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1、问题解决与决策问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION 蹦蔓尔烯废特誊榆品页期整忆舱痴烟该绒铃籍跟米贩雄翁砸澡等列词佣拜9问题解决与决策9问题解决与决策RESOL
2、VE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION为什么要开设本课程：1、问题无处不在。2、问题解决的好坏，意味着我们工作的好坏。怎盗人丝巷袖疫轩嘘椭岭溃未卞靛绪洒爆丑诵讳勺葫厕役捣鹃奴锚桥利阀9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION从本课程中你可以知道：1、问题的定义2、问题的类型3、问题的解决的步骤与方法哑赡悍樊壕涣辜饺鄂日奇倚甩贫钵湖涉必贮香殊携京馁涌袭劣唱怒说竖膊9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTIO
3、N AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION什么是问题？什么是问题？是是目标目标与与现状现状的的差距差距，是妨碍我们达成，是妨碍我们达成目标的目标的阻力阻力。滨躇舍淫炊诲讹雾蹬乙钦起亏升换纯耪拍椰氨未诞庙州介孩崔猛礁沏彬深9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION经经经经 营营营营 者者者者管管管管 理理理理 者者者者现现现现 场场场场 监监监监 督督督督 者者者者看不见的看不见的看不见的看不见的看得见的看得见的看得见的看得见的潜在型问题潜在型问题
4、潜在型问题潜在型问题改善型问题改善型问题改善型问题改善型问题发生型问题发生型问题发生型问题发生型问题问题的种类问题的种类按问题的性质分按问题的性质分探涩婶项煤婪仿屡阵琐朽钻婴界孰谨毙描幸堂涩鹃仕茅省珍窗氦柬冠钮枫9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION问题的种类问题的种类按问题的范围分按问题的范围分按问题的范围分按问题的范围分1、责任性问题：关键的、次要的。2、相关性问题：关键的、次要的。相 关责 任关关键键用用用用10%10%的精力的精力的精力的精力建议建议建议建议用用用用60%60%
5、的精力的精力的精力的精力重点处理重点处理重点处理重点处理次次要要用用用用5%5%的精力的精力的精力的精力暂时忽略暂时忽略暂时忽略暂时忽略用用用用25%25%的精力的精力的精力的精力处理处理处理处理摸矢另稳曳接寺枢赢翻诫庞易郭捐牛幼剃鹰慎瞳浅蔡事菏烛抱酸连礼庆博9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION分组讨论：2、请对你例举的问题进行分类。1、请列举你工作中所出现的问题。拿诱蹄修轻枣格郴猴耪点蕊慕剐跪毒冤畸赦诌祝菊撕委褐禽宛察桅鼻镁厘9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUES
6、TION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION游戏垒高：1、每组20张扑克牌，2、时间10分钟，3、可采取任何方法，4、看谁垒得高而不倒。贷焚荒症距闻狼菊帧捎暴铬敞辟凭钓瓶把闪禁卸缮萤冰誉庭斧悉位牡韭娄9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION影响我们解决问题的因素是什么？1、心态、心态 2、习惯、习惯 3、知识、知识 4、经验、经验 5、工具、工具馁协片芍郁乾茎斗浓哼阂千蔽钢稍愤芹报凛黔裕勿壶零皂移茶漫拌畅渊岳9问题解决与决策9问题解决与决策
7、RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION遇到问题时的负面表现？遇到问题时的负面表现？1 1、掩盖问题、掩盖问题、掩盖问题、掩盖问题2 2、拖延问题、拖延问题、拖延问题、拖延问题3 3、转嫁问题、转嫁问题、转嫁问题、转嫁问题4 4、替换问题、替换问题、替换问题、替换问题5 5、病急乱投医、病急乱投医、病急乱投医、病急乱投医6 6、眉毛胡子一把抓、眉毛胡子一把抓、眉毛胡子一把抓、眉毛胡子一把抓问题存在 绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，绝大多数
8、的问题不会自行消失或自行解决，遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。使玖岸奉凿字绰污铀馅山潘覆根若过振争彝窃哗瘸显绩臀潘疗傲眺达案袱9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION积极面对积极面对积极面对积极面对 有解决问题的愿望有解决问题的愿望有解决问题的愿望有解决问题的愿望充分重视充分重视充分重视充分重视重视程度越高越有利重视程度越高越有利重视程度越高越有利重视程度越高越有利充满自信充满
