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1、关于前台接待礼仪(2)第1页，讲稿共27张，创作于星期日目录仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪行政前台人员职业素养行政前台人员职业素养电话接待礼仪电话接待礼仪来访者接待礼仪来访者接待礼仪第2页，讲稿共27张，创作于星期日行政前台人员的职业素养行政前台人员的职业素养第3页，讲稿共27张，创作于星期日行政前台人员的职业素养行政前台人员的职业素养n准确的角色定位准确的角色定位前台是公司的门面，你是公司形象大使n爱岗敬业，忠于职守爱岗敬业，忠于职守n规范经营行为，维护公司利益规范经营行为，维护公司利益n锤炼工作作风，严格要求自己锤炼工作作风，严格要求自己第4页，讲稿共27张，创作于星期日服务礼仪的基本要求服务礼
2、仪的基本要求 n待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声n四个不讲：不尊重对方的话不讲 不客气的话不讲 不耐烦的话不讲 废话不讲第5页，讲稿共27张，创作于星期日首轮效应首轮效应首轮效应首轮效应 你是客人接触的第一人，对你的第一印象你是客人接触的第一人，对你的第一印象会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的因素：因素：n自身的制约因素自身的制约因素n客观的制约因素客观的制约因素第6页，讲稿共27张，创作于星期日n感观认知n环境氛围n信息传播n接触人群n精神面貌n仪容仪表n言谈举止n行为规范自身的制约因素自身的制约因素客观的制约因素客观的制约因素第7页，讲稿
3、共27张，创作于星期日仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪第8页，讲稿共27张，创作于星期日仪容仪表u身着公司制服上岗（或职业服装）；u面带笑容，保持开朗心态；u保持身体清洁卫生；u头发梳理整齐、面部保持清洁；u淡妆上岗；u保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。第9页，讲稿共27张，创作于星期日仪容仪表禁忌仪容仪表禁忌禁忌：禁忌：精神萎靡不振；面部表情过于严肃；口腔有异味；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿过于休闲或穿短、透、露的服装。第10页，讲稿共27张，创作于星期日行为规
4、范行为规范n态度热情n语气温和n多用礼貌语n少用否定语n不说负面语n禁忌不雅的肢体动作整理衣服、当众化妆、抓耳挠腮等第11页，讲稿共27张，创作于星期日电话接待礼仪电话接待礼仪第12页，讲稿共27张，创作于星期日提升电话中的感染力提升电话中的感染力 声音38%声音55%身体语言55%措辞45%措辞7%面对面交流中感染力的构成因素面对面交流中感染力的构成因素 电话交流中感染力的构成因素电话交流中感染力的构成因素第13页，讲稿共27张，创作于星期日注意事项注意事项n语量适中：语量适中：太大是噪音，太小无自信n语速适当：语速适当：太快显紧张，太慢无活力n语气温和：语气温和：把电话机当对方n语调悦耳语
5、调悦耳抑扬顿挫，富感染力第14页，讲稿共27张，创作于星期日n什么是语言表达能力？什么是语言表达能力？说什么？怎么说？n措辞的感染力要素有：措辞的感染力要素有：简明、准确、专业、会说话第15页，讲稿共27张，创作于星期日接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪n电话铃响三声内必须拿起电话；n拿起电话：嘴与话筒之间约三厘米的距离；n讲好第一句话。使用标准开场白:“您好，您好，XXXX公司，公司，请问需要我们为您做些什么请问需要我们为您做些什么吗吗？”n及时记录电话内容；n处理异议时使用委婉语;n结束：由拨电话者挂断。第16页，讲稿共27张，创作于星期日接听电话的礼仪n忌以忌以“喂
6、喂”开开 头头；n如因故迟接（超过三声），除使用标准话术外，还要向来电者说“对不起，让您久等了”；n对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去；n电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。第17页，讲稿共27张，创作于星期日接听电话的礼仪接听电话的礼仪n 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。n鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声
7、音效果。第18页，讲稿共27张，创作于星期日准备工作的要点准备工作的要点n在给客户打电话之前，你需要做什么？在给客户打电话之前，你需要做什么？1、设定电话目标2、为达到目标必须问的问题3、设计有吸引力的开场白4、通话中客户可能提到的问题及回答5、准备所需资料6、愉快的心情打出电话的礼仪打出电话的礼仪打出电话的礼仪打出电话的礼仪第19页，讲稿共27张，创作于星期日标准的开场白模式标准的开场白模式n我是谁？n我是哪家公司？n您现在接听电话是否方便？n我打电话的目的是什么？n确认答复n适时挂机打出电话的礼仪打出电话的礼仪打出电话的礼仪打出电话的礼仪第20页，讲稿共27张，创作于星期日好的开始，成功的
8、一半好的开始，成功的一半开场白应遵循的原则：开场白应遵循的原则：n用礼貌用语，语言生动n多提问，少陈述n提问对方感兴趣的问题n掌握谈话的主动权n不断引起对方的兴趣n注意互动打出电话的礼仪打出电话的礼仪第21页，讲稿共27张，创作于星期日来访者接待礼仪来访者接待礼仪第22页，讲稿共27张，创作于星期日来访者接待礼仪来访者接待礼仪n当访客来到前台时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”、“请登记”。n确认预约后，请来访者稍等，立即帮其联系。第23页，讲稿共27张，创作于星期日来访者接待礼仪n如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座
9、倒水。n如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。第24页，讲稿共27张，创作于星期日来访者接待礼仪来访者接待礼仪n如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。第25页，讲稿共27张，创作于星期日来访者接待礼仪来访者接待礼仪n当客人未预约来访，并要见公司某位同事时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”n如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。n如未预约者是自行找上门联系业务的，可收下名片婉言谢绝。待其离开后，把名片交予相关部门。第26页，讲稿共27张，创作于星期日感感谢谢大大家家观观看看第27页，讲稿共27张，创作于星期日