快显紧张，太慢无活力n 语气温和：语气温和：把电话机当对方n 语调悦耳语调悦耳抑扬顿挫，富感染力现在学习的是第14页，共27页n 什么是语言表达能力？什么是语言表达能力？ 说什么？怎么说？ n 措辞的感染力要素有：措辞的感染力要素有：简明、准确、专业、会说话现在学习的是第15页，共27页n 电话铃响三声内必须拿起电话；n 拿
5、起电话：嘴与话筒之间约三厘米的距离；n 讲好第一句话。使用标准开场白: “您好，您好，XXXX公司，公司，请问需要我们为您做些什请问需要我们为您做些什么吗么吗？”n 及时记录电话内容；n 处理异议时使用委婉语;n 结束：由拨电话者挂断。现在学习的是第16页，共27页n 忌以忌以“喂喂”开开 头头；n 如因故迟接（超过三声），除使用标准话术外，还要向来电者说“对不起，让您久等了”；n 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去；n 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。现在学习的是第17页，共27页n 当你正在通电话
6、，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。n 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 现在学习的是第18页，共27页n 在给客户打电话之前，你需要做什么？在给客户打电话之前，你需要做什么？1、设定电话目标2、为达到目标必须问的问题3、设计有吸引力的开场白4、通话中客户可能提到的问题及回答5、准备所需资料6、愉快的心情现在学习的是第19页，共27页n 我是谁？n 我是哪家公司？n 您现在接听电话是否方便？n 我打电话的
7、目的是什么？n 确认答复n 适时挂机现在学习的是第20页，共27页开场白应遵循的原则：开场白应遵循的原则：n 用礼貌用语，语言生动n 多提问，少陈述n 提问对方感兴趣的问题n 掌握谈话的主动权n 不断引起对方的兴趣n 注意互动现在学习的是第21页，共27页现在学习的是第22页，共27页n 当访客来到前台时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”、“请登记”。n 确认预约后，请来访者稍等，立即帮其联系。现在学习的是第23页，共27页n 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座倒水。n 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一
8、下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 现在学习的是第24页，共27页n 如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。现在学习的是第25页，共27页n 当客人未预约来访，并要见公司某位同事时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”n 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 n 如未预约者是自行找上门联系业务的，可收下名片婉言谢绝。待其离开后，把名片交予相关部门。现在学习的是第26页，共27页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第27页，共27页