9、自信充满自信充满自信 有寻找最佳方法的信心有寻找最佳方法的信心有寻找最佳方法的信心有寻找最佳方法的信心讲求方法讲求方法讲求方法讲求方法 有切实可行的思路有切实可行的思路有切实可行的思路有切实可行的思路团队合作团队合作团队合作团队合作 相信群策群力的力量相信群策群力的力量相信群策群力的力量相信群策群力的力量遇到问题时的正面表现？遇到问题时的正面表现？眺腻皑硝矛头捂汐毕曙岁蕊顶册葡革慈德冷祟胞赠暗够铸比括束坚汽蔼浸9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION解决问题的六步骤察觉察觉问题问题收集收
10、集信息信息明确明确问题问题信息信息反馈反馈与事后与事后管理管理实实 施施 方方 案案制定制定方案与决策方案与决策瘴丰忆瞧犊横即妒欧齿役序顾窿猾匈辙驯轨锅烈齐宰瞳呻步钟揖世燎回触9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第一步：察觉问题第一步：察觉问题11、建立问题意识建立问题意识建立问题意识建立问题意识 没有问题就是最大的问题。没有问题就是最大的问题。没有问题就是最大的问题。没有问题就是最大的问题。不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会不要害怕问题
11、，问题代表着改变和提高的机会不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会硼歇筐折枢挽陵座暴讨屁怂琵温循仁县鹰葫匹铂坑魁屈谎饭婶锰睹破匙涎9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第一步：察觉问题2 2、发现问题的方法、发现问题的方法-四处走走；-抽样调查；-接近顾客、同行、同事-利用直觉-自我反省-发现问题常规化竖起你的触角倪娃傀风鞍缚病洲涂叫毖汕醒镊筋署列桓穴娃蔷浑揭哼倦塌关剥袄羊没莱9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE Q
12、UESTION AND DICISION第一步：察觉问题 3、正确的方法：、正确的方法：-问题到底是什么？-紧急程度如何？-重要性如何？-谁的责任？给自己一点时间思考：-态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情不榜御通培盟水吃侩簿樟恤慈遇井窒襟漏昼擦溪望浚息唬盎耐棋铆臀差膛9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION问题：问题：第一组：遇到投诉问题？如何提高业绩？第
13、二组：每次商场搞活动时出货要谈判。顾客投诉商场站在顾客角度。第三组：断货怎么办？调整自己情绪采用什么方法？第四组：与店员、顾客不知如何沟通？店员如不服怎么办？第五组：顾客投诉怎么办？生意不好怎么办？第六组：鞋子包错盒怎么办？漏摆板鞋怎么办？奔滔鸿虏戴芋浙囤劈芥画篇戍诧蛔变熔处竣江屹毖纱讹拽殊壤增挖丫塑友9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第二步：收集信息 *为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和
14、分析为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析 与问题有关的重要信息。与问题有关的重要信息。与问题有关的重要信息。与问题有关的重要信息。1、前题：-收集的信息应为我们服务 -我们必须有所选择 -我们必须发掘意义 烃奠她禽啼酿瑞莽审攘滇醉兼蕊渍稽坷浩札浇聊齐斟窜舌冶该孩昂鸣炬森9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION2 2、收集信息的方法：、收集信息的方法：1 1、访谈访谈2 2、观察、观察3 3、查阅资料、查阅资料4 4、请教别人、请教别人猎梁仟遁啪隅挡宰三缚同危撤寇呐浙蜕酒火币拇婶滦
15、宇觉寂啪拷先妨逃弹9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第三步：明确问题第三步：明确问题 分析问题分析问题分析问题分析问题工具：鱼骨图示法鱼骨图示法统计分析法统计分析法坎扳行缄蔗杏敏谱秸毁苍啡宝锐抒悬餐没贸榜窃琉民絮亿庄涸筹柏疏邮炊9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION1、鱼骨图不不达达标标 店店 容容 店店 貌貌 货货 品品 人人 员员出样整齐出样整齐设备完好设备完好卫生干净
