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1、1上月工作总结2上月差异改善计划3本月重点工作计划第 2 页目录客服部行政部第 3 页月度零售数据说明：1、含调拨车辆2、3-6月调拨车辆分别为7台、14台、16台第 4 页年度零售数据说明：全年目标2000台，上半年度达成不理想，下半年销量将近1500，月均销量约为250台部门零售数据说明：1、成交率偏低，网络、展厅客户资源线索利用率较低2、客户资源管理环节管理团队管控力度有待提升车型零售数据说明：1、博越为销量贡献最大车型，销量平稳2、GL、远景车型销量占比相对较少，下半年需针对GL及远景车型做重点提升。第 7 页年度订单数据说明：展厅及网销销量业绩较不稳定，销量浮动较大，人员稳定性及个人
2、业绩稳定性需做重点提升。第 8 页展厅订单数据说明：展厅成交率存在较大问题，逐步下滑，人员变动较大，能力薄弱第 9 页网销订单数据说明：网络线索逐月下滑，成交转化率偏低车型订单数据说明：3.0产品帝豪GL订单收集进度较慢，未能起到较大销量增幅，远景销量逐月下滑。第 11 页EP数据说明：由于远景周转较慢、库存系数大，5-7月暂停远景提车，鉴于城南店6-8月施工因素，与厂家申请减少各车型6-8月EP指标，厂家帝豪GL、博越均有消减，其中6月远景EP指标145台。第 12 页终端数据说明：6-8月厂家增加远景增量奖，厂家设定城南远景6月终端目标为远景6-8月EP指标的80%，其中6月为10台，6-
3、8月合计终端目标为139台，远景月销量约20-25台，达成较困难第 13 页库存系数说明：1、包含在途、在库、结算未发、已售未报2、库存数远景、博越、帝豪GL分别为89台、57台、12台，库存占比分别为56%、36%、8%，其中车型月均销量分别为20-25台、40-50台、15-25台，远景销库慢，导致库存系数逐月呈上升状态，7月继续重点加快远景销库业务能力。库存数据说明：1、帝豪GL、博越自动快周转天数快，远景全系、博越手动周期天数长，导致90天以上车辆数量占比42%，2、车辆资金利息多，6月远景单车毛利综合毛利2800元/台7月应重点提升长库龄及异型车销售。第 15 页金融数据说明：1、金
4、融渗透率包含渠道2、博越销量占比约50%，6月厂家博越车型实现零利率贴息活动，提升了金融渗透率3、渠道金融渗透率本月实现了5台远景分期付款第 16 页保险数据说明：1、保险渗透率包含渠道2、渠道销量增加使总体销量渠道占比31%，展厅/网销的销量占比下滑，导致保险渗透率降低上牌数据说明：1、上牌渗透率包含渠道2、上牌量从4月设置专人专岗业务有所改善，离目标值仍有所偏差，销售顾问推荐率及上牌人员效率及稳定性需有待提升3、渠道销量增加使总体销量渠道占比31%，展厅/网销的销量占比下滑，导致上牌渗透率降低第 18 页精品数据说明：1、不包含赠送、加装额，以实际购买销售额为准2、销售业务人员自主销售能力
5、薄弱，3.0产品精品赠送为准，未进行车辆加装等销售策略进行辅助销售第 19 页目录客服部行政部第 20 页维修产值说明：本月前台产值（保养以及小修）为47182元，事故产值为160718元，索赔为25212元。第 21 页进场台次说明：事故台次为41台次。第 22 页客户流失说明：因营业时间只有一个月，暂时无法统计流失客户。第 23 页库存月数说明：目前库存总额为15.4万。第 24 页呆滞件比率说明：新建站目前暂无呆滞件。娄底件已经盘点完毕，账面价未22万，因最终成交价格未确定，目前暂未入库。第 25 页售后毛利说明：毛利率未计算油漆辅料的成本。第 26 页目录客服部行政部第 27 页说明：
6、厂家费用支持第 28 页说明：市场费用预算第 29 页说明：活动计划完成率第 30 页说明：活动新增集客第 31 页说明：活动新增订单第 32 页说明：市场成本分析第 33 页月新增总集客说明：第 34 页展厅集客数据说明：第 35 页说明：网销集客数据第 36 页说明：其他集客数据说明：垂直媒体线索数据说明：垂直媒体销量数据第 39 页目录客服部行政部第 40 页400满意度说明：与厂家报备建店期间，厂家暂未对本店进行400抽访，故暂未相关数据，但公司内部有进行新车满意度100%监控。第 41 页硬件管理说明：城南店建店截止时间为8月1日，目前施工缓慢。第 42 页流程管理说明：与厂家报备建
7、店期间，厂家暂未对本店进行暗访，故暂未相关数据第 43 页专项考核说明：与厂家报备建店期间，厂家暂未对本店进行专项考核明访。第 44 页客诉说明：1、合格证问题投诉2单2、其余新车划痕投诉、定金退还问题、发票开错问题、交车时间过长分别各1单第 45 页内访满意度说明：以上为潜客满意度和交车客户满意度内访情况，根据数据反馈情况以每月提升的进度稳步前进。第 46 页销售SSI内部回访量说明：1、新车回访（时间区间）总量63批次，回访比例100%，回访成功率100%；2、潜客回访（进店客户90%的抽访量）总量188批次，回访成功率85%，环比5月持平。第 47 页销售SSI客户欣喜度说明：1、欣喜客
