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1、商务礼仪之接待礼仪培训第1页，本讲稿共32页为什么学礼仪为什么学礼仪业务部作为公司的对外窗口，业务人员拥有专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。第一、代表企业形象1、塑造组织形象2、传播沟通信息3、提高办事效率第二、提升个人素质1、言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应2、个人道德水准和教养的尺度第2页，本讲稿共32页礼仪的核心是什么礼仪的核心是什么礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。第3页，本讲稿共32页接待礼仪接待礼仪一、迎候来客时的礼仪 二、引导客人时的礼仪 三、介绍礼仪四、名片礼仪五、
2、握手礼仪六、问候礼仪七、会见时的礼仪八、乘车礼仪九、吃饭时的礼仪第4页，本讲稿共32页一、迎候来客时的礼仪一、迎候来客时的礼仪 1、迎候。当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。2、相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。第5页，本讲稿共32页二、引导客人时的礼仪二、引导客人时的礼仪 1、在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。2、转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。3、乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进
3、，到达时也请客人先出。如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。4、如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。5、当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。第6页，本讲稿共32页三、介绍礼仪三、介绍礼仪1、介绍自己介绍自己：单位/部门/职务/姓名2、介绍他人介绍他人“尊者优先”的原则：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当
4、，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。第7页，本讲稿共32页“以少数服从多数”，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。第8页，本讲稿共32页人数多一方的介绍，若一方人数多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的同学”。人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的方法：A、以其负责人身份为准；以其单位规模
5、为准；C、以抵达时间的先后顺序为准；D、以座次顺序为准；E、以距介绍者的远近为准。第9页，本讲稿共32页3 3、介绍礼仪注意事项、介绍礼仪注意事项（1）介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。（2）介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。（3）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（4）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。（5
6、）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第10页，本讲稿共32页四、名片礼仪四、名片礼仪1 1、交换名片的时机、交换名片的时机 （1）希望认识对方；（2）被介绍给对方；（3）对方向自己索要名片；（4）对方提议交换名片；（5）打算获得对方的名片；（6）初次登门拜访对方；（7）出席社交活动、参加会议，应该 在活动、会议之前或之后第11页，本讲稿共32页2 2、如何索要名片、如何索要名片(1)(1)交易法交易法 如果我们想要对方的名片就是把自己的名片递给对方，然后说：“非常高兴认识，这是我的名片，请多多指教”。此时对方站在商务礼仪的角度
7、上，他也会回赠你一张名片。所以这个交易法是比较方便的。（2 2）明示法）明示法 明示法，即明确表示希望得到对方的名片的一种方法，这也是很直接的一种方法。我们可以说：“好长时间没见了，我们交换一下名片吧，这样联系更方便”（3 3）谦恭法）谦恭法谦恭法主要是适用于向长辈、地位高的人打交道时索要名片的一种方法。采取这种方法时，我们可以说：“先生，以后我怎么向您请教比较方便？”第12页，本讲稿共32页3 3、递送名片、递送名片A A、递送名片的方法（由近而远，由尊而卑）、递送名片的方法（由近而远，由尊而卑）（1）我们应起身站立，距对方约1米左右。（2）我们应身体微微前傾、面带微笑、眼睛注视对方。（3）
8、我们应用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端，名片上名字反向对已，正向对着对方递上。（4）在递送名片的同时，应说：“这是我的名片，请多多指教.”，如果我们的名字中有不常用的字，我们最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。（5）当我们递给对方名片的同时，对方也正递给我们名片，这时应先暂时放下自己的名片，接过对方的名片后，再递上自己的名片。（6）若对方是外宾，最好将名片印有外文的那一面对着对方，在向日本客人递送名片时，必须双手递送，应当微微弯腰。第13页，本讲稿共32页B B、递送名片的顺序、递送名片的顺序 当两个人互相赠送名片时或者当一个人面对很多人发送名片时，需要我们遵循一定的顺序，保持正确
9、的礼仪规范。（1）客人先递送名片，主人后递送名片。（2）年轻人先递送名片，年长者后递送名片。（3）男士先递送名片，女士后递送名片。（4）职位低者先递送名片，职位高者后递送名片。（5）与多人交换名片时，按照职位高低顺序递送。（6）与多人交换名片时，也可按照由近及远的顺序递送。（7）如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。（8）在圆桌旁与多人交换名片时，按照顺时针方向递送名片。（9）如果在场人很多，递送名片时要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。总之，递送名片的顺序需要遵循总之，递送名片的顺序需要遵循“卑者先，尊者后卑者先，尊者后”的原则。的原
10、则。第14页，本讲稿共32页4 4、接受名片、接受名片（1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方。（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过。（3）接过名片时应说：“谢谢”。（4）当对方说：“请多多指教”时，应立即回应说“不敢当，谢谢支持！”（5）接过名片后，要有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。（6）看不清的地方还应及时请教，不要一眼都不看就收藏起来，这会让对方感到你缺少诚意。（7）回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。第15页，本讲稿共32页5 5、存放名片、存放名片接过他人的名片看过之
11、后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。第16页，本讲稿共32页五、握手礼仪五、握手礼仪1 1、握手的姿势、握手的姿势一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可。握手的姿势不同还代表着不同的含义，一般来说，主要有以下几种情况：（1）如果握手的两人个手掌相握成垂直状态，则表示平等而自然的关系；（2）如果将常心向上同他人握手，则表示谦虚或恭敬；（3）如果伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了；（4）如果掌心向下握住对方的手，则是傲慢无礼的表示。第17页，本讲稿共32页2 2、握手的力度、握手的力度 一般情况，相互间握一下即可，力度适中3 3、握手的
12、时间、握手的时间 握手的时间一般以1-3秒为宜 4 4、握手的寒暄、握手的寒暄 在握手时的寒暄代表着你对对方的极度关注和问候，比如第一次见面要说欢迎光临，久仰久仰，或者问好，老朋友见面要问别来无恙，告别之时要祝一路平安，你不能吭气。5 5、握手的顺序、握手的顺序-“-“三优先三优先”原则原则 长者优先、女士优先、职位高者优先当从多客人在一张圆桌前就座时，顺时针方向顺序握手比较吉利第18页，本讲稿共32页六、问候礼仪六、问候礼仪 1、一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。2、特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询
13、问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。3、问候时的称呼。对男性的称呼，是领导同志则直接称呼姓加职务，一般同志就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时，千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。第19页，本讲稿共32页七、会见时的礼仪七、会见时的礼仪 1、陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。2、就座时客人应坐于主
14、人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。3、如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。第20页，本讲稿共32页4、在安排座位时应注意：一般的做法是：会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。5、会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中，主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始
15、后，签字人员入座，主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。双方简短致词（主先客后）后合影留念。6、会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾时，一般讲究居中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。第21页，本讲稿共32页八、乘车行路时礼仪八、乘车行路时礼仪1、乘车时，接待人员要代客
16、开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。2、陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：“请这边走”。第22页，本讲稿共32页乘车礼仪乘车礼仪第23页，本讲稿共32页第24页，本讲稿共32页第25页，本讲稿共32页第26页，本讲稿共32页第27页，本讲
17、稿共32页第28页，本讲稿共32页第29页，本讲稿共32页第30页，本讲稿共32页九、吃饭时的礼仪九、吃饭时的礼仪（1 1）入座的礼仪。）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼（2 2）进餐礼仪。）进餐礼仪。进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特
18、别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象。第31页，本讲稿共32页 如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。（3 3）就餐目的。）就餐目的。要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。（4 4）就餐结束。）就餐结束。最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。第32页，本讲稿共32页