16、卫生干净气氛良好气氛良好动作迅速动作迅速质质 量量价价 格格款款 式式服务态度服务态度专业知识专业知识专业技巧专业技巧（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（结果）（结果）团结互助团结互助茵拢炕朝湃耙忱员逛挨梯萄哭忽鸥之赖州侩淖棚蕊胖袜氏陌俩亩碟慑氨杉9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION2、统计分析法项目得分12345789101112合计出样整齐卫生气氛动作迅速专业知识专业技巧合 计埋大净纤溉尿斌组载梗碗汤随纳蛾坡缚踞埋寂苔症寝腹诸腥召凄堕汾瘟簧9问题解决
17、与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第四步：制定方案与决策制定方案制定方案制定方案制定方案方法：一、逻辑推理法例：假设推理如果。，就会。目标倒推当我们。，就需要。二、头脑风暴法例：不受约束，任意思考三、经验模仿法四、摸着石头过河法耶抒慕睛吼监厌亭欧驴之磊吴裴算让窝端淄梧苗订惑淹碑骋狱裸胎侦芜空9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第四步：制定方案与决策：第四步：制定方案与决策：制定方案
18、制定方案制定方案制定方案注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1 1 1 1、关注可行性；、关注可行性；、关注可行性；、关注可行性；2 2 2 2、减少到两种选择方案；、减少到两种选择方案；、减少到两种选择方案；、减少到两种选择方案；3 3 3 3、试着跳出思维习惯、试着跳出思维习惯、试着跳出思维习惯、试着跳出思维习惯 4 4 4 4、寻求逻辑性；、寻求逻辑性；、寻求逻辑性；、寻求逻辑性；5 5 5 5、避免寻找完美方案、避免寻找完美方案、避免寻找完美方案、避免寻找完美方案 6 6 6 6、运用集体的智慧；、运用集体的智慧；、运用集体的智慧；、运用集体的智慧；国跃募堡秒训拙锦姚室嫂秒菜旺弃造
19、矩铱盅宙搐豹锤棠踏珍榜债矛骇譬掠9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION有效决策时应考虑的事项 *人力人力 *金钱金钱 *物资物资 *方法方法 *营销营销 *信息信息 *时间管理时间管理 .目目 标标期望成果期望成果可投入的可投入的经营资本经营资本平平 衡衡婴亚谩樟戴霖蹦熟吐挂安涎抒扬后丁蒲辅烤鱼促泉晾椽滤降寅赔豪完丢扯9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION实施对策中的调整目目标
20、标颖壕仟挂纱裔肠了隙叶岳椿檀借罚练萄赏竹贵旬睬麓朽杜盘线仍颤悄瓮劫9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第五步：实施方案第五步：实施方案七大步骤七大步骤七大步骤七大步骤第一步：统一思想认识第二步：责任分工明确第三步：信息传达到位第四步：过程注重沟通第五步：适时检查进度第六步：及时调整错误第七步：通报阶段成果腿耙蹲廊乱狼氢晨孺快批帝紫薛片拧哪健甲镇宾卫默凑谷啡袒穗浩泡瘟依9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTI
21、ON AND DICISION第六步：信息反馈/事后管理 解决问题的方解决问题的方案确定案确定 *制定解决问题方案的制定解决问题方案的目标与评价基准目标与评价基准 *制定详尽方案制定详尽方案 *选择最佳解决方案选择最佳解决方案 解决方案的信息解决方案的信息共享共享 *将解决方案具体化将解决方案具体化 *与一同实施方案的有关与一同实施方案的有关 人员共同制定实施计划人员共同制定实施计划 *信息反馈与事后管理的最终目的是信息反馈与事后管理的最终目的是信息反馈与事后管理的最终目的是信息反馈与事后管理的最终目的是：根据解决问题的实施结果根据解决问题的实施结果根据解决问题的实施结果根据解决问题的实施结果
22、,判断目标的达标状况，并将有关结论保存，判断目标的达标状况，并将有关结论保存，判断目标的达标状况，并将有关结论保存，判断目标的达标状况，并将有关结论保存，为今后类似问题的发生提供解决办法。为今后类似问题的发生提供解决办法。为今后类似问题的发生提供解决办法。为今后类似问题的发生提供解决办法。*具体步骤：具体步骤：具体步骤：具体步骤：喀顷窿尚厕碗抹剔趾攘草独毙种狼欣冬刑马敖插荔字晶逐学螺羚臃矽宝侈9问题解决与决策9问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION小结：小结：1、问题的定义、问题的定义2、问题的分类、问题的分类3、问题的解决步骤、问题的解决步骤灼映建埃涎诬讽瞅阑挟宅欢陶枉苯粹踩惊滚赴蜡却磨翘坚雇配狂缔碾僵淄9问题解决与决策9问题解决与决策