8、户、中性客户、失望客户比例为7:2:1，其中分别体现客户忠诚、中庸、抱怨潜在服务认知2、客户转介绍意愿率为72.92%，环比5月欣喜比例提高了9.59个百分点，失望客户比例由5月1.67%降低到0.00%；销售客户满意度Q1、店内销售人员是否及时接待您并是否询问您购车需求，您评几分？Q2、在试乘试驾时销售人员对车辆讲解，您评几分？Q3、完成所有购车书面文件是否及时，且交易内容是否公开透明，明确易懂？Q4、4S店是否举行了交车仪式？Q5、交车时销售人员是否对您的新车配置及功能进行详细的解释，您评几分？Q6、对当天提取新车的车况和干净程度，您评几分？Q7、您对4S店展厅的环境是否满意，您评几分？Q
9、8、销售人员的服务满意度，您评几分？Q9、您对整个购车过程的满意度，评几分？Q10、就您爱车的品质，您会将吉利车型推荐给其他亲戚朋友的可能性，您评几分？说明：1.新车回访弱项问题为Q7 4S店整体环境满意度分值为8.46分；2.新车回访整体满意度分值为9.5分，其中销售顾问毛启东个人整体满意度分值低于平均分值为8.5分潜客满意度Q1、销售人员接待和服务质量 Q2、销售人员接待的及时性 Q3、销售顾问是否主动介绍自己并双手递给您名片（报出自己全名和职位）Q4、车辆的介绍 Q5、购车信息（您感兴趣的车型、感兴趣的配置、看车/用车经历、购车用途与使用人、购车时间与预算等）Q6、根据您的购车需求，销售
10、人员提出的建议；Q7、销售人员对您疑问的响应速度；Q8、销售顾问当天是否主动邀请您试乘试驾，并在当天进行了试乘试驾(若未能进行试乘试驾，主动说明具体原因并须根据您需求预约)Q9、销售顾问主动向您介绍贷款购车及保险产品及价格，推荐贷款方案并解释 Q10、您离店后，销售顾问是否联系过您 说明：1.潜客回访整体满意度分值为8.18分，其中低于8分有四位销售顾问；2.潜客回访调查弱项为Q8试乘试驾，较上周3.40分有所提升；销售SSI客户欣喜度Q1、您一到展厅销售人员接待及时性，您打几分？Q2、4S店的整体环境，布置及干净程度，您打几分？Q3、销售顾问的专业知识水平，您打几分？Q4、销售顾问是否陪您检
11、查待交车的车况及干净程度，您打几分？Q5、销售顾问是否为您详细讲解了新车的操作要点和使用注意事项，您打几分？Q6、销售顾问是否问详细的说明了以后的保养和保修，您打几分？Q7、销售顾问在整个购车及交车过程中的服务态度，您打几分？说明：以上为各销售人员交车面访客户满意度评价分值，其整体评价分值为9.77分，其中李文志、许元华、朱佩玲和毛启东满意度评价满分；但销售人员彭桢满意度稍稍落后，弱项问题Q7其整个服务态度欠佳。战败分析说明：1、6月战败原因其中以品牌、外观、产品质量、及地理位置为战败的主要原因2、6月竞品战败品牌前三位为长安（凌轩、CS95）、大众（速腾、朗逸、宝莱）、日产（逍客、轩逸）；3
12、、同品牌门店战败长沙华丰27批次、河西天吉10批次，长沙合致2批次。第 52 页客户管理分析说明：1、名词定义说明：潜客真实回访频次：客户信息录入系统后，回访专员对其进行电话回访的频次；潜客成交周期：从客户进店看车至客户订车、购车的全过程为潜客成交周期；潜客真实战败率：当月回访专员通过电话回访后真实战败潜客的数量；战败客户回访成功率：当月回访专员成功回访战败客户的数量。2、客户资源管理监控将从客户跟进频率、客户消费周期、客户对本店服务体系的评估进行全面、发现问题，解决问题，促进成交。第 53 页目录客服部行政部人力资源异动分析说明：本月离职人数12人，其中自动离职9人，辞退4人。第 55 页离
13、职人员分析说明：售后试营业阶段离职率较高于其他部门，老员工离职率较高于新员工。老员工工作能力不能胜任现工作，也不愿学习。第 56 页在职人员分析说明：3个月内员工占比55%，3-6月员工占比33%。团队是正在建设中的新团队。年轻的团队，平均年龄在26岁。第 57 页招聘分析（常招/急招岗位）说明：第 58 页说明：人员考勤第 59 页说明：人力资源成本分析1上月工作总结2上月差异改善计划3本月重点工作计划第 61 页指标差异化提升-销售部指标差异化提升-售后部指标差异化提升-市场部指标差异化提升-客服部指标差异化提升-行政部1上月工作总结2上月差异改善计划3本月重点工作计划工作计划-销售部工作计划-售后部工作计划-市场部工作计划-客服部工作计划-行政部快 乐 人 生 吉 利 相 伴1760,Jiangling Road,Binjiang District,Hangzhou,Zhejiang Province,P,R.China,310051